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衢州衢江公安创新“1+2+N”信访工作新模式

公安信访案件同比下降28.57%，案件办结率高达80%，这是浙江省衢州市公安局衢江分局一季度出炉的一组信访数据。

今年以来，衢江分局围绕“控增量、减存量”目标，从源头控制、积案清理、队伍建设、警务规范等入手，探索推出了“1+2+N”信访工作新模式，全方位、多角度落实多项举措，有力促进了信访工作效能提升、信访形势好转。

“1+2+N”=一把手攻坚+两种策略破题+多元调处网格

“把信访工作摆在什么位置，就是把老百姓摆在什么位置。”衢江区委常委、公安分局局长余水陆告诉记者，“我们必须将‘一把手’推到信访工作第一线，直抓、直管、直面群众。”为加大信访工作力度，分局专门成立了“一把手”任组长的信访工作领导小组，切实做到重要会议强调信访、中心工作不忘信访、重大决策考虑信访。

如何啃下疑难复杂信访案件这块“硬骨头”，局领导接访和包案是两种最直接、有效的方法策略。衢江分局将领导接访和包案常态化、制度化，要求每位局领导按照各自联系单位、分管部门开展日常信访接待和疑难信访案件包案，并落实接访登记交办制度和包案定责督办制度。在2017年的第一批34件局领导包案重点信访案件中，分局全部落实了包案局领导、责任单位和具体责任人。

此外，为强化基层预防和化解信访问题的能力，衢江分局职能部门还指导各派出所建立了人民调解、司法调解、行政调解等多位一体的工作机制，如大洲派出所的农村治保会、樟潭派出所的警调衔接、杜泽派出所的庭所联动、乌溪江派出所的第三方评价会等等，切实形成了“纵向到底，横向到边”的全域调处工作网络。

“1+2+N”=一支精英团队+两个特种专班+全警理念转变

“为提升信访案件的化解率，强化信访工作的法治化水平，我们专门将经验丰富的民警选拔到我们办公室从事信访工作。”衢江分局办公室主任朱建伟介绍，“同时，我们结合分局的精英团队建设，确定各部门专兼职法制员为信访工作专员，组团化解信访案件。”目前，该团队共有20名成员，平时负责推进法治信访建设，重要关头负责灵通信息。

记者了解到，在这支20人信访工作团队的背后还有两支后援队。衢江分局从办公室、督察、法制、治安等部门专门抽调人员成立了信访案件核查专班和信访处突专班，分别负责核查信访案件。今年以来共核查信访事项15件。

为了让公平正义体现在每一道执法环节当中，衢江分局切实在提升全局法治意识上苦下功夫。在全局积极组织开展了执法预警提醒和执法考试，着力解决信访中反映出来的办案拖拉、取证不到位、采取措施不及时等执法突出问题。今年以来，已下发执法预警通报50余条，纠正执法问题70余个。

“1+2+N”=一个信访专栏+两大制度体系+多项职责清单

“派出所民警日常工作比较繁杂，有时候会导致手头的信访案件超期。”在派出所工作十多年的樟潭派出所副所长范文进深有体会，“分局网页信访专栏里的信访案件办理时限提醒和统计预警两项功能特别人性化。”据了解，目前衢江分局专门在分局主页开设了信访工作专栏，及时发布信访工作动态、通知通报、法律法规等，提升信访工作知晓率和透明度。

为加大信访工作的推进力度，衢江分局建立了考评和问责两大体系。围绕信访件办理、信访秩序维护、控制初信初访增量等内容，研究制定信访考核办法，进一步规范信访工作。同时，将信访工作纳入《执法刚性问责规定》，加大因执法过错引发信访的问责力度，做到失职必问，问责必严。

2月16日，市民雷某通过区长信箱反映，因路面积水问题其母亲被同村的毛某打伤，至今未得到处理。接到该件后，衢江分局立即启动了“法制大队+派出所”的联合处置机制，经过多部门的协同配合，此案快速办结。得知事情原委后的投诉人也立即写信至区长信箱，对错怪民警表示歉意，同时对民警能公正办理此案表示感谢。

据了解，衢江分局制定了“法制+派出所”“信访+派出所”“督察+经侦”等捆绑式、多元化的职责清单，以职能部门牵头指导落实，办案单位负责具体实施的方式，进一步厘清了各单位信访职责，切实做到了信访入口规范、信访出口畅通。

法制日报2019-10-31

全国公安信访示范窗口背后的“万州实践”

创新推出“律师接访”模式；率先开通“视频接访”……多项工作在全市公安机关处于“率先”或“创新”地位；各区县公安信访部门多次前来学习观摩，市、区两级相关领导多次表扬，称赞：获评“全国公安信访窗口示范单位”，多项工作经验被全市乃至其他省市公安机关推广和借鉴……

多年来，万州区公安局信访科在区局党委的坚强领导下，以公安部“抓源头、打基础、强机制、促规范”信访专项活动为抓手，积极探索，大胆创新，优化信访机制，畅通信访渠道，成功探索出一条防范化解信访领域重大风险，架起警民“连心桥”的路子，亮出新时代公安信访工作的“万州实践”。

创新律师接访 打造警律协作化解矛盾的“金钥匙”

“既然律师这么说，那我就听律师的建议，同意这个赔偿方案，以后不再上访。”这是信访人罗某在一次调解会上的承诺。

罗某因停放摩托车同章某发生抓打受轻伤，红光派出所对章某依法采取保候审措施后，多次组织双方当事人进行调解，但因赔偿金额问题，双方始终未能达成协议。其后，罗某又多次上访，虽然信访部门都耐心接访，但罗某仍然不服，继续缠访。

随后，区公安局信访科组织红光派出所、重庆奎龙律师事务所组织调解。经律师以案释法，耐心调解，双方最终达成和解协议。

这只是区公安局信访科创新推出“律师接访”模式，通过警律协作，化解矛盾纠纷的冰山一角。

为不断健全和完善公安信访工作新机制，有效弥补公安信访工作的不足和短板，推动公安信访工作有力有序有效的开展，2013年10月，区公安局联合重庆奎龙律师事务所“创新”在全市公安机关启动律师参与接待信访群众模式，通过律师免费为信访群众提供法律咨询，从法律专业角度的宣传、讲解，引导信访群众依法解决信访问题等，助推“涉法涉诉”信访改革和积案化解工作。

通过警律协作，将法律宣传教育与来访群众的法律咨询有效结合起来，通过律师解答、宣传法律法规，消除信访人的疑虑，让其服从处理，息访息诉。同时，接访律师向上访人提供法律援助，以专业的建议和意见帮助信访人解决法律程序上的疑难问题。

自实施律师参与化解和代理涉公安信访案件工作制度以来，全区公安信访工作接访效果更加明显，重复上访、越级上访、非正常上访的发生率明显减低，实现“减量降位”“平稳有序”的工作目标。

创建视频接访 打造群众便捷反应诉求的“提速器”

“我年纪大了，身患多种慢性疾病，想把在戒毒所强制戒毒的儿子变更为社区戒毒。不然万一哪天有个三长两短，都没有人知道……”

“你的诉求我们已经记录下来，等几天给你答复。”

“好的，谢谢你们，这个方式真方便。”

这是日前发生在区公安局视频接访室的一段隔着屏幕的对话。

视频接访是区公安局创新信访机制，畅通信访渠道，在全是公安机关中的又一“率先”举措。

为减少群众信访成本，方便群众反映诉求，同样是在2013年10月，区公安局在全市率先开通视频接访，运用信息化技术，方便群众反应诉求。

记者在公安局信访大厅看到，32平方米的视频接访室内装有2X1米的“LED”和两部50英寸电视机、球形摄像头用于视频接访，墙体四周进行了软包装，配有拾音系统，房顶装有两个对角监控摄像头。

目前，视频接访系统已经与全区各个派出所实现互联互通。群众可以通过各派出所的视频信访接待室，实现与区局信访科进行远程视频“零距离”信访。同时，根据信访科也可根据具体的信访需求，与派出所进行单独的双向沟通，进行专项接访处理案件。“即使群众处在数十上百公里外，也能方便、快捷的与信访民警‘面对面’对话，反应诉求，大大降低群众的上访成本。”

“以前反映问题要跑几十公里，一来二去就是大半天，现在有了视频接访，有啥事直接就能反映上去。”信访群众王某通过视频反映问题后说。

同时，区公安局还高效运行“重庆市互联网网上信访”系统、“党政网·重庆市干部下访群众管理系统”、“群工网”系统、“局长公开信箱”等各套信访信息系统，让信息多跑路、群众少跑路。

五个联动介入 打造联动化解信访积案的“手术刀”

前几年，刘某在万州上学的儿子在某桥下死亡。公安机关接警后，立即启动命案侦破机制。

经调查和坚定，公安机关发现刘某的儿子系因感情纠葛跳桥身亡，遂作出其子系“高坠死亡”的结论。刘某不服，坚持认为其子系他人所害，要求公安机关立案侦查，捉拿凶手，并先后向各级法院起诉、上诉，要求校方制服巨额赔偿，但均被各级法院驳回。

接下来的两年，刘某又多次上访，并发表过激言论，扬言“要做出惊天动地的大事件”。

区公安局高度重视，立即组织信访科、相关警种、派出所开展核查稳控，同时将情况通报给区信访办等部门。接着，区公安局与相关部门一起多次对刘某信访问题的稳控措施及化解息诉展开研讨。在多方共同努力下，刘某最终与校方就补偿问题达成一致。

这起多年的信访积案能够成功化解，得益于区公安局信访在日常工作基础上，坚持推进涉法涉诉信访工作机制创新，科探索推出的“五个联动介入”模式。

所谓“五个联动介入”，即同市公安局”上下联动”、同周边区县局“区域合作联动”、同镇、乡“政、警平行联动”、同政法系统部门间的“政法部门联动”、同各警种间的“平行联动”。

通过“五个联动介入”模式，充分发挥各方优势，畅通矛盾化解协作渠道，健全完善涉法涉诉工作机制，在领导包案、重大疑难信访案件会商等制度推动下，彻底化解了一批信访积案，实现了“存量持续减少”的目标，为区域平安稳定作出了积极贡献。

建设示范窗口 打造温暖和谐警民关系的“连心桥”

“通过不懈努力，目前我们已经初步实现信访‘存量持续减少、增量有效遏制、机制更加健全’的目标，许多工作在全市处于‘率先’或‘创新’地位……”在一次信访工作交流中，区公安局信访科负责人充满底气地说道。

之所以说得如此有底气，既是对信访工作队伍建设、疑难信访案件办理方法等“软件”的自信，也是对信访场所建设、经费保障等“硬件”的自信。

走进按照公安部信访窗口便民装备建设和信访综合信息系统建设要求，高标准打造的接访大厅，只见群众物品存放柜、取号机、候访椅、信访宣传资料、老光眼镜、纸笔、饮水机等便民设备一应俱全。同时，还配有备安检门、手持安检仪等防护设施；设有3个接访位接待信访群众，在“接访区”与“候访区”有门禁相连。

墙上设有3.5X1.5米“LED”大屏，滚动宣传信访相关规定和知识等，四周墙面悬挂有《信访条例》、宣传标语等；保安和工作人员均佩戴有执法记录仪维护秩序……既有庄严肃穆之感，又能感受到浓浓的人情味儿。

“这里设计得非常便民，接访民警也非常耐心、礼貌，我的心一下就平静了。”原本怀着一腔“怒火”的来访人员吴某如是说道。

“规范化、人性化的大厅，能让群众一进来就感受到一种暖意。”区公安局信访科负责人说，下一步，他们将重点围绕新的信访接待场所进一步再“打基础”、再“强机制”、再“促规范”，很抓信访源头治理和疑难信访案件化解，为推动区局信访工作的创新发展能力、化解疑难复杂信访问题能力、服务全局当好参谋助手能力、维护信访群众合法权益能力和促进社会和谐稳定发展作出积极贡献。

平安万州2019-8-13

任县公安局运行信访风险评估机制工作纪实

说到公安信访工作，都有个体会——难，难在其成因复杂不易预防，难在其一旦发生难以化解,难在其化解起来费时费力不见成效。在做公安信访工作时，民警面对的不仅是一句句挑剔、过激的言语，还有其背后那充满渴望和期盼的眼神。公安信访工作不仅是公安执法活动的“反光镜”和公安队伍建设的“试金石”，也是社会治安形势的“晴雨表”和社会稳定的“信号弹”，简而言之，它反映的是一个单位整体公安队伍和公安工作情况。但是公安信访工作再难也得把它做好。

任县公安局自2010年以来，在信访工作上总结出了一些做法，取得了信访积案基本化解完毕、两年内信访案件“零增长”等实效。2012年3月，《河北省公安机关信访风险评估工作机制（试行）》印发后，该县公安局通过提高民警认识、创新管理方式、规范执法行为、细化信访风险点与搞好工作结合，对信访案件源头治理工作的一些具体做法进行完善，初步形成了法制牵头、信访履职、各警种协调联动的信访风险评估工作机制。

完善制度

提高民警构建信访风险评估机制的自觉性

“跳出信访看信访”，人们会发现信访问题不只是简单地如何采取有效措施进行化解，更重要的是如何从源头上预防信访案件的发生。“再好的刀伤药也不如不剌口子”，这就要求公安民警必须从思想上始终绷紧信访风险这根弦，充分认识到只有把信访风险意识贯穿于所有履职过程中，才能从源头上有效地预防信访案件发生。

为更好地开展信访风险评估工作，任县公安局通过对本县近几年来发生的20余起信访积案及其他地方的典型信访案例进行剖析，发现虽然引发信访案件的成因十分复杂，但究其根源还是在公安机关和民警身上，集中表现在执法中存在过错、不作为，民警执法态度不端正，对群众耍特权，态度冷、硬、横，案件办理久拖不决等，这些问题折射出公安执法中的软肋，反映了民警执法服务责任心不强，对信访风险重视不够。

观念不转变，民警对待当事人的态度就会出现问题，抛开执法行为本身的规范问题不谈，仅态度问题就有可能引发群众不满，埋下信访隐患。为此，任县公安局将案例分析全部形成文字材料，下发至各科室所队，要求各部门一把手召开全体民警大会，将典型案例的形成过程一字不落地传达至每位民警，使基层领导和民警认识到不改变现状将导致信访案件的产生。通过召开案例分析会、警示教育会、培训提高会等，使基层领导和民警在工作中牢固树立“法治”理念、“民本”理念、“服务”理念、“创新”理念，端正了执法办案、服务管理的态度，增强了信访风险评估的自觉性。

仅靠思想教育还不行，任县公安局进一步完善各类制度，使民警从履职办案、受理案件开始，直至办案结束，乃至引发信访案件后，整个过程的每个步骤都有相应的制度来规范。为增强民警的责任意识，完善并强化了《信访首接责任制》和《信访案件终身负责制度》，规定办案民警对自己所办理的案件质量和信访责任要终身负责，不管岗位如何调整、职务如何升迁，都要负责到底，从而有效避免了民警相互推诿责任。

信访案件发生后，有《信访案件会审、评查制度》，对信访苗头性案件（指未到市、赴省、进京的信访案件）或已经发生的信访案件，县公安局法制大队、信访科、纪检、督查等部门要进行联合评查会审，有瑕疵的案件要对责任人进行责任追究。为进一步强化责任民警化解信访案件，制定、完善了《悬职专司办理信访案件规定》，造成当事人上访的案件，由原办案人员和原办案单位负责人脱离现工作岗位“悬挂”现任职务，专司该信访案件的化解工作，悬职人员只有在规定时间内化解信访事项才能“官复原职”。一名派出所所长和一名刑警中队中队长就曾被“悬职”，使其压力转化为动力，责任心切实得到了增强，及时妥善处置了所专司的信访案件。完善《信访案件责任倒查追究暂行规定》，对于在执法过程中由于执法过错、办案瑕疵引发的信访案件，进行责任倒查，严肃追究责任领导和民警的责任。

随着九项制度的出台和严格落实，民警在履职中都自觉养成了主动进行信访风险评估、主动化解信访隐患的思维定式。

多措并举

全面开展信访风险评估工作

在信访工作中，任县公安局认识到，再有效的化解方法也不如不发生信访案件，信访风险评估从源头上为预防信访案件的发生提供了可能。

任县公安局成立了由一把手挂帅，法制、信访、督察、纪检、刑侦、治安等部门领导为成员的信访风险评估工作领导小组，负责对信访风险评估工作的组织领导；在信访科设立了信访风险评估办公室，负责信访风险评估的组织协调、指导处置、统计整理、考核通报、档案组建等工作。

为使民警在信访风险评估工作中有据可依、有章可循，制定了《信访风险评估工作方案》，明确了信访风险评估范围为公安机关民警的执法、执勤、管理、服务等所有履职行为，要求民警在执法办案、服务管理中，需在事前、事中、事后进行信访风险评估，以事前、事中评估并控制过程为主，要在事项紧急程度、影响大小、当事人情绪的激烈程度和对案件处理结果的理解与接受程度上结合事项的合法性、合理性、可行性、安全性四个方面进行综合评估，并按照评估结果将风险程度由高到低划分为A、B、C、D四个等级，实行民警自我评估、基层执法单位评估、县局评估三级评估运行机制。

为全面开展好信访风险评估工作，县局科学划分各部门职责，由法制部门牵头信访风险评估工作，充分发挥其法律业务熟练的优势，牵头制定了信访评估工作方案，并结合信访等部门制定、完善了各项信访风险评估保障制度，从总体上设计好信访风险评估机制；信访科负责对信访风险评估进行组织协调，指导处置，对工作的开展情况定期进行考核通报；各基层单位、各警种分工合作，积极配合，依照各自职责对工作中的每一项风险点主动进行评估，并积极进行处置，形成了法制牵头，信访履职，各警种协调联动的信访风险评估运行模式。

按照分级评估原则，基层警种单位和民警，依照各自职责负责对工作中每一项风险点可能引发的信访风险评估定级后，对评估的信访风险和隐患制定方案积极进行处置，每月底将本单位信访风险评估工作电子报表报信访科备案，信访科组建全局信访风险评估电子档案。各单位对本单位信访风险评估工作也要组建档案，档案内容包括：《民警日志》、单位的《每日例会记录》及《信访风险评估报表》、信访风险等级处置方案。

各单位的法制员是本单位信访风险等级评估的审核人、处置方案落实的责任人，法制员要充当风险评估的主力军，对基层执法单位的信访风险评估结果负总责。监督部门如：法制大队、纪检、警务督察大队在实施法律监督过程中，对发现可能引发信访风险的，也要进行评估定级并通报履职单位进行化解，同时通报信访科。法制大队在审核案件中发现信访风险构成A、B级的，要先予暂停法律审核，将案件发回原单位，待信访风险处置完毕后再实施审核。

基层一线民警是预防信访案件发生的主体，也是信访风险评估的主体。如何提高民警的信访风险意识和预防发生信访案件的能力是开展好信访风险评估工作的关键。为进一步增强评估工作的可操作性，该局以制定各部门、警种的信访风险点作为突破口，将信访风险点作为民警日常履职和风险评估的参考标准。

任县公安局通过四个平台总结确定出不同警种的风险点。第一平台是从治理突出执法问题和执法大检查活动中发现的问题来确定风险点；第二平台是对几年来发生的信访案件和省公安厅评查的信访案件逐一进行剖析、研究，从中发现问题来确定风险点；第三平台是法制部门对在日常法律审核和信访案件评查中发现的问题，以及在执法办案中受理、立案、调查取证、破案、撤案等信访环节中发现问题，对问题进行归纳确定风险点；第四平台是纪检、警务督察部门充分发挥职能作用，在日常检查、监督过程中，对存在的问题进行总结确定风险点。

通过以上四个平台，该局找准了民警在执法办案、服务管理等工作中易出现的不及时出具《不予立案决定书》、立案不及时、不该立案而立案、该立案不立案、立案后不及时开展工作、不及时进行现场勘查、超期办理案件、取证不全面不细致、滥用取保措施、适用法律依据错误、鉴定不及时、案件久拖不决、对群众冷横硬推、吃拿卡要，办理相关业务不作为、慢作为、乱作为等问题，通过归纳、总结以上问题，进而提炼出了各部门、警种在执法办案、服务管理工作中易引发信访案件的风险点，出台了《信访风险点目录》，该目录包括日常公安服务及管理工作中的每一个环节，涵盖了公安工作全部的履职行为，共涉及11个执法单位、13个执法岗位、44个执法环节、125个信访风险点，划定出高危风险点9个、危险风险点63个、一般风险点53个。为增加实用性，该局对每一个风险点做出了风险提醒，用来指导一线民警预防信访风险。

例如，《信访风险点目录》在刑侦部门的刑事执法办案岗位上明确了处警、立案侦查、破案、搜查、扣押、追缴违法所得、冻结存款、采取强制措施、调查取证、鉴定、撤销案件共11个信访风险环节，并针对每一个环节提出了风险点、风险等级和风险提醒。比如在“处警”环节，提出了“出警不及时”、“现场处置不力”两个风险点，因其在实际工作中出现失误很少而且也较为容易避免，所以将这两个风险点的风险等级定位“一般”。同时，针对上述两个风险点分别给出了风险提醒：“出警时间要严格按照上级公安机关要求进行，及时赶到现场处置”和“要迅速控制现场，及时固定证据，抓获犯罪嫌疑人，现场处置工作要最大限度达到受害人满意。”

搞好结合

推进公安整体工作

工作中，任县公安局将落实信访风险评估机制作为提高民警队伍执法素质的切入点，作为执法规范化建设的突破口，整体推进公安工作。

信访风险评估工作与转变民警执法理念相结合。从抓民警的规范执法教育入手，在实战训练中，举办执法规范化培训班5次，通过学法、讲法、案件考评点评以及案件定性审批“五把关”，开展信访风险点讲评等有针对性的宣传，加强民警法治理念和执法规范化教育，提升了民警的规范执法意识，增强了执法办案水平，预防和减少了信访案件的发生。从抓执法理念培训入手，对一线窗口单位、执法办案单位民警进行了群众工作专题培训，制定各单位的语言行为规范，尤其在群众的接待艺术、语言艺术操作层面，民警服务群众的意识和水平有了较大的提高，防止了民警在服务群众中因自身语言、行为不规范而引发的信访案件。

信访风险评估工作与执法规范化建设相结合。信访风险能力高低直接反映出执法规范化水平的高低，该局将抓信访风险评估工作作为促进执法规范化建设的突破口、着力点。抓信访风险评估工作就是抓执法规范化建设。提炼刑事执法办案、行政执法办案信访风险点与各部门警种执法规范化相结合，从民警日常的执法环节、不规范行为入手，法制、纪检、督察、信访部门多部门联动，加强执法监督，督促整改，避免信访隐患的发生。把信访风险评估纳入对各单位执法规范化建设考核中，对信访风险评估工作不力，造成连续发生信访案件的单位，除其他考核中扣分、追究责任外，还实行执法规范化一票否决，年底直接确定为执法规范化建设不达标单位。

信访风险评估工作与治理突出执法问题相结合。该局将信访风险评估工作与治理突出执法问题有机结合起来，对在信访风险评估工作中发现的执法问题进行汇总分析，从而发现各警种在执法中的突出问题，对此进行集中治理、整改，一批不及时调查取证、不及时受理案件、取证不规范、超期限办案等突出执法问题得以有效治理。通过大力开展治理突出执法问题，民警的执法行为进一步得到规范，信访风险进一步降低，信访隐患得到有效控制并逐渐减少。

信访风险评估工作与民警的考核奖惩相结合。为保证信访风险评估责任到人，该局将信访风险评估纳入绩效考核中，对信访风险评估不到位，故意掩盖、隐瞒信访风险，造成信访案件发生的，在绩效考核中视情节予以扣分；对信访风险评估不到位和不负责任造成错误评估引发信访案件的，经查实对办案单位负责人和直接责任人进行追责；对认真落实信访风险评估制度，能够及时发现信访隐患，避免信访案件发生的，予以奖励加分，对单位负责人及相关民警予以通报表扬，直至记功提拔。

成效明显

大力提升公安执法公信力

任县公安局自实施信访风险评估以来，民警在执法办案、服务管理中能够认真对照关键环节风险点进行评估，第一时间处置信访苗头，民警的执法规范化水平也有了明显提升，最大限度地避免了信访案件的发生，显而易见，信访风险评估机制在信访案件源头治理方面的作用是非常大的。由于工作抓在平时，认真办好每一起案件、做好每一件事情的“成本”远比化解一起信访案件要低得多，信访风险评估机制运行以来，共评估信访风险隐患1503起，其中D级 1121起、C级 369起、B级10起、A级 3起，全部予以妥善化解。

信访风险评估还起到很多意想不到的作用。随着信访风险评估机制的运行，进一步增强了民警严格履职的责任感。广大民警在信访风险评估工作中进一步解放了思想，在执法办案、服务管理等各个岗位上主动提高工作标准，始终瞄着一流干工作，盯着一流强素质，不断在更高的起点上履行职责，责任感不断得到增强。随着信访风险评估机制的运行，进一步提高了广大民警规范执法的自觉性。在机制运行中，通过对民警的教育培训，提升公安队伍执法水平和民警执法素质，通过完善各类监督、考评、奖惩制度，进一步调动了民警规范执法的自觉性。随着信访风险评估机制的运行，进一步激发了广大民警心系群众的主动性。机制的运行，倒逼民警在执法过程中转变执法理念、改进执法方式方法，增进了警民之间的相互了解与沟通，提高执法的亲和力，使民警主动做到心系群众，多听百姓“心里话”，多看百姓“身边事”，多算百姓“生活账”，执法工作实现了法律效果与社会效果的统一。随着信访风险评估机制的运行，进一步提升了广大民警政治意识和大局意识，使民警形成了运用政治智慧、法律政策应对复杂局面、处理敏感问题的惯性思维,使打击违法犯罪主动服务第一要务、服务第一责任。

河北法制网2019-10-8

浅谈基层公安信访工作

当前，随着我国经济建设的不断发展，社会各方面结构发生了巨大变动，各层各级的利益格局深刻调整，各种社会矛盾叠加和社会问题不断突显，强化公安信访工作，解决好公安信访问题，有利于维护群众合法权益，有利于促进社会公平正义，有利于确保社会和谐稳定。信访制度是我们党和国家发扬人民民主、接受群众监督、维护群众权益、巩固执政基础的重要政治制度，政治属性是信访工作的基本属性。为此，在基层公安信访工作中如何发挥党组织的阵地作用，进一步强化对党忠诚、为党分忧、为党尽职、为民造福的政治担当，才能确保公安信访工作始终沿着正确方向前进。

一、新时期强化基层公安信访的重要意义

首先，从公安自身职责来看，强化公安信访工作是履行好公安职责的一项必然要求。公安信访工作是化解当今社会基层人民群众矛盾纠纷、从末端这个切入点维护社会稳定的一项重要工作，事关公安机关由上至下的整体形象、最基层最广泛的警民关系和贯穿当前及以后的国家法治建设进程。在当前社会经济发展进入历史活跃度高点的状态下，基层社会形态进入矛盾突显期，社会矛盾的敏感性、关联性、对抗性、破坏性逐渐的表现出来。个别信访人员利用重大政治活动和节庆节日等敏感时期聚访、闹访、缠访，企图制造事端，扩大影响，严重干扰了正常的社会秩序和社会和谐稳定。如果这些信访疑难问题得不到妥善处理，矛盾纠纷得不到及时化解，极有可能引发群体性事件或极端刑事案件。对以维护社会稳定、保障人民安居乐业为主责的公安机关来讲，务必以高度的政治责任感和使命感，进一步抓好公安信访工作在很长时期内已经呈现出迫在眉睫的特点。

再而，从基层公安工作的社会性来看，强化公安信访工作是夯实公安工作群众基础的一项必然要求。基层公安工作是一项群众性非常强的工作，离不开人民群众和社会各界的拥护和支持。一旦脱离了人民群众，便违背了党和国家一直以来的工作宗旨，公安工作便会失去根基。为此，公安机关要积极探索新时期、新形势下密切联系群众的有效方式，让公安民警扎根基层为群众排忧解难，融入群众之中，倾听群众呼声，真切了解群众所想、所盼、所求，妥善解决关乎基层群众切身利益的信访问题，要切实维护群众合法权益，积极推动警民关系和谐发展，进一步打牢公安工作的群众基础。

二、新形势下公安信访仍须加强的方面

（一）要大力强化公安信访问题的预防。首先，要注重从源头预防，进一步完善矛盾纠纷排查化解机制，坚持定期排查与动态排查相结合、排查与化解相结合，切实将矛盾风险隐患发现在早、防范在先、处置在小，增强工作预见性和主动性；其次，要从公安执法上加强预防。进一步完善公安执法制度，确保各项公安执法活动有法可依、有法必依；综合运用内部监督、外部监督和社会监督，加大对公安执法的监督力度。

（二）要大力强化公安信访问题的调处。坚持开门接访、主动约访、带案下访、上门回访，综合运用情感、法制、救助、问责的手段，积极主动调处理信访问题。对诉求合理的，要加强督查、督办，推动问题尽快解决；对一时无法解决的，要向主管部门提出意见和建议，并主动做好解释工作；对坚持不合理诉求的，要做好说服教育工作，并向其宣传有关法律、政策，以理服人，促其放弃无理要求；对无理缠访闹访的，要加强证据收集，并依法追究其法律责任。

（三）要大力强化公安信访队伍建设。重点加强对习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想、公安业务知识、群众工作方法的学习，提高民警政治素质和业务素质，不断增强思想政治觉悟和更新工作方法，以适应新形势下公安信访工作的需要。同时，要加强信访队伍的硬、软件建设，从人、财、物多方面对信访工作给予最大倾斜和支持，改善信访办公环境，提升公安信访工作信息化、现代化水平。要将工作阅历深、业务能力强、善于做群众工作的民警充实到信访工作一线，提升公安信访工作实效。

三、以基层党组织为抓手强化信访工作

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，事关群众切身利益和社会和谐稳定，党的领导是做好信访工作的根本保证和最大优势。为此，县公安局充分发挥基层党组织的核心堡垒作用，始终将党的领导贯穿于公安信访工作的各个方面、整个过程。今年以来，县公安局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和习近平总书记系列重要讲话精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”,全面融入基层社会治理，以“一村一警”工作为依托，在全县范围内推行“一村一警”警务机制，全县134个村（社区）落实一名民警驻村, 同时进入基层党委（支部）班子，以实现全县社会治安“发案少、秩序好、社会稳定、群众满意”为总目标，以“听民声、察民情、送法律、送服务、解民难、保平安”为主要工作内容，最终形成以社区民警为中心，包村（社区）民警为补充，村（社区）组干部为纽带，村社群众为基本防控单元的点线面结合的治安防控网络，实现社会治安管理工作全覆盖。

（一）社区民警进入村（社区）党委（支部）班子，负责包括涉及公安信访在内的社会治理工作，参与村（社区）党务会议和居民议事会议，参与重大事务决策，并建立了辖区监督评议与派出所目标考评并行的村（社区）民警双重考核机制，并将公安信访工作纳入对村（社区）民警的考评。

（二）依托基层党组织延伸公安信访工作触角，充分发挥辖区党组织的基础性、支撑性作用，确保公安信访工作通过基层党建网络向社会治理末端延伸，着力编织排查涉稳矛盾纠纷和稳控公安信访重点人员的网络，为确保社会稳定提供了有力政治保证。

（三）借力基层党组织深入铺开公安信访问题，村（社区）民警借力基层党委班子，主动将公安信访问题向村（社区）党委会、居民议事会通报，立足辖区分析查找突出的公安信访问题及滋生的原因，对处理公安信访问题提出合理化意见和建议。同时，在社区党委班子组织引领下，社区民警与社区工作人员加强协作配合，及时处理公安信访问题，将矛盾纠纷控制化解在基层。

2018年以来，为坚持和发展新时代枫桥经验，深化公安警务融入社会治理机制，在县委组织部、县民政局的支持配合下，134名村警全部进入村（社区）“两委”班子，充分发挥公安专业优势，助力基层党建，夯实防范基础，深入服务群众。工作开展以来，全县包村（社区）民警共走访群众、单位31063户，收集社情民意2342条，排查化解矛盾纠纷870个，发放各类宣传资料10万余份，核查管控重点人员460余人，排查上报各类社会治安问题隐患排127个，为蒲江县在全省2017、2018年度平安建设满意度测评中，群众安全感、满意率连续两年荣获第一名的成绩做出了贡献。

四、工作成效和经验交流

县公安局始终着力于贯彻落实基层公安机关信访工作队伍建设，把握新要求，把信访问题纳入法治轨道解决；建立新机制，把诉讼与信访分离作为改革的关键环节；健全新网络，畅通和规范群众诉求表达渠道；采取新举措，推进信访问题依法按程序解决；始终做好处理信访问题作为工作中的“重中之重”，坚持以人为本、执法为民的理念，认真落实党的群众路线，始终坚持群众利益无小事，想群众之所想，急群众之所急。工作中认真对待每一起信访案件处理，既坚守法律底线，又体现人文关怀；既对无理缠访大胆说不，又对弱势群众倾情相助；既加强日常执法工作的检查和监督，预防积案的产生，又建立和完善法律上、制度上、机制上完整严密的执法监督体系以确保执法公正，预防和减少新案件的再发生；既抓好突出的个案处理工作，落实打防并举的工作措施，更要兼顾标本兼治，达到综合治理效果之目标。正因如此，我们才能在新形势下做好涉法涉诉信访工作，才能真正达到寓稳定于无声之中的工作目标。

（一）加强培训，提升能力。信访工作直面群众，信访工作也是政治工作，必须具备较高的政治素养和全心全意为人民服务的思想，必须具备较高的政策水平和业务综合能力。在新的时期，基层信访民警既肩负着维护群众切身利益的使命，又担负着宣传、教育、引导的责任。基于此，县公安局不仅积极参与县纪委、县信访局组织的各类信访培训，更是积极组织县局信访民警和各单位分管信访工作领导和相关人员开展十九大精神等政治理论和政策水平，同时加强信访案件办理等信访业务工作培训，进一步规范信访秩序，扎实推进信访工作。

（二）党员带头，服务群众。一是实行“三亮”强监督。县公安局信访工作党员民警、基层所队首问责任党员民警“亮身份、亮职责、亮承诺”，佩戴党徽上岗接访，公开服务流程和工作职责，公开服务承诺，接受群众监督。在遇到群访、异常访等特殊情况，党员干部冲在一线，热情接待信访人员，安抚信访人情绪，耐心听取诉求，做好思想疏导和政策解释工作；二是优质服务暖人心。对信访接待场所，全天候为信访群众供应安全卫生饮水和方便杯，提供人性化服务。党员干部一杯热茶、一张笑脸、一句问候，拉近了与群众的距离，让许多信访群众抱着怨气而来，怀着满意而归。

（三）树立表率，坚持以上率下。一是县公安局党委高度重视信访工作，年内，县局班子及班子成员先后6次听取信访工作专题汇报，并实行周一研判制，在每周一的警情研判会上通报信访工作一周情况，研究解决具体问题。全面落实局领导开门接访与包案化解积案制度，县公安局党委班子成员每周三参与县局的局长接待，每月参加一次大接访。今年以来，县局接各类信访170件，全部按时办结。其中，县局领导共接待49次，接待群众来访16批22人次，其中“一把手”接待7次，接待群众来访7批10人次，解决群众利益诉求16个；二是压实基层责任。坚持将信访工作作为群众工作的主要内容，纳入基层党组织队伍建设工作考核范畴，建立述职述信访工作制度，在巩固“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”工作机制的基础上，明确了主要领导的第一责任、分管领导的具体责任与班子成员的分管责任，强化了“谁制造问题、谁承担责任、谁受到追究”的工作导向。

（四）党员带头，强化督办检查。一是党员领导干部回访信访人，将群众满意度作为信访工作的目标，积极引导信访群众对信访部门的服务以及信访事项解决开展满意度评价，主动联系信访人，及时告知受理情况、办理进展，结案后，及时反馈办理结果，做好信访人沟通工作，引导信访人参与评价并给予客观评价，坚持群众满意为最高标准，围绕群众满意出实招、做工作，对群众不满意的找差距、查责任，不断提升服务群众的能力水平；二是实行专人盯网，为了更好地服务群众，县公安局落实一名专人盯网，跟踪全局信访事项的办理进度及办理质量，按照“谁交办、谁督查、谁审核”的原则加强督查，依托阳光信访信息系统，跟踪了解每一件信访事项的办理情况，随时电话、网上督办，重要问题实地督办，对办理不规范的信访件定期通报。通过盯网，倒逼信访部门和责任单位改进作风，切实树立“群众利益无小事”的观念，压实信访工作责任。通过推行“党建+信访”模式，增强了信访干部的党员意识，提升了业务素质，改进了工作作风，得到了群众的认可。2019年，全局及时受理率100%，按期办结率100%。

蒲江县纪委监委2019-12-10

新形势下做好公安信访工作的思考与对策

党的“十八大”以来，随着改革开放的深层次推进，经济社会加速转型，社会群体的利益格局重新得到调整，各行各业在改革成果不断显现的同时，迫生问题夹杂着新的情况从政策的缝隙间岩浆般涌现出来，旧的纠纷还未解决，新的矛盾又重新出现。尤其是公安机关面临的新问题、新矛盾，其形式之多样化，内容之复杂化实属前所未有。公安信访工作面临着严峻的挑战！如何做好新形势下的公安信访工作，妥善化解人民内部矛盾，有效维护访民的合法权益，使警民关系达到最大化融合，高度体现公安机关维护社会稳定、确保一方平安的专门工作力度，有效维护社会的稳定与和谐，是每一位公安信访民警思考的重要课题。

一、目前公安信访工作之现状

（一）公安初信访和重信访逐年呈递增态势

2000年以来，随着国际形势的风云变幻，国内改革层面的潮起潮落，社会矛盾层出不穷，各式各样的信访事项接踵而来。为了有效净化社会环境，规范公安机关办案程序，提高公安机关的社会声誉，公安部党委决定从2005年开始，在全国公安机关实行“大接访”，构建以“一把手”接访为龙头的公安信访工作长效机制，规范公安信访工作。全国公安机关上至部长下至所长，认真接访，认真化解，从根本上办结息诉了一大批公安信访事项，化解了一批重点、复杂、疑难信访案件，一些不稳定因素及时得到了消除，在一定基础上确保了一方平安。其工作绩效受到各级党委的肯定和社会的广泛认同。但由于种种原因，目前赴省进京上访、重复上访事件屡禁不止；初信访、重信访、闹访缠访事项仍然络绎不绝，甚至居高不下。难解难缠的涉法涉诉信访事项已经严重干扰了公安机关正常的工作环境和办公秩序。一些信访人，上访期间非得公安机关一把手接访不可。尤其是县级公安机关，一把手几乎每天都浸泡在无休无止的接访中，使公安局长身陷访民的重围，无法抽身亲临一线指导个案的办理，也无法抽身下基层进行社会面的调研和掌控。从某种程度上说，目前地方公安机关的主要领导仿佛是一个戴着镣铐跳舞的舞者。试想，这样的舞者能舞出优美的舞姿吗？

（二）公安信访机构没有发挥应有的职能作用

在公安信访工作日趋彰显重要，公安机构警务改革不断完善的今天，十分重要不可缺少的能够及时减轻公安机关工作重负，而且能够给人民群众带来实惠的致力于公安信访积案的查处、研判社会稳定及治安态势的公安信访部门，依然处在（或慢慢被挤到了）公安机关职能部门的外围，并且日益边缘化，根本没有发挥应有的职能作用。2000年以前颁布的《人民警察法》和《公安机关内务条例》对公安机关内设机构的职责有着明确的规定，公安信访部门的职责是：受理本级公安机关信访案件，并进行调查办理；监督本级公安机关涉访部门依法正确履行职责；调研公安机关信访案件中出现的新情况、新问题及时给本级公安机关党委提出建议和对策；促进本级公安机关职能部门，严格、公证、公平、文明、理性、平和执法；认真完成本级公安机关党委布置的其他工作任务。

但随着客观形势的发展，各地公安机关都在忙着抓重点工作、中心工作，以求年终绩效考核名次靠前。公安信访工作没有被提上议事日程，有的公安机关信访机构与门卫并存，无办公设施，无专业队伍，无办公经费，无专门通讯、交通工具，甚至有的还挂靠在其他部门。即使有专门机构，办公设施老化，工作人员老龄化，公安信访机构难以真正发挥应有的职能作用。

二、公安涉法涉诉案件增多和公安信访机构没有发挥优势作用的原因

（一）公安涉法涉诉案件增多的原因

一是公安机关对社会面的管控和执法环节不规范。目前，县级公安机关担负着辖区的人口管理、治安管理、交通管理、出入境管理、网安管理、危险物品管理等社会管理工作，行业职责不但使公安机关内部交替重复，而且还与其他社会部门有着渗透与交叉，存在着座标式的交集执法。社会管理、决策、监督及其弱化，容易出现推诿、扯皮现象，造成社会矛盾难以在首次执法过程解决，是当前矛盾凸显的原因之一。二是访民的法制意识有所提高，主体维权意识不断增强。以前的上访者，文化层次相对较低，法律知识有限。而现在的访民文化层次有了较大的提高，随着新闻媒体曝光作用的极致发挥，访民的维权意识正在悄然增强，有不少人对法律、法规和党在新时期的方针政策较为熟悉，甚至有些上访人面对自己的诉求，有针对性地查找有关法律资料，寻求着相关依据，有的还聘请律师代为控告申诉；同时以营利为目的，不顾事实真相，完全依照信访人主观意念进行网络炒作的、以“维权勇士”自居的博客也日渐增多，他们借助言论自由，东拼西揍，拦截图文，随意品评国家机关，随意评论单位负责人。接访工作稍有不慎，或答复不到位，或办理不及时，就有可能被当事人抓住把柄而成为重新上访的理由，或者成为“网络斗士”进行网络炒作的“事实依据”。这是涉法涉诉信访事项逐年递增的外在原因。三是信访业务没有加进各级公安机关的年终考评，基层公安机关存在宗旨意识淡薄、法制观念弱化、执法办案质量不高的问题。目前，尤其是县级公安机关在年终考评时，还没有加进信访工作内容，对信访积案的化解、矛盾纠纷的排查没有作具体的规定和要求，导致一些基层民警全心全意为人民服务的宗旨意识下降，没有设身处地为群众着想，更没有为法律负责。这些民警小事不愿做，大事做不来，在工作中方式方法简单，态度粗暴，缺乏耐心和细心，容易引发群众上访；还有的民警执法水平低下，业务素质平庸，办案过程粗枝大叶，不依法办案，不按规定程序办案，办人情案，办关系案，敷衍当事人，欺骗领导，更是导致信访人上访的内在原因。四是当事人及家属对法律、政策理解不全面或存在偏差。有些访民为了有利于自己上访，经常查看国家法律、党在新时期的政策以及行业规范和规章制度，但是他们看不完全。对自己有利的条款多看，对自己不利的不看。甚至对文字表述没有完全理解就拿来作为上访过程使用的依据，存在着对国家法律、政策、行业制度的不完全理解，或理解出现方向性偏差，加剧了上访人的心态变化，加速了上访事项的发生。

（二）目前公安信访机构不能发挥优势作用的缘由

信访制度是中国共产党人的一个创新，早在1949年8月，中共中央就正式成立了中央书记处政治秘书室，负责处理全国群众来信来访。公安部于1995年1月11日发布了《公安机关受理控告申诉暂行规定》，2005年7月26日颁布了《公安机关信访工作规定》，使公安信访工作步入了法制化、规范化轨道。公安信访工作曾经为我国的社会主义建设、现代化建设和法制建设作出了巨大贡献，但与公安机关其他职能部门相比，其优势作用尚未得到正常发挥。究其原因一是领导重视不够。近年来各级公安机关内设机构的政治待遇得到了相应提高，但公安信访部门及其民警的政治待遇确没有得到解决，个别信访民警因此而消极怠工，甚至有时将怨气撒向信访人，接访过程与信访人发生冲突。倒致一些信访事项难以在首次接访中解决，造成访民反复上访，使公安信访机构没有发挥优势作用。二是公安信访部门有些民警自身业务素质不高，弱化了公安信访部门的职能。从目前公安信访部门的现状来年来年看，从部门领导到信访民警大都是一线岗位退居二线的老民警，无论是知识结构还是政策水平和一线部门相比略逊一筹。至于新时期网络系统办公、网络答复、访情研判更是无从谈起。这种现象严重制约了公安信访业务的有效发挥。三是公安信访渠道存在明显缝隙，使信访案件的办理没有规范化、程序化。当前，我国尚无一部规范性的实体法规供信访部门使用，公安信访部门更无明确的办案职责。公安信访部门受理信访案件后，依照惯例要按归口交职能部门办理。由于信访部门级别低，政治待遇不高，给职能部门交办的案件，尽管有领导批示，而且交办文件明确注明办理日期，但办案部门始终不按照规定提交办理报告。致使一些信访案件不能按照规定的期限办结，影响了公安信访部门的办案质量。

三、有效提升公安信访工作新水平的对策与建议

公安信访工作是公安机关联系人民群众的桥梁与纽带，是各级党委掌握人民群众如何评价公安机关的“助听器”，也是反映社会秩序稳定与否的“晴雨表”，更是检验公安机关执法活动的“反光镜”和检验公安队伍建设是否规范的“试金石”。

如何做好新形势下的公安信访工作，是一项长期而复杂的重要课题与工程。党的十八报告指出：“要正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”。实践证明，做好公安信访过程中的群众工作，对于维护社会稳定，促进社会和谐，营造良好的警民关系，强化公安机关的职能作用，具有十分重要的意义。

（一）“一把手”接访、督办要高效运行，努力处理好群众信访过程中反映出的突出问题、难点问题、热点问题，最大限度地削减信访存量。从目前公安信访特点来看，访民强烈要求“一把手”接访，那么我们应当因势利导，顺势解决。充分发挥“一把手”的号召力和权威性，对信访案件进行督导办理，快查快办，维护信访人的合法权益，给信访人一个满意的答复。一把手督导办理信访案件要区别案件的不同情况，强化分类指导，辨症诊治，因案施策，确保有效化解。对确因公安机关执法过错引起的信访案件，要充分发挥其权威性及时纠正；存在瑕疵的要亲自出马，带着办案民警真诚道歉，该赔(补)偿的要想办法将赔偿资金落实到位；不存在过错和问题的，要耐心解释，释法析理，换位沟通，疏导情绪。对刑事积案，要充分发挥一把手优势作用，穷尽侦查措施，全力收集证据，力争破获；对犯罪嫌疑人在逃的，要组织侦查人员加大追逃力度，全方位运用有效信息争取尽快缉拿归案；对穷尽一切办法后尚不能破案的，要汇报上级，申请涉法涉诉司法求助，加大思想安抚和帮困解难力度，最大限度地争取停访息诉。该给予人文关怀的，要亲自及时汇报党委、政府和上级公安机关，采取政府救济、社会救助、涉法涉诉司法求助，以及“双联”活动对口帮扶等途径，落实措施有效解决案件中存在的实际困难；对于信访人提出无理要求或无理取闹且尚未触犯法律的，要横向协调，动员基层党组织、上访人亲朋好友以及社会有识之士等社会关系进行疏导化解，引导其回归正常生活，必要时要依法采用听证程序，公开解决；对上访事项认识存在偏执的，要寻求法律援助和心理矫治服务，创造条件，从思想感情上抽丝剥茧解其心结。从而使信访积案得到科学化、法制化、人文化的理性化解，最大化地体现党和政府对信访人的关爱，同时最大化的在信访人中重塑以法治国的理念，使公安信访工作彰显出一次接访经过就是一节法制课堂，一次上访经历就是一次接受法制教育的机会。如此，曾经的“刁民”通过接访后依法、依情、依理有效解决其诉求，使其耳闻目睹公安机关的艰辛工作，并从中受到教育和感化，就会转变为遵法守法，构建和谐与维护稳定的主力军。

（二）强化基层、打好基础，抓好初信访事项的规范化处理，最大限度地从源头遏制信访量一路走高的势头。从公安部近年的访情研判来看，大部分公安信访事项来源于基层（尤其是基层派出所）；因此，要有效提升新时期公安信访工作新水平，就必须进一步转变基层执法理念，完善基层执法机制，提高基层执法素质，规范基层执法行为，确保基层严格、公正、文明执法，最大限度地减少因基层执法不严、不公、不规范，甚至执法粗糙引发新的信访问题，最大限度地减少信访增量。今年五月公安部党委适时提出了“抓源头、打基础、强机制、促规范”专项活动，笔者认为这不失为一项从根本上解决公安信访问题的有效途径。因此县级公安机关应当拟方案、定措施，广泛号召一线办案部门乘着这股强劲东风，结合省政府目前开展的“双联”活动，高调进村入户，社区民警采用走地头，坐炕头，起早贪黑摸两头的灵活方法，贴近生活，体察民情，广泛和群众进行心连心沟通，最大可能地给群众提供面对面服务，深入开展矛盾纠纷排查和化解工作；大力畅通信访渠道，落实初信初访事项首办责任制和责任追究制，最大限度地把问题化解在基层，解决在初始阶段，最大限度地遏制信访量一路走高的势头。

（三）完善接访制度，构筑“三道防线”，最大限度地把矛盾纠纷和信访突出问题化解在源头。要紧紧抓住公安部近年提出“强化社区”和“农村警务战略”的有利契机,进一步完善信访工作网络格局，充分发挥基层所队、社区警务室和乡（镇）司法所及村民调解组织在信访问题源头治理中的积极作用，着力构筑社区警务室、派出所、公安局化解矛盾纠纷，处理信访问题的“三道防线”。以社区警务室为基点，构筑“第一道防线”。对矛盾纠纷苗头要做到“四早”，既早预防、早发现、早报告、早解决，预防和减少信访问题的发生，将信访萌芽消除在社区；以派出所为主体，构筑“第二道防线”。社区民警要经常研判和掌握辖区治安动态，对因民间纠纷引发的治安案件和轻伤害案件，创造条件，联合乡镇司法所以及乡、村调解组织力主依法调解，给人民群众带来法律范围之内的实惠，有效营造和谐家庭、和谐村社、和谐乡镇，将简单的信访问题化解在基层，力争做到小事不出所，防止越级上访和重复上访；以县级公安机关信访部门为堡垒，构筑“第三道防线”。加强信访工作组织领导，协调好信访案件办理过程中的警务保障，必要时组织专案组，大兵压境，专案专办，专人负责，气势磅礴，攻坚克难，确保重点信访问题得到及时化解。县级公安机关还应当适时、有重点、有步骤地组织开展党委成员下访、回访，全力开展给访民送温暖活动，积极为访民办实事、做好事、解难事，正确引导信访人依法有序信访，依法正当维权，做到大事不出局，将公安信访事项化解在源头。

（四）创新公安信访工作新机制，统一公安信访机构名称，规范公安信访工作流程，有效发挥公安信访部门的职能作用。公安信访工作是公安机关架在访民和公安机关之间的一道桥梁，是营造和谐警民关系的有效园地，因其有着独特的法外调解的辅助程序，大部分公安信访事项都能依法、依情、依理、及时就地解决。无论从当前，还是长远都不失为一种提高公安机关战斗力，彰显公安机关政治声誉，和谐警民关系的有效工作制度。因此进一步创新公安信访工作新机制，规范信访事项的登记、受理、办理、督办、归档管理等工作程序，使信访工作全面向警务化、规范化战略迈进是时代赋于公安信访民警的时代重任，也是创新公安信访新机制的重中之重。一要领导重视。完善公安信访机构，强化公安信访队伍，通讯、车辆、经费等保障措施要到位。按照公安部一支工作队伍、一个接访场所、一套信息系统、一套制度规范、一笔工作经费“五个一”的要求充实并完善公安信访机构。特别是地方公安机关对公安信访部门要有科学的认识，要把公安信访民警队伍建设作为当前公安机关队伍建设，机构改革的重要工作来抓，绝不能对公安信访工作进行敷衍性的老生常谈，既“忙起来重要、讲起来次要、做起来不要。”二要统一制式公安信访机构名称。就我省而言公安机关信访机构的名称存在着严重的不统一，省厅叫信访处，市局叫控申科，至于县局更是五花八门，有的叫信访室，有的叫接待室，还有的叫传达室、门卫室等等。不象其他部门一样全国有统一的称谓。公安机关信访部门按照其职责应当统一控申部门。三要提高公安信访部门的政治待遇，激活公安信访民警的战斗力。各级公安机关应当把信访部门与其他内设机构同等看待，其他机构升格时，信访部门应当同时升格，不能落下不管。试想，一个不被领导尊重的机构能做出受人青睐的成绩吗？因此各级公安机关要有权威性的文件支持公安信访部门依法行使《人民警察法》和《人民警察内务条例》赋予的监督职责、指导职责、考察考评职责和工作建议，同时要落实公安部规定的信访民警信访津贴，解决信访民警不受时限的无休止接访过程造成的心里困扰，激活信访民警的工作积极性和创造性，绝不能使公安信访部门徒有虚名，仅显摆设，使其荒废，白白浪费警力。四要明确职责，强化职能。要打破公安信访部门接而不办的死结，对于应当由信访部门核查的案件，各级公安机关党委要督促公安信访部门依据职责组织警力进行核查，对于原办案部门办理的案件，信访部门要工作重心前移，主动赴基层实地指导办案部门办理，让法制回归信访，用法制程序办理信访案件。如果说法制部门是公安机关执法活动过程的“质量监督机构”的话，那么说信访部门是公安机关执法办案过程中的“瞭望塔”，一点都不为过。因为信访部门通过接访、下访、回访、核查，就会把原办案部门从受理、询问、传唤（讯问）到结案的全过程进行了全面透析，信访部门对办案程序、办案质量最有评判性的发言权。因此强化信访部门的监督功能、评判功能、建议功能，在公安机关日常工作中就显得十分重要。五要规范接访制度和办理制度。目前各级公安机关都有接访工作制度，信访案件办理制度，但实际运行中显得并不规范。不是制度不规范，而是操作不到位；每一级公安机关都有《领导接访制度》、《信访案件办理制度》等信访案件工作制度，但每一级公安机关都在信访事项的接待和办理中显得应接不暇，没有头绪，甚至惊慌失措，顾此失彼。为什么呢？因为制度没有配套。几乎所有的制度都规定了“怎么做”，但都没有规定做不好了“怎么办”？原因是奖惩措施没有跟进。这样容易造成信访工作单纯是一把手和信访部门的事，与副职和其他部门没有关系。尤其是县级公安机关要实行三级接访：初次接访，信访部门首先进行接访登记，筛选后能答复的当场答复，不能答复的汇报分管领导后进行专门接访；专门接访，由分管领导和办案部门负责人共同接访，信访部门陪同接访，后按照规定办理；重点接访，对于明显具有重大疑难的信访问题，特别是老百姓反映强烈的突出问题、热点问题、难点问题，信访部门可直接汇报一把手进行重点接访，信访部门陪同接访，后按照规定办理。一把手离岗时由其指定副职代理接访。这样一来，我们的接访工作不就会彰显出层次感了吗？一个县局，如果能形成“人人都是接访员，人人都是调解员”的信访工作网络格局的话，一把手就不会经常身陷信访人的重围之中，信访事项也就会因为办案部门的领导要参与接访而逐渐减少，信访事项无疑就会消除在基层，化解在源头了。六要对信访民警进行专业化培训，提高信访民警的接访技能和办事效率，全面有效提升信访工作新水平。建议上级主管部门多办几期公安信访培训班，对现有的公安信访骨干要进行宗旨意识、专业知识、工作技能、应对措施等方面的专业培训。通过专业培训和工作历练，使公安信访民警队伍在实际工作中呈现出接待态度好、业务技能好、服务质量好的高效工作状态，把公安信访民警队伍打造成一支公安机关“想得起、用得上”的实用型警队。

甘肃公安网2019-8-15

平桥公安分局做实做好公安信访工作纪实

近年来，平桥公安分局信访总量逐年下降。尤其是今年年初以来，平桥公安分局共接待来信来访45件次，受理信访案件11起，办结11起，办结率、停访息诉率均达到了100%，无赴省赴京上访。

强力推行四项措施，确保信访工作落到实处

一个地方公安工作和社会治安的好坏，直接反映在公安信访问题的多少上。高度重视并及时解决公安信访问题，是公安机关履行三大政治和社会责任、维护社会稳定和治安大局平稳的必然要求。平桥公安分局党委牢固树立“信访是政治、稳定是大局”的理念，真正用心去读懂公安信访这一客观反映民意的“晴雨表”。

第一，每月坚持开好“三个会”。一是执法工作通报会。该分局每月召开一次执法工作通报会，根据执法检查、案件审核及群众来信来访中反映和暴露出来的问题，在向各执法单位通报情况的同时，研究改进规范执法的具体办法和措施，从源头上预防和解决信访问题。二是每月召开一次信访工作例会。通报当月信访案件情况，研究产生信访问题的原因及对策，解决信访工作中存在的问题，对疑难复杂案件进行集体“会诊”。三是治安形势分析研判会。该分局每月召开一次治安形势分析研判会，什么犯罪突出就打击什么犯罪，哪类问题突出就重点整治哪类问题，真正实现“警力跟着警情走”，有针对性地安排打击、防范和管理工作。

第二，严格落实领导督办和包案责任制。对于疑难信访问题，分包领导和承办单位实行奖惩“捆绑制”，同奖同惩，确保每个信访问题都能妥善得到解决。

第三，建立信访事项首接首办责任制。平桥公安分局建立了纵向到底、横向到边的“三级信访网络”，实施公安信访的“绿色通道”工程。明确规定，首次接受信访事项的单位和民警是信访事项受理阶段的直接责任单位和责任人，负责信访事项的登记、接待、转送、交办和督办工作，而具体承办单位要负责信访事项的调查和处理，明确职责，避免了个别单位和部门推诿扯皮现象。

第四，畅通信访渠道。通过四种途径公布热线电话，将该分局24小时的值班电话和局长手机号向广大群众公布。目前，平桥公安分局信访热线电话在平桥辖区基本上家喻户晓。今年受理的11起信访案件大部分是通过热线电话预约接访的。

把解决问题作为信访工作的根本出发点和落脚点

平桥公安分局党委把信访工作摆在首要位置，把解决信访问题作为工作的着力点，以真心来接访，以真诚换理解，以解决问题取信于民。

一是抓细节，以热情赢得信任。该分局改建了信访接待室，安装了空调、饮水机，方便了来访群众。在接待群众的过程中，一张笑脸、一句问候、一杯茶水、一腔热情，拉近了与来访群众的距离，缓和了气氛，消除了隔阂。二是抓方式，以真情赢得支持。2005年9月，辖区一群众因与邻居发生纠纷被公安机关立案，为此多次赴省、市上访要求撤销案件。 2008年8月，新任局长李希瑞接访后，局领导、控申民警、办案单位民警首先将案情吃透，将有关的法律规定掌握准，然后共同到信访人家做工作，动之以情，晓之以理。民警先后三次登门的诚意终于打动了上访人，后来，他亲自把负案在逃的儿子送到公安机关投案自首，并与受害人握手言和。当时，这个倔强的老者泪流满面，当民警拒绝其送锦旗时，这个3年的上访老户将一封感谢信和锦旗悄悄送到平桥公安分局门卫处便匆匆离开。他在感谢信中写到：“3年来因为上访我吃了不少苦，花了不少钱。如果不是公安民警耐心给我讲解法律，解开我心中的疙瘩，不知我还要在上访的路上走多久，不知儿子在逃亡的路上还要走多远。这下好了，就赔了几千元医疗费，儿子也没坐牢，对方也原谅了我们，要是早知道这样我还上什么访呢？”三是抓实效，用行动赢得群众满意。该分局信访工作紧紧围绕“事要解决”这一核心和落脚点，实施“四个一工程”，即“一抓到底，一包到底，一查到底，一追到底”，落实领导和责任人，确保件件得到处理，事事得到落实。九店乡一老上访户吕某，今年80多岁了，11年前，其儿子和孙子被犯罪嫌疑人王某杀害，王某一直在逃，当时此案在平桥区影响很大。11年来，吕某和老伴四处上访，要求抓捕杀人凶手。老两口腿跑细了、泪流干了、头发全白了，但为儿孙报仇的决心支撑着二位老人在上访的漫漫长路上走了11年。2008年，副市长、市公安局局长李长根接待了该上访户后作出明确批示：平桥公安分局既要帮助吕某，照顾其生活，又要全力抓捕犯罪嫌疑人。该分局一方面积极协调当地党委政府出资为老人修缮房屋，并根据其家庭实际困难，协调民政部门解决其最低生活保障。他们每次到市、区来上访，该分局民警都为二位老人买车票，送到回家的汽车上。专案组为这个案件跑了多少路，熬了多少夜，花了多少精力谁都说不清，但付出就有回报。2009年4月，专案组终于获取了有价值的线索，5月1日夜，犯罪嫌疑人王某到家刚进入梦乡就被民警逮个正着。当得知这个消息时，两位老人瘫坐在地上半天说不出话，接着便是喊着儿子、孙子的名字放声大哭……

2009年2月11日，辖区一位群众到该分局大门前，情绪十分激动，非要见局长。约访后，根据其反映的问题，李希瑞当时答应下午6时前一定解决到位，结果承办单位接到指令后，下午4时对信访人反映的问题给予了解决。信访人十分感动和满意，在派出所燃放了足足十分钟的鞭炮表示感谢，并且以后逢人就夸平桥公安。

把源头预防作为减少信访问题的有效途径

平桥公安分局在解决处理各类具体信访案事件的同时，狠抓建章立制和信访长效机制建设，强化源头预防。

一是认真学习贯彻市公安局2009年公安信访工作绩效考评办法，制订了具体的实施细则和意见，建立信访工作的长效机制。二是强力推行执法规范化建设。把今年作为“执法规范化建设推进年”，确定了14项工作重点，完善了15项执法制度，从根本上预防和减少信访问题的发生。三是建立完善信访苗头隐患排查调处制度，将信访工作的重心由事后接待处理转移到事前排查调处上来。同时，注重信访和电话访，凡是接到的来信和举报电话都像接待人访一样，逐件、逐条予以登记，逐件在每月例会上进行研究，落实责任领导、责任人，确保解决到位。2008年，已判黑势力团伙成员家属反映对方曾于2007年用枪伤人一事至今未处理，因对此不满多次到北京上访。2009年1月13日，该分局控申科接到其电话后，立即向局党委进行汇报，李希瑞带领分管控申的局领导和控申科民警专门到他家听取了情况反映，后刑侦部门通过多种手段两周内将人抓获。四是认真落实执法过错责任追究和信访事项责任倒查追究制度。2008年9月，该分局在查处信访案件时，对一名因工作不力导致信访人不断上访的派出所副所长给予了行政处分；2008年12月，对城区派出所一名民警因处警时对群众态度粗暴、语言不文明而造成当事人上访，当天由局纪委、督察核实后对该民警调整岗位，调到接警量较少的乡派出所，并将此事在全局进行了通报，开展讨论，教育民警引以为戒。

平桥公安分局2019-10-11

江南公安开启群众信访“点单”模式

“尹警官，太感谢你了！帮我们减免了那么多医疗费。”昨天，村民小王见到罗埠派出所民警尹俊时，不住地表示感谢。原来，经民警多方奔走，村民小王终于成功申请到了低保边缘人员治疗费用减免优惠政策。

6月底，民警尹俊在辖区村内走访时，恰巧遇到了村民小王的妻子疾病发作，他立即和村民一起把病人送到医院进行救治。可人送到医院后，治疗费用却成了小王家要面对的大问题。

尹俊回访得知此事后，主动帮助小王了解相关政策，帮其申请了低保边缘人员治疗费用减免优惠政策，让小王一家减轻了经济负担。尹俊还主动为小王一家代为转交每月的申请材料给相关部门审核。尹俊积极与相关部门沟通协调，2个月之后，小王申请材料文件审核从每月一次，改为每季度一次。

群众“点单” 代办员“跑腿”

过去，群众有民情民访诉求，常在村居、街道、职能部门之间来回跑，小问题往往被拖成大矛盾。效率低不说，群众办事体验感差，不利于事情的解决。现在，开发区民情民访代办制度的实施，让群众“点单”，由代办员跑腿。

江南公安分局有关负责人介绍，各派出所主动对接地方党委政府，统筹协调推进公安民情民访警务区（村、社区服务中心）组织代办工作，招募一批热心公益的志愿者、律师、乡镇干部、社区干部、乡贤、治安积极分子等为民情民访帮办员。

民情民访代办室由党委政府牵头，公安民警、党员干部、法律工作者、人民调解员等相关职能部门优秀人员集体入驻，多方合力，支撑到位。这支“枫桥式”服务团队的组建与运行，有效解决了群众多头跑、长途跑、无用跑的问题。

“群众自愿签订代办委托书，代办员（帮办员）会负责协调相关责任单位，针对信访问题，制定解决方案。由专人开展代办工作，用最便捷的方法、最有效的方式解决信访诉求。”据介绍，群众委托代办的信访问题应符合《信访条例》《公安机关信访工作规定》规定内受理范围内的信访事项。对群众提出的不符合法律法规或明显不合理的事项不予理会，但也会积极做好疏导解释工作。

倾听心声 搭建警民“连心桥”

今年4月，江南分局启动民情民访待办工作，此项工作是公安机关发展新时代“枫桥经验”，推进“最多跑一次”改革向信访工作延伸，践行“三服务”的有力举措。

民情民访代办工作启动后，江南公安分局将在各派出所值班室、信访接待室、办证等办事大厅接待处增设统一标识的民情民访代办窗口。派出所在辖区警务室、村（社区）等场所设置公安民情民访代办窗口，为群众委托办理公安民情民访事项提供便利，并确定一至二名民警担任公安“民情民访联络员”。

“民情民访联络员”不仅是群众信访问题的代理人，也是信访矛盾的化解员，更是公安机关与群众之间沟通的桥梁。

代办过程中，群众要如实提交信访诉求，配合民警开展约访等信访化解工作，有权向民警了解办理进展情况；民警对群众具体诉求，有针対性开展工作，并积极联系群众，告知工作进展。在不断的沟通中，引导群众通过合法、合理途径反映诉求，将矛盾化解在最初“一公里”。

民情民访代办工作的实行，变被动接访为主动代理群众上访，引导群众依法有效信访，减少无谓奔走，切切实实将矛盾解决在基层，推进社会平安建设。目前，江南分局在派出所、警务室共设立18个代办点，目前代办事件56起。

平安金华网2019-9-3

对加强公安网上信访工作的几点思考

“网上信访”是信访人通过互联网平台反映诉求，并由职能部门对信访人反映的事项进行处理的一种新型信访形式。它不仅是传统信访形式的重要补充，还展示出传统信访模式无法比拟的高效、便捷等优势。目前，许多地方公安机关正在着手打造或升级完善网上信访工作平台，引导群众多上网、少走访，使网上信访成为解决信访问题的新渠道。为更好推进网上信访工作，笔者结合近年来江西省公安机关网上信访工作情况，对新形势下如何充分发挥信息网络的作用，引导更多信访群众变信访、来访为网访，进一步规范网上信访工作等问题进行了一些思考，研究提出下步工作对策。

一、江西公安网上信访工作概况

（一）网访平台百花齐放

目前，江西省厅门户网站设有“公安信访”专栏，全面整合了原有的厅长信箱、厅长电子邮箱、网上信访等群众信访诉求平台；同时，依托省信访局和谐信访平台，将“省长手机”、“政府信箱”中涉及公安业务诉求的内容纳入网上信访受理范畴；为适应新媒体环境下公安信访工作形势，还开通了“江西公安信访”新浪微博、腾讯微博、腾讯微信公众号等三个新媒体平台；由此组成了省厅本级网上信访工作平台群，成为辐射全省的网上公安信访工作龙头阵地。

此外，全省各地公安机关、各警种部门也结合各自实际，整合资源，在互联网上相应开设了“网上信访”、“局长信箱”之类的举报、咨询、建议栏目，从而进一步拓宽了人民群众信访渠道、完善了网络接访平台。

（二）特色品牌历久弥新

江西省厅门户网站“厅领导在线交流”栏目作为省厅领导开门接访的重要补充，自2008年7月开通以来，省公安厅领导携各设区市公安局局长、厅直各单位负责同志与网民在线实时交流已达206期，共回答网友各类提问1.6万余个，受理信访事项400余件，社会影响力和群众参与度不断扩大，得到了各界的肯定和网民的欢迎，成为江西公安的一个特色品牌。

为进一步总结经验，积极回应群众的新期待新要求，省厅以门户网站改版为契机，“变厅长一小时在线为厅长天天在线、变一条诉求渠道为多条诉求渠道、变定时型交流服务为全天候互动服务”为努力方向，针对社会热点开设“专题访谈”，提高交流的广度、深度；增设“我向厅长说”留言板，实现了网民与厅长“天天在线”交流，进一步实现在线交流的常态化、机制化。

（三）机制建设双管齐下

组织机构方面，江西省厅于2011年4月在全国率先增设网络信访科，负责网络信访件的受理、转送、转办、督办、答复、统计、分析以及与部门警种的沟通等。

办理程序方面，通过不断探索，出台了《江西省公安厅网上信访工作规范》，明确了“网上接访、网下处置”，“网上交流沟通、网下解决问题”，“外网受理、内网办理、外网答复”的运行机制，将网上受理网下办理有机结合，发挥出“组合拳”优势，确保网上信访办理质量。

二、网上信访优势特点及存在的问题

（一）网上信访优势及特点

从优势上说，网上信访高效便民。网上信访与传统模式信访方式相比，不受时间、空间、人数的限制，信访诉求借助网络平台即时得以实现，既提高了工作效率、节约人力物力，又增加了工作流程的公开透明。有上访者说，到北京跑部委一星期、到省城厅局三五天、到市县至少一两天，加上路费和食宿，信访成本很高，而网上信访只花费一点时间在家轻点鼠标就可以实现。例如：2013年11月15日，湖北省黄冈市黄梅县的余某通过互联网向国家投诉受理办公室反映因其户口无法从“九江市财贸职高”迁回原籍，致使不能办理准生证的问题。该件转到江西省公安厅后，承办单位九江市公安局本着为群众办实事的原则，立即联系了余本人，为其开具了户口迁移证，使其问题得以解决。余某对江西公安机关所做的工作和办事效率表示满意。网上信访有助于提高信访事项受理效率，键对键谈访的多了，面对面接访的少了，大大缓解了信访接待窗口的压力。信访人只需将反映的问题和相关的材料以电子文档形式上传就可以完成信访程序，同时还可对办理结果进行实时查询。

从特点上看，网上信访量大面广。自江西省厅开通网上信访以来，网上信访总量已达六千余件，占信访总量的近30%，且呈逐年递增态势。特别是今年以来，随着平台数量增加，网上信访渠道进一步畅通，网上信访量呈现高增长态势，各类问题集中涌入网上信访渠道。据统计，今年1-4月份，群众通过网上信访平台来信有效件总数为916件，同比增长129%。从反映内容看，涉及面非常广泛，既有反映公安执法执勤方面的，又有反映日常生产生活方面看似不起眼的“琐事”，也有涉及面较大的苗头性、倾向性和全局性的社会问题。这就要求信访民警既要有比较全面的公安业务知识，又要有较强的网络沟通能力。例如：2014年4月6日，九江市湖口县15岁网瘾少年杨某通过“江西公安信访”微博诉说自己在九江火车站遇到的不公正的境遇，并对相关单位和部门的服务态度等进行了点评指责。针对杨某因沉迷网络辍学后流浪社会的经历，信访民警通过微博对其进行耐心细致的思想开导，最终以热情和真诚赢得了杨某的高度信任，抚平了一个网瘾少年失落的心。按类别分，和传统来信、来访一样，要求查处案件、申诉、控告类仍是重点；除此之外，涉及户政、交管、出入境等管理工作的咨询、求决类事项，以及对公安机关工作的意见建议类信件占相当大部分的比例。通过网上信访系统，可以对信访群体及信访事项进行综合分析，研判一段时期的突出执法、涉稳问题，便于针对性开展工作。

（二）存在的问题

以往，网上信访主要采用电子邮件方式向党委、政府领导信箱反映，对涉警信访事项批转公安部门办理。随着互联网发展和信息化应用的不断扩大，公安网上信访工作正由被动接收向主动“出访”转变，工作手段也更趋科学合理。但在工作中也暴露了一些问题：

一是网上信访件处理难度较大。部分网上信访人出于对网上信访平台的不信任、隐私顾虑等原因匿名信访，以致核实问题时联系不上，给工作带来极大不便。同时，部分信访人为达到自身目的而夸大、歪曲事实，甚至恶意诬告，增加了工作甄别难度。

二是对网上信访的重视程度尚低于传统信访，办理质量不高。有的网上信访停留于接收、转送、反馈的低水平运转。有的网上信访事项答复千篇一律：“我们已将您反映的问题转送至xx单位，相关问题请您与该单位联系。”信访群众如长时间得不到负责任的答复，势必对网上信访失去信心。

三是基层信访力量配置不能适应网上信访工作需要。随着国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》出台并正式实施，可以预见，网上信访在各级公安机关信访总量中的比例将呈持续增长态势。而与之不相称的，却是基层信访部门兼职信访民警过多、老龄化现象严重等问题。据统计，江西省县级公安机关有152名兼职信访民警，占县级公安信访民警总数的45.8%；市、县公安机关45岁以上信访民警201人，占总人数的52.21%。基层信访力量人少年高，信息化应用能力明显不足，将严重制约公安网上信访工作的发展。

四是网上信访工作由于办理程序和考核制度尚不健全，部分责任单位为此行动迟缓、推诿扯皮。目前，全国各地公安机关网上信访工作基本处于起步探索阶段，相关的机制制度仍不完善。对网上信访件，多数公安机关信访部门是参照传统信访进行处理，但这往往不能满足网上信访的时效性要求。此外，自上而下考核机制的不完善，也在一定程度上影响了网上信访工作成效。

五是网上信访平台仍有待完善。一方面，各地网上信访基本依托互联网公安门户网站，而全国公安信访信息二期系统则设立于公安内网，网上信访系统与公安信访信息二期系统数据整合互通存在屏障。另一方面，当前网上信访信息来源广泛但又难以共享，容易导致一个信访事由多头反映、重叠回复。因此，未来网上信访的发展亟待上级部门总牵头，整合规划各级公安部门现有平台，建立各省乃至全国统一、综合受理、高效运转的公安网上信访服务门户网站，吸引广大群众通过网上信访渠道反映问题。

三、下一步工作对策和建议

（一）加强宣传引导，让信访群众知网、信网。通过多种宣传媒介，公开公安机关网上信访网址、《网上信访程序》及《网上信访须知》等内容，大力提升网上信访的社会知晓度和影响力，积极引导人民群众通过网上信访这一新式途径表达诉求，努力将网上信访打造成为领导信赖、群众信任的公安机关联系群众的放心路、连心桥。

（二）注重网上信访质量，取信于民。网访和网购领域不同但理念相通，网上信访也需要提高“用户体验”，解决问题最为关键。可查询、可跟踪作为网上信访平台的基本功能，让信访人对受理、办理情况实时监督、评价，才能不断促进网上信访的效率和质量。同时，建立公开、透明的网上信访事项办理机制、网上回访和点评制度，可以有效掌握群众对网上信访工作的满意度，实现以公开保公正、以信任促信访。

（三）建立高素质网上信访工作队伍。要加强对网上信访工作人、财、物支持，整合现有网上信访工作平台，形成公安信访工作全新格局。公安信访民警不仅需要熟悉信访业务，还要精通网络技术，做到第一时间接收诉求、抓紧时间转送交办、最佳时机释疑回复。通过与广大群众的在线交流，积极回应群众新期待，满足群众新要求，最大限度地解决涉及群众切身利益的问题。

（四）规范办理程序，及时处理群众诉求。为充分发挥网上信访方便、快捷、高效的特点，各级公安机关信访部门在实际工作中要注重规范办理程序，在不违背《信访条例》、《公安机关信访工作规定》的前提下，尽可能优化工作流程，不断提高工作效率。工作中要实行专人值守，保障畅通。对意见、建议、咨询类的网上信访事项，工作人员能够答复的直接答复，不能直接答复的，及时联系有关职能部门处理后答复，力争在最短时间内解决到位；对属于本级公安机关职权范围的信访事项，可以通过法定程序解决的，导入同级有关业务部门办理，无法通过法定程序解决的，按照《信访条例》、《公安机关信访工作规定》办理；对属于下级公安机关管辖的信访事项，转送至下级公安机关办理，对其中重要的信访事项，交办至下级公安机关办理。至于办理时限，则必须在《信访条例》规定的时限内办理完结。

（五）网上网下良性互动，实现网上信访效益最大化。要善于发挥网上信访工作平台优势，全面收集各类矛盾纠纷动态，排查疏导各类隐患和不良情绪，通过网下实实在在的工作，解决关系群众切身利益的各类诉求，有效解决影响社会和谐稳定的源头性、根本性问题，全面提升新时期动态化、信息化条件下公安信访工作能力和水平。

南城县人民政府2019-8-19

天台县公安三级“信访代跑”打造接访快车道

“我是抱着试试看的心态找派出所反映困难，没想到民警这么快就把我儿子户口的事解决了。”8月1日下午，台州市天台县始丰街道石溪片的洪某，拿着锦旗到城西派出所向民警表示感谢。

洪某的儿子2012年出生，在孩子不满周岁时，其妻便离家出走至今未归，之后因无出生证，他的儿子一直没有落户口。今年他的儿子到了上小学的年纪，但没户口将面临无法就学和参加农村基本医疗保险等一系列困难。洪某到相关部门补办出生证时，被告知孩子母亲没到场无法办理，必须先拿出4000元做亲权鉴定。

家里生活拮据，根本拿不出鉴定费用。无奈之下，洪某来到城西派出所，要求落实儿子户口。代跑员吴元一接到信访件，第一时间联系洪某父子采血，同时到村里走访调查，对相关人员进行谈话、采集固定证据。得知洪某儿子在中医院有出生记录，民警又去医院调取证据，终于依法合规办理了小洪的户口。

天台县公安局积极探索信访工作的新途径、新方法，先后出台了信访工作“最多访一次”实施方案、信访考核和信访十项规定等一系列文件，全面实行县局、派出所、警务室三级“信访代跑”试点，打造接访“快车道”，推动信访工作转型升级,逐步形成了独具特色的服务民生新品牌。

该局在政务网、网上公安局开设信访投诉受理入口，畅通网上信访渠道。信访部门及时将群众反映的信访事项转送至相关单位，让群众“少跑路”，全部信访事项网上流转。信访、法制、督察和相关警种确定专人联合接访，实现“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”。

天台县公安局将信访接待场所从50平方米扩展至150平方米，打造集接访、受案、视频接访、律师咨询等多功能的“代跑中心”。在各派出所设立信访代跑站，社区警务室设立代跑点，制定“信访代跑”流程图，确定内导、外转具体操作程序，设定信访代跑事项清单，细化代跑员职责，努力打通信访最后一公里。

今年5月2日，在赤城街道二里许停车场，陈某的电动车堵住姜某的汽车出行，两人为此产生口角，随后姜某下车推了陈某，两人发生冲突。案发后，城东派出所信访代跑员林永华副所长立即向办案民警了解案情，主动接触双方当事人，使各方认识到自己的错误行为。但双方在打人事项的赔偿上始终各执一词，互不退让，并扬言要上访。林永华及时联合社会联动调解室帮办员，一起上门做思想工作。5月22日，双方达成调解协议，彻底化解了这起矛盾纠纷。

群众利益无小事。天台县公安局实行信访首问制，每日网上通报访情，落实包案领导、限时答复等责任。推行初信初访“红黄蓝三色”预警，对办理不力的，由信访、法制、督察等评查案件，严肃倒查问责。同时注重化解信访积案，局领导带头包案，制定“一人一策”化解方案，成功化解“钉子案、骨头案”7起。截至目前，越级进京赴省上访同比分别下降60%、33.3%；初信初访化解率95.65%，越级初访化解率100%。

　台州日报2019-8-26

咸安公安分局“三措并举”推动信访工作提质增效

咸安公安分局坚持以人民为中心的发展思想，认真学习借鉴新时代“枫桥经验”，紧盯实现“零信访”目标，强化源头防控，聚力积案攻坚，促进常态长效，全面提升公安信访工作质效。

一、把准导向，夯实基础控源头。坚持“民意引领”，树立“规范+感情=满意”的工作导向，着力从根源上减少信访问题。一是规范日常执法。秉承公平、公正、公开的执法原则，以全警法制员建设为抓手，在全局实施“阳光执法”工程，加大对执法问题的信访风险评估，开展全局民警轮值轮训以及业务培训，规范接处警与执法办案工作，强化民警服务意识，切实提高公安机关的执法能力和执法质量，杜绝执法不规范引发的信访问题。二是深入排查隐患。定期开展矛盾纠纷大排查、大化解活动，主动联合属地党委、政府做好排查梳理工作，切实做到底数清、情况明、不遗漏，实时掌握信访隐患动态；提前介入，主动作为，尽快尽早地处置问题、疏导情绪、化解矛盾，做到“诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理到位”，切实将隐患消除在基层。三是抓好初信初访。认真落实局领导和部门、派出所两级接访制度，采取定点接访、重点约访、带案下访、上门回访等形式，畅通渠道、耐心接待、及时反馈，确保群众来访能得到快速处理。针对疑难的信访件，由局领导牵头，组织相关单位进行集中接访，深究成因，合力化解，切实提高信访办结率，降低重复来信来访率、越级上访率、集体上访率。2019年以来，共接上级转交、上级交办、群众来信来访131起，办结率达到100%。

二、突出重点，统筹施策强攻坚。以信访积案化解为工作重点，敢于啃硬骨头，敢于攻坚克难，因案施策，合力化解。一是高位推动。坚持“一把手”作为信访工作的第一责任人，由局主要领导直接分管信访工作，亲自动员部署，亲力组织推动，通过大会强调、日常叮嘱、时常督促等方式，教育全警牢固树立“一个信访背后就是若干准信访”的观念，推动将信访积案化解工作摆到全局工作的重要位置，形成领导重视、全警共抓的良好氛围。二是包案包办。严格落实重点疑难信访案件挂联包办机制，实行局领导牵头长期挂联、派出所属地包案到人、业务科室履职责任到人的原则，形成“主要领导负总责、亲自抓，分管领导积极组织、具体抓，各科所队长认真落实、专门抓”的积案包办攻坚格局，逐案明确属地管理，结合实际因案施策，全力以赴推动积案化解工作落实落地。三是联动协作。积极联动乡镇（街道）、司法、法院等部门，整合镇村干部、司法员、律师、群众调解员等多方力量，集中各方资源，全力破解重点难点问题，确保信访积案的依法规范办结，实现结案息访。针对性抽调办公室、法制、派出所等单位精干力量组建积案化解工作组，利用“线上+线下”“传统+科技”的情报搜集研判手段，深入分析信访对象的社会关系等信息，有效寻找攻坚化解的工作突破口。

三、完善机制，加大力度抓长效。以“群众无小事”为准绳，明制度、强机制、严执行、保实效，推动建立信访工作长效机制。一是完善考核机制。立足本地公安信访工作实际，完善信访工作绩效考评，修订出台《咸安公安分局信访工作绩效考核实施办法》，紧紧围绕“控增量、减存量”的目标，加大对初信初访产生、信访就地化解等方面的考核力度，切实发挥考核指挥棒作用。二是完善督办机制。充分发挥信访室的专职引导作用，从严落实“分流执行”工作要求，接报信访案件即报分管局领导阅签、批办，要求信访事项交办单位限期反馈，一般信访件7天内答复，疑难复杂信访件月内答复，必要时由交办单位主要负责人与信访人见面交流，信访室对信访件实行即时跟踪问效，督促交办单位按期办结，做到事事有着落、件件有回音。三是完善奖惩机制。成立区局信访问题责任倒查追究工作领导小组，制定《信访问题责任倒查追究工作规定》，对信访案件中存在瑕疵、过错的或者化解工作中不作为、慢作为的，严格倒查信访责任，予以责任追究；对在信访化解工作中积极主动作为的，根据《公安机关人民警察奖励条令》《公安机关奖励公示暂行办法》等相关规定，最大限度予以褒奖鼓励。

咸安公安分局2019-7-19

滨海县公安局“四大法宝”提升信访质态

盐城市滨海县公安局紧紧围绕全县经济社会发展和社会稳定大局，深入贯彻中央、省、市关于信访维稳工作的系列决策部署，狠抓源头信访、规范引领、依法治访三个重点，深入推进信访工作制度化、规范化、法制化建设，突出“报警器”、看好“晴雨表”、把好“天平秤”、用好“暖水壶”，有效提升了信访工作效能。

提高政治站位，把涉法信访当作社会稳定的“报警器”

思想上高度重视。该局以一切为了人民，群众问题无小事的政治站位严格要求自己，进一步增强信访工作意识，切实做到见事管理、平诉息访、形成合力、扎实推进信访工作。

行动上高度自觉。涉法信访不是说在嘴上，要在行动上切实落实信访责任，要在源头上控制信访的发生，把信访工作当作社会稳定的大事抓好抓实抓彻底。

制度上高度完善。形成“一个问题、一名领导、一套班子、一个方案”一抓到底的工作体系和“包协调处理、包督查督办、包教育稳控”的工作模式，构建“一把手重视抓、分管领导亲自抓、协管领导配合抓”的工作格局，将“亲自调查研判、亲自制定方案、亲自跟踪督办”贯穿于矛盾化解的全过程。

规范接警处警，把警民关系当作公安形象的“晴雨表”

学习教育强理念。站在构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强接处警规范化建设的现实意义和重要性，采取有效措施，不断提高接处警工作水平。组织民警政治理论学习，使每一名民警认识到接处警规范化工作的重要性、必要性，进一步帮助全体民警牢固树立“视警情为命令，视现场为战场”的理念，使每一名接处警民警做到接警认真，处警及时。

查找薄弱强业务。认真研究和解决目前接处警工作存在的问题，及时发现不足，有效解决“接警慢”、“出警慢”的问题，进一步提升人民群众对接处警工作满意度。组织民警加强接处警业务培训，使接处警民警能够熟练地掌握各项接处警制度，灵活运用方式方法做好接处警工作，熟练掌握有关的法律法规，实现接警迅速、出警及时、处警有力。

明确职责强机制。接处警工作是公安工作的“开门砖”，要按照“及时接警、快速反应、有效处置、整体作战”的总体要求，该局进一步健全完善接处警工作各环节、各流程运行机制，明确警情受理、警情处理、监督考核等方面的要求，明确接处警民警的工作职责，不断健全接处警工作运行机制，确保及时、高效地处置各类警情，做到依法依规正确的做好接处警工作，就能从源头上减少信访问题的发生。

做到依法办案，把公平正义当作群众满意的“天平秤”

树立严格执法理念。强化职权法定、严格执法的理念，实现依法履职与依法治权的有机统一。重点抓好法定职责必须履行到位、执法权力必须依法行使、执法者特别是领导干部必须率先垂范。

树立文明执勤理念。牢固树立规范执法、文明执勤的理念，实现法律效果与社会效果的有机统一。树立规范文明的执法形象,不仅有利于增进人民群众对执法机关的信任,更有利于促进法律在人民心中树立尊严和权威。 在处理敏感案、事件时,要把法律的刚性和执法的柔性结合起来。在执法办案时,要把打开“法结”与打开“心结”结合起来。

树立公正执法理念。牢固树立平等对待、公正执法的理念,努力实现维护法律权威与维护公平正义的有机统一。民警在办理每一起治安、刑事案件时，均要及时取证，固定证据。进一步增强民警的执法底线意识和红线意识，公平公正地依程序办理好每一起案件，这样才能让群众满意，在每一个案件前得到公平正义，使群众心服口服，不会产生信访问题。

端正接访态度，把真心关爱当作信访接待的“暖水壶”

换位思考讲感情。信访群众大多是弱势困难群体，要怀着对信访群众的深厚感情，理解群众的困苦，感受群众的呼声，体察群众的愿望，排解群众的忧难，把他们的火气降下来、情绪稳下来、委屈吐出来。无论是办案责任单位领导还是专职接访民警，在接待群众初访时，一定要态度好，热情服务，谈一些温心的话。

一视同仁讲政策。把上访群众的事情当做最重要、最紧迫的事情去做。对信访群众要以高度负责的态度，把群众信访反映的问题依法、依纪、依政策公正、公平地处理好。凡是符合政策的一定要办理、要落实，凡是违反政策的要坚决纠正，凡是涉及群众利益的问题要一抓到底。对不符合政策的要向群众讲明政策、讲清道理。

因人而异讲方法。要对不同性格、不同身份的信访群众，因人施策，一把钥匙开一把锁。对比较通情达理、反映问题客观、自控能力较强的，细心倾听，及时引导，化解矛盾，解决问题；对文化程度较低、法律意识淡薄，反映问题讲话刻薄、言语偏激者，耐心解释，平心静气，诚以待人，通过感情沟通和说服教育，引导上访人通过合理合法渠道解决问题。

中国江苏网2019-11-7

当前公安机关信访问题的对策思考

当前，随着改革的深入、利益的调整，各类社会矛盾叠加，公安信访问题随之突显。这些新情况、新问题、新挑战，要求公安机关必须积极探索解决公安信访问题的新途径、新机制、新办法。笔者结合公安信访的主要表现、成因和对策，谈几点初浅的思考。

一、当前公安信访的主要表现

（一）信访功能错位，人治色彩浓厚。信访问题涉及各个方面，出现了信访问题综合症，使信访机构承受了过大的社会责任。而人治色彩消减了国家司法机关的权威，从体制上动摇了现代国家法治的基础。从理论上讲，信访只是包括行政诉讼、行政复议等行政救济手段之一，而国家司法救济才是公民权利救济最为主要的方式。

（二）存在恶意投诉和不切实际的投诉。民警在基层执法过程中，特别是在处理民间纠纷的警情中，当事人往往从满足个人私利的目的出发，无视法律规定、程序规范以及客观事实，单纯要求民警实现其主观愿望和利益主张，一旦不能满足便心生不满，为泄私愤而歪曲事实对民警进行人身攻击和恶意投诉。

（三）一些职能部门信访问题矛盾向公安机关转移。个别部门对群众反映的问题，听了情况不表态，是否受理无决断，只让群众回去等，信访事项久拖不决，形成群访、聚集后单纯依靠公安机关强力介入，使矛盾转移到公安机关和处置民警身上。有些乡镇、部门单纯追求名次、政绩，不把主要精力放在解决问题上，而是把重点放在依靠公安机关协助劝访、拦访上，这些情况进一步增加了信访群众对公安机关的不满。

（四）无理缠访、闹访情况较多。就我县而言，当前重复上访人员相对较为固定，这些人轻者到公安机关试探，讨价还价，讨要好处。重者入省进京，给公安机关维稳工作施加压力，扰乱正常安保秩序，有的甚至借机勒索，谋求个人不当利益。

二、公安信访问题的成因

（一）访民“信访不信法”， 传统“告御状”意思严重。封建社会君权至上的人治观念根深蒂固，且自古以来就有“惧讼”和“仇讼”的思想，群众缺乏法治信仰的传统基础，缺少对法律的崇拜，依法维权意识淡薄。信访群众遇到问题时不是通过正常途径来解决，而是采取群访、缠访、围堵政府机关等方式诉求。依法治国正处在开局阶段，一些相应的政策法规还不完善，措施还不到位，对群众出现过激行为、无理缠访不能有效控制，造成一些上访者不断提出无理要求来满足自己。

（二）权力救济功能过度扩张。从理论上讲，信访制度只是司法救济的一个补充形式。但在实践中，各种诉求交错在一起，其中涉诉涉法案件占了很大的比例，而且公民往往把信访看成是优于其他行政救济甚至司法救济的一种特殊的权利和途径。“信访不信法”的背后，折射出用行政救济替代司法救济的一个严重后果，那就是在一定程度上消解了国家司法机关的权威。

（三）个别民警群众观念和服务态度有待提升。个别民警对待群众仍然存在“冷、横、硬、推”的现象，少数民警宗旨观念不强，执法为民思想树得不牢，工作中存有埋怨情绪、厌烦情绪和对立情绪等。办案部门与信访群众间缺乏有效勾通，虽然我们建立了一些回访机制、慰问机制，但由于警力不足落实较差，使群众的知情权、参与权、表达权、监督权的行使无保障，到处告状，从而引发信访群众对民警的误解和不满。

（四）对无理缠访缺乏认定机制，法律不完善。个别无理信访人员利用上级机关对信访问题的重视，将上访作为手段“捞好处”，用信访解决家庭其他困难和问题，甚至解决不合理利益需求的手段，动辄以进京赴省上访相要挟，不断越级上访。对类似行为政府无法阻止，除了耐心做工作，并未有其他有效措施来解决问题。出现这类情况后，对当事人打击处理难，这就在一定程度上助长了部分群众胡搅蛮缠闹的不良风气。

三、处理公安信访问题的对策思考

（一）规范公安信访场所基础建设。以实施全国公安装备建设“十二五”规划重点建设项目为契机，按照“五个一”标准建设，即：“一支工作队伍、一个接访场所、一套信息系统、一套制度规范、一笔工作经费”。做到接待场所建设统一规范、体制健全、结构合理，装备配备达标，做到接待场所环境大有改观，处置突发事件和应对能力大幅提升，加强公安信访基础场所建设。

（二）加强沟通，扩大维权工作的影响面。群众到公安机关上访，一般心中有怨气，家庭有困难，接访民警要学会换位思考，细心倾听、耐心解答，理顺群众情绪，心平气和地与群众沟通交流。在与群众沟通交流的基础上，要扩大维权工作的影响面，使广大民警和人民群众都认识和了解维权工作的重要性，从而使民警在执法执勤时能消除顾虑，让广大群众明白不实投诉、妨碍执行公务等行为应负的责任。对侵害民警正当执法权益和不实投诉的行为采取适当形式公开曝光、公开处理，起到良好的震慑效果。

（三）强化教育，强化监督，规范执法。涉法涉诉案件产生的根源在于执法理念、执法态度、执法素质、执法能力和水平等问题。要建立和完善社会主义法治理念教育学习制度，从思想上彻底解决为谁执法、为谁服务的问题，杜绝“冷、硬、横”现象。建立和完善法律知识学习培训机制，严格落实领导接访、约访、下访制度以及局信访办、派出所值班室日常接访制度，主动把问题解决在基层，解决在当地，解决在萌芽状态。要大力开展执法规范化建设，狠抓执法细节，完善执法制度，健全监督机制，努力从源头上杜绝信访问题发生。

（四）健全机制，维权创稳。对于涉警信访案件要切实提高工作效率，以最快的速度转办到相关办理单位和民警，并加强催办和督办，健全交办、督办机制；对重点信访疑难案件要落实领导包案，挂牌督办机制。要落实案件回访制度，及时告知进展，争取信访人的理解与配合。要建立责任追究制度，对顶案不办、压案不查，行动迟缓，工作不力的要及时纠正、严肃问责。对于信访人不实的投诉、举报、信访，要依法予以打击，规范信访秩序，维护信访人和民警的合法权益，以依法维权为抓手主动创稳，有力维护全县平安稳定，有力促进全县经济社会健康发展。

四川新闻网2019-8-20

公安信访改革创新之江苏特色

“同志，我不是来上访，是来送锦旗的，我的养老钱拿回来了！”“老人家，您请坐，钱拿到就好了！您没必要再来送锦旗，这是我们应该做的。”这位66岁的张姓老人是河海大学的退休教授，投资注册“关键词”发现被骗后，曾来寻求帮助。

类似情况在江苏公安信访部门时有发生。在信访群众中，既有怀着焦急或愤怒心情反映诉求的，也有专程来向公安机关表示感谢的。这一切得益于江苏省公安厅致力于抓源头、打基础、强机制、促规范的“新常态”，用看得见的行动和摸得到的实惠，为人民群众与公安机关搭起了一座“连心桥”。

打捞基础抓源头

“群众诉求千变万化，但公安信访理念只有一条。”江苏省公安厅信访处负责人说，即使反映的诉求1%有理、99%无理也要办，解决好1%，就是解决了群众100%的问题。

以此理念整体推进源头治理，江苏全省公安机关综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，倾力解决群众合理合法的利益诉求。同时，坚持有错必纠、瑕疵补正，让执法公信力深入民心。

常州市信访人万某与他人发生纠纷过程中，被对方故意伤害致残。当地公安机关在处理中将案件定性为被人故意损毁公私财物后受伤，其不服来江苏省公安厅上访。接访后，江苏省公安厅主要领导批示：请信访处查清事实真相，还当事人一个公平正义。随即，信访部门会同法制、治安、刑侦、纪委等部门经查阅卷宗、会办研究后，认为案件定性错误，及时要求原办案单位对案件定性进行了纠正，依法公正处理了该案。

为了提升公安信访窗口的软硬件水平，近年来，江苏公安机关投入2275万元，新建、改扩建信访接待场所87个，接待场所总面积达11934平米。每个接待场所都设有登记区、候访区和接谈室等功能区，便民服务设施、安全防护设备全部高标准配备到位，从空调、桌椅、饮水机、卫生箱等，到书报架、雨伞、轮椅、WIFI等一应俱全，信访窗口面貌发生了根本性改变。

江苏全省有400余名信访民警，仅占全省警力的千分之四，每年要接待处理群众来信来访2.5万件（次）。这支队伍的业务素质是否过硬，对信访事项办理的效果起到至关重要的作用。

为打造过得硬的信访队伍，江苏省公安厅将涉法涉诉信访改革内容纳入派出所所长轮训内容，将信访工作触角延伸至派出所，先后在无锡、昆山等地举办了6期随岗培训班，为市、县公安信访部门培训培训了160余名业务骨干。同时，与南京师范大学合办了心理学培训班，使全省信访民警的业务工作能力得到了大幅提升。

改革创新强机制

2013年，作为全国首批涉法涉诉信访工作改革试点单位，江苏省公安厅不等不靠，按照“诉访分离”和“分类处置”的原则，先后出台信访改革配套文件和制度规范13个，逐步规范信访事项接收、甄别、分流、办理、终结和救助等每一个工作环节，走出了一条具有江苏特色的信访改革创新之路。

为明晰工作责任，江苏省公安厅出台了《江苏省公安机关办理信访事项整体联动工作机制》，明确了办理信访事项的“主办责任、协办责任和督办责任”。主办责任，由引发信访问题的警种部门和基层所队承担；协办责任由各级公安机关的警种部门承担；督办责任由各级公安信访部门承担。通过明确三级公安机关警种部门的权责，真正形成了大信访工作格局。

为改进工作模式，制订了《江苏省公安机关接访工作规范》，建立接访工作“564模式”。即：登记候访由一名民警和2名保安负责，要求把握安全检查、身份核实、指导填表、初步甄别、候访宣传5要素；来访接谈工作由2名民警负责，使用一机双屏，完成宣传安抚、制作笔录、材料接收、录音录像、信息处理、依法告知6项任务；接待工作要求做到跟踪办理、文明礼貌、安全防范、场所管理4个注意，切实做到了事事有回音，件件有落实。

为激发工作热情，推行《江苏省公安机关信访窗口等级评定实施办法（试行）》，在全国率先部署信访窗口等级评定工作，从接待场所建设、机制保障、业务工作、队伍建设等4个方面提出了全新的标准，激发了全省公安信访部门工作的积极性和主动性，营造了争先创优的浓厚氛围。2015年，全省共评定一级公安信访窗口18个、二级公安信访窗口17个。

同时，江苏省公安厅还引入第三方力量，联合省司法厅出台了《关于律师参与化解和代理公安信访事项实施办法（试行）》，将法律专业人员引入信访工作，帮助信访人理清法律关系、申诉依据、注意事项，提高群众依法维护自身权益的效率。

据了解，江苏全省公安信访总量虽然仍处于高位运行，但通过各项改革措施的不断落实，全省公安信访总量呈现逐年下降趋势，2013年至2015年，分别下降6.9%、3.5%和14.3%。近3年来，公安部交办的111起信访事项全部办结化解；江苏省公安厅交办的1286件信访重点案件化解1159起，化解率达90.1%。

　法制网2019-11-3

和风细雨解心结——上海市各区县公安局长接待信访群众纪实

连续6天来，本市各区、县公安局长均参加了接待信访群众的活动，切实为群众解决疑难杂症，排除群众心中埋怨情绪。

外资企业送来感谢信

浦东公安分局局长田卫华5月24日接待的来访者，是韩资企业浦项房地产开发有限公司的两位代表。他们来的目的是送上一封来之不易的“感谢信”。当时，浦东交警为改善世纪大道周边的交通拥堵状况，在浦电路、潍坊路实施了单向组合通行，这给进出浦电路口浦项商务大厦（韩国独资企业）的机动车带来不便。韩方业主极为不满，当即发函给新区政府“告状”，要求恢复双向通行。

尽管，实施由浦电路和潍坊路构成的东西单向组合通行，缓解了张杨路的巨大交通压力（复兴路、大连路两条隧道的交通流汇集于张杨路）；简化了世纪/浦电、世纪/潍坊两处路口的交通组织，减少了路口信号灯相位设置，使世纪大道的通行能力得到明显提高。

但为了这家外资企业的“抗议”，浦东交警支队会同市交警总队有关领导和部门负责人细致踏勘现场、全面分析情况，并积极制定了增设提示性交通标志、修改指路标志内容、改善大厦竹林路出入口的交通环境等三项化解矛盾的交通组织方案。

新方案实施后，这家韩资企业亲身感受到交通改善后带来的便捷。为此，他们派代表送上了这份“感谢信”。

变上访为“下访”

上午10时许，84岁的张姓老人来到杨浦公安分局。迎候的民警将其搀扶落座，端上茶水，但是接待登记时，却发现老人言语不清，不能书写，无法了解老人的来意。在场接待的陆勇华局长发现该情况后，立即要求老人所在地派出所民警到场，叮嘱将其平安送回家，并询问老人亲属是否有信访事项需要警方办理。这起群众的上访，成为警方的“下访”。事后，记者了解到，这位老人患有老年痴呆症，平时经常走失，幸亏这次“走失”遇到了陆勇华，使他平安回家。通过处理这起痴呆老年人走失事件，陆勇华要求分局民警多长一个“心眼”，在日常执勤中关心周边有无此类情况，及时救护需要帮助的老年人。

真情感化上访人

青浦公安分局局长刘凯遇上了“难题”，一位来访群众反映的问题，明明不属公安管辖，但是再三解释仍然没有作用，反而认为是故意搪塞，情绪格外激动。由于已过午餐时间，刘凯为这位信访人递上了午饭，虽然只是一盒简单的快餐，却使对方感受到了温暖，最终心平气和地接受刘凯的解释，并感谢为他“指明了方向”。

奉贤公安分局信访室原先条件较差，这次根据局领导的建议，专门美化了环境，增添了饮水机等设备，使来访群众在候访区边喝茶、边翻阅相关资料。汪永秀老妈妈在候访时，突然感到心脏不适，脸色煞白，程一平局长见状，跑步奔回自己的办公室，为她取来救急保心丸。信访结束后，程一平还专门安排民警驾车护送她回家。

上海市人民政府2019-10-15