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智慧治理篇｜创新案例之“吉林省涉法涉诉信访信息系统”

深化政法智能化建设，加强“智慧治理”“智慧法院”“智慧检务”“智慧警务”“智慧司法”等信息平台建设，深入实施大数据战略，实现科技创新成果同政法工作深度融合。法治日报社已连续举办了五届“政法智能化建设技术装备及成果展”。

作为配套活动，法治日报社今年继续举办了“2021 政法智能化建设创新案例及论文征集活动”，评选出了一批值得借鉴和推广的创新案例、创新方案和创新产品，并评选出了一批对促进我国政法智能化建设提出了很好的意见与建议的一、二、三等奖及优秀奖论文。

为了让更多政法机关了解和选用最新的创新案例、解决方案、创新产品和技术，推广这些获奖论文中的新观点新经验，法治日报社编辑整理并出版了《2021 政法智能化建设创新案例及获奖论文汇编》。

该书分为智慧治理篇、智慧法院篇、智慧司法篇、智慧警务篇、智慧检务篇五个篇章，为政法信息化、智能化建设提供及时、准确、 实用的资讯信息与经验观点。

应广大读者要求，我们特开辟专栏，分别对这些创新案例、创新方案、创新产品及获奖论文一一进行展示，敬请关注！

本期推出的是《智慧治理篇 | 创新案例之“吉林省涉法涉诉信访信息系统”》

以问题为导向 以智能增效能

扎实推进吉林涉法涉诉信访工作有效开展

中共吉林省委政法委员会

吉林省委政法委认真落实中央政法委和中央信访工作联席会议办公室关于加强涉法涉诉信访工作的部署，按照省委统一安排，以“减少存量、遏制增量、控制变量”为目标，组织全省政法机关开展了涉法涉诉信访问题专项治理工作。以破解涉法涉诉信访突出问题为导向，以健全信访工作机制为重点，建立省直政法单位常态化案件评查工作机制与涉法涉诉错案瑕疵案一案双查及涉嫌司法人员职务犯罪线索移送制度，加快建设吉林省涉法涉诉信访信息系统，为推动涉法涉诉信访工作提质增效提供有力保障。目前，该系统已经上线运行，有力促进了涉法涉诉信访工作法治化、规范化。

实现数据全贯通，破解重复信访处理难

信息不对称、数据不共享是处理涉法涉诉重复信访的主要难题，吉林省涉法涉诉信访信息系统围绕这一问题精准发力，构建“横到边、纵到底”覆盖全省三级政法单位的信访网络格局。一是强化纵向打通。依托省市县三级党委政法委政法专网，建立涉法涉诉信访统一业务受理系统，以规范数据录入，推动三级党委政法委、政法单位统一涉法涉诉信访案件办理标准。二是强化横向贯通。该系统在省直政法单位原有信访系统的基础上，建设数据资源池，汇聚政法各单位涉法涉诉信访数据，通过数据加工形成涉法涉诉信访知识库，实现政法各单位数据共享。三是强化智能互通。该系统实现了信访事项登记智能判重，在登记信访信息环节，通过身份核验精准判断信访人信息，并将其在其他政法单位的反映诉求、办理结果等信息整合推送，以时间轴形式逐一呈现，有效解决“一信多投、一访多走”问题。

实现业务全覆盖，破解改革措施落地难

涉法涉诉信访是一项复杂的系统工程，统筹运用涉法涉诉信访改革各项措施化解矛盾是实践中难点问题。吉林省涉法涉诉信访信息系统围绕“1+6”中央改革文件，整合涉法涉诉信访工作业务流，让改革措施落地发力。一是受理信访事项标准化。按照中央政法委关于涉法涉诉信访事项依法导入法律程序解决的要求，该系统设定接访登记信息类型，根据信访事项受理情况，在线自动生成受理告知书、不予受理告知书、不再受理告知书，确保依法导入法律程序工作规范、精准。二是流转信访事项协同化。该系统开启涉法涉诉信访事项线上流转、统筹调度、联合办理的云端协同模式，实现电子卷宗跨系统流转、无纸化办案，助力政法各单位高效合力化解涉法涉诉信访案件。三是解决信访事项规范化。该系统将司法救助工作全流程纳入线上办理，对司法救助资金使用率、结余情况和救助效率等指标一键统计查询，实现救助过程全程留痕。同时将“依法终结工作”纳入线上监督管理，建立专门督办数据库，有效破解依法终结办理周期长、通知（告知）不及时等问题。

实现服务全场景，破解群众反映诉求难

为减少涉法涉诉信访群众诉累，进一步畅通和拓宽信访渠道，吉林省涉法涉诉信访信息系统全面开通网上受理平台。一是打造信访事项异地受理“快车道”。该系统支持涉法涉诉信访案件在全省政法系统内跨地域、跨部门联合流转，上访人按照就近原则，在任何一个政法单位提交上访材料，即可网上指定流转至事涉政法机关登记受理，真正实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。二是打造信访事项网上受理“云通道”。吉林省开设涉法涉诉信访互联网平台和微信公众号，多渠道接收网上信访案件。打造“云问诊”功能，信访群众可在互联网平台、微信公众号内 24 小时线上咨询，系统按照设定内容给予专业解答。创新“云接访”功能，对疑难、复杂的信访案件，政法单位领导干部可通过系统随时与信访人发起视频接访，参与化解信访案件。三是打造信访事项反馈回访“新渠道”。该系统在微信公众号中为信访群众提供信访事项办理情况查询功能，让群众实时了解信访事项办理进展情况，同时设置“满意度”回访模块，信访人可对信访事项办理情况作出评价，针对信访人反馈不满意的案件，事涉单位须作出说明，推动政法单位规范接待、严谨答复、依法处理。

实现监管全流程，破解监督方式创新难

加强和改进对涉法涉诉信访工作的统筹领导，是党委政法委亟需做好的涉法涉诉信访改革“后半篇”文章。吉林省涉法涉诉信访信息系统围绕“政策指导、执法监督、宏观协调”12 字总方针，精心设计党委政法委监督管理模块。一是完善配套制度。制订出台《吉林省涉法涉诉信访信息系统试点单位运行暂行办法（试行）》，结合涉法涉诉信访信息系统，全面梳理涉法涉诉信访事项登记、受理、办理、化解、监督各环节操作流程，为各级政法单位政法干警正确使用系统提供“操作手册”。二是加强案件评查。该系统创建全省案件评查专家库，支持对重大疑难涉法涉诉信访案件进行线上评查，智能回避关系人、智能分配案件。案件评查后，在线形成评查报告、评查意见书，评查过程全程记录可追溯，确保评查结果客观公正。三是强化智能监管。该系统对政法各单位信访数量、案件处理流程和办案时效等情况进行实时监控，自动提示超期未受理、超期未化解案件。通过大数据分析，该系统自动识别热点问题，预警大规模集中上访倾向，结合重点人信息和信访轨迹，提示越级访、过激访概率，辅助预判高风险地区和执法司法突出问题。

2021 年 1 月 1 日，吉林省涉法涉诉信访信息系统正式上线应用以来，共登记涉法涉诉信访案件22484 件，系统自动判重 12573 件，线上流转 12357 件次，平均每件涉法涉诉信访案件从登记到转交政法单位受理仅用时 2.5 天，较以往线下流转缩短 5 天左右，极大提升了涉法涉诉信访案件办理效率。对中央巡视组、中央信访联席办交办案件全部导入线索流转，推动案件化解率不断提。

法安网2021-8-24

围绕中心 大胆作为 积极在信访案件化解中贡献“律师智慧”

2018年6月26日，上访人周某家中，一起涉及工伤赔偿的案件进入了协议达成阶段。“朱律师，您受累了，这样的赔偿方案我同意！”莒县沭章律师事务所的朱先涛律师自参与这起信访案件的化解工作以来已经连续几个星期没有正常休息，如今终于等来周某的这句“同意”，朱律师心里的石头终于落了地。

提供法律咨询，评析信访事项，开展释法明理工作，引导信访人依法申诉，帮助申请法律援助，参与案件调解……为更好发挥律师在协助化解信访案件中的参谋、宣传、服务、疏导等作用，莒县司法局不断创新，探索出“一二三”信访积案化解工作法，彰显了涉访案件化解中的“律师智慧”。

打造一个专家库，确保工作规范长效

县司法局从全县律师队伍中，挑选政治素质高、业务素养好、执业经验丰富的律师组建律师专家库，实行动态管理。同时从专家库中选派律师定期或轮流到政法机关和信访部门值班，制定律师值班表，确定律师值班名单和值班时间。现30名专家库成员每周有三个工作日轮流值班，为群众提供优质高效的法律服务，第一时间处理涉访案件。不断完善律师值班工作操作流程，明确细化值班律师工作职责、工作程序、工作纪律，同时公布律师和所属律所工作职责，接收社会监督。工作制度的有效执行离不开监督。县司法局对在律师参与化解和代理信访案件工作中存在怠于履行职责、激化矛盾、虚报申诉材料等情形，将进行严肃批评，取消其参与值班工作的资格，并从专家库中除名，情节严重的由县司法局向市司法局提出行政处罚建议。如果发现值班律师化解、代理信访案件行为不当或涉嫌违法犯罪，及时依职权进行处理或将有关情况及证据材料移送相关部门。

提高两种能力，促进工作提质增效

一是提高“灭火”能力，即律师释法析理的能力。通过提供专业有效法律处理建议，引导信访群众知法明理息诉。县司法局根据当前形势发展新需要，针对专家库律师队伍，不断强化教育培训，重点突出政治理论、职业道德、执业纪律、业务技能培训，不断提高值班律师的政治敏感性、职业道德修养和业务技能。同时根据律师提请，县司法局对律师参与化解和代理信访案件工作中遇到的疑难复杂或处理结果可能造成较大社会影响的案件进行分析研判，提出具体指导意见和建议，为律师参与化解信访案件工作提供支持。店子集街道的村民何某因不满村里多年前的土地分配方案，要求村委会赔偿损失。沭章律师事务所主任陈海涛在与何某一次次真诚地沟通后终于取得了何某的信任，逐步稳控了何某的情绪，为案件的及时化解奠定了基础。谈到如何化解信访案件，他深有感触：“处理这类案件，我们要本着讲政治、顾大局的原则，用过硬的专业能力和真诚的沟通取得当事人的信任，用耐心、恒心打开上访人的心结。”二是提高“防火”能力，减少信访案件的发生。自“一村（社区）一法律顾问”工作开展以来，全县实现了1195个自然村法律顾问全覆盖。法律顾问以专业的法律服务为支撑，通过开展法治讲座、解答法律咨询、排查矛盾纠纷等途径，把社会情绪梳理抚慰在基层，将涉法涉诉信访问题化解在萌芽状态，从源头上预防和化解涉法涉诉信访矛盾。截至目前，全县法律顾问共解答群众法律咨询8203人次，代写法律文书1897件，提供法律援助96件，参与调解各类矛盾纠纷993件。

强化三个平台，推动工作全面铺开

一是搭建一个信访化解工作法治化平台，将信访群众诉求导入法律诉讼渠道。县司法局要求律师在政法机关及信访部门值班时，根据信访案件的具体情况，适时依法将信访问题导入法律诉讼渠道，让信访案件的化解在法治的轨道上运行。二是搭建一个律师进村（社区）服务平台。结合“一村（社区）一法律顾问”工作在各自然村建立司法行政工作室，为律师开展基层法律服务工作搭建平台；要求律师在开展法律服务的同时，协助做好辖区内的综合治理和信访维稳工作，为突发群体性、敏感性事件开展法律疏导工作。三是打造在线法律咨询服务平台。通过“齐鲁法务通”手机APP系统，为群众提供方便、快捷的法律咨询、预约调解、诉讼代理等服务，及时有效地解答群众法律疑问，促进矛盾纠纷化解。在“莒县司法”微信公众号设置法律服务选项，及时推送法治资讯，满足群众法律服务需求。

“正其义不谋其利，明其道不计其功。”在莒县司法局党组书记、局长朱德洲看来，律师协助化解信访案件为基层社会治理贡献了“律师智慧”，体现了律师行业的社会责任感。今后，莒县司法局也将继续发挥职能作用，履行好对律师的管理职责，不断提高全县律师的法律服务水平，积极参与信访案件的化解工作，为“平安莒县”、“法治莒县”的建设做出更大贡献!

莒县司法局2018-7-10

昆明：推进智慧信访建设 打造人民满意的窗口

信访，是党贯彻群众路线、密切联系群众的基础平台。如何在新时代做好信访工作，更好地服务人民群众呢？昆明市信访局坚持以习近平总书记关于信访工作重要论述为引领，牢固确立以人民为中心的发展理念，为民解难、为党分忧，大力推进智慧信访建设，打造人民满意的窗口，实现全市信访工作态势趋向良好。

智慧信访建设

打通改革“最后一公里”

打开“昆明信访”微信公众号，轻轻一点，就可以了解信访政策法规、提出信访请求和发表意见建议。后台会及时回应群众需求，并对信访请求进行处理。这就是昆明“智慧信访”在实践中的一个缩影。

为进一步畅通基层信访渠道，全面深化信访改革“最后一公里”，昆明市创新打造了“智慧信访”平台，可即时整合信访历史积累的大数据资源，用于数据归纳和分析研判，大幅提升工作效率。通过对信访案件的语义识别、实体标注、智能分析、深度学习，形成自身系统的智能化业务辅助处理能力，聚力构建为民信访、阳光信访、责任信访、调度信访、视频信访、业务智能辅助、融合分析七大系统，有效提升了为民服务的水平和效率。

“该平台具备的融合分析功能，可以对信访工作热点、难点、后续该问题热点趋势、信访工作改进方向进行分析，列出整治重点、热点，为集中治理、领导包案提供决策支撑。”市信访局局长都吉介绍。

“最多访一次”

减轻“访累”服务群众

“群众利益再小的事，对于他们来说也是大事。我们信访工作的目标就是：让群众最多访一次，多次是例外。”市信访局积极推动“最多跑一次”改革向信访工作延伸，通过矛盾源头化解、信访全程代办、联合接待处置、领导包案化解等措施,变群众“到处跑”为干部“代跑”，变被动接访为主动约访，让群众“最多访一次”，甚至“不用跑”。

针对很多信访案件涉及部门多、问题复杂等情况，市信访局还探索和推行“信访代理制、最多访一次”工作，采取“代理员报告，信访部门吹哨，相关部门报到”以及“部门报告，信联办吹哨，相关部门报到”的方式，进一步深化信访服务工作便民利民举措。

今年8月30日至今，8件纳入国家信访局“最多访一次”范围的督办件，目前市信访局已办结1件信访案件。

加强主题教育

打造人民满意的窗口

走进市信访局接待大厅，无线WiFi、充电宝、老花镜等一应俱全，大厅内的大屏上有信访的完整流程，还可以直接在屏幕上查询信访信息，为群众提供了便利的信访环境。“我们还配了专门的引导员，会主动询问群众前来办什么事，然后把他们引到相应的窗口。”市信访局接待处处长陈林说，人民满意不满意是检验信访工作成效的第一标准，打造人民满意的窗口也是“不忘初心、牢记使命”主题教育成果的直接体现。

多措并举，成果显现。全市信访总量、各级非接待场所上访量实现四下降，网上信访和来信上升，为全市高质量推进区域性国际中心城市建设提供了坚强保障。

昆明日报2019-12-12

浙江绍兴建立智慧民意感知体系推动警务改革高效发展

“多亏部门联动处置,这桩困扰我很久的烦心事终于解决了。”家住金鱼湾社区的杨阿姨高兴地说。原来,杨阿姨楼上住的是一位患有精神疾病的独居老人,老人习惯在客厅洗澡,导致房屋经常漏水。杨阿姨通过110报警求助,民意感知系统抓取相关诉求后,将相关情况推送至警务站,通过联勤警务协调街道、社区、卫生等多方力量,在联系到老人家属后,顺利将老人送到医院治疗,解决了困扰杨阿姨多年的烦心事。

心有所敬,行有所循,以人民为中心始终是浙江绍兴公安机关的全警共识。为此,浙江省绍兴市公安局打破系统壁垒,以“整体、智治”的理念,建立了一套覆盖全市的升级版智慧民意感知体系,对每一个到公安机关报过案、办过事的群众进行满意度访评。在大数据等先进技术的催化下,实现了对民意更精准、更系统的感知、分析、研判、处置。有效帮助公安机关精准锁定“短板”,倒逼自身改革,把问题消除在萌芽阶段,大大提升群众满意度。

优化警务大脑,敏锐捕捉群众的“不满意”

“没想到,我的一次‘吐槽’,会让生活发生这么大转变!”家住上虞区百官街道某老小区的小徐,把小区“停车难”的困境发在论坛上。绍兴市公安局的智慧民意感知系统瞬间捕获小徐的不满,并通过专项数据智能统计分析发现,因城市道路施工增多,上虞市民对于停车难的不满意投诉量上升了30%。在交警等有关部门的努力下,今年7月,上虞区试点实施错时对外开放11个城区机关企事业单位的内部停车场,让群众收获了满满幸福感。

走进绍兴市公安局督察(民意感知)中心,我们就见到了绍兴公安灵敏的民意“嗅觉”和快速反映的能量源泉——绍兴全市110接处警、12345政府阳光热线、公安新媒体矩阵、公安信访、网络舆情、社区民警走访等网上网下几十个渠道采集到的民意信息被汇聚到中心的数据池内,并实时投放在液晶显示屏上——回复量、不满意数、整改工单数、实时不满意诉求……每一个跳动的数字和滚动的信息都是绍兴市民对公安机关的民意体现。

小徐的“吐槽”因为公开点了绍兴公安的“名”,被民意感知系统的“关键词”库瞬间辨识出来,流入中心的“数据池”内。

“过去,群众对于公安机关的意见建议大都散落在不同的平台,我们很难整体全面掌握,层层流转又要耗费大量时间。” 绍兴市公安局警务督察支队副支队长高峰揭开了智慧民意感知系统灵敏“嗅觉”的秘密:它打通了各个平台的阻隔,就像一张大网,通过“关键词”预设和网络检索等方式,能在分秒之间从海量信息中自动比对和“打捞”出涉警投诉等信息,“中心工作人员通过发送短信、直接电话访评等方式,详细了解群众不满意原因后,形成民意报告转交相关警种或部门落实解决。”

“公安改革成效好不好,群众最有发言权。群众的批评并不可怕,可怕的是听不到群众的批评,更可怕的是听到了群众的合理建议却置若罔闻。”绍兴市副市长、公安局长俞流江说,只有将民意感知的触角向公安工作全领域、全范围和全环节覆盖,听清楚群众的呼声,才能找准警务和民意之间的差距,通过改革提升彼此之间的“供需匹配度”,这也是绍兴市公安局组建督察(民意感知)中心,建设智慧民意感知系统的初衷。

为了保障中心高效运行,绍兴市公安局还对内部机制进行大刀阔斧的改革:警种界限被打破,公安督察、法制、信访、网上办事服务中心等与社情民意密切相关的警种力量被整合为一个团队进入督察(民意感知)中心集中办公。

及时预警,源头解决群众的困难

10月4日下午4点多晚高峰时段,诸暨市民葛先生在城区与他人车辆发生追尾,诸暨苎萝东路上一辆黑色丰田跟一辆黑色大众车相撞,一方当事人周先生当时有急事赶路,撞车后急得在路上团团转,不知道交警什么时候能到。

没想到刚报完警就收到了交警的即时短信,通过点击链接,周先生看到了交警与他之间的点位距离,估计最快速的到达时间不会超过3分钟。惊讶之余,周先生真心为交警这一高效的处警系统点赞。“这样一张动态图一出来,一目了然,我们还有什么好急的?心里就算再急也会安心了,这才是真正的为民服务之举!”周先生由衷地赞叹。

周先生的享受到的,正是诸暨交警大队铁骑中队最新推出的“滴滴式”动态即视型处警模式。在葛先生点开链接的同时,处警的警员俞勇也获得了葛先生的事故现场方位,不需要向报警人反复询问核实,通过地图自动优化设置导航,就以最快的速度到达现场。

这项警务变革的推出,得益于智慧民意感知系统的预警功能。“我们中队平均每月收到的交通事故报警量有1000多起,其中有60多起是由于群众无法知晓民警实时方位而重复报警,从而也导致群众对接处警满意率不高。”铁骑中队中队长杨幸锋说。

案件侦办、交通事故处理、110接处警……公安机关和群众切身利益密切相关的业务繁多,任何关键细节处理不到位、不及时,都有可能诱发不稳定的风险。“通过深入研发,一套预警功能被嫁接到民意感知系统中,系统会精细化解析群众的满意率,并设定相关阈值。当某项数据指标超过了阈值范围,系统将自动发出警报信息,倒逼相关部门进行整改”高峰介绍道。

一次预警相当于一次警告,问责考评的压力,催生了警务改革的动力。今年,针对接处警速度慢的问题,绍兴市公安局加大街(路)面勤务改革力度,推进派出所、交警、巡特警警力融合,一体化开展巡逻处警,实现了城区范围内快速处置,最快1分钟内响应。目前,绍兴公安处警首波警力8分钟内到达率从26.6%提升到74%,重复报警数下降近20%。

关注群众所需,深化修炼“内功”

“您好,请问您对公安机关的处置是否感到满意,如果不满意,您有什么建议或意见?”如果说汇集民意是起点,那么,访评则是建立民意感知体系的最后一环,也是关键一环——它把评价权完全交给群众,让民警自觉接受监督。

越城区公安分局访评员苗露至今记得她追踪的一条“不满意”工单所历经的波折。今年4月,从事货运业务的王师傅在越城区一处地磅站和他人发生冲突,王师傅挨了打,可当民警接到报警赶到现场处置时,肇事者已一哄而散。由于现场没有监控,王师傅也不认识对方,调查工作一时无法开展。在接受民意回访时,王师傅毫不犹豫地打了“差评”。苗露将王师傅的诉求反馈至分局警务督察大队后,大队负责人立刻带着派出所民警执法记录仪里记录下的走访调查视频,找到了王师傅并承诺一定会认真调查,给出满意答复。

感受到民警回访时满满的诚意,王师傅心头的气消了一大半,并回忆起案发时的一些关键细节,最终协助办案民警找到了肇事者,矛盾也进行了调解。在第二次访评中,王师傅给出了“好评”。

“把工作的监督权、评判权交给群众,增强民警的为民服务意识,很多警民之间的误会就能得到化解。”这是绍兴市公安局150名访评员共同的心愿。发送回访短信320万条,人工回访35万余次,尽管每天要听到各种各样的“唠叨”,可是当看到一条条原本“不满意”件从“数据仓”里移出,她们觉得自己的工作充满意义。

评价权“外放”的模式,给基层公安机关带来了不小的挑战。绍兴市反欺诈中心的民警刘宇坦言,一般被盗、抢、骗的老百姓,最关注的并不是公安是否抓到人,而是——“我的钱、东西能不能追回来?”

今年10月初,绍兴市民沈先生误信一个低价购买手机的电信网络诈骗,损失了10元钱。报警时他觉得公安机关可能不会“放在心上”。没想到,10月28日,越城区公安分局侦查反诈中心民警黄臻科告诉他,案子破了,3名犯罪嫌疑人在省外落网,即将押解回绍兴。“民意感知系统告诉我们,过去在民警眼中的‘小案子’,却往往是群众安全感和对公安机关的满意度的重要‘参数’。”黄臻科说。

“今后我们还打算把人工智能、云计算等技术嫁接到智慧民意感知体系,进一步提升智能化和精准化水平,使这套体系真正成为密切警民联系、畅通警民沟通的桥梁纽带,成为坚持和发展新时代‘枫桥经验’的一个创新载体。”俞流江说。

法治日报2020-11-16

推进智慧信访建设 打造人民满意的窗口

信访，是党贯彻群众路线、密切联系群众的基础平台。如何在新时代做好信访工作，更好地服务人民群众呢？昆明市信访局坚持以习近平总书记关于信访工作重要论述为引领，牢固确立以人民为中心的发展理念，为民解难、为党分忧，大力推进智慧信访建设，打造人民满意的窗口，实现全市信访工作态势趋向良好。

智慧信访建设

打通改革“最后一公里”

打开“昆明信访”微信公众号，轻轻一点，就可以了解信访政策法规、提出信访请求和发表意见建议。后台会及时回应群众需求，并对信访请求进行处理。这就是昆明“智慧信访”在实践中的一个缩影。

为进一步畅通基层信访渠道，全面深化信访改革“最后一公里”，昆明市创新打造了“智慧信访”平台，可即时整合信访历史积累的大数据资源，用于数据归纳和分析研判，大幅提升工作效率。通过对信访案件的语义识别、实体标注、智能分析、深度学习，形成自身系统的智能化业务辅助处理能力，聚力构建为民信访、阳光信访、责任信访、调度信访、视频信访、业务智能辅助、融合分析七大系统，有效提升了为民服务的水平和效率。

“该平台具备的融合分析功能，可以对信访工作热点、难点、后续该问题热点趋势、信访工作改进方向进行分析，列出整治重点、热点，为集中治理、领导包案提供决策支撑。”市信访局局长都吉介绍。

“最多访一次”

减轻“访累”服务群众

“群众利益再小的事，对于他们来说也是大事。我们信访工作的目标就是：让群众最多访一次，多次是例外。”市信访局积极推动“最多跑一次”改革向信访工作延伸，通过矛盾源头化解、信访全程代办、联合接待处置、领导包案化解等措施,变群众“到处跑”为干部“代跑”，变被动接访为主动约访，让群众“最多访一次”，甚至“不用跑”。

针对很多信访案件涉及部门多、问题复杂等情况，市信访局还探索和推行“信访代理制、最多访一次”工作，采取“代理员报告，信访部门吹哨，相关部门报到”以及“部门报告，信联办吹哨，相关部门报到”的方式，进一步深化信访服务工作便民利民举措。

今年8月30日至今，8件纳入国家信访局“最多访一次”范围的督办件，目前市信访局已办结1件信访案件。

加强主题教育

打造人民满意的窗口

走进市信访局接待大厅，无线WiFi、充电宝、老花镜等一应俱全，大厅内的大屏上有信访的完整流程，还可以直接在屏幕上查询信访信息，为群众提供了便利的信访环境。“我们还配了专门的引导员，会主动询问群众前来办什么事，然后把他们引到相应的窗口。”市信访局接待处处长陈林说，人民满意不满意是检验信访工作成效的第一标准，打造人民满意的窗口也是“不忘初心、牢记使命”主题教育成果的直接体现。

多措并举，成果显现。全市信访总量、各级非接待场所上访量实现四下降，网上信访和来信上升，为全市高质量推进区域性国际中心城市建设提供了坚强保障。

昆明日报2019-12-12

探索“智慧信访”快速处置新模式

程序繁、环节多、时效慢是信访工作中群众抱怨较多的问题，导致一些初信初访拖成重复访，一些正常访恶化成非访。为了解决责任不明、环节繁琐、效率较低的难题，峰峰矿区把“互联网+”技术与信访相结合，独创性地开发了信访处置APP系统，成功探索出“智慧信访”快处新模式，全国领先。自2019年1月1日以来，该模式共登记信访案件339批次3460人次，实现了重复访同比下降34.3%、按期办结化解率上升90%“一降一升”好效果。峰峰经验先后在新华网、凤凰网等媒体刊载，并在全省推广。

一、背景与起因

峰峰矿区是邯郸市的中心城区之一，全区面积353平方公里，辖9个镇、1个乡、1个街道办事处，总人口52.1万，其中城市人口30万，呈现出人口密度大、城镇居民多的特点。作为资源型老工矿区，峰峰集团、邯峰电厂、金隅集团等国有企业坐落在峰峰矿区，又形成了城乡交叉、工农交错的特点。综合分析峰峰现状，信访维稳工作暴露出了四大突出问题。一是社会矛盾较复杂，信访总量大。特殊的区情导致峰峰矿区社会欠账多，遗留问题多，矛盾隐患多，特殊群体多，而且有些矛盾叠加，化解难度大，造成信访总量居高不下。据不完全统计，2018年到区信访大厅上访群众超过7千人次。二是归属权限不清晰，责任落实难。很多信访案件难以从信访人反映诉求中准确分辨事权归属情况，有的甚至一案涉及多个部门，以往依赖纸质交办函，耗时长、反馈慢、责任落实难，给案件的及时处置带来很大阻力。三是信息交流不及时，调处化解慢。旧模式下，信访案件协调处理过程中，分包领导需要占用大量时间通过查看情况报告、调度责任人、亲自接访等方式掌握案件进展情况，一方面，掌握信息慢，调处力度发挥不充分；另一方面，对责任单位督办不及时，化解精准度不高。四是“三跨三分离”案件多，稳控难度高。“三跨”即跨地区、跨部门、跨行业，“三分离”即人事分离、人户分离、人事户分离。因峰峰集团从峰峰矿区迁出、国企改制等多方面原因，造成很多信访当事人户籍在峰峰，事权和常住地皆不在峰峰，这样的“三跨三分离”案件约占全区信访案件三分之一，给案件化解稳控带来很大困难。

为进一步提高信访工作效率，加强信访案件督办化解力度，峰峰矿区借力“互联网+”，率先开发应用了信访辅助系统，以信息化倒逼信访制度化、精准化，极大扭转了被动形势，对深化信访工作制度改革具有重要意义。

二、做法与经过

信访APP辅助系统，采取“1+N”运行模式，总服务器关联“N”个使用者手机APP，高效受理录入，第一时间分流，区级领导、各乡镇、区直单位主要负责同志可随时在系统内查阅案件办理化解进度，实现了信访工作快捷化、智能化、全覆盖。

（一）处置高效化，为流程装上“加速器”。该系统立足信访处置快捷化，引入“互联网+”技术，缩短化解链条，大大增强了工作时效。一是登记快，三分钟案件入库。在区信访大厅和乡镇“一委三中心”设置固定终端，通过扫描来访人身份证、申诉材料，自动识别、采集、分类，整个流程只需3分钟。用智能化实现“初访快速录入，重访直接调出”，把好“一入一出”两个关口，使来访登记操作简易、迅速高效。大力倡导接访重心下沉，鼓励群众到乡镇终端录入诉求，三分钟案件入库，数据全区同步，实现了接访不出镇、矛盾快处理。二是受理快，五分钟明责到人。案件录入后，系统立即分流，向事权单位、包案区领导和联席会召集人同步推送交办信息，并自动计时，事权单位必须5分钟内在系统上确认知悉，将案件责任明确到人。同时，安排相关责任人30分钟内到达现场，1小时内处置或劝离完毕。做到了责任明确到人不拖延、案件全程跟踪不掉地。三是处置快，一个月结果落地。每个信访案件从录入开始，自动计时，责任单位争分夺秒去调处、掐着表来赶进度，最长30日将办理结果反馈至平台。责任单位从知悉消息、现场处置到完成办结、息诉罢访，形成了环环相扣、步步衔接的时限链条，让信访流程不再拖沓，真正做到了第一时间受理、第一时间处置、第一时间化解。

（二）调处透明化，给案情用上“进度表”。该系统本着提高信访处置效率，利用平台数据库，实现了区级领导、乡镇街道、区直单位、信访人员的互联互通，全面提升了工作质效。一是事权透明。按照当事人初访登记信息，自动划分事权单位和案件属地，系统同步提醒，精准到事权单位负责人。对事权有争议的案件，实行稳控责任主体变更五项原则（有利于稳定大局，有利于问题解决，有利于信访人稳控，慎用属地原则，谁主管、谁负责），快速、高效确定事权单位，彻底杜绝了责任单位推诿扯皮现象。二是进展透明。案件交办后，事权单位实时将进展情况更新录入系统，实现一步一更新、一进展一汇报。包案区领导、责任单位主要负责人可以通过手机APP，随时查阅案件办理进度，全程跟踪、时时盯办，倒逼事权单位快接快办，“事不过夜、件不隔天”。三是批转透明。区主要领导和包案区领导运用手机APP，可随时对信访案件进行关注、批示，批示内容在系统内同步推送至事权单位责任人，自动实现领导批示明确到人、精准到事，达到了“即时推送、每日通报、批示传压”的好效果。

（三）督考精准化，让管理套上“标尺卡”。该系统基于进一步完善信访机制，充分发挥“大数据”优势，靶向聚焦，精准提高了工作成效。一是研判精准。所有信访案件录入系统后，通过数据采集、归类汇总、统计分析等技术手段，对京、省、市等各级访量和信访事由进行“大数据”分析，建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，一目了然、实时更新，精准反映社情民意，精准捕捉群众需求，有利于精准排查矛盾、消除隐患。二是问责精准。创新实施事中问责机制，对信访案件化解处理过程中，出现的违纪违法和不作为、乱作为行为，进行实时问责，有效提高了案件督办、化解力度。将信访处置APP系统的考核结果与干部个人提职、职务晋级挂钩，实行奖优罚劣，让每名信访干部上擂台、比进展、晒成绩。三是考核精准。结合上级最新考核办法，在系统内实行万分制量化考核，给各单位设置初始分值10000分，把越级访数量、现场处置情况、“三率”情况（即案件受理率、按期答复率、群众满意率）等量化成具体分值，哪项未按要求完成，扣除相应分值，延时越久，扣分越多，成绩动态管理，一月一排队，年度总考核，将考核指标细化到每件案子、精准到每一分钟，用严考核倒逼责任真落实。

三、成效与反响

经过一年时间的实践，“智慧信访”快速处置模式成效显著，群众表达诉求更便捷、源头预防化解更及时、解决群众诉求更高效，人民群众更加满意。

（一）革新了信访工作模式，维护了社会环境稳定。信访辅助系统将信访业务工作流程进行数字化运转，在办理过程中将知悉时限、到达时限、处置时限以及办理结果全部纳入考核范围，分值在系统自动生成，每一环节都可以查询，有效提升了信访工作制度化规范化水平，开创了峰峰信访工作“数字时代”。利用数据库扫描比对功能，信访值班人员可以迅速了解重复信访人情况，有的放矢地采取稳控措施，有效防控信访案件事态扩大，维护了社会环境稳定大局。

（二）找准了宽严相济平衡，满足了快捷调处需求。将京、省、市、区、镇五级走访反映的信访事项全部纳入信访辅助系统，把知悉、到达、处置以及办理结果量化打分，逐案累计，作为信访工作年度考核依据，考核成绩与区委年终大考核挂钩，与信访维稳基金挂钩，奖优罚劣、摘帽挪位，找准奖罚平衡点，用宽奖励正推矛盾的真化解，用严考核倒逼责任的真落实。通过一宽一严，一奖一罚，充分调动责任单位积极性，有效减少推诿扯皮现象，更好保证群众诉求快速交办，显著缩短职能部门回应时间，大幅提高信访案件化解效率，最大限度满足了快捷调处需求。

（三）优化了维稳资源配置，凝聚了信访办案合力。通过数据自动采集、归类汇总、统计分析，建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，直观反映近期信访数量和类别，从定性、定量两个层面，筛选出带有普遍性、趋势性的信访问题，给出关联分析和趋势预测，精准反映社情民意、精准捕捉群众需求、精准识别社会矛盾，有的放矢做好重点领域隐患的排查化解，将矛盾化解在萌芽状态。系统运行以来，区领导共批示159次，其中区委主要领导批示32次，有效推动信访案件快解决、真落实。

四、探讨与评论

在“智慧信访”快速处置新模式的探索中，峰峰矿区坚持问题导向，解放思想破困局；坚持为民初心，政指民生聚合力；坚持从严作风，严实担当求突破，为创新发展、绿色发展、高质量发展营造了良好的社会环境。

（一）思路决定出路，唯有解放思想，才能破解困局。信访稳定工作头绪多、任务量大、突发情况层出不穷。只有解放思想，打破常规束缚，抓早、抓小、抓苗头，才能更好地化解矛盾、破解瓶颈。面对信访矛盾、隐患，要主动出击，灵活变通，能解决的立即解决，不能及时解决的，积极帮助信访人寻找解决途径、做好稳控。峰峰矿区信访辅助系统研发，从外地考察学习、寻找合作伙伴、确定工作思路，到最后取得实效，一环套一环，环环紧扣。实践证明，只要超前谋划、转变方式、未雨绸缪，信访案件就会不发生或少发生。

（二）民心决定方向，唯有政指民生，才能凝聚合力。带着感情解决实际问题是做好信访工作的基石。要始终突出“事要解决”这一核心，与信访人多沟通、勤交流，多与信访人交朋友、谈亲戚，带着感情做工作，扎扎实实解难题，通过实实在在的行动，让其感受到党和政府温暖，把为民宗旨贯穿案件的处理全过程，从心里消除疑虑、真心理解、息诉罢访，切实用百姓的满意指数、幸福指数换来社会的稳定指数、发展指数。

（三）作风决定成败，唯有严实担当，才能进位突破。干事业必须实打实、硬碰硬。信访问题多因社会遗留或尖锐矛盾而起，都是硬仗难事，这要求党员干部要以遭遇硬仗提精神、突破难事长智慧的状态，真真切切抓稳定，实实在在解难题，不玩花架子、肯挑重担子、敢碰硬钉子，顶得住压力、经得起考验，无论是积案难案，还是“三跨三分离”案件，都能扑下身子、撸起袖子、甩开膀子、干出样子，营造出创新创业、激情工作、拼搏竞进的干事作风，为建设新时代经济强区、美丽峰峰营造和谐稳定的社会环境。

民智城乡社区建设研究2020-9-5

拿下硬任务 啃下硬骨头 银川亮出化解信访积案“智慧答卷”

宁夏信访

阳光信访 责任信访 法治信访

“感谢党，感谢政府，你们帮我们解决了大难题，是真正为老百姓办实事……”金钻名座延期交房问题成功化解后，购房群众的激动之情溢于言表，一再向政府工作人员表示感谢。

2021年以来，我市以党史学习教育为突破口，进行了2021年度“我为群众办实事”实践活动项目征集，化解一批积案矛盾成为重点项目。在这场攻坚战役中，我市将社会影响较大的一些信访疑难案件纳入清单管理，通过领导包案、靶向施策、联合攻关等办法，化解了困扰百姓多年的操心事、烦心事、揪心事。

保障每一位公民的合法权益——银川市有力度更有温度

“等了这么久，盼了这么久，终于拿上这个红本本了！”拖延了五年之久，彩虹湾小区的业主张先生终于领到了自家房子的不动产权证，这起积压了五年多的信访疑难案件终于得到化解，也让盘旋在张先生等357户居民头顶的愁云消失殆尽。

为了保障每一位公民的合法权益，银川市用滴水穿石的行动诠释了“我为群众办实事”的决心。彩虹湾延期交房问题，金钻名座延期交房问题，金侨华府和雅仕兰邸等延期交房问题，民乐二、三、四队超期未安置问题……纳入清单的信访积案，每一件都事关百姓冷暖，每一桩都关乎经济发展。

2021年5月，银川市制定下发了《“我为群众办实事”信访积案化解工作实施方案》及项目工作清单。每一项信访积案都建立了专属台账，市级领导和部门包案化解制度让这些积案的化解工作有了统一领导。由市政府分管领导牵头，市信访局、市中级人民法院、市自然资源局、市住建局、市人防办和辖区政府及市信访联席会议成员单位组成了专项工作小组。按照“一案一策”的化解原则，专项工作小组每月不定期梳理案件办理情况并上报办理进度。正是这样组织有力、联合攻坚的行动，让一件件信访积案化解落地、温暖民心。

目前，由银川市信访局牵头督办的12件信访积案已按照要求逐一化解。

用绣花功夫盘活沉睡资产——银川市有深度更有精度

退伍军人陈栋转业到银川市信访局后，2016年被分配到了工作最繁杂的来访接待科，一干就是6年。对于信访积案化解工作，陈栋内心感慨良多，“只要切实保障了老百姓的合法权益，他就一定会念你的好。”

信访积案化解任务重、难度大、情况复杂，是一场名副其实的攻坚战。陈栋和同事们用上了绣花功夫，也使出了铁杵磨成针的韧劲。陈栋说：“法院查封了资产又涉及债务问题的，就要先协调法院和债权人把资产解封。手续不完善导致延期交房的，要先协调相关部门核实情况，根据具体情况采取容缺办理。企业债务缠身无力复工的，要想方设法引进有能力的企业收购盘活资产……”如何在政策允许范围内保证企业发展和百姓利益“双赢”，陈栋和同事们四处奔走、多方协调，绞尽脑汁盘活了一个又一个沉睡的楼盘。

通过银川市信访工作联席会议办公室这个平台，市直各责任部门和县（市）区参与化解积案时，陈栋每参会一次都要准备厚厚一沓文件。“每开一次会，积案化解工作就向前推进一步，每个部门都承担着责任，都在全心全意为老百姓办实事。”陈栋坚定地说。

通过精准施策，银川市信访局直击民生热点堵点，直面企业痛点难点，努力为企业牵线搭桥筹集资金盘活资产，还要全力为有意向接盘的企业创造合作条件。

走在银川城区，曾经在高墙之内沉睡的楼盘重新动工，曾经延期交房的项目迎来第一批住户，曾经无法办理不动产权证的市民终于顺利办证……这一幕幕令人欢欣雀跃的场景，陈栋和同事们看在眼里，喜在心头。

创新信访积案化解办法——银川市有法度更有智慧

如今，纳入清单管理的信访积案有序推进，成效显著，“我为群众办实事”信访积案化解工作在2021年画上了一个句号。回顾这场可圈可点的硬仗，银川市也总结出了一些值得推广借鉴的宝贵经验。

雅仕兰邸拆迁安置项目是市政府的旧城改造项目，因“烂尾”停工、拆迁群众超期未安置等问题，群众多次上访。被纳入“我为群众办实事”信访积案化解工作清单后，银川市信访局多次组织政府相关部门进行研讨，通过引进合作企业、“一楼一策”、多部门监管等方式，该项目得以顺利复工。

金钻名座项目因债务、验收等问题，导致购房人无法办理不动产权证。纳入“我为群众办实事”信访积案化解工作清单后，银川市信访局多次对接相关部门和开发企业，化解了债务问题和物业用房不达标等难点，终于在2021年10月15日为购房者顺利办理不动产权证打通了渠道。

……

在法律保障下，银川市按照“以人为本、尊重历史、政府引导、市场运作、部门联动、司法保障”的原则，坚持底线思维、有解思维、平台思维，有效推动了彩虹湾、西城府邸、雅仕兰邸等“我为群众办实事”信访积案的化解工作。

对接一个接盘企业，整个项目得以复工；盘活一处资产，整个项目重燃生机……这些曾经困扰了百姓多年的信访积案、束缚了企业多年发展的陈年旧疾，终于在2021年有了圆满答案。

银川市信访局副局长陈川宁告诉记者：“以人为本、维护权益是我们一直坚持的‘底线思维’。激发动力帮助暂时困难的企业走出困境，促进群众合法权益早日实现，达到各方利益实现共赢，这是我们坚持的‘有解思维’。多方联动、聚力攻坚，更是我们一直坚持的‘平台思维’。”

把化解这些信访积案作为“我为群众办实事”的民心工程，作为服务和保障民生的底线，银川市从维护经济发展和社会稳定大局的高度亮出了一份“智慧答卷”。

宁夏信访2022-1-12

数字化赋能基层治理最后一公里，实在智能智慧信访系统显成效

新基建成为破局数字化发展的主力军，对于数字化改革先行者——政府而言，更要以新发展理念为引领，以技术创新为驱动，以信息网络为基础，与智能产业有机融合，汲取数字化能量完成转型升级。在庞大的政务系统里，信访作为党民之间的传话筒，是基层治理的关键，整合数字化资源，提升信访流转效率，精准研判诉求，是目前“访源”治理的难点所在。

如何借数字化之风，打响新基建时期政府转型第一战?余杭街道创造了很好的先例，通过运用「实在智能」打造的智慧信访系统，全街道已受理各类群众诉求4268件，信访代办3628件，领导接访99批193人，疑难解决问题77件，群众满意率98.6%。四级走访登记10批15人次，同比下降31%，源头治理初显成效。接下来就让我们看实在智能智慧信访系统是如何治理信访矛盾源头，实现数字赋能的吧!

信访目前问题核心所在：

1、匿名举报信访量较大，加大基层信访工作量;

2、部门职责范围不清楚，导致信访事件与受理单位不对口;

3、信访部门未能及时反馈，导致重复信访占比较重;

4、基层处理信访案件不够谨慎，激发政民矛盾。

针对暴露的问题，实在智能智慧信访系统从以下四个维度构建：

一、建设个性化平台，实现“一网通管理”

个性化方面，该系统依据职责定制了不同功能板块，同时满足图片、语音、视频等辅助信息插入功能，提高了街道本级受理信息的完整性。比如，街道主任公开电话受理量较大时，可上传来电语音方式进行系统交办，提高工作效率。数据流通方面，该系统在内网环境中运营，自动实时抓取省网信访数据，支持本级数据录入。在保障信访数据安全性的前提下，实现“省网+本级”数据“一张网”管理，彻底解决同一信访交办多部门存在的联动不足、口径不一的问题，倒逼两级联动处置效率提升。

二、RPA技术简化流程，下沉村、社网管理

未来，随着数字政务产品不断的推陈出新，在面对纷繁复杂的系统与软件下，基层干部的软件培训或是普及成本巨大，耗时又长，反而容易造成流程的延误。而RPA技术可以很好的解决这一点，它布局在一台计算机上，在不影响原有IT系统结构的同时，解决接口缺失问题及数据迁移自动化，并模拟人类操作各种软件和系统，7x24小时自动化办公，让基层干部解放双手，执行更多诸如决策方面的有价值的工作。易操作性与可理解性能够使得该智慧信访系统快速下沉到村、社网，打通社会治理的“最后一公里”。

三、全链实时“AI”监督，精准预警，问题从苗头抓起

该系统上线运行后，有效实现了第一时间的预警响应。它自动抓取省网信访数据，通过数据实时分析比对，启动群体件预警、重复件交督办，为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警。

系统针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等常见问题，也会进行到期件提前短信提醒、办理质量“五要素”提示、回访核实验证等，确保办理全程规范。

四、大数据分析研判，提供“导向性”决策，强化基层管理

系统会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表，以“访源”五色图、数据趋势图等形式呈现。通过这些数据指标，进行本级指标控量压则热门，五色排名抓考核，对标找差补短等诸项参考。如8月份群众反映的教育招生类问题较为集中，职能部门运用系统研判结果，采取措施及时介入处置，为辖区社会治理提供决策依据参考。

AI+RPA章鱼数字员工可以更好地加快智慧信访的建设进程，通过技术创新和制度创新来改变传统意识形态下低效的信息传递模式，重塑政府的业务模式、服务模式，积极构建“24小时不打烊”政府，致力于实现信息多跑路，群众少跑腿，“最多跑一次”或“一次都不用跑”，并且计算机视觉技术也实现了基层业务的高效治理，方便居民的同时也减少基层工作者工作量。人工智能技术和大数据技术的有效结合也在“智慧信访”的发展过程中显示出越来越突出的作用，依托已有数据，结合业务流程，建立监测预测预警和监管的模型，实现政府的决策和监管智能化辅助。

数字政府建设是一个系统工程，必须以全局的视角对各方面、各层次、各要素进行统筹考虑，以整体的视角统筹考虑各领域、各层级、各部门的需求，并依此确定行动目标，通过顶层设计强化系统性。并且数字政府建设要强化跨层级、跨部门、跨业务间的相互合作，力避分散化、碎片化，坚持目标导向，引入市场力量，推动建立数字政府建设多元合作机制。与此同时，在建设数字政府的进程当中也应注重标准性，构建数字政府建设标准化体系。

搜狐2020-10-9

河北省邯郸市峰峰矿区：探索“智慧信访”快速处置新模式

程序繁、环节多、时效慢是信访工作中群众抱怨较多的问题，导致一些初信初访拖成重复访，一些正常访恶化成非访。为了解决责任不明、环节繁琐、效率较低的难题，峰峰矿区把“互联网+”技术与信访相结合，独创性地开发了信访处置APP系统，成功探索出“智慧信访”快处新模式，全国领先。自2019年1月1日以来，该模式共登记信访案件339批次3460人次，实现了重复访同比下降34.3%、按期办结化解率上升90%“一降一升”好效果。峰峰经验先后在新华网、凤凰网等媒体刊载，并在全省推广。

一、背景与起因

峰峰矿区是邯郸市的中心城区之一，全区面积353平方公里，辖9个镇、1个乡、1个街道办事处，总人口52.1万，其中城市人口30万，呈现出人口密度大、城镇居民多的特点。作为资源型老工矿区，峰峰集团、邯峰电厂、金隅集团等国有企业坐落在峰峰矿区，又形成了城乡交叉、工农交错的特点。综合分析峰峰现状，信访维稳工作暴露出了四大突出问题。一是社会矛盾较复杂，信访总量大。特殊的区情导致峰峰矿区社会欠账多，遗留问题多，矛盾隐患多，特殊群体多，而且有些矛盾叠加，化解难度大，造成信访总量居高不下。据不完全统计，2018年到区信访大厅上访群众超过7千人次。二是归属权限不清晰，责任落实难。很多信访案件难以从信访人反映诉求中准确分辨事权归属情况，有的甚至一案涉及多个部门，以往依赖纸质交办函，耗时长、反馈慢、责任落实难，给案件的及时处置带来很大阻力。三是信息交流不及时，调处化解慢。旧模式下，信访案件协调处理过程中，分包领导需要占用大量时间通过查看情况报告、调度责任人、亲自接访等方式掌握案件进展情况，一方面，掌握信息慢，调处力度发挥不充分；另一方面，对责任单位督办不及时，化解精准度不高。四是“三跨三分离”案件多，稳控难度高。“三跨”即跨地区、跨部门、跨行业，“三分离”即人事分离、人户分离、人事户分离。因峰峰集团从峰峰矿区迁出、国企改制等多方面原因，造成很多信访当事人户籍在峰峰，事权和常住地皆不在峰峰，这样的“三跨三分离”案件约占全区信访案件三分之一，给案件化解稳控带来很大困难。

为进一步提高信访工作效率，加强信访案件督办化解力度，峰峰矿区借力“互联网+”，率先开发应用了信访辅助系统，以信息化倒逼信访制度化、精准化，极大扭转了被动形势，对深化信访工作制度改革具有重要意义。

二、做法与经过

信访APP辅助系统，采取“1+N”运行模式，总服务器关联“N”个使用者手机APP，高效受理录入，第一时间分流，区级领导、各乡镇、区直单位主要负责同志可随时在系统内查阅案件办理化解进度，实现了信访工作快捷化、智能化、全覆盖。

（一）处置高效化，为流程装上“加速器”。该系统立足信访处置快捷化，引入“互联网+”技术，缩短化解链条，大大增强了工作时效。一是登记快，三分钟案件入库。在区信访大厅和乡镇“一委三中心”设置固定终端，通过扫描来访人身份证、申诉材料，自动识别、采集、分类，整个流程只需3分钟。用智能化实现“初访快速录入，重访直接调出”，把好“一入一出”两个关口，使来访登记操作简易、迅速高效。大力倡导接访重心下沉，鼓励群众到乡镇终端录入诉求，三分钟案件入库，数据全区同步，实现了接访不出镇、矛盾快处理。二是受理快，五分钟明责到人。案件录入后，系统立即分流，向事权单位、包案区领导和联席会召集人同步推送交办信息，并自动计时，事权单位必须5分钟内在系统上确认知悉，将案件责任明确到人。同时，安排相关责任人30分钟内到达现场，1小时内处置或劝离完毕。做到了责任明确到人不拖延、案件全程跟踪不掉地。三是处置快，一个月结果落地。每个信访案件从录入开始，自动计时，责任单位争分夺秒去调处、掐着表来赶进度，最长30日将办理结果反馈至平台。责任单位从知悉消息、现场处置到完成办结、息诉罢访，形成了环环相扣、步步衔接的时限链条，让信访流程不再拖沓，真正做到了第一时间受理、第一时间处置、第一时间化解。

（二）调处透明化，给案情用上“进度表”。该系统本着提高信访处置效率，利用平台数据库，实现了区级领导、乡镇街道、区直单位、信访人员的互联互通，全面提升了工作质效。一是事权透明。按照当事人初访登记信息，自动划分事权单位和案件属地，系统同步提醒，精准到事权单位负责人。对事权有争议的案件，实行稳控责任主体变更五项原则（有利于稳定大局，有利于问题解决，有利于信访人稳控，慎用属地原则，谁主管、谁负责），快速、高效确定事权单位，彻底杜绝了责任单位推诿扯皮现象。二是进展透明。案件交办后，事权单位实时将进展情况更新录入系统，实现一步一更新、一进展一汇报。包案区领导、责任单位主要负责人可以通过手机APP，随时查阅案件办理进度，全程跟踪、时时盯办，倒逼事权单位快接快办，“事不过夜、件不隔天”。三是批转透明。区主要领导和包案区领导运用手机APP，可随时对信访案件进行关注、批示，批示内容在系统内同步推送至事权单位责任人，自动实现领导批示明确到人、精准到事，达到了“即时推送、每日通报、批示传压”的好效果。

（三）督考精准化，让管理套上“标尺卡”。该系统基于进一步完善信访机制，充分发挥“大数据”优势，靶向聚焦，精准提高了工作成效。一是研判精准。所有信访案件录入系统后，通过数据采集、归类汇总、统计分析等技术手段，对京、省、市等各级访量和信访事由进行“大数据”分析，建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，一目了然、实时更新，精准反映社情民意，精准捕捉群众需求，有利于精准排查矛盾、消除隐患。二是问责精准。创新实施事中问责机制，对信访案件化解处理过程中，出现的违纪违法和不作为、乱作为行为，进行实时问责，有效提高了案件督办、化解力度。将信访处置APP系统的考核结果与干部个人提职、职务晋级挂钩，实行奖优罚劣，让每名信访干部上擂台、比进展、晒成绩。三是考核精准。结合上级最新考核办法，在系统内实行万分制量化考核，给各单位设置初始分值10000分，把越级访数量、现场处置情况、“三率”情况（即案件受理率、按期答复率、群众满意率）等量化成具体分值，哪项未按要求完成，扣除相应分值，延时越久，扣分越多，成绩动态管理，一月一排队，年度总考核，将考核指标细化到每件案子、精准到每一分钟，用严考核倒逼责任真落实。

三、成效与反响

经过一年时间的实践，“智慧信访”快速处置模式成效显著，群众表达诉求更便捷、源头预防化解更及时、解决群众诉求更高效，人民群众更加满意。

（一）革新了信访工作模式，维护了社会环境稳定。信访辅助系统将信访业务工作流程进行数字化运转，在办理过程中将知悉时限、到达时限、处置时限以及办理结果全部纳入考核范围，分值在系统自动生成，每一环节都可以查询，有效提升了信访工作制度化规范化水平，开创了峰峰信访工作“数字时代”。利用数据库扫描比对功能，信访值班人员可以迅速了解重复信访人情况，有的放矢地采取稳控措施，有效防控信访案件事态扩大，维护了社会环境稳定大局。

（二）找准了宽严相济平衡，满足了快捷调处需求。将京、省、市、区、镇五级走访反映的信访事项全部纳入信访辅助系统，把知悉、到达、处置以及办理结果量化打分，逐案累计，作为信访工作年度考核依据，考核成绩与区委年终大考核挂钩，与信访维稳基金挂钩，奖优罚劣、摘帽挪位，找准奖罚平衡点，用宽奖励正推矛盾的真化解，用严考核倒逼责任的真落实。通过一宽一严，一奖一罚，充分调动责任单位积极性，有效减少推诿扯皮现象，更好保证群众诉求快速交办，显著缩短职能部门回应时间，大幅提高信访案件化解效率，最大限度满足了快捷调处需求。

（三）优化了维稳资源配置，凝聚了信访办案合力。通过数据自动采集、归类汇总、统计分析，建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，直观反映近期信访数量和类别，从定性、定量两个层面，筛选出带有普遍性、趋势性的信访问题，给出关联分析和趋势预测，精准反映社情民意、精准捕捉群众需求、精准识别社会矛盾，有的放矢做好重点领域隐患的排查化解，将矛盾化解在萌芽状态。系统运行以来，区领导共批示159次，其中区委主要领导批示32次，有效推动信访案件快解决、真落实。

四、探讨与评论

在“智慧信访”快速处置新模式的探索中，峰峰矿区坚持问题导向，解放思想破困局；坚持为民初心，政指民生聚合力；坚持从严作风，严实担当求突破，为创新发展、绿色发展、高质量发展营造了良好的社会环境。

（一）思路决定出路，唯有解放思想，才能破解困局。信访稳定工作头绪多、任务量大、突发情况层出不穷。只有解放思想，打破常规束缚，抓早、抓小、抓苗头，才能更好地化解矛盾、破解瓶颈。面对信访矛盾、隐患，要主动出击，灵活变通，能解决的立即解决，不能及时解决的，积极帮助信访人寻找解决途径、做好稳控。峰峰矿区信访辅助系统研发，从外地考察学习、寻找合作伙伴、确定工作思路，到最后取得实效，一环套一环，环环紧扣。实践证明，只要超前谋划、转变方式、未雨绸缪，信访案件就会不发生或少发生。

（二）民心决定方向，唯有政指民生，才能凝聚合力。带着感情解决实际问题是做好信访工作的基石。要始终突出“事要解决”这一核心，与信访人多沟通、勤交流，多与信访人交朋友、谈亲戚，带着感情做工作，扎扎实实解难题，通过实实在在的行动，让其感受到党和政府温暖，把为民宗旨贯穿案件的处理全过程，从心里消除疑虑、真心理解、息诉罢访，切实用百姓的满意指数、幸福指数换来社会的稳定指数、发展指数。

（三）作风决定成败，唯有严实担当，才能进位突破。干事业必须实打实、硬碰硬。信访问题多因社会遗留或尖锐矛盾而起，都是硬仗难事，这要求党员干部要以遭遇硬仗提精神、突破难事长智慧的状态，真真切切抓稳定，实实在在解难题，不玩花架子、肯挑重担子、敢碰硬钉子，顶得住压力、经得起考验，无论是积案难案，还是“三跨三分离”案件，都能扑下身子、撸起袖子、甩开膀子、干出样子，营造出创新创业、激情工作、拼搏竞进的干事作风，为建设新时代经济强区、美丽峰峰营造和谐稳定的社会环境。

广播电视台2019-11-27

让网上信访更加高效智慧，把群众诉求解决得更快更好

编者按

全面推行网上受理信访制度已经5年，全国信访系统认真贯彻落实中央决策部署，创新完善网上信访制度，全力打造“阳光信访”，在实践中探索形成了一批各具特色、管用有效的经验做法，推动网上信访公信力不断提升，受到社会广泛关注、群众普遍欢迎。我们选择了一些地方的经验做法进行系列刊载，把更生动、更鲜活、更有成效的网上信访工作展现给大家。

今天，我们来看看北京市的网上信访取得了哪些新突破吧！

近年来，北京市以网上信访延伸覆盖为主线，以基础业务规范化建设为抓手，创新开展信访大数据深度挖掘应用，“阳光信访”建设步入快车道，网上信访更加快捷、便利、高效、智慧，群众信访“主渠道”和信访工作制度改革“排头兵”作用得到进一步发挥。

网上信访全面覆盖

畅通渠道

北京市依托“首都之窗”政务网站开通市、区“1+16”网上信访统一平台；将“市长信箱”接入信访信息系统；上线运行“北京信访”手机APP和微信公众号；整合网上信访和非紧急救助服务中心信访资源，推动“电网融合、资源共享”，实现了全市网上信访渠道“一网通”。

目前，北京市、区、街乡三级共2604家单位接入使用网上信访信息系统，基本形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”工作模式。

快捷高效解决问题

规范业务

出台《北京市网上信访工作规则》《北京市市长信箱管理办法》等10多个规范性文件并严格落实，狠抓网上信访事项规范办理，确保环环相扣、一盯到底，做到“件件有回音”。

坚持网上信访“当日接、当日转、当日办”，推广网上信访事项简易办理和依法分类处理工作机制，确保及时、高效、精准解决群众合理诉求。

加大领导包案、带案下访、督查督办力度，在全市深入开展网上信访矛盾化解攻坚工作，推动解决了一批复杂疑难问题。

“智慧信访”服务民生

开拓创新

北京市建设网上信访大数据应用平台，开展大数据、人工智能在信访工作领域应用相关研究，预测信访问题、预判信访形势，着力实现“深度挖掘”和“态势感知”，掌握工作主动权，下好改善民生“先手棋”。

在全市“开墙打洞”整治专项行动中，通过平台对339件相关网上信访事项进行综合分析，及时发现群众反映集中的问题，推动成批解决民生诉求；关注信访内容中群众对整治行动的主观态度和情感倾向，了解政策效果和社情民意，为党委政府提供决策参考。

国家信访局头条号2018-11-12

东海智慧管理推进信访工作改革创新发展

随着我国改革发展进入深水区，信访工作也进入到了新的重要历史时期。面对新时期、新形势、新任务、新挑战，东海县以推进信访法治化建设为主线，创新思路举措，强化责任落实，着力打造“阳光信访”“责任信访”“法治信访”，充分发挥信访“稳定器”和“润滑剂”作用，为“全面建成小康社会、建设幸福美丽东海”营造和谐稳定的社会环境。

补足思想之钙：以创新的思维努力适应新常态

身体生病，工作就会没有力气；思想生病，工作就会没有精神。要想把信访工作做好，既不能让身体生病，更不能让思想生病。

为此，在面对信访工作中，东海县坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，倾听群众呼声、体察群众疾苦，切实把群众诉求作为发现工作薄弱环节和改进工作的契机来对待，不断拓展和延伸信访工作的职能和范围，促进矛盾化解。

一是变事后“救火”为事前“预防”。从历年信访工作来看，很多单位往往注重的是“灭火”，对遇到的问题被动地去解决，常常是按下葫芦起来瓢，老问题还没有解决完，又引发新问题。为此，东海县加强信访源头治理，把“事后解决”变成“事前预防”，变堵为疏，把矛盾和问题消灭在萌芽状态。创新完善信访稳定风险评估机制，对涉及群众利益的重要决策、重点项目实施进行风险评估，把群众满意不满意、答应不答应作为首要标准，真正做到群众满意的快办，群众不理解的缓办，群众反对的不办，从源头上防止信访问题的发生。

二是变“行政管治”为“依法治理”。以往一些部门常常是依附权力来解决问题，导致群众认为“部门高一级、权力就大一级；谁职务高、谁就说了算”，造成“信访不信法”“信上不信下”的怪圈。为此，东海县自觉运用法治方式看待问题、认识问题、解决问题，让法治思维与法治方式成为信访制度的底线担当。建立信访、公安依法处置涉访违法犯罪联动机制，对不按规定逐级走访，恶意多次重复进京上访，蓄意集访、闹访、缠访、越级访影响党政机关办公秩序，采取过激举动制造影响，意图给党委、政府施加压力以达到不合理目的等违法信访行为，则严厉打击。今年以来涉访违法行为人被法院依法宣判2人、刑事拘留5人次、行政拘留54人次。

三是“变被动稳控”为“主动服务”。很多单位对一些难以化解的信访问题涉及的信访人，往往采取多包一、人盯人等方式，严防死守、围追堵截，短时间内，这种方式确实收到一些实效。但时间久了，信访人往往会产生抵触情绪，想方设法越级上访，导致信访解决的成本和难度也越来越高。为此，东海县改变这种控制管理思维，明确信访的意见收集与回应，对群众的吁求信访干部不一推了之，变群众上访为干部下访，变多包一、人盯人管理为定期联系，向信访人通报办理情况，从“情理法”多角度做好思想疏导和政策解释工作，用耐心服务化解信访人抵触心理，打开信访人心结。

创新“管用”的办信机制：让数据多跑路群众少跑腿

“来人访，较麻烦，虽可当面把话谈，车马劳顿成本高，不如电话或上网。”几句顺口溜，道出了信访工作从“面对面”向“键对键”，以及“多上网”“少走访”等方向转变。

为畅通信访渠道，东海县充分发挥网上信访公开透明、快捷高效、便于监督的特点，打造“互联网+信访”新模式，鼓励群众少走访、多“上网”。 2016年受理办理网上信访事项487件次，按时办结率为100%，群众满意率达95%以上；2017年受理办理网上信访事项319件次，按时办结率为100%，群众满意率达95%以上；2018年1-8月份受理办理网上信访事项495件，较去年同期上升207%，实现了“网升访降”的工作目标。

一是变“上访”为“上网”，定期召开网上信访联席会议。“网上信访”具有更快捷、更便利、成本低、易公开等优势。为此，东海县创新“一网多极”服务模式，推动“阳光信访网”与县政府门户网站、“领导信箱”、122民生热线、12345政府公共服务热线、西双湖论坛等舆论平台进行多轨合并运行，让群众投诉有地方受理、问题有地方解决、意见有地方表达的线上服务大平台。同时，对土地征用、城区拆迁、社会保障等民生话题，在网上广开言路，征询网友意见。今年以来，对网友反映较为集中的城中村建房、城市“断头路”等突出问题进行研究会办，及时解决群众反映的难题。目前，海陵路、利民路、牛山路正在拓宽改造中，城中村建房建设规划已于10月份出台。每季度由县委、县政府领导主持召开一次网上信访联席会议，对重点、难点投诉案件进行分析研判，明确包案部门和办结时限。自开通“网上信访”以来，县领导阅批有效信访件780件，包案处理疑难初信285件，会办120件，息访率90%。

二是打造自助平台新载体，压实来信办理“三见面”制度。针对部分农民家里没有网、不会上网的实际，东海县专门拨款在各乡镇政府设立网上信访自助平台，从大学生村官、苏北计划志愿者及信访部门工作人员中选派网上信访代理，指导不会上网、不会用网的信访群众操作网上信访自助平台，让信访者感受到网上信访的“阳光”。目前，全县共设立网上信访代理点22个，每个月通过网上信访代理点上传到网上信访受理平台的来信30余件。制定了《人民群众网上来信办理“三见面”制度》，即县级信访部门7个工作日内同承办单位分管领导见面，由承办单位主要领导对信访件作出明确批示意见，确定具体人员承办，对案件进行督导、协调和调度；承办单位分管领导在信件交办后5个工作日内同承办人见面，掌握案件处理的进展情况、写信人稳定情况，全程跟踪督查，直到案件办结；承办人在15日内同信访人见面，告知受理情况，了解案件情况。通过明确承办单位和承办人责任，使群众网上诉求能够得到及时、妥善处理。

三是开通掌上信访微服务，力争把问题化解在萌芽阶段。为适应移动互联的发展形势，东海县以网上平台为基础，开通手机信访APP和微信公众号，群众可以通过手机终端，反映信访问题和提出建议，并可实时查询办理情况。为有效应对网络舆情，东海县还定期对县政府门户网站、122民生热线、西双湖论坛等平台信息进行梳理，形成《政府公共服务概述》《民生热线动态分析专报》《社情民意征集分析》等报告，评估政府决策事项是否存在公共安全隐患，是否会引发社会负面舆论、恶意炒作以及其他影响网络社会稳定的问题，做到超前防范。根据舆情的性质、影响程度、影响范围等方面的不同，建立信息预警制度，以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，把去谣言、防炒作等工作做在前。

强化服务理念：全力维护群众的合理诉求

在新形势下，体制改革不断加快推进，利益格局将发生新的调整，各种矛盾更加错综复杂，由此也给信访工作带来更加繁重和艰巨的任务。

为此，东海县以创建“人民满意窗口”活动为载体，务实规范本职工作，解放思想、开拓创新、奋力进取，提升服务群众水平，营造新时期东海信访工作新气象。

一是心系群众，提升服务质效。工作人员对待来访群众要热情相迎、心诚以待，做到专心倾听、耐心指导、精心说法、真心引导“四心”服务，给来访群众以“家”的感觉。接待过程中，要以“邻里乡亲”的角色与来访群众沟通，破除交流障碍，疏导不良情绪，建立良好顺畅接待环境。践行只让群众“来一次”的服务理念，零距离接触信访人及家人，全面掌握诉求真实情况，针对性地帮助信访群众推进合理诉求解决。

二是严格程序，规范职能工作。建立健全事后评价和回访评价的“两评价”制度，确保提高群众信访的满意度。事后评价是在信访件办理结束后，由信访人通过该案件的答复意见书，分别对信访部门和责任单位工作人员服务态度、工作效率等方面进行满意度评价，并根据满意度的高低考量信访是否能够结案，确保群众合理诉求落到实处。回访评价是在案件办结后，县信访局对信访人进行电话回访或走访，核查责任单位的交办、办理情况，分析群众对信访事项办理不满意的原因，查找责任单位存在的问题。“两评价”制度实施以来，重点信访案件的“停诉息访率”比上年提高了30%。

三是架桥建梁，密切群众联系。为密切政府与群众的“血肉联系”，东海县压实县党政领导干部接访下访工作责任，县四套班子领导轮流到接待来访中心接待信访群众，相关问题现场会办，现场交办，限期化解群众合理诉求。每周在来访接待中心召开信访工作“周周清”例会，有效推进了领导干部群众观念的增强和决策水平的提高，推进了矛盾纠纷及时就地化解和信访渠道畅通有序。

中国江苏网2018-11-9

变群众“跑腿”为数据“跑路”“智慧信访”为群众排忧解难

3月13日下午，全国政协十三届二次会议胜利闭幕。全国政协委员、重庆市政协副主席、市信访办主任徐代银微笑着走出会场。“改进信访工作，及时解决群众合理诉求……”对今年政府工作报告两次提到信访工作，徐代银感到使命重大、责任在肩。

徐代银说，近年来，重庆市信访工作把信息化建设作为重要着力点，积极推进“互联网+信访”，将来信、来访、网上投诉、督查督办等工作网上运行，实现了全市信访工作“一张网、全覆盖”，变群众“跑腿”为数据“跑路”，全市信访事项及时办理率、按期办结率达到99%以上，群众对网上信访的使用率、认可度明显提升。

如何落实政府工作报告的要求？徐代银表示，今年重庆信访工作将融合“科技+信访”工作理念，从三方面发力，进一步升级网上信访平台，着力打造“网上群众之家”，更加方便、快捷、高效地服务群众。

一是在服务信访群众方面，横向上进一步拓宽信访渠道，建成并普及手机信访APP、微信信访等“掌上信访”平台，进一步完善村社区网上信访代理制度，让群众足不出户随时反映信访问题；纵向上与社区管理、医疗、社保、扶贫、农村农业等其他部门之间建立数据共享通道，让信访处理意见的落实更全面、更彻底、更深入，同时也让信访人更及时了解掌握信访事项的处理进展情况。

二是在树立网上信访好用管用的导向方面，对群众通过来信、来访、网上投诉等方式提出的所有信访事项，全部纳入系统，实行网上受理、加强落地办理、全程公开透明，主动接受群众评价监督，进一步提升信访事项及时受理率、按期办结率。

三是在建设和运用“智慧信访”方面，推进重庆市信访信息系统智能化改造升级，加强人工智能功能研发，加快建设“智慧信访”分析研判平台，通过应用语音识别、文字识别、语意识别等智能化手段，进行信访事项的智能判重、简单信访案件的自动办理、机器人自动回复咨询类信访问题、自动推送经典案例和政策法规。

中国产经新闻2019-3-21

积极推进大数据与信访工作的深度融合努力打造“智慧信访”

8月3日，舒晓琴在北京市调研时强调，要深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，走好网上群众路线，积极推进大数据与信访工作的深度融合，以智能化推动信访基础业务规范化，切实提升服务群众水平。

在北京市信访办，舒晓琴对信访矛盾分析研究中心取得的成果和开发的“智慧信访”大数据分析平台给予肯定，希望更多地从应用、实务的角度完善平台，为信访工作创新发展提供重要支撑。在大兴区黄村镇，舒晓琴进村回访信访群众，了解“访调对接”工作开展情况，强调要发挥多元优势化解矛盾纠纷。在石景山区信访办、卫计委，舒晓琴对该区全面推行的三级信访代理机制给予赞许，指出要进一步完善工作机制，探索城市“枫桥经验”升级版，真正做到“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。

舒晓琴强调，北京信访工作是全国信访工作的“晴雨表”，首都稳则全国稳。要始终把以人民为中心的发展思想贯穿信访工作全过程，坚持首善标准，大力推广新时代“枫桥经验”，加强源头工作，切实在及时就地解决问题、化解矛盾上下功夫。要增强利用大数据推进信访工作的本领，努力打造“智慧信访”，不断提高信访事项办理质量和效率。

吉林省信访局2018-08-06

呼和浩特市：打造智慧信访 助力正风反腐

日前，在呼和浩特市纪委监委信访接待大厅里，市纪委监委信访接待人员正在一边耐心倾听来访群众的诉求，一边利用中央纪委“来访接待信息系统”对来访信息和举报内容做着详细记录。自2018年9月信访接待大厅启用以来，市纪委监委依托纪检监察大数据建设和应用，为纪检监察信访接待工作注入“智慧内核”，以“智慧信访”助推纪检监察信访举报工作提质增效。截至目前，累计接待群众1099批2254人次，受理233件，业务范围外疏导866件。

“数据心脏”强入驻

走进市纪委监委400平米信访接待大厅可以看到，不仅有自助查询区、人证核验区、来访接待区、人体和物品安检区等12个功能区，还有中央纪委“来访接待信息系统”“监督执纪问责系统信访管理子系统”“12388电话举报受理系统”，以及由市纪委监委自主设计开发的来访人员身份识别系统，可实现来访人身份信息自动识别、举报信息同步录入、自助查询与叫号、来访情况系统化管理、电话举报语音接听、信息广播公示等多种“智慧”功能，可以说为信访大厅装备了一颗“数据心脏”。

市纪委监委信访室工作人员说：“作为中央纪委来访接待信息系统试点地区，市纪委监委借助此系统在来访者身份信息提取、举报信息录入、向‘监督执纪问责系统’推送受理件举报数据、保存业务范围外来访信息，以及识别和提示越级访、重复访等非正常上访者信息方面得以简化工作流程，从根本上实现了来访接待工作模式向数字化、信息化的成功转型。系统试运行期间，累计接待群众来访545批702人，录入信息545件，共受理信访举报123件158人。

矛盾化解在基层

“各旗县区纪委监委及乡镇纪委作为责任主体，每个乡镇纪委每年至少要下访解决1件群众反映强烈的突出问题，每个旗县区每年至少要下访解决10个以上群众反映强烈的突出问题。对本地区的重信重访、越级访问题进行全面梳理和认真排查，逐件登记建档，深入分析原因，研究解决办法，集中进行处理。”市纪委监委信访室负责人说，“

为了助推全市纪检监察信访举报工作同向发力，实现整体跃升。市纪委监委信访部门以调研督导为契机，分别向9个旗县区纪委监委提供了市本级2018年以来受理的重复访、越级访现象较为突出的信访举报问题1249个，为各地有针对性地做好基层矛盾化解工作提供具体依据和参考。”

2018年起，市纪委监委从“上访变下访”活动入手，要求全市各级纪检监察机关监督监在关键处，迈开脚、沉下心，聚焦群众身边的不正之风和腐败问题，以扎实举措推动基层政治生态持续净化。其中市纪委监委主要负责同志多次就群众反映突出的问题主动下访，实地跟踪督办，包案化解矛盾纠纷。以上率下，推动各旗县区领导干部基层矛盾化解“上访变下访”活动落实落地。此项活动开展以来，各旗县区、各乡镇、街道纪（工）委领导干部累计下访456次，排查和发现问题356件，解决和化解矛盾问题249件。

把准民意“风向标”

在深入推进信访举报分析常态化的过程中，市纪委监委锁定“六类”监督对象，坚持市本级信访举报月报和季度分析报告制度，开展全员参与分析，多角度、多层面收集和挖掘有重要信息资源，及时汇总，定期分析，从而梳理研判焦点性、苗头性问题，提出合理化对策建议。在推动下级纪委同步开展信访举报分析工作的同时，及时提出指导意见，提供参考模式，鼓励下级纪委监委有特点、创新性地开展工作。同时形成《关于对新形势下在纪检监察信访举报工作中加强信访部门干部队伍建设的几点思考》《强化信访数据分析 当好纪检监察监督“风向标”》等多份经验总结性理论文章，注重经验梳理，固化成果运用，探索出一系列信访举报分析工作的新方式、新举措。

了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，千方百计为群众排忧解难，纪检监察机关责无旁贷，更重任在肩。走好“智慧信访”新路径，打牢支点，做精准辨别政治生态的“睛雨表”和“风向标”。纪检监察机关更应致力于顺应群众期待，探索矛盾化解新经验，以实际行动当好正风反腐的“民心后盾”。市纪委监委有关负责人表示。

内蒙古纪委监委网站2019-3-19

垦利：构建“互联网+”智慧信访 零距离排民忧解民难

垦利区充分发挥互联网信息传递快速、准确、高效的优势，探索推行“互联网+信访”的工作模式，大力推行网上信访，着力打造网上信访主渠道，信访事项办理效率和质量不断提高，构建起了“小事不出村，大事不出镇，难事不出区”的良好信访生态。

四级网络信息平台 架通百姓网上言路

在垦利区群众服务中心一楼大厅，有一台1米多高的信访自助服务终端器。来访者只需按照旁边墙上贴着的使用流程，按步骤点击屏幕进入不同界面，就能输入想反映的问题。

事实上，群众无需到群众服务中心即可完成上述操作。为方便群众反映问题，垦利区启动了“互联网+信访”工程，着力构建“智慧信访”。在信访渠道上，建设了全区信访门户网站，开通了微信公众号和手机客户端，在各级接待场所设置了网上信访自助服务终端，群众可以通过手机、电脑等多种途径在网上进行信访，变走访为“网上信访”“掌上信访”。其次，垦利区成立了网络信访信息中心，构建了以信息中心为龙头、镇街网上信访指导站、社区网上信访指导站、村居、企业及区直部门网上信访指导室配合联动的四级网上信访工作体系，同时，设立网上信访代办员，引导群众通过网上信访受理平台反映诉求。据统计，目前全区已建立网上信访指导站9个、社区网上信访指导站42个、网上信访指导室407个，网上信访指导员646人，最大限度地覆盖了各类人群，大大拓宽了群众反映问题的渠道。

“五位一体”信访机制 促“事事有回音 件件有着落”

今年上半年，垦利区信访及时受理率、按期办结率均达到100%。良好的局面得益于垦利区近年来构筑的“五位一体”信访工作新体系，努力做到“事事有回音，件件有着落”。工作中，出台了《垦利区重大决策社会稳定风险评估工作实施细则》，将社会稳定风险评估作为党政机关决策的前置程序，明确涉及20项重大政策、9项重大项目、3项重大活动等方面的决策都要进行合法性、合理性、可行性、可控性评估。建立了“网格化”社区服务管理新机制，将信访工作全面融入网格化建设，每个网格设一名网格员，实行综治联络员、信访信息员、网上信访代办员“三员合一”，对网格内不稳定信息及时预警上报，实现了一般矛盾纠纷不出社区、复杂矛盾纠纷不出镇街。构建了矛盾纠纷大调解体系，律师、专业调解人员进驻大厅，实现了“访”与“调”的无缝连接。依托“信用垦利”建设，制定了“诚信信访行为”评定标准及奖惩办法，促进信访行为规范有序，形成依法逐级信访的良好氛围。开通了区、镇（街道）两级视频接访系统，实现了信访群众在镇（街道）一级就可以与领导面对面。

垦利新闻2021-9-16

大数据说话，智慧信访助力打通政府与群众沟通桥梁

通俗来说就是「普通社会群体或者民众以各种方式、渠道向国家不同职责部门、政府反映情况，解决问题的制度」

传统信访所面临的问题？

随着社会的发展和改革的深化，党风廉政建设和反腐败斗争深入推进，纪检监察信访举报工作出现了很多新情况、新问题，群众反应的热点、难点问题和不稳定因素明显增多。传统信访所面临的问题也越发明显。

匿名信件多，联名信署名不实

群众信访不信法，解决难度大

重复访集体访和越级访增多

信访案件办理质效不高、专业化水平有待提升

….

何为智慧信访？

智慧信访大数据项目建设结合各地信访信息化现状，以数据决策推动信访大数据的社会化、信息化建设为核心，在充分整合地方政务信息和社会信息资源的基础上，依托大数据分析技术，为信访管理提供宏观的数据决策支撑，实现信访数据融合、信访大数据分析、信访大数据应用的多维一体的信访数据生态闭环。

信访大数据在数据融合的基础上建设面向应用决策的业务分析模型，为应用决策层提供数据支撑。通过大数据分析技术和数据融合技术进行数据挖掘，用于辅助各种信访管理和政府监管决策。

智慧信访，即未来信访发展大趋势

2019年7月，全国信访局会议在北京召开，会上，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴指出，全国信访系统要以信访业务智能辅助系统建设应用为牵引，创新工作理念，完善机制运行，抓紧研究部署用大数据、人工智能拓展网上信访，推动信访工作质量变革和效率变革。

精准把握信访工作的“痛点”、“难点”

对于DATATOM（德拓信息），信访大数据第一次接触，早在2016年年初，德拓在某省会城市信访局做的“数据信访”已经落地交付，得到了该市市委书记的肯定，并给予德拓很大期望。

当时，在该省会城市信访的主要建设内容是偏内部管理，基于融合后的数据，对信访工作人员和工作流程进行全面的描述和监管，并通过数据自流程去推动权力行使的规范化。

新部署、新规划，信访大数据落地四川某地级市

针对实际情况以及不同的项目需求，对于同样是信访大数据的四川省某地级市来说，德拓信息又有了新的部署和规划。

智慧信访，「旨在整合现有资源，利用大数据、人工智能等新技术，打通信访工作瓶颈，有效解决信访工作疑难痛点」。

围绕该市信访工作中存在的四个痛点、难点，智慧信访利用数据融合，为信访工作找寻突破口。

对于重点人员把控，智慧信访利用电子地图，结合重点人员库数据和铁路、航空离港信息及手机基站位置进行比对，识别重点人员所在区域位置，对信访重点人员做到全程关注，实时预警，全面把控。

对于重要案情溯源，我们创新引入一人一档和一案一档概念，即将事件和事件、事件和人员、人员和人员之间进行有效关联，通过案情特点、上访人员、办理人员、案情进展节点、处置结果等要素，对重要案情汇聚归类、办理留痕，实现跟踪溯源、精准查询、全面掌握。

在解决信访案件办理质效差上，智慧信访创新性提出信访+人工智能新模式，依托人工智能技术，对市长信箱信息自动流转，实现标准化指引登记、智能化辅助接谈、规范化审查受理，切实提升信访办案效能。

在信访专业水平提升方面，智慧信访梳理信访专业知识，构建政策法规库和典型案例库。为信访法治化、专业化提供智力支撑。

该市智慧信访积极探索与大数据、智能化的深度融合，通过全新的视野、独特的优势、高效的服务，推动信访工作在阳光、责任、法治的道路上行稳致远。

在当前日趋成熟的大数据技术被越来越广泛应用于政务管理、公共安全上，提高政府部门办事效率，提升办理质量，创新工作理念。

信访数据分析层解决的是核心价值的问题。即通过数据获得有价值的认知，为信访工作服务，为政府机关的决策服务。从事后处理转变到事前预警，充分利用大数据的手段予以支撑，将传统关系型的数据建模和分析改变为不确定性的大数据分析，将以前通过主观决策改变成为数据决策。

信访数据展示层解决的是数据为谁服务的问题。根据受众的不同，信访大数据有不同的数据展示，不同的权限级别获知不同的信息内容。互联网时代已经改变了数据的获取方式，充分利用新技术手段来丰富不同受众的信息获取方式和和信息展示形式，让数据更显性、更直观、更全面。

信访政务大数据就是要更多的让数据说话，让数据引导我们融合到DT变革时代，让数据指导信访工作的改革方向。

健康界2019-9-1