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中国探索建立信访处理新机制

面对近年来不断增长的信访压力，中国政府正在探索建立一种全新的信访处理机制，以逐步减少那些常常聚集在国家机关门口申冤的上访人数。

千百年来，中国百姓习惯于“进京告御状”，申诉冤情。中国共产党1949年执政以来，在全国范围内建立起一套信访体系，从制度上保证了老百姓的这种申诉权利。来自国家信访局的消息表明，近几年来，直接到北京向中央政府部门上访的群众数量不断增长，而他们中的许多人本应该首先向地方政府申诉他们的冤情。“当前来京群众信访反映的问题中，80%以上是有道理的，还有80%以上是通过各级党委、政府的努力可以在基层得到解决的。”国家信访局局长周占顺认为，地方政府没有提供应有的帮助是导致来京上访人数增多的重要原因。

当前信访工作中存在的问题已经引起中国新一届领导层的高度重视。从去年到今年，国家主席胡锦涛等中央领导多次做出指示，要求不同地方和部门之间加强配合与协作，逐步形成一种“统筹兼顾、标本兼治”的大信访格局。目前，“中央集中处理信访突出问题及群体性事件联席会议制度”已经建立。该联席会议包括中央办公厅、国家信访局、北京市政府等28个部门和单位。根据目前群众来访反映突出的问题，联席会议成立了5个专项工作小组(农民土地征用问题是其中之一)，每个小组设有具体负责人，并每月定期举行会议。

司法机关一直以来都是信访投诉的主要对象之一，最高法院和公安部从去年开始就对信访举报积压案件进行集中清理。去年8月，最高法院还出台了中国首部《人民法院规范和完善申诉来访制度的若干规定》，以解决信访难、申诉难的问题。

事实上，几乎所有的省级和大城市政府都被要求派驻工作小组在北京，他们的使命就是尽力当场解决外地来京上访者的问题，负责对来自各自地区的信访人员进行分类登记并落实到责任人和责任部门，努力劝说上访者早日回乡。

现行信访体制中存在的一些不足也被认为是制约化解信访矛盾的瓶颈。信访机构通常只负责登记和转发有关的信访案件，缺乏充分的授权要求有关部门落实解决，这导致大量重点和难点信访问题长期难以解决。全国人大常委会信访局副局长贾若愈表示，他们经常要就有关信访案件发函给地方司法和行政机关，但回函率非常低，去年的回函率还不到一半。

中央政府已经认识到这个问题的严重性，出台了相关文件对信访案件的接待和处理做出了明确责任规定，包括将信访工作纳入官员的政绩考核以及惩罚那些在处理信访案件中渎职和失职的官员。

中央政府的重视和社会舆论的普遍关注使地方政府感到了前所未有的压力，许多地方政府已经开始尝试建立更为有效的机制来处理日益增多的信访案件，争取将信访问题在基层解决。

地处中国东北的辽宁省召开由人大代表、有关专家、官员和当事人参加的听证会，依法、公开确定长期重复信访案件的合理性；而广东省则试图通过人事制度改革来解决问题，2004年初，广东省将公开选拔产生的12名将要走上副厅级领导岗位的干部抽调到省信访局直接面对信访群众，并表示将形成制度化；地处中原的河南省不久前有687名省直属机关的官员背上行囊，带着1622个信访案件奔赴全省各地，开始为期三个月的主动“下访”。

不少地方立法机关也创造性地将信访工作纳入自身的工作范围：地处中国西南的贵阳市人大常委会已经将群众来信来访作为人大立法和执法检查的重要来源；而上海市人大常委会则将信访工作作为监督考核政府官员和司法人员的重要依据。

在今年3月举行的十届全国人大二次会议上，吴邦国委员长在他所作的全国人大常委会工作报告中首次将信访工作确定为人大行使监督的途径之一。

今年8月28日，国家信访局邀请专家学者召开了一个座谈会。与会专家们普遍认为，随着中国经济和社会的不断进步，中国人日益关心如何维护自身合法权益，不断增长的信访案件是这种变化的自然结果，目前情况下有必要保留信访制度，但对如何改革信访制度看法不一。专家们强调，妥善解决信访问题对中国的可持续性发展至关重要，政府应当像对待经济发展和计划生育那样重视信访工作，才能够找到解决信访问题的根本出路。

新华网2021-5-2

盐湖区探索形成四项信访工作机制解决群众“急难愁盼”

近年来，盐湖区始终把解决群众信访问题、化解社会矛盾当作重要政治责任，不断摸索，形成了四项信访工作新机制，及时、妥善调处了一大批矛盾纠纷，解决了人民群众急难盼愁的信访问题。今年以来，全区共摸排、调处各类矛盾纠纷3886起，化解信访案件185起。

建立实施“三级议事例会机制”

调处化解矛盾纠纷突出“早”字

在化解信访问题，消除矛盾隐患上，突出一个“早”字，关口前移，前置介入，前端化解。该区把矛盾排查调处工作纳入区乡村三级领导干部年度考核中，坚持经常性地深入乡镇（街道）、村（社区）和群众家中，开展矛盾纠纷排查调处。在全区21个乡镇（街道）和233个村（社区）中，全部建立了社会矛盾纠纷调处化解中心和工作室。在实践中摸索形成的“区乡村三级议事例会机制”，在矛盾调处、化解中发挥了重要作用。“区乡村三级议事例会机制”主要是，每个月1日、11日、21日，分别由区、乡、村围绕党务、政务、财务、事务等事项召开议事例会，解决问题，化解矛盾。针对每个具体问题，先由村（社区）、企事业单位介入调解；村级调解不了的，移交流转至乡镇（街道）进行解决；乡级仍然解决不了的重大、复杂、疑难问题，移交流转至区信访联席会议研究解决，确保小事不出村、大事不出乡、疑难复杂问题不出区。

今年6月，长期在盐湖区从事建筑劳务工作的四川平昌县独身村民杨泽贵，因饮酒引发疾病，在雇主王某某家出租房内意外死亡。死者方在接到雇主通知后，一行7人于6月8日赶到运城处理此事，后因双方分歧较大，多日反复协商未果。盐湖区信访局获悉后，局长焦雷波立即启动相关机制，实施全方位调处。经过相关工作人员两天两夜的耐心调解，双方就死者家属的经济补偿、死者遗体存放等相关善后事项处理达成一致意见。接着，区信访局又积极协调对接公安、民政等部门，顺利完成了相关事宜，并安排交警护送死者家属平安离开运城。

建立实施“领导接访联动机制”

解决群众信访问题落实“快”字

走进盐湖区信访接待大厅，首先映入眼帘的是一块醒目的领导接访日程表，每月的哪天由哪个领导接访，陪同部门是哪些，一目了然。群众可以根据自己的诉求事项择日反映，确保群众随来随接，随接随办，特别是每逢区“四大班子”“一把手”接访时，配套启动接访联动机制，即信访、公安、人社、教育、工信、卫健等相关部门“一把手”一并陪访，保证了信访人反映的问题能够得到当面解答，不仅减少了案件转办环节，而且使信访人与相关部门负责人能够当面对话、当面沟通，既加快了办理落实的速度，压缩了解决问题的时限，又增进了党和政府与群众之间的了解，加深了理解，赢得了谅解，促进了化解。

半坡村30岁男青年何某，在介休从事饼子加工工作期间结识了当地女青年张某某后，于2012年未婚先育一男孩。孩子两岁时，二人因生活琐事发生争吵，继而矛盾激化，母亲弃子离家，并中断了所有联系。因两人没有领取结婚证，后来何某家人为了解决孩子报户口、上学问题，先后在运城、介休、孝义、太原等地来回奔波多次，都没有结果。

今年3月9日，盐湖区区长在接访中听了何某家人的请求后，就地召集公安、卫健、妇幼院等相关单位的主要负责人，就孩子医学证明办理、报户口问题进行专题研究。后来，在各方努力下，妥善解决了孩子的户口问题。

建立实施“六方会谈联动机制”

化解项目建设矛盾体现“实”字

近年来，随着城市化步伐的加快，由征地、拆迁引发的社会矛盾日益增多。盐湖区一度在项目建设中，因利益问题导致当地村民封桥、堵门、断路，甚至与施工方械斗的群体性事件时有发生，不仅扰乱了社会治安，也影响了运城的形象。为有效预防和解决项目建设中可能引发的各类矛盾，让失地农民不失业、不失利，真心为群众解难题、办实事，并有效维护项目建设秩序，盐湖区摸索形成的“六方会谈联动机制”，主要是由园区、乡镇（街道）、建设单位、施工单位、辖区派出所、被占地村委会（社区居委会）六方负责人参加，在每个建设项目施工之前，协商处理好项目建设与周边群众的利益关系。会谈中，由建设单位、施工单位说明项目内容；由村委会（社区居委会）提出可交由当地群众去做的劳务信息；由园区和乡镇（街道）与项目施工方签署相关合同，并负责结算，以此实现了项目建设与群众利益共赢。

运城张孝机场扩建，运城高铁商务区陶上村整体搬迁，城中村原王庄的征地拆迁，运城高速公路西口、南口的征地绿化等重大工程项目，之所以能够得到当地群众的支持，保障工程建设持续平稳、顺利进行，正是得益于盐湖区三级干部，特别是北城、南城、姚孟、大渠街道办和陶村镇党委政府，在解决涉及群众利益问题上，倾心用情，为群众解难题、办实事的具体行动。

建立实施“信访联席会议机制”

清理信访复杂积案攻克“难”字

“在解决老百姓的问题上，时间跨度再长，难度再大都要予以妥善解决”，这是盐湖区委、区政府的共识。基于这一点，该区建立实施了信访联席会议机制，其核心就是，针对疑难复杂案件和“三跨三分离”案件，乡镇（街道）和责任单位无法协调解决的，包案领导和责任单位拿出可行性化解措施和意见，提交区信访联席办审核、安排，适时组织召开区信访工作联席会议。区委书记或区长主持，联席会议召集人全部参加。围绕案件化解，把各方面力量组织起来，把各部门的职能整合起来，形成全区“一盘棋”工作格局。现场听取各包案领导的专案汇报，逐案分析，找出问题症结，最后由区联席会议把脉会诊，确定化解办法，拿出保障措施。联席会议拍板定案后，由区信访联席办牵头协调，如期保障落实到位。据统计，今年3月份以来，盐湖区已召开六次信访联席会议，研究化解疑难复杂信访案件22起。其中，中央联席办第一批交办的139起案件已全部化解。

古某某是一名老上访户。他上访的因由是1993年“出嫁的女儿被女婿及其家人虐待致残一直没有得到应有的赔偿”以及“政府没有为女儿办理合法的离婚手续”“盐湖区人民法院工作人员刑讯逼供”。2019年古某某去世后，古某某之女接着上访。28年中，古家父女多次赴省、进京上访，反复写信给国家信访局投诉，不仅影响了自己的生活，也在社会上造成了极为不良的影响。此前，盐湖区委、区政府虽已为此做了大量的工作，但因其诉求不断变化，故一直未落实到位。今年4月，盐湖区信访局局长焦雷波按照区信访联席会议要求，积极协调北相镇政府和盐湖区法院，以及区民政局、财政局、司法局、盐湖公安分局等单位，逐项落实议定事项，推进化解。通过工作专班两个多月的不懈努力，信访人古某某之女及其母亲共同签署了息诉罢访保证书——“保证不再因上述任何问题，以任何方式或理由到任何部门上访，并从此安心正常生产、生活”。至此，这起历经两代人、长达28年的信访积案终于圆满画上了句号。

盐湖区2021-12-15

信访工作延伸到企业门口 石狮推动惠企信访新机制

热情礼貌、真诚接待、耐心细致、排忧解难。”日前，记者走进石狮市锦尚镇信访评理室内，16个大字就挂在显眼位置。石狮市全面推广信访评理村级全覆盖，立足地方特色，因地制宜推动开展信访评理工作，建立健全开门接访、进门约访、登门走访、上门回访，诉求表达畅通、意见建议直通、困难问题沟通、矛盾积案疏通的服务民营企业“四访四通”机制。

早在今年4月，石狮市在锦尚镇工业区创新成立首个“企业园区信访评理室”，靠前服务企业和职工，让评理触角精准延伸到第一线，及时介入调解纠纷，为辖区营造和谐用工环境。

石狮市锦尚染整集控区信访评理室位于锦尚镇集控区管委会，设有信 访接待、日常办公、朝键个人调解室、评理茶话区等运作区域，作为一个专门针对集控区企业信访的评理室，专门为其配备了一支由律师、镇工会成员、集控区规上企业负责人代表、主要省份的外来务工人员代表、企业党支部党员、周边村党支部书记为代表的评理队伍，让评论说理有理有据，有节有度。

“集控区信访评理室接到的信访评理件主要还是企业合同纠纷、工薪纠纷，比较多的是务工者被拖欠工资等信访件。”锦尚镇综治办有关负责人表示，在接到信访评理件后，“集控区评理室”都会组织召开信访评查、评理会，对信访事项涉及的双方进行信访评查、评理，通过耐心有序地解释与调解，从而平息信访纠纷，并让 当事双方现场签字确认信访评查、评理笔录等，现场办结。作为锦尚镇信访评理的“神经末梢”，锦尚镇集控区信访评理室在企业“家门口”打造了以评理室为中心的“1+N”一揽子服务，专门处理集控区企业、员工经常性反映的人事、工伤、欠薪等劳动关系纠纷，同时扩大服务内容与范围，延伸到园区安全生产、平安建设、环境卫生等方面。

“‘扎根’是石狮特色信访评理室的优势，发挥评理员熟悉辖区各区域企业状况的优势，能够‘快、准、稳’地化解各种矛盾纠纷，力促信访问题化解成功率达百分百。”石狮市信访工作有关负责人告诉记者，让信访评理工作在社会第一线扎根，是把信访工作触角伸向前端，把心贴近基层，打造源头一站式多元合作化解平台，主动作为，集中民智、凝聚民心、为民解难、为党分忧，及时就地切实解决辖区各种诉求，切实营造石狮和谐用工的宜业环境。

福建法治报 2021-8-5

陆上、海上都能评理，解“事”又解“心”！这个“信访评理”机制，真赞！

纵横交错、清洁幽静的街巷里，一座独具闽南风情的红瓦小楼吸引了人们的目光。门前古朴的墨色大字惹人注目——“沙坡尾信访评理室”。

福建省厦门市“沙坡尾信访评理室”通过公开、公平、公正的形式，及时就地切实解决群众诉求

“来沙坡尾旅游的游客较多，从前不少游客和商户产生纠纷，投诉不成就去信访。”厦门市信访局副局长沈庆章说，“通过推行‘信访评理’机制，游客们的信访事项经过评理得到了圆满解决，许多矛盾也提前被化解，游客信访量越来越少了。”

近年来，福建省信访系统践行新时代“枫桥经验”，在全省推行“信访评理”机制，创新建立以信访工作为抓手的矛盾纠纷多元调处化解综合机制，探索出了一条完善源头治理、多元合作有效化解信访矛盾的新路子。

定分止争，矛盾及时化解

冬日里的艳阳天让人心情格外舒畅。陈强(化名)与老伴悠闲地坐在院子里的长凳上，一边干着活，一边晒太阳。一只土狗慵懒地趴在他们脚边。

“老陈，我们来看你啦!补助的钱都拿到手了吗？”

陈强有点耳背，可听到福建省信访局复查复核处处长焦元珠的声音，脸上立刻现出了笑容，连忙起身开门。

“钱都拿到了!感谢信访局同志帮我解决了20年都没解决的问题!”陈强说。

莆田市信访评理员开展评理，维护群众权益

家住福州市马尾区琅岐镇群星村的陈强，20年来多次向有关部门反映其与福建某企业的劳动争议。由于案子已过了诉讼时效，无法通过诉讼维权，加上家里经济困难，自身又有听力障碍，陈强的日常生活受到严重影响。

无奈之下，陈强想到了向福建省信访局求助。“我1986年至2000年底在该企业工作，他们给我的工资没有达到当时的最低工资标准，同时，该企业未按规定为我缴纳社保。”陈强在信访材料中写道。

面对这宗陈年积案，省信访局工作人员调阅了信访材料，并前往群星村上门约访，面对面了解情况。“经调查核实，陈强所说部分属实，部分诉求合理。”焦元珠说。

事实弄清楚了，那如何帮陈强解决问题呢？“诉讼时效过了，司法途径走不通。”福州市信访局督查处处长余慧说，“此时就要靠‘信访评理’机制来解决。”

“信访评理，就是把信访群众、争议各方请到评理室来，和自己挑选的‘评理员’一起，对信访事项进行会商、合议、评理、议定，让大家评评事理，判判对错。信访人有理没理一目了然。然后说和纠纷，定分止争，力求让双方达成和解，让矛盾及时化解。”福建省信访局一级巡视员林本正说。

信访评理灵活便捷、成本低，群众在家门口就能解决烦心事

福建省信访局迅速组织了陈强信访事项的评理会，陈强夫妇及当事公司代表参与评理会，会上还邀请了包括市、区信访干部、镇司法所所长在内的5名评理员。

陈强和当事公司陈述了观点后，评理员们从情、理、法的不同角度发表了看法。“当年你们确实没有给够工资，该给老陈补偿吧？”

“老陈家里这么困难，又有残疾，毕竟是你们的老员工，帮帮人家合情合理嘛!”

“过了诉讼时效的债务在法律上被称为‘自然债务’，并不是不存在了。”……

“各位评理员说得有理有据，我们心服口服。”当事公司代表当即说。

经过评理会上的释法析理，涉案公司同意给予陈强适当金额的一次性补助，陈强对评理结论表示满意，当事双方当场达成和解，并签订了和解协议书，该信访事项得到圆满化解。

厦门市湖里区金安社区召开评理会议

在龙岩，通过信访评理，一起针对区政府部门的集体信访案件30天内被化解；在闽侯县，一起28年的信访积案通过“信访评理”机制被解决；在漳州，信访人通过“信访评理”机制解决了问题，自己还主动当起了信访评理员，帮助更多人化解纠纷……

截至2020年12月，福建省共建立省、市、县、乡、村“信访评理室”18190个，已覆盖所有行政村。全省信访评理员数量达208052名，已开展评理30540件，化解率达97.29%。

上门评理，变“上访”为“下访”

南国冬日，树木仍是葱郁。站在宁德市霞浦县溪南镇的海岸边极目远眺，只见海天浩渺、波光粼粼，劳作的渔船正慢慢回航。

忽然，一艘快艇飞驰而过。艇上一面红旗迎风飘扬，旗上“海上评理快艇”6个大字顿时吸引了大家的目光。

海上评理快艇

“海上纠纷复杂多样，谁是谁非必须要实地探查才能分辨。而且海上潮涨潮落，水文、风向变化快，很可能晚到现场一会儿，就弄不清事发时的状况是怎样的了。”在海上评理快艇上，“海上评理员”谢友忠介绍着自己的“评理心得”：“在海上搞信访评理，就不能墨守成规，坐在评理室等着信访人来，要主动坐着小艇去现场，上门调查、上门评理，变‘上访’为‘下访’。”

养殖户林某认为镇政府此前通过航拍确定的自己的海产养殖设施规模有误，给予自己的补助过少，于是提出信访。

在前期查看了林某提供的文件和视频材料后，评理员们来现场勘查。通过细致的查看，评理员们做出评理意见：此前镇政府确定的养殖规模可能不准确，应由霞浦县海洋局与相关机构对接，通过卫星影像分析，于15日内重新确定林某的养殖规模。

“我心里几个月的疙瘩终于解开了，感谢评理员!”林某激动地说。

“老谢，芹头村的老蔡和小叶因为海带地基权属纠纷准备去信访，大伙想请你去评理!”

咚咚咚……小艇又发动起来，朝着下一个评理点飞驰而去。

晋江市信访评理员乘坐“流动评理车”开展上门评理

“不只是霞浦，在福建全省推开‘信访评理’机制后，各地都想方设法变‘上访’为‘下访’，主动发现、前置介入，力图深入信访群众中去化解矛盾。”福建省信访局复查复核处副处长高臻说。

这天，晋江市几位外来务工人员到信访局反映了企业欠薪问题。第二天，他们的住处门前，停了一辆特殊的汽车，车门上写着“流动评理车”几个字。

“这辆车在晋江非常有名，是市信访局给评理员们的‘评理座驾’，他们乘坐这辆车到信访群众家里或者争议现场，评析事理，定分止争。”晋江市信访局局长曾焕铁说，“很多信访群众看到这辆车，就知道评理员来给自己解决问题了。”

“今天，评理员吴秀冬大姐到我家里来了解情况，并把相关的法律政策以及她和企业商量的处理方案分析给我听，并告诉我评理会很快就开。”一位外来务工人员说，“吴大姐说的方案我很满意，相信问题很快就能解决。”

“信访群众看到评理员主动‘下访’，帮助自己解决问题，往往就先消气了，矛盾也更容易解决。”漳州市信访局局长林瑞安说，“评理员深入群众，进行上门调查、上门评理，成了福建信访评理工作一大特色。”

制度创新，发挥更大效能

“受新冠肺炎疫情影响，很多纠纷解决遇到了新困难，但在信访评理员的帮助下，我们足不出户就进行了评理，而且在短时间内就签署了协议。”漳州市南靖县靖城镇湖林村环卫工人王某的家属说。

去年1月，王某在工作期间发生交通意外，与所在公司就经济赔偿问题产生矛盾纠纷。随后，王某家属赴信访部门信访。

疫情期间，厦门市同安区莲花镇高山评理室开展线上评理，高效解决群众燃眉之急

时值疫情防控关键时期，为避免人员聚集，信访评理人员决定通过“线上评理”方式进行评理。评理员分别向双方收集材料，并采用微信视频进行评理，引导双方当事人妥善处理纠纷。经过多方努力，该矛盾纠纷得以化解，双方达成和解协议。

在疫情防控中，福建各地信访部门结合实际情况，创新方式方法，利用学习强国、微信视频、腾讯会议等软件，大力推行“线上评理”。漳州龙文区锦绣社区还专门推出了“微信小程序”来收集群众关注的矛盾纠纷，将评理做在信访前面。

“其实，‘线上评理’只是一个代表。在信访评理推行后，福建各地信访部门面对具体问题，结合当地特色，对信访评理工作进行了制度创新，以求更好地化解矛盾。”福建省政府副秘书长、信访局局长李斌说。

武夷山市信访评理员立足当地文化，在“茶室评理室”中与信访人喝茶聊天，开展评理

武夷山市结合地方特点和文化特色，在兴贤古街设立了武夷山茶室评理室。“温馨和谐的评理环境，让当事人情绪稳定、趋于理性，在喝茶闲聊中拉家常讲道理，减少对立情绪，许多信访矛盾就容易解决了。”武夷山市信访局局长杨浩强说。

晋江市推出“信访评理慈善”机制。由政府出面募集“平安慈善基金”，在信访评理之后，对于无法获得赔偿又确实生活困难的信访人进行慈善捐助。

类似的创新实例还有很多：厦门市海沧区信访局采取购买服务的方式，为各级评理室配备一名以上律师或司法工作者，提供专业法律咨询，参与信访评理，保障信访评理工作的专业性；

晋江设立平安行公益慈善基金，创新推进平安晋江建设，各界乡贤积极响应参与，捐赠金额超亿元

漳州市利用“劳模调解员”赖水顺的“调解工作室”，将人民调解与信访评理结合起来，共同打造社会矛盾化解机制；南安市根据民营企业聚集的特色，建立行业评理会……

“所有的制度创新，都是为了利用好现有条件，解决好实际问题，让信访评理这个好制度发挥更大的效能。”福建师范大学法学院教授史振郭说。

“推行信访评理，拓宽了社会力量参与基层矛盾纠纷化解的制度化渠道，有利于形成化解信访矛盾、纾解群众心结的合力。”国家信访局研究室主任牟海松说，“信访评理工作践行了新时代‘枫桥经验’，是实现信访工作‘事心双解’的有益尝试。”

人民网2021-2-11

湖里区以阳光信访机制试点为契机 让信访评理接地气有底气

去年五月以来，为加强和创新社会治理，弘扬新时代“枫桥经验”，我市分级分步推行建立信访评理室。湖里区作为全省推进“最多投一次”阳光信访机制试点，一年多来，积极开展信访评理探索创新，梳理出信访评理组织规则、组织原则等，形成了“三二四”工作经验，有力地保障了信访评理全面普及。禾山街道、金安社区也率先探索实践，为全区推广普及当好先行者和排头兵。

金安社区

花园凉亭 居民楼下

社区评理室就地化解矛盾

湖里区金安社区召开评理会议。(金安社区供图)

营造和谐社会环境，做到小事不出村(居)，大事不出镇(街)，就要在矛盾源头把好“产生关”。对村(居)级评理室而言，工作关键是不让信访问题“生”出来。在湖里区金山街道金安社区，辖区内的两个大型小区有近9000户居民，生活中产生的摩擦、矛盾、纠纷，都可以到社区评理室来说理。社区评理室不仅建立在室内，小凉亭、文化园、家门口……随处都可以成为讲理说理的地方。

疫情期间，物业将高林一里小区通往万科云玺方向的北大门锁住，只留下另两个大门开放出入。“原本5分钟就能走到的地方，现在要多绕四五百米从另一个门走，购物、上班都很不方便。”5月初，居民向社区反映，认为此时疫情已经得到控制，物业仍不恢复开放北大门的做法侵犯了业主权益。物业则表示，防疫措施仍不能松懈，物业公司人力不足以24小时管控三个大门。双方争执不休，考虑到疫情防控问题，金安社区信访评理室在高林一里小区德善长廊召开评理会议。

德善长廊就位于居民楼下，枝叶掩映，绿树成荫，木制的走廊顶部还装饰着剪贴画，两侧长椅可供坐卧休憩，令人平静放松，是深受居民喜爱的乘凉、休闲场所。“评理的地方设在这里，参会者都能平心静气地陈述观点。”金安社区党委书记吴丽敏告诉记者，与此同时，请来的两位评理员分别是小区党支部书记和平安护园队队长，他们足够了解情况，在居民中也有一定的威信。经过评理员有针对、有重点的耐心劝说，最后双方达成一致意见:在居民出行高峰期限时段开放高林一里小区北大门，物业尽力调整人员值班管控，保障出行需求。

除了德善长廊，高林一里小区的幸福亭、文化园、活动室，甚至居民楼下，都曾是评理室现场。“生活中的摩擦、矛盾，也可以在生活化的场景中解决。”吴丽敏认为，接地气的村(居)级评理室更容易被群众接纳，也有利于将一些问题在尚未形成信访件之前就地化解。

禾山街道

稳扎稳打 探索机制

打造访调对接融合新平台

湖里区禾山街道召开评理会议。(禾山街道供图)

走进禾山街道信访评理室，会议桌上摆放着主持人、评理员、当事人、旁听席、记录员等桌签，墙上挂着信访评理组织规则、信访评理组织原则、评理当事人权利和义务、信访事项评理流程图等制度牌。打开禾山街道信访评理档案，从信访转办单、信访评理通知、评理签到表、评理情况记录到信访事项评理结论书，每一起信访评理案件都完整记录在案、归档建册。

禾山街道四级调研员庄木坤告诉记者，在湖里区各街道中，禾山街道地域最广、流动人口最多、城中村比例最高(达50%)、信访量最大，仅2019年就受理各类信访事项和矛盾纠纷1200余件，信访问题处置、矛盾纠纷化解工作任务重、压力大。因此，从去年接到信访评理室试点建设任务起，禾山街道就十分明确:一切工作的开展都要稳扎稳打，不仅要明确信访评理流程、当事人权利和义务等，还要根据运用效果及时调整优化，不断提高信访评理工作规程的科学性和可操作性。在此基础上，共促成20余件纠纷和信访事项成功化解，成功率达100%，同时防止因民间纠纷转化为刑事案件13起，制止群体性上访23起，确保了矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层。

为什么要把试点放在禾山街道？湖里区信访局局长说:“禾山街道有个优势，多元化纠纷解决服务中心建得好，发动群众参与的基础好，化解矛盾纠纷有经验。”在禾山街道试点，信访评理室与多元化纠纷解决服务中心有机融合，把评理室与劳动争议仲裁庭、巡回审判庭、金牌调解室、“互联网+”网络调解室、温馨调解室等其他功能室集中设置在一起，打造成一个访调对接深度融合的新平台。“我们从街道、社区的试点经验中创新梳理出可供推广的信访评理制度和流程，为普及信访评理实际运用提供扎实可靠的实践依据，已经全面向全区、全市推广。”

【数据】

到目前为止，湖里区共建立区、街、社区评理室62个,聘请评理员896人,开展评理108件次，化解成功率达96.3%。

【点击】

“三二四”工作经验

确保评理室

能开展可持续

“听百姓说事、让大家评理”是信访评理机制的核心和关键。湖里区信访局从实践中总结梳理出“三二四”工作经验，让身边人来说身边事、靠身边人解身边结，信访评理工作取得了不错的成效。

“三”是制定三项机制。一是与街道、社区一起研究梳理出了一套便捷高效的信访评理组织原则和流程，为各单位开展评理提供了参考。二是与区司法局会商形成访调对接深度融合机制，通过“场所共用、人员交叉、调评结合”的方式把信访评理与人民调解有机结合起来，触角延伸到社区、小区和群众的身边，形成特区版“枫桥经验”。三是研究制定信访评理保障机制，吸纳省、市信访局的要求形成推进落实信访评理机制的指导意见，为全区开展信访评理提供了政策支持，要求各级要保障好评理工作开展的场所、设备和一定的经费，确保评理工作能够开展得起来，持续得下去。

“二”是建好两支队伍。让身边人说身边事，关键在人。区信访局先后征得了区人大、区政协、区委组织部的同意和支持，从社区居民代表、老党员、社会贤达、法律工作者、“两代表一委员”和党政机关工作人员等各类人员中择优纳入评理员队伍。同时在街道、社区分管领导、信访工作骨干和信访评理员中挖掘口才好、综合素质全面的人才作为信访评理主持人来培养，就评理前要做什么、评理中如何把控、评理后要如何善后进行培训提高。

“四”是突出四种形式。信访评理不拘泥形式，更注重效果，评理的方式可以多样。对于矛盾纠纷当事方较多、矛盾问题相对复杂的信访件，一般选用在评理室规范组织评理，方便各方发表意见，进行充分讨论；对于主要当事方为一方，且事涉家庭整体权益的，可以根据当事人意愿到家中去沟通劝说，采用上门入户访谈式；对于反映诉求仅涉及个人、可能采用户外约谈效果更好的，可以选用公园凉亭约谈式；对于当事人难以抽身来面对面评理的，也可以协商采用远程视频的方式进行沟通评理。

　厦门网2020-8-7

福建推行“信访评理”机制，及时就近回应群众诉求

纵横交错、清洁幽静的街巷里，一座独具闽南风情的红瓦小楼吸引了人们的目光。门前古朴的墨色大字惹人注目——“沙坡尾信访评理室”。

“来沙坡尾旅游的游客较多，从前不少游客和商户产生纠纷，投诉不成就去信访。”厦门市信访局副局长沈庆章说，“通过推行‘信访评理’机制，游客们的信访事项经过评理得到了圆满解决，许多矛盾也提前被化解，游客信访量越来越少了。”

近年来，福建省信访系统践行新时代“枫桥经验”，在全省推行“信访评理”机制，创新建立以信访工作为抓手的矛盾纠纷多元调处化解综合机制，探索出了一条完善源头治理、多元合作有效化解信访矛盾的新路子。

定分止争，矛盾及时化解

冬日里的艳阳天让人心情格外舒畅。陈强（化名）老人与老伴悠闲地坐在院子里的长凳上，一边干着活，一边晒太阳。一只土狗慵懒地趴在他们脚边。

“老陈，我们来看你啦！补助的钱都拿到手了吗？”

陈强有点耳背，可听到福建省信访局复查复核处处长焦元珠的声音，脸上立刻现出了笑容，连忙起身开门。

“钱都拿到了！感谢信访局同志帮我解决了20年都没解决的问题！”陈强说。

家住福州市马尾区琅岐镇群星村的陈强，20年来多次向有关部门反映其与福建某企业的劳动争议。由于案子已过了诉讼时效，无法通过诉讼维权，加上家里经济困难，自身又有听力障碍，陈强的日常生活受到严重影响。

无奈之下，陈强想到了向福建省信访局求助。“我1986年至2000年底在该企业工作，他们给我的工资没有达到当时的最低工资标准，同时，该企业未按规定为我缴纳社保。”陈强在信访材料中写道。

面对这宗陈年积案，省信访局工作人员调阅了信访材料，并前往群星村上门约访，面对面了解情况。“经调查核实，陈强所说部分属实，部分诉求合理。”焦元珠说。

事实弄清楚了，那如何帮陈强解决问题呢？“诉讼时效过了，司法途径走不通。”福州市信访局督查处处长余慧说，“此时就要靠‘信访评理’机制来解决。”

“信访评理，就是把信访群众、争议各方请到评理室来，和自己挑选的‘评理员’一起，对信访事项进行会商、合议、评理、议定，让大家评评事理，判判对错。信访人有理没理一目了然。然后说和纠纷，定分止争，力求让双方达成和解，让矛盾及时化解。”福建省信访局一级巡视员林本正说。

福建省信访局迅速组织了陈强信访事项的评理会，陈强夫妇及当事公司代表参与评理会，会上还邀请了包括市、区信访干部、镇司法所所长在内的5名评理员。

陈强和当事公司陈述了观点后，评理员们从情、理、法的不同角度发表了看法。“当年你们确实没有给够工资，该给老陈补偿吧？”“老陈家里这么困难，又有残疾，毕竟是你们的老员工，帮帮人家合情合理嘛！”“过了诉讼时效的债务在法律上被称为‘自然债务’，并不是不存在了。”……“各位评理员说得有理有据，我们心服口服。”当事公司代表当即说。

经过评理会上的释法析理，涉案公司同意给予陈强适当金额的一次性补助，陈强对评理结论表示满意，当事双方当场达成和解，并签订了和解协议书，该信访事项得到圆满化解。

在龙岩，通过信访评理，一起针对区政府部门的集体信访案件30天内被化解；在闽侯县，一起28年的信访积案通过“信访评理”机制被解决；在漳州，信访人通过“信访评理”机制解决了问题，自己还主动当起了信访评理员，帮助更多人化解纠纷……

截至2020年12月，福建省共建立省、市、县、乡、村“信访评理室”18190个，已覆盖所有行政村。全省信访评理员数量达208052名，已开展评理30540件，化解率达97.29%。

上门评理，变“上访”为“下访”

南国冬日，树木仍是葱郁。站在宁德市霞浦县溪南镇的海岸边极目远眺，只见海天浩渺、波光粼粼，劳作的渔船正慢慢回航。

忽然，一艘快艇飞驰而过。艇上一面红旗迎风飘扬，旗上“海上评理快艇”6个大字顿时吸引了大家的目光。

“海上纠纷复杂多样，谁是谁非必须要实地探查才能分辨。而且海上潮涨潮落，水文、风向变化快，很可能晚到现场一会儿，就弄不清事发时的状况是怎样的了。”在海上评理快艇上，“海上评理员”谢友忠介绍着自己的“评理心得”：“在海上搞信访评理，就不能墨守成规，坐在评理室等着信访人来，要主动坐着小艇去现场，上门调查、上门评理，变‘上访’为‘下访’。”

养殖户林某认为镇政府此前通过航拍确定的自己的海产养殖设施规模有误，给予自己的补助过少，于是提出信访。在前期查看了林某提供的文件和视频材料后，评理员们来现场勘查。通过细致的查看，评理员们做出评理意见：此前镇政府确定的养殖规模可能不准确，应由霞浦县海洋局与相关机构对接，通过卫星影像分析，于15日内重新确定林某的养殖规模。

“我心里几个月的疙瘩终于解开了，感谢评理员！”林某激动地说。

“老谢，芹头村的老蔡和小叶因为海带地基权属纠纷准备去信访，大伙想请你去评理！”

咚咚咚……小艇又发动起来，朝着下一个评理点飞驰而去。

“不只是霞浦，在福建全省推开‘信访评理’机制后，各地都想方设法变‘上访’为‘下访’，主动发现、前置介入，力图深入信访群众中去化解矛盾。”福建省信访局复查复核处副处长高臻说。

这天，晋江市几位外来务工人员到信访局反映了企业欠薪问题。第二天，他们的住处门前，停了一辆特殊的汽车，车门上写着“流动评理车”几个字。

“这辆车在晋江非常有名，是市信访局给评理员们的‘评理座驾’，他们乘坐这辆车到信访群众家里或者争议现场，评析事理，定分止争。”晋江市信访局局长曾焕铁说，“很多信访群众看到这辆车，就知道评理员来给自己解决问题了。”

“今天评理员吴秀冬大姐到我家里来了解情况，并把相关的法律政策以及她和企业商量的处理方案分析给我听，并告诉我评理会很快就开。”一位外来务工人员说，“吴大姐说的方案我很满意，相信问题很快就能解决。”

“信访群众看到评理员主动‘下访’，帮助自己解决问题，往往就先消气了，矛盾也更容易解决。”漳州市信访局局长林瑞安说，“评理员深入群众，进行上门调查、上门评理，成了福建信访评理工作一大特色。”

制度创新，发挥更大效能

“受新冠肺炎疫情影响，很多纠纷解决遇到了新困难，但在信访评理员的帮助下，我们足不出户就进行了评理，而且在短时间内就签署了协议。”漳州市南靖县靖城镇湖林村环卫工人王某的家属说。

去年1月，王某在工作期间发生交通意外，与所在公司就经济赔偿问题产生矛盾纠纷。随后，王某家属赴信访部门信访。时值疫情防控关键时期，为避免人员聚集，信访评理人员决定通过“线上评理”方式进行评理。评理员分别向双方收集材料，并采用微信视频进行评理，引导双方当事人妥善处理纠纷。经过多方努力，该矛盾纠纷得以化解，双方达成和解协议。

在疫情防控中，福建各地信访部门结合实际情况，创新方式方法，利用学习强国、微信视频、腾讯会议等软件，大力推行“线上评理”。漳州龙文区锦绣社区还专门推出了“微信小程序”来收集群众关注的矛盾纠纷，将评理做在信访前面。

“其实，‘线上评理’只是一个代表。在信访评理推行后，福建各地信访部门面对具体问题，结合当地特色，对信访评理工作进行了制度创新，以求更好地化解矛盾。”福建省政府副秘书长、信访局局长李斌说。

武夷山市结合地方特点和文化特色，在兴贤古街设立了武夷山茶室评理室。“温馨和谐的评理环境，让当事人情绪稳定、趋于理性，在喝茶闲聊中拉家常讲道理，减少对立情绪，许多信访矛盾就容易解决了。”武夷山市信访局局长杨浩强说。

晋江市推出“信访评理+慈善”机制。由政府出面募集“平安慈善基金”，在信访评理之后，对于无法获得赔偿又确实生活困难的信访人进行慈善捐助。

类似的创新实例还有很多：厦门市海沧区信访局采取购买服务的方式，为各级评理室配备一名以上律师或司法工作者，提供专业法律咨询，参与信访评理，保障信访评理工作的专业性；漳州市利用“劳模调解员”赖水顺的“调解工作室”，将人民调解与信访评理结合起来，共同打造社会矛盾化解机制；南安市根据民营企业聚集的特色，建立行业评理会……

“所有的制度创新，都是为了利用好现有条件，解决好实际问题，让信访评理这个好制度发挥更大的效能。”福建师范大学法学院教授史振郭说。

“推行信访评理，拓宽了社会力量参与基层矛盾纠纷化解的制度化渠道，有利于形成化解信访矛盾、纾解群众心结的合力。”国家信访局研究室主任牟海松说，“信访评理工作践行了新时代‘枫桥经验’，是实现信访工作‘事心双解’的有益尝试。”

洛阳市信访局2021-3-23

晋中首创！检察长巡访工作机制——将信访工作做到群众心坎里

推进解决“涉法涉诉”信访难题

“巡”这个字涵义深远，有往来查看的意思，也有审视细看之义，同时还有抚慰之义，比如李贤解注《后汉书·班固传下》:“巡靖黎蒸，怀保鳏寡之惠泱”时就注“巡、抚也”。

晋中市检察院检察长南世勤介绍道，之所以把这项工作称为“巡访”就是要突出“巡”的这三层意思，对于一个信访问题， 要积极作为、主动沟通，在人民群众、党委、司法、行政机关之间来回奔走；要用法律的视角在事实与法律之间来回穿梭，也要用根本解决问题的眼光来看深看透；更要从抚慰民心的角度出发，将人民群众的合理诉求最大限度地妥善解决。

当前，社会矛盾多发叠加，影响社会治理、社会稳定的因素正在变得敏感而复杂。

检察长巡访制度成效如何，这份用情用心用力书写的检察答卷是否得到“好评”，取得实效？

近日，记者走进晋中市检察院，近距离了解他们创新巡访措施，将巡访工作引向深入的措施和成效。

小案件也是民生大事件

“信访是一个晴雨表，从中可以反映很多问题。”晋中市检察院第八检察部主任马瑞启告诉记者，“ 我们不能简单地为办信访而办信访，还要通过分析深层次的问题解决群众身边存在的问题，真正发挥信访密切联系人民群众的桥梁纽带作用。”

2018年7月22日，犯罪嫌疑人郭某驾驶一辆小型厢式货车外出送货时，因操作不当，车辆发生侧翻，致使同乘的被害人赵某死亡。案发后，郭某驾驶证被吊销，处于失业状态。被害人赵某死亡后留下尚读小学、初中的姐弟俩和年迈的父母，而且赵某是其父母的主要赡养人。在郭某失业，赵某死亡的情况下，整个家庭失去了收入来源，两个孩子面临辍学，雪上加霜的是赵某的父母又身患重病，一家人的生活越来越艰难……

这是发生在左权县的一起“因案致贫”的信访案件。“因案致贫不仅直接影响人民群众对司法公正的切身感受，还影响群众脱贫攻坚的信心，不利于社会的和谐稳定。”左权县检察院办案人员及时向检察长宁利峰汇报案件情况， 宁利峰带案多次走访了被害人父母、所在村委会及孩子所在学校，了解他们的生活、学习情况。经审核，认为赵某的父母及两个孩子均符合国家司法救助条件，同时，办案人员及时与郭某、被害人父亲赵某取得联系，主动告知其人民检察院司法救助职责及其申请司法救助所需资料，并一步一步指导其准备齐全。最终一次性给予4人共计1万元人民币的救助。

案件告一段落，救助还在继续。 为了帮助姐弟俩从失去母亲的阴霾中走出，该案承办人与未检检察官共同组成了临时关爱小组，与姐弟俩班主任老师进行沟通，并在“法治进校园”活动中，把他们作为关怀的重点对象，亲自登门慰问，进行心理疏导，帮助其消除心理阴影，重燃生活希望。

同样得到帮助的还有两位老人。 左权县检察院及时和县医保局、民政局、乡政府、驻村帮扶单位协调，让老人享受各项有利政策，让一家人无后顾之忧。

一些看似平常的小事，稍有不慎就会造成“大冲击”。晋中市检察机关及时回应社会关切，抓实检察长巡访工作，从与人民群众生活息息相关的小案件入手，解决信访大问题， 让人民群众切实感受检察温度就在身边。

真情和耐心力促“事心”双解

2019年4月至今年5月，太谷某小区东侧两栋地上六层建筑拔地而起，影响了小区住户的采光、通风，让小区居民们很是困扰。

今年5月26日，晋中市检察院专职委员高晓鸣带领第六检察部干警深入太谷区展开情况摸排，发现购房户由于该项目未办理相关手续无法办理不动产证，存在安全隐患。且拆迁户反映该违建开发商存在低价补偿房屋款的情况，久拖未决。经过与区委、区政府、区自然资源局、住建局、综合执法局形成信访合力，截至目前，开发商已对22户赔偿拆迁款1260万元，5户影响采光户赔偿9万元，27户上访户息访罢访。

信访工作是涉及民生的一项重要工作，化解信访难题，不仅需要及时依法解决信访人的合理诉求，更需要用真情和耐心理顺上访群众的心气，关心他们的生活。

昔阳县某房地产开发有限公司挪用住宅专项维修资金（540万元）一年多，致使不能办理房产证，近两年来，购房户到有关部门多地集体信访。昔阳县检察院检察长宋玉海得知这一情况后，积极协调，联合公安局、法院，召开多部门联席会议，提前介入、引导侦查取证。今年7月15日，昔阳县公安局对公司法定代表人杨某立案侦查，刑事拘留，其家属缴纳或担保大部分欠款，后被取保候审，跟进监督缴纳情况，维护了群众的合法权益，避免了群众集体访等极端事件的再次发生。

对于一些难以解决的信访积案，检察长巡访工作中，晋中市检察机关多措并举探索化解处置工作， 在法理上保障当事人合法权益，从情理出发来办案，从事理做好说理工作，维护公平正义，释放温情诚意，最大限度化解矛盾，促进社会和谐稳定。

法律监督帮助百姓祛除“心病”

“这些年我们太难了！检察院维护公正，为我们去掉了一块心病！”得知自己购买的“烂尾楼”已复工，太谷某小区住户老张感慨地说道。

有这块“心病”的不止老张一人，还有500多户购房业主和被拖欠工程款项的数百名农民工。

该项目位于位于太谷金谷广场北，总占地面积约85亩，规划建设13栋高层建筑。项目开发商为山西某房地产开发有限公司，于2012年开工建设。 因开发商资金链断裂，2014年停工。停工时，有5栋住宅楼附属设施不完善，不具备交房条件，2栋商住楼工程只完成一半，形成烂尾楼，另3栋商住楼尚未动工。在项目推进过程中该房地产开发有限公司在手续不全的情况下对外售房，且在售房过程中出现一房多卖等行为，加之工程不能如期完工，导致不能按期交付业主房屋，不能按合同约定支付施工方工程款项，造成部分业主赴省、赴京多次上访和农民工要求支付拖欠的工资到县政府集体上访。

晋中市检察院第一时间制定了巡访方案，调阅了与该项目相关案卷材料， 市检察院副检察长刘宇红带案巡访、现场面访、主动约访，多次深入实地开展巡访督查，并依法提出巡访建议。区委、区政府出台了实质性解决问题的方案，成立工作组，引入律师参与、第三方承接项目等手段，部分楼盘已复工，相关建设手续正在办理，销售款用于还剩余工程欠款和推进项目其他工程建设，金谷嘉苑项目正在走向良性发展的轨道。

“烂尾楼”“农民工欠薪”问题一直是社会广泛关注的焦点问题，不仅关系到人民群众的切身利益，也影响到社会的和谐稳定。

下好社会稳定先手棋、打好风险防控主动仗，是检察长巡访的题中应有之义。晋中市检察机关将做好巡访工作经验总结， 深刻分析案件的特点及发生的原因，监督和推动政法各单位和行政执法各部门在相互配合与制约中推动问题解决，力求实现政治、社会、法律效果的统一，为促进国家治理体系和治理能力现代化贡献检察力量。

晋中新闻2020-9-16

福建信访评理机制搭建多元化解纠纷新平台

2020年12月31日，福建省信访局揭牌成立全国首家“信访巡回评理室”，标志着福建省、市、县、乡、村五级18190个“信访评理室”全部建成，全省各层级都有了一站式多元合作化解纠纷新平台。

“通过党政主导、信访部门主抓、社会力量充分参与的方式，福建创新建立对群众诉求表达和合法权益保障的‘兜底’机制，打通信访与其他救济路径之间的屏障，解决了部门之间各负其责、衔接联动乏力的现象，避免社会治理出现‘真空地带’。”福建省政府副秘书长、省信访局局长李斌近日接受《法治日报》记者采访时说。

依托纵向到底的“信访评理室”，福建省已开展信访评理30540件，化解29713件，化解率达97.29%，推动群众信访事项化解在小、化解在早、化解在基层。

评理网络全覆盖

1988年，家住福州市马尾区琅岐镇的带病回乡退伍军人陈某强在福建一家省属企业从事门卫工作，直到2000年安置回村。自2013年底开始，陈某强多次向国家信访局，福建省委、省政府和省信访局反映，称其在工作期间个人权益受到损害。

福建省信访局经调查核实，陈某强部分时期的工资待遇达不到福州市最低工资标准，公司没有按规定给予夜间值班费、加班费，且在聘用他时没有订立劳动合同，其诉求部分合理。

“这起劳动争议积案距今已超过了20年，早已过了诉讼时效，无法仲裁、无法诉讼、无人‘兜底’。”福建省信访局复查复核处处长焦元珠介绍说，“而且老陈本人听力不好，无法与人正常交流，家庭生活较为困难，处理不当可能矛盾激化。”

2020年8月5日，福建省信访局牵头组织省级评理员前往琅岐镇，对陈某强的信访事项进行提级评理，并组织召开省、市、区、镇四级联合评理会，邀请了包括市、区信访干部，镇司法所所长在内的5名评理员参加。

会上，经过评理员的释法析理，陈某强夫妇与该省属企业进行了充分沟通协商。最终，公司同意给予陈某强适当金额的一次性补助，当事双方当场达成和解，陈某强承诺息诉罢访。

“当前，群众通过信访渠道反映问题的意愿还非常强烈，信访不仅总量大，其内容牵涉面也极广，还有大量重复信访和积案因过了诉讼、仲裁、行政复议时效，相应救济渠道并不受理，又回流沉积下来，导致信访渠道‘兜底’出现了断层。”福建省信访局一级巡视员林本正介绍说。

为了确保群众诉求有人接、有人办，自2019年7月以来，福建省信访局在全省建立纵向到底的“信访评理室”五级网络布局，对于群众来信来访和网上投诉等渠道反映的各类纠纷和诉求，召集评理员通过逐级评理、提级评理、联合评理等方式进行会商、合议、评理、议定，从源头一站式化解矛盾纠纷。

依法信访解心结

根据《信访条例》规定，信访部门并非矛盾纠纷的有权处理机关。信访事项分流出去后，容易形成“老信访、老调查、老不服、老信访”的怪圈，不仅使简单问题变复杂了，还会造成行政资源和社会资源的浪费。

“我们在工作中发现，很多老信访户求的不过是个‘理’字。”焦元珠介绍说，“信访评理室”就是为群众提供了一个非诉共商的说理平台，信访人可以就地优先选择成本较低、对抗性较弱的信访评理方式，通过评理员这种第三方力量的参与，使信访“怪圈”演变为“信访、评理、和解”的解决路径，实现案结事了、事心双解。

信访人孙某胜从部队转业后在福州市连江县晓澳粮站工作，单位体制改革后，他选择承包一个粮食点作为工资和福利保障。2000年，孙某胜因病做手术，但当时单位未实施医疗保险制度，没有资金给予报销。这些年来，孙某胜面临治疗压力，多次要求单位解决其事业编制，并要求单位补发改革前的工资和医药费。

面对这起信访积案，连江县“夕阳红”信访评理队的评理员陈学法出马了。

“这支‘夕阳红’信访评理队伍都是本县退休政法干部队伍中善于做群众工作的热心老同志，他们懂法律、懂政策，更懂信访群众的所思所想。”连江县信访局局长滕忠波告诉记者。

作为一名老公安侦查员，陈学法笑称，自己把化解每一起信访积案都当成案件来破，以事实为依据，引导信访人依法依规信访。为了还原孙某胜这个积案的来龙去脉，陈学法多次走访粮食局、社保中心、医保中心提取相关档案，还通过视频联系远在美国的晓澳镇粮站时任负责人了解情况。

有了这些依据，陈学法在评理会上多次与孙某胜进行沟通，并建议粮食局领导到医院对他进行慰问。感受到了评理员的关心和单位的诚意，孙某胜颇为感动，在病床上签订了息诉息访承诺书。

像陈学法这样的评理员，福建有20余万名，涵盖人民调解员、“两代表一委员”、有关行政机关和行业专业人员、社会知名人士、法律工作者、心理咨询师等各类群体，基本实现了各领域全覆盖。

“这群评理员平常各司其职，一有矛盾纠纷就化身成为‘解纷专家’，有效避免简单问题演变为突出矛盾。”福建省信访局复查复核处副处长高臻介绍说。

发挥特色解民忧

南平市自然资源丰富、人文底蕴深厚，辖区内的武夷山是世界文化与自然遗产地，还盛产被称为“茶中之王”的大红袍。

“我们结合本地文化特色，在武夷山兴贤古街设立了武夷山茶室评理室。”武夷山市信访局局长杨浩强介绍说，在温馨和谐的评理环境中，信访群众与评理员在喝茶闲聊中拉家常、摆道理，推动了信访纠纷及时就地解决。

在三明，将乐县和永安市创新开展“线上评理”，让信访群众足不出户就能零成本解决信访难题；在莆田，湄洲镇融合妈祖传统文化精神，设立“妈祖评理室”；在宁德，霞浦县针对海上纠纷频发，建立配备快艇的海上信访评理室；在泉州，安海镇启用流动评理车，变“上访”为“下访”，使各类矛盾化解在一线……

“福建各地结合地域实际大胆创新，推出了灵活多样的评理方式，使矛盾纠纷化解工作特色鲜明，也更接地气。”焦元珠告诉记者。

依托形式多样的信访评理室，福建各地在信访评理工作中实现了即有即评、边评边调、随调随解、现解现结，可现场评、可流动评、可上门评、可微信评、可提级评、可派出评，使矛盾纠纷化解更加便捷、高效。

“以信访评理方式解决纠纷畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道，为我们找到了破解治理重复信访、化解积案的新路子，也是福建省充分运用法治思维和法治方式加强和创新社会治理的有益探索，打造了符合新时代社会治理要求的和谐信访生态。”李斌表示。

法治日报2021-5-8

探索1＋1＋1＋1模式 构建全流程信访工作新机制

近年来，湘潭经济技术开发区积极贯彻上级关于加强和改进人民信访工作指示精神，以“三无创建”为抓手，探索1+1+1+1模式，构建全流程信访工作新机制，已连续两年获评全省“三无”园区。

把好“一道关”，发展与民“共建共享”

园区创建伊始，就树立了抓发展就要抓稳定，抓稳定就是抓发展的理念，坚持发展成果与民共建共享，根本上保障了社会发展大局的稳定祥和，夯实“三无”创建的基础。

征地拆迁最易引发上访问题。近年来，该区坚持在征拆中让利于民，实现万亩征拆“零”上访，中央、省市媒体先后对此进行了报道。

同时，坚持社会民生优先理念，让百姓共享发展成果。率先在全市实施十二年制义务教育，区域内免费WIFI、免费公交、免费有线电视等惠民政策，让市民感受到实实在在的获得感、幸福感和安全感，从源头上减少、避免信访问题的发生。

织密“一张网”，矛盾排查“抓早抓小”

经开区坚持把信访工作作为了解民情、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，完善阵地建设，建立健全网格化管理，不断夯实矛盾纠纷源头治理基础。

该区在全省率先开展社会治理网格化建设，设立区级大数据中心，聘请专职网格员56人，下设综治网格79个;以党建引领社会治理，18个村、8个社区及两新组织设立党支部201家，全部覆盖网格之上，基层分各村组、社区楼栋、企业、工地，及时发现矛盾纠纷并整理上报、分流交办;开通“57512345”市民热线，24小时在线接听群众诉求，今年回应、处理社会矛盾纠纷量1300余起，有效发挥了基层组织化解群众矛盾的战斗堡垒作用。

用好“一批人”，纠纷调解“解心解事”

充分发挥好调解机构、调解员作用，要求每位信访干部和调解员带着感情与责任主动解决群众遇到的困难问题，用真心、真情赢得信访人的信任、配合。全区涌现了一批“金牌调解员”，有效实现了信访矛盾“事心双解”。

近年来，整合基层公安、司法、民政、法庭等行政资源，建立了劳资、物业、征拆、交通事故等行业性、专业性调解机构。聘请2名专职律师，开展各行业、各领域的矛盾纠纷化解。

形成“一盘棋”，问题解决“高速高效”

经开区充分整合综治、维稳、信访机构，合力开展群众信访工作，使社会面重大不稳定问题能得到高速高效的处置。

经开区还率先将群众信访初访纳入政务服务“最多跑一次”范围，全面提升办结效率;突出信访问题则交由区信访联席会议牵头，组织区职能部门负责人、律师、人大代表、群众代表等，与信访人面对面沟通协商，现场解决矛盾问题，真正做到群众诉求“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。

湖南日报2020-12-12

光明区信访局聚焦建立长效机制 推动扫黑除恶常态化

2020年以来，光明区信访局紧扣全国扫黑除恶工作要点，全局动员，主动作为，切实加强组织保障，在长效常治上下功夫，推动专项斗争工作常态化，全力维护人民群众获得感、幸福感、安全感。

党建引领

全面打赢专项斗争攻坚战

区信访局坚持将专项斗争工作列入局党组会重要议题，定期传达学习相关文件精神，把专项斗争工作作为政治任务抓落实。今年以来，先后召开专题会议8次，组织开展全体人员学习活动7次；同时，发挥全体党员“头雁作用”，主动亮明党员身份，积极参与宣传发动、应急值守、接待来访群众等工作，全局上下同频共振、有效联动，推动扫黑除恶专项斗争各项工作落在实处。

主动创新

擦亮诉求服务“金招牌”

区信访局持续创新改革，全力将诉求服务打造成光明区市域社会治理现代化的特色项目。

按照“1个指挥中心+4个平台+1支队伍”诉求指挥体系要求，建立1个群众诉求服务智慧管理指挥中心，公共法律服务、社会心理服务、人民调解、在线司法确认4个指挥平台，整合1支由政法、教育、公安、住建、信访、群团、法院、检察院等多部门联动的人员队伍，即时指挥调度，第一时间介入处置不稳定因素，确保“光明的事在光明解决”。

全区240个诉求服务站点全部按照统一标准，落实站外“两有”（有标志牌、有服务指引）、站内“三有”（有调解室、有联络公示牌、有制度牌）、前台“四有”（有接待人员、有办公台、有办公电脑、有登记台账）建设，确保各项工作可视化、规范化。

对诉求服务智慧系统进行升级改造，群众足不出户就可以通过微信小程序、“i深圳”“治理通”、24小时诉求热线电话反映诉求，办理结果“尽在掌握”，最大限度挤压黑恶势力滋生空间。今年以来，全区诉求服务平台共受理群众诉求9278宗，化解9213宗，化解率99.3%。国家、省、市信访局对这一改革举措给予了高度肯定，下一步将在广东省内进行推广。

聚焦本业

积极摸排黑恶线索无遗漏

区信访局坚持对信访活动中或群众诉求书中可能存在的黑恶线索进行摸排，及时移交区扫黑部门进行核查。

对非理性上访行为“零容忍”，及时协调区维稳、公安等相关职能部门进行处置，摸排重点人员和挑头人员，发现一起上报一起；同时，利用报刊媒体对此类现象予以曝光，坚决依法维护信访秩序。

充分发挥平安志愿者职能优势，发动全区平安志愿者走街串巷、深入一线走访，对久拖不决的信访积案或是递交了息诉罢访承诺书后又重复信访的信访人情况进行重新梳理，深挖扩线，串并分析，找准核心问题，摸排幕后人员。

在办理信访件过程中，对群众反复信访、联名信访等事项进行梳理，及时发现有效线索。比如，针对麦某此前反映且经核查不属实的重访事项，继续交由相关部门进行重新核查，确保黑恶线索无遗漏。

今年以来，排查出2宗疑似涉黑涉恶线索，全部按要求及时移交区扫黑除恶办核查处理，暂未发现煽动群众或者组织社会人员违法信访、闹事的黑恶势力。

广泛宣传

全面提高人民群众参与度

围绕中央、省、市、区打击重点，区信访局进一步丰富宣传形式和内容，扩大群众对专项斗争的知晓度。

在做好群众来访接待的同时，一对一、面对面向群众宣讲打击整治重点领域、线索举报方法途径及奖励办法，充分调动群众举报涉黑涉恶线索的积极性、主动性，让群众敢于举报、乐于举报。

前移信访维稳工作关口，成立若干应急小分队，下沉矛盾纠纷现场，积极开展政策宣讲，协助开展调处化解工作，有效化解106宗较大群体性矛盾纠纷。

坚持防疫扫黑两手抓，派出9名干部职工下沉企业、社区一线开展疫情防控工作，分片包干对接服务辖区30多家企业，摸排售假制假伪劣医疗物资等乱象线索；同时，由两名分管领导带队，每周深入一线督导检查，有效预防因疫情引发的各类涉访涉稳涉黑因素，为基层疫情防控贡献信访力量。

光明新闻2020-8-17

嘉善县应急管理局“六步工作法”推进信访机制建设

为切实做好应急管理信访工作，推进信访长效机制建设，保障全县安全稳定发展，嘉善县应急管理局坚持拓宽渠道、精准分流、耐心接访、化解矛盾、严格执法、台账督办“六步工作法”，不断推进信访工作提质增效，打造信访工作新格局，所有信访问题都得到了有效的处置。

拓宽渠道听民意。传统与科技相结合，畅通“信、访、电、网”四位一体信访举报渠道。主要领导重点抓，分管领导具体抓，定期不定期开展入企、入户走访工作，充分听取民情民意。设立公开举报电话，通畅短信、微信、视频等信访渠道，设置信访接待室，安排专职人员负责接访并登录查看每天的信访动态，接待群众来信来访，搭建为民、利民、便民的问题反映新平台。

统一甄别细分流。坚持信访问题统一归口管理，建立台账，把线上线下群众反映的问题进行详细登记，严格按照信访程序做好登记、批办、办理、督办、报送、归档等相关工作程序，及时、负责地处理好每件信访。对不属于应急管理业务范围的信访事项，协调相关职能部门办理，耐心做好群众线上线下解释引导工作。

耐心接访贴人心。坚持一声问候、一张椅子、一杯热水、一张笑脸、一片真情、一份耐心“六个一”接访服务，让上访的群众把“苦水”倒完，把诉求讲完。加强局干部对群众信访诉求的政治敏感性和责任感，提高信访业务水平，认真学习信访工作政策，积极总结探索信访工作规律，做好信访舆情引导工作。

矛盾化解早介入。做好对重大信访和群众关注问题进行分析研判，将日常安全检查等工作与矛盾纠纷排查工作相结合，对重点行业、重点地段、重点人员进行系统摸排，做到底数清、情况明，对排查出的隐患、苗头进行认真梳理，全面排查信访苗头和安全生产事故隐患，对信访问题做到早发现、早介入、早处理，掌握化解矛盾的主动权，扎实推动信访工作有效落实。

严格执法妥处置。坚持依法行政、依法办事，抓好重点行业、重点领域、重点地区的安全隐患、非法生产、违规经营和事故举报等信访问题突出的处理工作，特别针对非法、违法的信访举报件，严格按法律法规进行调查、处置，力求有效化解社会矛盾。

台账督办抓落实。实行信访工作台账管理，建立信访“全程跟踪督办”及“信访举报办理工作问责”机制，动态化管理信访办理全过程。根据工作台账实时跟踪督办催办，对办理进度滞后的科室、部门，通过电话提醒、现场督办、下发督办单等多种形式督办，确保信访件限时办理，及时回复。采取电话、信件、座谈、慰问等方式跟踪回访，并将回访结果作为信访办理工作考核的重要指标。不定期开展回访专项督查，一旦发现“双回复”制度落实不到位的，将进行严肃问责，确保信访诉求有落实、有反馈。

嘉善县应急管理局2020-10-29

青铜峡：探索信访反馈机制 及时回应群众关切

“经我委核查组调查核实，该问题不属实，现在向您反馈，如果您还有什么疑问，可以进行现场解答。”“你们解释得很清楚了，我认可纪委的调查结果，没有异议。”近日，青铜峡市纪委监委信访室在接待一名匿名重复举报群众时进行耐心答复，得到该群众的赞同认可。

今年以来，青铜峡市纪委监委受理的匿名重复举报量占重复举报总信访量的53%，为有效破解匿名重复举报反馈难的问题，市纪委监委探索出匿名重复信访举报件在一定范围内公开反馈的新路径，对涉及群众切身利益的匿名信访件，在不涉及个人隐私的情况下，由承办部门在一定范围内通过会议、张贴公示、发布公告、协商座谈等形式公开核查处理结果，向群众反馈办理结果，主动接受群众监督，做到件件有着落、事事有回音，不断提升信访举报办理的纪法效果和社会效果。

同时，建立并试行业务范围外实名举报件反馈制度，对业务范围外但群众反映强烈、密切关注或诉求合理的信访件，在及时移送相关职能部门办理的同时，向举报人反馈信访举报去向，并视情况进行答复反馈，在做好维稳工作的同时，让群众诉求有追溯。今年以来，市纪委监委收到的业务范围外涉及实名举报件占业务范围外总信访量的57%。

此外，持续规范业务范围内实名举报件反馈制度。做好事前受理告知、事中权利义务告知、事后反馈答复告知，明确要求凡是实名举报的检举控告件均按照“谁办理，谁反馈”的原则，在举报件调查结束后15个工作日内，由核查组以当面、电话或信函等形式向举报人进行结果回复、听取意见。截至目前，涉及业务内实名举报件均100%给予答复。

“为消除匿名信访举报人的疑问，避免将首次信访举报演变成重复访、越级访，我们采取适当方式将核查结果在一定范围内公开反馈，既还群众一个明白，也给干部一个警醒。”市纪委监委信访室主任杜慧表示。

青铜峡市纪委监委2021-11-23

创新机制 畅通渠道 全力推进信访工作提质增效

近年来，全区各地民政部门深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，聚焦脱贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群众关切，认真履行工作职责，努力创造适应群众新需求、体现时代新特征的信访工作模式，推进民政信访工作提质增效，提升群众满意度。

南宁市民政局打造法治信访

南宁市民政部门强化问题导向，以打造“阳光信访、责任信访、法治信访”为引领，以落实信访工作责任为抓手，深化信访法治化建设，着力加强源头预防，不断创新服务机制，切实维护群众合法权益，信访形势持续平稳向好。

南宁市民政部门出台了《南宁市民政工作领域通过法定途径分类处理信访投诉请求事项清单》，规范信访事项受理办理程序，引导来访人员依法逐级走访，着力规范信访秩序。认真落实事项分离，将涉法涉诉信访事项与普通信访事项相分离，积极引导上访群众通过法律途径解决问题。2019年，南宁民政部门办结群众通过行政复议解决诉求的案件1件，与往年同比减少了7件，没有因不服决定而提起行政诉讼的行为发生。

南宁市民政部门履行法律顾问参与信访协调机制。以建立法律顾问制度为契机，在领导干部接访制度的基础上，由法律顾问为突发事件或疑难案件提供法律意见，防范决策风险，有效维护群众合法利益。

玉林市民政部门畅通网信渠道

近年来，玉林市民政部门坚持把信访工作纳入重要议事日程，形成了“信访网上投、事项网上办、诉求线下解”的信访工作新机制，推动群众合理诉求及时依法就地解决。

玉林市民政部门注重运用网络信访方式，开通了信访邮件、网上信访平台、政府网上信箱、微信公众号、12345政府热线网络平台等网信渠道，开创了“让数据多跑腿、群众少走路”网上信访工作新格局。

今年清明期间，玉林市民政部门联合多部门开展“平安清明”暂停祭扫活动的宣传,实现了群众知晓率100%，形成了清明期间不规模祭拜、不聚众吃喝等疫情防控良好态势。并建设开通了视频直播和玉林市殡仪馆等网络祭祀平台，推广公益集体代为祭扫、免费网上祭扫等新型祭扫方式，让群众在线上实现了清明祭扫的诉求愿望。

玉林市民政部门开展网上反映问题经常性排查工作，建立群体分类、诉求明晰、权责明确等的表格，有针对性建立和完善矛盾化解预案，确保诉求能够在现实生活中及时、有效处置。

崇左市民政部门有效解决信访事项

“民意如流水，宜疏不宜堵”，崇左市各级民政部门，创新机制，畅通渠道，抓本治源，实现了建市17年来，在全国重大敏感时间节点零进京上访、零非访“双零”目标。

崇左市、县民政局开通“广西民政信访管理平台”与信访热线电话，落实信访值班制度，安排干部坐班或电话值班，确保民情、民意顺畅上达，使信访工作走上规范化、程序化的轨道。

结合春节、壮族“三月三”、清明节及“12·4”法治宣传日等大型活动期间开展“大接访”与民政信访政策宣传活动。对属于申请婚姻和收养登记等行政确认诉求，申请最低生活保障等行政给付诉求。对属于初次办理的，积极引导来访群众依据相关政策办理流程返回户籍所在地民政部门逐级办理申请业务，极大的降低了可能出现的矛盾隐患，同时也帮助来访群众解决了实际困难。

崇左市民政部门建立回访制度，对重点难点问题进行定期回访，倾听信访对象的意见，确保群众诉求解决到位，从源头上预防和减少信访突出问题。

广西壮族自治区民政厅2020-5-27

第三方力量参与信访工作机制与实践研究

我国信访制度的建立与发展有着深刻的历史、文化背景和社会根源，在社会生活中发挥着不可替代的作用，是公民一种重要救济和纠纷解决途径。当前，我国处于社会转型期，累积了不少社会矛盾。尽管我国行政管理和司法制度逐步走上正轨，但矛盾的释放渠道还不够通畅，且一旦这些矛盾没有得到疏导、释放，就会成为影响社会稳定的因素。 　 龙井市信访局积极寻找一个全新的纠纷解决方案，在“第三方力量”介入信访问题方面进行了大胆实践和探索，也取得了一些实质性的效果。

一、龙井市信访工作引入第三方介入机制的探索

接访案件中有相当一部分是民事纠纷案件，群众避法畏法的“息诉”思想以及对司法程序的陌生使得本应该通过司法途径解决的问题都汇流到信访部门，使信访工作量剧增。律师是独立于政府部门的第三方，通过律师参与为信访人提供法律咨询，指导信访人员有效利用司法、仲裁程序，帮助分析信访和司法途径解决问题的经济效益等，能便捷地分流信访工作量，提高工作效率。同时，对于信访群众而言，律师的参与可以使这些人少走很多弯路，对复杂的情况可以在律师的讲解下理清思路，明确法律关系，分清合理利益和非正常利益。对于法律、司法工作人员的错误观念可以通过律师对事实经过的分析得到纠正。需要聘请律师的还能得到方便的有用信息，有经济困难的还能及时得到法律援助。在整体上有助于减少信访人员在寻求解决纠纷路径上的经济和时间成本。

律师参与信访接待只是律师参与涉法涉诉信访案件化解的一类日常工作；第二类工作是个案化解，针对全市重大、疑难信访案件，由专业律师服务团开展化解工作，并为信访人提供法律咨询，进行答疑解惑，使其能够正确理解法律规定及法院的裁判内容；第三类是参与案件评查，律师要在阅卷、接谈、研究的基础上对案件进行评查，经评查后根据不同情况进行处理。律师加入到信访工作中，将毋庸置疑的成为引导信访者通过司法、行政复议等合法途径解决纠纷的桥梁。

为此，建立信访工作法律援助机制，引导群众依法维权。安排律师和法律工作者参与信访工作，通过法律援助为信访人代理诉讼，大量信访疑难积案得到化解。信访工作引入第三方调查机制后，不仅维护了群众合法权益，规范了信访秩序，更促进了社会和谐稳定，群众满意度不断提高。

二、建立健全信访调解机制中第三方介入机制

第三方参与涉诉信访矛盾化解工作的主体应当具有广泛性，涵盖社会的多个层次和领域。然而龙井市在工作机制建立之初，参与主体方面将其限定于律师。随着第三方参与涉诉信访矛盾化解工作的推进，根据工作实际适当增减相应的参与主体，从人社、民政、住建、房产等部门选调工作人员到信访部门办公，以更好地发挥第三方参与的作用。下一步，第三方力量还将进一步扩大，发挥工会、妇联、共青团等社会团体的群体优势；发挥残联、红十字会、慈善协会、基层组织、企事业单位的群众组织等社会代表的特有效果；发挥人大代表、政协委员的监督作用；发挥专家学者的业务专长；发挥心理咨询师职业特长；发挥政法系统退休老同志余热和社会志愿者的辅助作用等等。

为保证第三方参与化解工作的实际效果，应努力推进信访调解第三方介入机制的制度化，加快建立健全第三方介入信访调解的制度规范。分类建立第三方人员名册，在信访部门内部成立一个协调联络机构，统筹安排好该项工作。个案化解工作中第三方人员的确定，采取随机抽取或信访人自主选取的方式，从第三方人员名册中选定，这样有助于保证第三方调解的公开透明，提高第三方调解的公信力和权威性。

龙井市信访局2020-12-31

“访调对接”结实效——天津探索建立信访与人民调解对接机制

每个工作日，只要不出差，天津市信访事项人民调解委员会主任郑宗瑶都会准时出现在办公室，给自己倒上一杯水，平心静气几分钟，他认为这是自我减压的极好方式。

2015年，天津探索建立信访与人民调解对接机制，市访调委由此产生。此后，一批“访调对接”调解员上岗，他们充分运用丰富的工作经验、突出的专业优势和群众认可的方式说理调事、化解矛盾。

调解的立场是中立的

郑宗瑶有着48年党龄，当过兵、参过战、立过功，也是天津市访调委成立后的第一批访调员。

随着我国改革进入攻坚期，社会各方的利益关系正在深刻调整，各类社会矛盾也呈多发高发态势。这些矛盾与问题直接反映在征地拆迁、环境保护、劳动争议、医疗纠纷、合同、非法集资、物业管理等诸多领域，且关联性、敏感性、对抗性不断增强。信访调解工作很有必要，工作的难度和压力可想而知。

回想起过去5年多的工作，郑宗瑶总结了几条经验，希望能帮助到年轻同行。“如何把握‘访’与‘调’的结合点，让‘访’与‘调’融为一体，是有效化解信访事项的关键。信访部门的职责是受理、交办、转办和督办，代表的是一级党委、政府，是党委、政府的参谋助手。人民调解委员会是群众性自治组织，具有中立性，是区别于当事人之外的第三方。通过信访部门导入的信访事项，最终通过调解委员会深入细致的工作落地化解，真正体现‘访中有调，调中知访，访调对接融合’。”郑宗瑶强调，调解员的立场必须是中立的。

郑宗瑶解释：“构成信访事项的原因是多方面的，既有客观的，也有主观的；既有利益之争，也有体制之痛。有些信访事项的根因是综合的，法理、事理、情理‘三理’俱在。多年的调解经验告诉我们，只有转变身份，用对等的身份和当事人交流思想，才能解开当事人的思想疙瘩，拉直当事人心中的问号，使当事人心悦诚服，问题就解决了一半。”

去年，从大年初二开始，郑宗瑶一直坚守在调解一线，针对疫情防控不能聚集的特点，他变面对面调解为键对键沟通，每天通过电话、微信等手段向双方当事人了解情况、调查核实基本事实，疏通当事人心里的“堵塞点”，反复进行思想疏导，有效地纾解了当事人的思想情绪，得到了当事人的认可和称赞。在疫情防控进入常态化后，他又带领调解员们深入到企业和当事人家中，进行面对面调解，疫情期间，他共带领市访调委调解员们主持调解矛盾纠纷135件，其中劳动争议纠纷54件，为助力企业复工复产、维护社会和谐稳定作出了突出贡献。

在信访办来访接待登记窗口，每天都能见到天津市信访事项人民调解委员会的工作人员，他们与信访接待员一起在第一时间将信访事项导入调解途径。接待和调解过程中，工作人员从法律的角度，对信访人的求助事项答疑解惑、把脉问诊，将疏导化解与案件调解置于同等重要位置，受到群众欢迎。

温暖是调解成功的法宝

面带微笑，态度亲切，“温暖”是基层调解工作人员的标签。

“您不仅给我解开了心里的‘疙瘩’，还让我懂了法，明了理，我接受这份调解协议，谢谢您。”这是去年5月发生在天津市和平区信访事项人民调解委员会的一幕，12年的老信访户吴某握着和平区信访事项人民调解委员会主任王玉珍的手，连连道谢。此时的吴某与此前刚来和平区信访事项人民调解委员会时那个蛮横无理的他，判若两人。

12年前，吴某当时所在企业改制，与其解除劳动合同。对于企业支付经济补偿金数额等问题，吴某并不认可。在商议补偿金额期间，企业将其档案退回其原住址所在街道，使得已变更住址的吴某迟迟未找到档案，为其再就业带来了很大麻烦。

直到去年10月，和平区信访事项人民调解委员会承接了吴某的信访积案，调解员便是王玉珍。看着怒气冲冲的吴某，王玉珍知道，此时，吴某越是气，自己越不能急、越要有耐心，必须“以柔克刚”才行。

“找不到档案这些年，给您就业造成了很大麻烦，我很理解您的困境，但是要求赔偿要有依据才行。”王玉珍耐心倾听了吴某的诉说后，对他提出的赔偿数额和理由一一给出了建议，而对于一些并不合理的赔偿要求，也讲明了不合理的原因。吴某案件的调解时间较长，正赶上2020年疫情期间，王玉珍却并没有放下吴某的案件，依旧在信访大厅接待他。见到调解员对自己的案子如此上心，吴某的“火气”小了不少，这宗历时12年的信访积案最终得以顺利解决。

多年的工作经验让王玉珍知道，很多群众在来访之前，已经跑过很多部门，没有得到满意的答复，因此，来时都带着怨气，工作自然不好做。她要求自己：接待群众时要耐心倾听对方讲清楚来龙去脉，待其将负面情绪宣泄出来之后，再为其分析清楚案件中涉及的法律问题、给出相应建议。无论花多长时间，必须一直讲解到来访者满意离开为止。

在王玉珍的调解生涯中，倒一杯热茶，说一句暖心话，听一通抱怨，都是再平常不过的事了。换位思考的工作方法让王玉珍成长为一名“全能”调解员，为此，她也付出了很多。

几乎每一天，她都忙到凌晨时分才能休息；赶上双方当事人想尽快解决问题，她就干脆中午饿着肚子帮他们调解；没时间整理调解案卷，她便加班加点工作，双休日加班更是常事；疫情期间，为了更好地服务群众，她干脆将自己的手机变成了服务热线，在天津市信访办、和平区信访办公众号上对社会公布，一天24小时接待群众的法律咨询。她深知，既然肩负法律工作的责任，就要用一片真心，带给社会公平、公正和法治的温度。

目前，天津市共有各级人民调解组织6019个，其中行业性、专业性人民调解组织538个。天津还以人民调解信息化平台和“津调通”App为载体开展线上线下集成式培训，全年培训调解员8万余人。像郑宗瑶、王玉珍这样政治素质强、业务水平高的人民调解员在天津越来越多。

国家信访局2021-7-13

创新信访体制机制　提升社会治理水平

近年来，泽州县牢固树立以人民为中心的信访工作理念，积极以打造“阳光信访”“责任信访”“法治信访”为目标，不断创新信访工作体制机制，畅通信访渠道，突出问题导向，全县信访总量呈现全面下降的良好态势。

一、健全矛盾纠纷排查机制，源头防治能力进一步加强

为最大限度把信访纠纷化解在萌芽、苗头状态，泽州县进一步健全矛盾纠纷排查机制，着力强化信访风险源头防治。一是深入开展“清仓摸底”大排查行动。对全县近三年的重点案件、重点人员进行全面系统梳理排查，并将排查出的300余名重点人员划分为赴省进京访重点人员、重点集体访案件人员、信访老户以及重点隐患人员四类，并根据“四类人员”不同特点采取相应预防措施，确保“事事有跟踪手段、人人有稳定措施”。二是推动县级领导带头包案接访下访常态化。进一步健全完善县级领导常态化接访制度、重点约访、带案下访和包案处置制度，2019年，全县处级领导在信访局共接访42批次272人次，全县处级领导包案化解疑难复杂案件31件，有力推动了全县信访稳定。三是积极推动访调对接工作。在川底乡积极探索，并组建了“和事佬”调解室，吸纳了当地一批掌握社情民意、工作经验丰富、群众威望较高的老干部、老党员作为调解员，对邻里纠纷进行调解的同时，还向群众宣传信访工作法律法规，提高公民素质。四是树立一批正面典型。在全县深入开展信访工作无重复上访、无集体上访、无信访积案“三无”乡村创建活动，表彰一批先进乡村，形成激励机制，进一步夯实信访工作基层基础，提升全县基层化解信访矛盾的能力水平。通过强化风险源头控制的“一揽子”手段，泽州县切实做到了“把矛盾化解在基层”“把人员吸附在当地”。

二、加强信息化建设，“网升访降”态势进一步凸显

为最大限度方便群众，泽州县大力推进信访工作信息化建设。一是设立一个网上信访机构。成立了县网上信访工作领导小组，大力推动“信访”向“网访”转变。投入50万元建设视频信访信息系统，改造规范数据线路，为网上信访提供有力的支撑和保障。二是开辟两个网上受理渠道。在泽州县政府网站和“泽州信访”微信公众号开辟“网上信访”专栏，群众仅需用手机号码和身份证号注册后，便可向县委、县政府反映自己的呼声和诉求。2020年在新冠肺炎疫情期间，信访局因防疫需要“关门”，但信访工作却得益于网上信访而不“打烊”，受理的信访事项中，超过95%的均来自网上渠道。三是融合三个方式。目前，泽州县信访、电访、网访“三位一体”的信访工作体系已基本形成，全部信访业务均可实现网上录入、流传、办理、答复，信访事项的受理、办理、答复、送达、信息录入和督查督办工作程序更加公开、规范、透明，可查询、可跟踪、可督办、可评价的“阳光信访模式”初步形成。通过网上信访“123”举措，2017年到2019年，全县网上信访受理案件占全部案件的比例逐年攀升，“网升访降”趋势明显。同时，近年来全县网上信访投诉件及时办理率达100%，按期办结率达100%，群众参评满意率98%，网上信访案件的办理质量持续提升。

三、强化责任制建设，各级信访责任进一步压实

近年来，泽州县大力强化信访责任制度建设，创新优化体制机制，层层压实信访责任。一是健全完善信访联席会议制度。由县委主要领导担任召集人，定期召开联席会议，协调解决当前信访工作的重点、难点、痛点、堵点问题，以部门合力破解信访矛盾。二是健全完善基层信访工作责任体系。将信访工作责任落实到镇、落实到村，抓好信访工作的源头责任，实现信访事项源头化解，确保矛盾不出镇、信访不上行。三是健全完善基层信访工作机制。健全完善重大决策信访稳定风险评估机制、信访矛盾常态化排查处置机制，积极创新基层矛盾调处机制，大力开展信访积案“清零”行动，坚持和发展“枫桥经验”，把矛盾化解在基层、消灭在萌芽。四是建立信访干部包乡镇制度。结合全县实际，制定包联名单，包联干部定期到所包联乡镇开展接访下访，推动全县信访关口前移、重心下沉。五是优化激励奖惩机制。完善信访工作考评体系，建立“重点管理”制度、“一票否优”制度，对信访工作量大、信访案件贡献大、信访矛盾排查预警、化解处置建设工作的基层信访工作者重点奖励，对信访工作中履职不力的相关责任人严格倒查追责问责。六是建立健全信访督察员制度。对于每年新录用公务员分批次到县信访局挂职信访督察员，充实信访力量的同时也使新任公务员得到了锻炼。同时，按需从县直部门和各乡镇选派一批干部到信访局担任督察员，促进全县各单位、各乡镇信访工作齐抓共管的良好氛围。

四、推进“法治信访”建设，依法上访理念进一步传播

泽州县认真贯彻落实党中央全面依法治国基本方略，大力推进“法治信访”建设工作。一是强化信访机构法治建设。成立了县信访局法治建设领导小组，统筹推进“法治信访”建设，推进“律师三进”机制，即：律师进村（社区）、律师进信访大厅、律师进疑难案件，把信访问题优先导入法定渠道来解决，形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾守法的浓厚氛围。二是加强宣传引导。通过深入开展《信访条例》宣传周活动、“法治信访”宣传活动，对典型案件进行梳理，印发《依法规范信访秩序，维护社会平安稳定》宣传页，全县范围广泛张贴，并在网络新媒体进行广泛宣传，引导群众依法有序理性表达信访诉求，共同维护和谐稳定的社会环境。三是加强对违法上访行为的打击力度。由县委政法委牵头，县法院、县检察院、县公安局、县司法局、县信访局联合出台《关于依法处置非正常上访行为的通告》，五部门各司其职、密切配合，对违法上访行为严格依法处置，并形成典型案例，在媒体上公开曝光，树立合理合法诉求得到妥善解决、不合理不合法诉求得不到支持、违法上访受到法律追究的鲜明导向。

中共泽州县委政研室2020-5-18

广德市杨滩镇：创新信访工作机制 高效化解矛盾纠纷

“现在我们双方各退一步，签订了协议，心头的大难题终于解决了。”手握着补偿协议，杨滩镇独树社区村民方某说道。2009年，因土地拆迁补偿问题方某与开发商迟迟未达成协议。为妥善解决方某的信访问题，前后组织双方面对面协调20余次，最终促使双方达成一致，这场跨度十几年的信访难题最终得到妥善化解。

这只是杨滩镇近年来化解信访问题的一个缩影。2019年初至今，该镇信访秩序全面好转，社会政治大局持续和谐稳定。

作为2016年的信访考核重点管理单位，杨滩镇的历史遗留问题多。如何能在短短四年里“摇身一变”成为信访工作先进单位？

这得益于该镇认真学习借鉴“枫桥经验”，创新信访工作方法，摸索形成“家门口调解室”“五个一专班”等工作新机制，营造了和谐稳定的社会环境。

群众面前无小事，为确保群众信访渠道畅通，杨滩镇党政主要领导每周一固定开门接访、带案下访，切实解决人民群众合法合理诉求。同时要求对到市重访一次的信访群众，由分管领导接访，对到市重访两次及以上的信访群众由党政主要领导亲自接访，镇信访办根据接访意见进行交办，同时督促责任单位严格按照“三到位一处理”要求，妥善及时化解群众信访难题。

2017年以来，该镇依托“党小组之家”，充分发挥农村老党员的威望和余热，在金阳村首创成立了 “家门口调解室”，义务调解村民矛盾纠纷。自各调解室成立以来，共调处解决矛盾纠纷和信访隐患30余起。同时，在该镇六个试点村，成立了书记工作室，充分发挥离任村干部余热，以“听民意、解民忧、促和谐”为主题，通过开展接待党员群众、走访党员群众、化解矛盾纠纷等，切实解决党员群众诉求，化解基层矛盾。

面对当地历史遗留问题较多、信访积案存量较大的情况，该镇综治中心创新信访积案化解办法，建立“五个一专班化解稳控机制”，包案领导亲自“追着问题走、盯着问题办”，确保信访积案及时化解。2017年至2019年，该镇成功化解信访积案14起，大大减少了信访积案存量。

人民网2020-9-22

福建宁德推行“信访评理”机制助推信访事项化解

如何化解重复信访和信访积案，破解信访工作存在的瓶颈和难题？2019年8月，宁德市信访局在全市推行信访部门主抓、社会力量充分参与的“信访评理室”建设，以充分衔接和联动的方式建立矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，着力创新完善源头一站式多元合作化解纠纷的新平台,整合各方资源联动参与矛盾纠纷化解，取得了明显成效，形成了研判、调解、化解矛盾纠纷新模式，努力实现“矛盾不出村，纠纷不上交”。

截止2021年6月，宁德全市共建成市、县、乡、村四级“信访评理室”2444个，其中市级1个、县（市、区）级10个，乡镇（街道）级127个，村（居）级2306个，实现市县乡村四级信访评理室建设全覆盖。

同时，宁德市还通过“群众推荐、个人申请、支部审查、信访部门审核”的方式，广泛邀请基层“两代表一委员”、律师、调解员、心理咨询师等群体担任信访评理员，建立了纵向到底、横向到边的市县乡村四级信访评理员库。通过严要求选聘信访评理人员，全市共组建超过26900人的信访评理员人才队伍，市本级评理员达到110名。

多形式创新开展信访评理

据悉，近年来，宁德市积极创新信访评理模式，充分运用道德、习俗和乡情力量等形式开展信访评理，形成了研判、调解、化解矛盾纠纷新模式，采取6方面举措努力实现“矛盾不出村，纠纷不上交”。

法理相互结合评理。针对一些法律法规没有明确规定解决渠道的具体事项，坚持依法依规、合情合理的原则，做到法理融合、化解问题。如：霞浦县松城街道针对霞浦县中心城区征地拆迁难题而引发的各类信访矛盾纠纷，在全省率先成立了松城街道信访评理室，协同县直相关职能部门，结合街道庭审式人民调解，通过公开评理说法，调解矛盾纠纷。

社会力量参与评理。积极调动民间各界人士资源，大力凝聚社会智慧力量，积极参与化解矛盾纠纷。如：霞浦县盐田乡依托商会，充分调动民间各界人士资源，建立“夕阳红”信访评理室，稳妥化解生活污水排入校园、政府门口修建围墙、环海路易桥路段征地补偿等矛盾纠纷。

结合地域特色评理。坚持因地制宜，分类施策，开展重点领域、重点行业、重点人员的信访评理。如：霞浦县在实施海域养殖综合治理行动过程中，针对产生的海区矛盾、就业矛盾等相互叠加的难题，结合地域实际，因地制宜，分类施策，开展重点领域、重点行业、重点人群信访评理，创建了一站式接收、一揽子调处、全链条解决群众热点难点问题的海上信访评理室，2020年共评理化解海上外来人员劳资纠纷、生产作业工伤、船只碰撞致人死亡等19件。

利用乡风道德评理。充分发挥道德乡风习俗的力量，借助村规民约和民间智慧调解矛盾纠纷，做到以德服人、以理解难。如：柘荣县东源乡东源村依托清朝康熙年间保存下来的古书堂，建立了“古书堂信访评理室”，村民们如果有矛盾纠纷，由乡贤、村干等评理员主持，让矛盾纠纷双方分别坐在古书堂左右的两条“让凳”上，把各自的理摆一摆，判个是非对错，通过发挥道德乡风习俗的力量，借助民间智慧调解矛盾纠纷。为此，村民们又把古书堂俗称为“拔直亭”。

依托网络线上评理。充分发挥网上信访主渠道作用，积极创新“线上评理”新模式，让群众不出门、少出门就能解决问题。如：2020年疫情期间，屏南县双溪镇政府接到张某反映房屋边界争议的评理申请后，为实施好新冠肺炎疫情的各项举措，同时及时化解疫情期间的群众矛盾纠纷，组织了一场特殊的评理会，双方当事人、评理员及双溪镇工作人员利用微信多人视频会议的形式开展线上评理工作，通过评理员与双方当事人线上沟通，顺利解决了双方的矛盾纠纷。

倾心真情服务评理。坚持以情动人、与民交心的原则，让群众充分表达意愿，在与群众拉家常、闲聊中努力把矛盾化解在早、化解在小。如：柘荣县英山乡为了让“矛盾不发酵，信访不上行”，将信访评理室与“党建小院”“村民议事厅”“斗茶馆”等群众茶余饭后聚集场所相结合，信访评理员定时到信访评理室与群众拉家常、交朋友、建交情，鼓励大家建言献策，收集民情民意，让群众充分表达自己的意愿，在闲聊中解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

三大成效助力信访三赢

为持续逐级抓好信访评理工作，宁德市信访联席办于2019年8月下发了〔2019〕38号《通知》，就该项工作进行全面部署。还专门组建“全市信访评理工作微信群”，通过微信工作群开展信访评理的线上指导工作，推进全市线上线下信访评理工作的顺利开展。

为充分发挥信访考核“指挥棒”作用，宁德市将全面推行信访评理机制纳入市对县信访工作考核指标体系，重点考核县（市、区）“信访评理员数量”“信访评理件数”“化解成功率”等核心指标的完成情况，促进各县（市、区）抓紧抓实抓细信访评理工作。

近年来，宁德全市先后涌现出了霞浦县海上渔排信访评理室、霞浦县松城街道信访评理室、柘荣县双城镇“草根和事佬”信访评理室等一批群众公认的信访评理室。其中，柘荣县双城镇“谢圣耀评理室”评为省级十佳评理室，寿宁县斜滩连根左被评为省级十佳评理员。

据宁德市委改革办相关负责人介绍，宁德市“信访评理”工作机制有四方面创新点：一是实现了从无到有。创新建立矛盾纠纷多元预防调处化解的综合机制，实现平台网格化、队伍多元化、规程标准化、形式多样化。

二是实现了从不可能到可能。创新解决了信访渠道无人“兜底”的重复信访和遗留积案，使“真空地带”有人管，疑难杂症有人接，解决终而不结、无限申诉问题。

三是实现了从分散治理到合作治理。创新整合了各种资源综合联动合作化解社会矛盾，把分散治理变为合作治理，打通不同社会治理机构和治理方式之间的壁垒，保障了信访评理的整体性、专业性、协同性、精准性。

四是实现了从对抗到非对抗。创新提供了非诉讼、非对抗合作共商就地化解的新平台，群众在家门口就可零成本解决问题。

据宁德市信访局相关负责人介绍，宁德市推行“信访评理”机制可以实现三方面成效：一是有助于化解信访积案。信访评理员参与化解信访积案，积极发挥自身专业特长，既可引导信访人依法理性对待诉求，又可对责任单位做得不到位的地方予以指正，从而破除责任单位和信访人沟通障碍，不仅有利于修复责任单位和信访人之间的关系，更有利于促进信访问题加快化解。比如，福安缪某反映其建房地基被福安市电力部门征用并安插电缆杆，村委会将其宅基占用用于村委办公室建设未给予补偿等问题。

二是有助于治理重复信访。开展重复信访治理工作是减存量、控增量、防变量的重要举措，而信访评理是一条整合各方资源联动参与对话的救济通道，具有将群众诉求化解在早、化解在小、化解在基层，将群众吸附在当地的特点，该项机制是治理重复信访的一项重要抓手。通过数据分析发现一大批矛盾纠纷通过信访评理方式得到化解，重复信访量下降明显。

三是有助于提升信访“三率”。信访是经济社会发展的“晴雨表”，是党与人民群众沟通的桥梁，人民群众对信访工作进行满意度评价可以有效促使信访机构和责任单位依法履行职责。因为信访评理具有非诉讼、非对抗性的特点，加上评理队伍的多元化和专业性，能够客观公正对信访人诉求和责任单位意见进行评价，并提出精准的处理意见，从而推动纠纷的解决、有利于党群干群关系的修复。

据统计，2019年至2021年1-6月，群众对宁德市信访机构的满意率分别为96.3%、97.1%、98.3%，群众对责任单位的满意率分别为68.9%、88.4%、90.8%，群众对信访工作机构和责任单位的满意度均得到提升。推行“信访评理”机制，有利于信访人、责任单位、信访机构实现三赢。

改革网2021-10-25