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四川泸州龙马潭:“三访”“三督”“两反馈”提高信访办件质效

8月30日，封面新闻记者获悉，今年以来，四川省泸州市龙马潭区纪委监委创新“三访”“三督”“两反馈”信访闭环管理机制，畅通信访渠道，提升办件质效，扩大政治效应，把信访平台打造成干群沟通的有益阵地。

“三访”畅通信访渠道

“这条路才修一年多，晴天灰尘漫天飞扬，下雨到处坑坑洼洼，严重影响大家的出行。”区纪委监委在石洞街道顺江村开展下访接访中，多名群众反映村上新修建水泥路的质量问题。

经核查，该公路修建项目的分管领导、石洞街道副镇长何某等相关干部在该公路的施工监督和质量验收过程中履职不到位，致使施工方偷工减料，造成公路质量问题，何某等三人被区纪委立案审查并受到党纪处分。

该区纪委监委除了用好网、电、信、访等常规举报渠道之外，还提出了领导干部定期接访、承办部门带案走访、纪检干部全员下访的“三访”形式拓展信访渠道。

“三督”提升办件质效

信访件办理质效不高怎么办？该区通过信访质效评估督作风、督进度、督责任“三督”抓信访办理质效。督作风，就是要解决在信访举报工作中对群众态度生硬、敷衍应付、漠视群众利益等形式主义和官僚主义的问题；督进度，就是通过电话催办、轨迹跟踪、发函督促、实地检查、约谈督办等形式解决办信效率不高问题；督责任就是要从信访件受理、办理、反馈、报结、归档等五个环节对信访件质量进行评查，解决信访办理质量不高问题。

今年以来，龙马潭区纪委监委开展信访质效评查2次，发现问题各类问题20余个，整改问题16个。

“两反馈”扩大政治效应

“作为老党员，我没有守住纪律红线，我深刻检讨、深刻反思……”近日，四川省泸州市龙马潭区纪委监委在特兴街道长春村村委会召开信访举报办理情况通报会，长安敬老院副院长马某某在会上作详细说明和检讨。

“考虑到案件涉及养老院的院民的切身利益，我们决定在该敬老院开展这次案情通报会，并责令马某某做了检讨，既在一定范围公布了信访办件情况，也同时对其他干部起到了震慑效果。”龙马潭区纪委监委信访室主任满富彬说。

对匿名信访的重点件，区纪委联合办案室“面对面”回复相关群体，并责令被举报人现场检讨。此外，对于案情涉及面广、民生民利、群众呼声较高的信访件，在反馈信访人或相关群体的同时，还通过公开通报的形式扩大影响力，提升政治效果。

党史学习教育以来，龙马潭区通过“三访”“三督”，进一步畅通了信访渠道，提高了信访办理质效。今年1-7月，收到信访举报同比下降25%，重复举报下降31%，信访秩序得到进一步规范。同时，收集群众合理诉求20余条，全部协调解决，群众满意度达到100%。

封面新闻2021-8-31

深入开展信访问题大起底行动当用心用情用力

“七大行动”,剑指懒散庸,旨在比赶追。信访问题源于懒庸散、不作为、乱作为,是困扰地方发展的顽瘴痼疾,各级党员干部要充分认识这一问题的长期性、严重性、复杂性,用心用情用力解决好突出的信访问题,积极化解信访积案,为全市追赶发展营造和谐稳定的环境。

用心用情用力解决好突出的信访问题,要树立以人民为中心的理念。信访工作作为党和政府密切联系群众的桥梁和纽带,其核心是解决问题,抓信访工作就是抓民心、抓发展、抓稳定,因此,在工作中必须坚定树立以人民为中心的思想。党员干部要经常深入基层,到群众中去,倾听群众呼声,真切了解群众的所思所盼,知道他们要求什么、反对什么,办好听民情、化民忧、解民难的每一件事,合法、合理、合情妥善解决好关乎群众切身利益的信访问题,切实维护群众合法权益。

用心用情用力解决好突出的信访问题,要领导带头,突出重点。做好信访工作,关键在人。各级领导干部和各有关部门是处理信访问题的主体,因此要明确自身责任,主动承担义务,要坚持好领导干部带头接访、定期化解矛盾机制。在集中接访时,各级领导要认真倾听群众的诉求和意愿,能够现场解决的,当场给予答复和解决；对于不能现场解决的,明确责任部门,加大组织、协调和督办力度,研究措施,争取问题早日解决,绝不能拖延推诿,绝不能转移责任。要切实聚焦解决重点领域、重点行业多年来积蓄的突出信访问题,加大信访积案化解整治力度,主要对建筑领域、拖欠农民工工资、住宅登记难、金融风险等问题强化排查化解力度。要反复梳理重点群体、重点问题、重点人员,明确办理时限,想方设法把问题解决在源头。要本着“凡事有交代、件件有着落、事事有回音”的办事原则,对群众反映集中、问题突出的信访案件进行跟踪、督办,定期“回头看”。

用心用情用力解决好突出的信访问题,要创新方式方法。要将解决好信访问题和当前开展的“我为群众办实事”实践活动结合起来,和加强司法能力建设结合起来,不断满足人民群众日益增长的司法需求,让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义,着力从源头上预防和减少信访问题的发生。要进一步畅通和规范群众诉求表达渠道,健全公开透明的诉求表达和办理方式。要通过现代传媒技术,引导群众更多以微信、电邮等形式远程表达诉求。全面推行网上受理信访制度,实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价,增强透明度和公正性；推行信访事项办理群众满意度评价机制,把办理工作置于群众监督之下。

信访无小事,件件系民心。开展信访问题大起底行动,等待观望要不得,平庸懒散要不得,浅尝辄止要不得,形式主义更是要不得,需要的是真心、真情、真干。全市干部群众要进一步转变工作作风,努力提高做好群众工作的能力、提高解决信访突出问题的能力、提高从源头上预防和化解矛盾纠纷的能力,全力维护群众合法权益,维护社会公平正义,为确保高质量高标准高水平完成全年各项目标任务作出应有的贡献。

九派新闻2021-8-28

沈阳市法院院领导接待信访人释法析理

关键词：畅通问题反映渠道

沈阳市中级人民法院认真贯彻落实院领导接访、下访制度，扎实为信访人办实事，切实从源头化解信访矛盾。开展队伍教育整顿以来，市法院每日安排一名副院长或副院级审判委员会委员及审判执行业务部门负责人，与涉法涉诉的信访群众进行面对面沟通交流，听取信访群众诉求，做到“事事有人查，件件有人办”。同时，为配合做好重复信访治理专项工作，对各种来信来访要求，遵循“三到位一处理”原则，诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，既加快工作办理进度，又切实做好信访稳定工作。截止目前，市法院院领导已累计接待信访人115人。

市法院公开审理沈阳首例检察机关作为公益诉讼起诉人提起的环境民事公益诉讼案件

关键词：沈阳首例

6月3日，沈阳市中级人民法院公开开庭审理沈阳首例检察机关作为公益诉讼起诉人提起的环境民事公益诉讼案件。这也是在辽宁高院6月2日正式为沈阳中院 “环境资源审判庭”授牌之后，该院公开开庭审理的首例环资类案件。

2020年4月8日，检察机关在进行环境巡查时，发现沈阳市大东区文官屯某地段周边北部林地有约4万平方米的土壤污染和土壤板结，生态环境遭到破坏。经调查，该土壤污染和土壤板结形成的原因是某混凝土公司、某建筑公司违法排放混凝土废水造成。二公司违法排放废水的行为造成林地内土壤污染和土壤板结，生态环境被破坏，应当对该环境污染和生态破坏承担侵权责任。

经法院审理，二被告承认存在检察机关起诉书所认定的相关违法事实，并表示已经主动整改，并会积极按照检察机关的相关要求完成环境修复和治理工作。庭审中，双方均表示同意调解，经法庭闭庭进行调解，二被告表示完全接受检察机关起诉所提出的全部诉讼请求，双方达成调解协议。市法院将按法律规定依法将相关协议内容公告后，制作民事调解书。

沈阳检察机关广泛开展“公益问需，为民办实事”活动

关键词：公益问需

沈阳市检察机关坚持问题导向，广泛开展检察公益诉讼问需工作，从群众最关心的问题入手，从群众最迫切的期待着眼，积极听取意见，为群众排忧解难，推进公益诉讼检察工作深入发展。

自政法队伍教育整顿开展以来，沈阳市检察机关走访了十余家社区街道、企业单位、行政机关，共召开公益问需座谈会15次，邀请社会各界人士120余名，其中包括城乡群众代表、市区两级人大代表、政协委员、公益诉讼监督员、企业家代表、志愿者代表、社区工作人员等，他们分别来自生态环境、自然资源、农业农村、文化旅游、文物保护、应急管理、医疗卫生、知识产权和社区服务等诸多行业，提出公益损害线索和完善工作机制建议等30余条，发出公益问需调查问卷200余份。通过汇总和整理群众代表意见，对发现的案件线索立即展开调查，梳理代表们关注的重点公益保护问题，纳入本年度专项活动中谋划推进。根据群众意见和建议完善《2021年沈阳公益诉讼检察工作要点》，第一时间将群众呼声转化为工作指引，全力落实。以守护人民群众的美好生活为出发点和落脚点，能动司法、主动融入，不断用业务成效检验政治自觉、法治自觉、检察自觉，将公益诉讼检察工作推上新的台阶。

沈阳市检察院回访关怀命案受害家庭

关键词：回访关怀命案受害家庭

市检察院第二检察部在实施“命案受害家庭关怀行动”过程中，将目光聚焦到受害家庭上，不断完善命案办案模式和多元司法救助方式，通过实地走访查清命案真相，抓住“命门”释法说理，疏通“源头”化解矛盾。同时，通过多部门参与、全方位救助，打通办案、救助、帮扶工作壁垒，让司法救助与社会救助无缝衔接，在推进市域社会治理现代化过程中彰显检察担当。2021年，第二检察部在命案受害家庭关怀的基础上，对已进行司法救助的命案受害家庭进行回访关怀，在回访过程中送精神关怀，通过聊天的方式对被害人母亲进行心理辅导；送法律帮助，为被害人的亲属提供相关的法律讲解；送干警心意，为被害人家属准备了常用生活用品，做到案虽已结，关爱不止，在抚慰受害人受伤心理、修复受损社会关系、化解引发的社会矛盾三个方面，贡献检察智慧、体现检察担当、传递检察温度。

沈阳高新区检察院推出系列措施落实知识产权司法保护

关键词：建立健全知识产权保护工作机制

沈阳高新区检察院立足管辖实际，成立“沈阳知识产权风险防控中心”，设立“知识产权风险防控便民服务窗口”，充分收集、分流、联系、处理、答复企业风险防控需求，为群众提供高效便捷的检察服务；出台《重点联系知识产权密集型企业工作方案》，以点对点包片负责为服务方式，提出16条具体服务措施，对知识产权密集型企业实行重点联系制度，积极服务企业创新发展；发出《市场主体涉知识产权风险〔2021〕1号检察提示》，根据近期涉诉案件高发类型实际，从已办结的具有典型意义的案件中查找涉企知识产权法律风险，进一步提示企业健全合规风险防范及违规应对机制，提高企业法律意识；制定《涉商业秘密案件保密工作办法》，制发《保密承诺书》《涉商业秘密案件保密提示函》《涉商业秘密刑事案件权利人诉讼权利义务告知书》《商业秘密保密申请书》等系列配套法律文书，初步建立涉商业秘密案件内外部监督制约机制，避免办案过程中涉案商业秘密再次泄密，保护商业秘密权利人合法权益。

沈阳市检察院积极做强律师异地阅卷服务品牌

关键词：跨省异地阅卷

2021年初，沈阳市检察院案件管理办公室接到一位在北京办公的律师电话，申请跨省异地查阅俞某某诈骗案卷宗。为保障律师不受疫情影响，及时跨省查阅卷宗，工作人员指导该律师注册了12309中国检察网并完成绑定案件。次日，工作人员积极与北京市海淀区检察院取得联系，就律师申请异地阅卷有关事项进行沟通，确定了电子卷宗光盘及律师阅卷手续的交接和审查方式，并于第三日将电子卷宗光盘通过机要方式完成邮寄，该律师在北京顺利地完成了阅卷。目前，沈阳市检察院已经先后与黑龙江、北京、天津、湖南、甘肃、贵州等地检察院协作配合，最大限度地满足了律师跨省异地阅卷需求。沈阳市检察院将继续探索律师互联网阅卷新型服务模式，将“最多跑一次”升级为“一次也不用跑”，为律师提供更多优质高效的检察服务。

沈阳市公安局推进“微车管所”建设

关键词：微车管所

沈阳市公安局针对交警窗口单位集中办理排队时间较长的问题，组织交通警察局认真调研、充分论证，推出“微车管所”便民自助服务举措，面向社会推出30个“微车管所”自助服务设备，根据业务需求分布于邮政网点、驾校等社会网点，方便群众自助办理体检、邮寄换证、违法查询和处罚等相关车驾管业务，实现车驾管业务的“就近办”和“自助办”。“微车管所”投入使用以来，每月平均办理自助体检等业务达1.5万余人次，便民利企服务效果显著。

沈阳市公安局将车驾管业务前置

关键词：车驾管业务“一站办”

沈阳市公安局将原来需要在交警窗口办理的业务，下放至社会站点，实现了车驾管业务前置“一站办”。同时，联合全市22家汽车4S店打造“购车上牌一站式办结”服务新举措，实现“买车即上牌”；联合人保财险公司，车主在人保财险投保中心购买车辆保险后即可直接办理核发免检标志业务，实现“投保即检车”；联合5家商业银行开通解、抵押登记业务，车主在签订完抵押登记合同后即可完成抵押登记，实现“签约即抵押”。

积极推进“居民评理说事点”建设

关键词：居民评理说事点

沈阳市司法局持续推进全市2411个“村（居）民评理说事点”标准化、特色化、实效化、智能化建设，充分发挥预防风险、表达诉求、化解矛盾、参与治理等功能作用，通过“开门说事”、“评理调事”、“便民答事”、“共谋实事”、“传播好事”等工作方法，积极服务于疫情防控、民法典宣传、“六稳”“六保”等重点工作，打通了司法行政工作为党分忧、为民解难的“最后一公里”。今年以来，全市“村（居）民评理说事点”共化解矛盾纠纷9676件、收集信息线索14681条、解答群众法律咨询13912件。

市司法局多举措推进政务服务工作

关键词：一网通办

为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，市司法局以群众需求为导向，在全部政务服务事项实现“只进一扇门”集中办理基础上，专项攻坚、多措并举，扎实推动司法行政政务服务从“线下跑”向“网上办”转变，全力确保企业、群众“登陆一张网，办通所有事”。

沈阳政法2021-7-8

优化环节衔接，着力提升信访效能

2021年以来，来安县驻县委组织部纪检监察组认真贯彻落实上级部署要求，结合当前信访举报工作实际，加大信访件受理力度，强化闭环管理，对办理结果定期反馈、随机抽查，切实发挥信访举报“晴雨表”作用，倒逼信访举报工作提质增效。

拓宽渠道“显成效”。信访举报工作是监督执纪的第一道程序、第一个关口，十九届中央纪委二次全会强调，“畅通党员群众反映情况、开展监督的渠道”。纪检监察组实时更新、完善来信、信访、电话、网络四位一体的受理平台，在办公区域放置“举报箱”，张贴举报通告，并积极探索微信公众号等以网络为依托的新渠道，构建规范化信访举报受理体系。结合日常监督工作，注重从监督检查、专项举报和社会苗头性问题中寻找、挖掘问题线索，拓宽问题线索收集渠道，实现信访举报渠道的多元化和信息化。

规范流程“提质效”。纪检监察组明确信访举报工作相关政策规定以及信访举报受理范围，制定信访相关处置制度，规范信访受理、处置、督办、反馈、归档等工作流程，追求“标准化、规范化、体系化、精细化”。坚持每周对信访举报信分析研判，科学分办处理，确保“零暂存”。另外，制定信访受理登记簿，对信访来源、交办意见、来信人信息、信访性质、内容摘要、领导批示、处理结果等信息进行详细记录，切实做到全程留痕、责任明确，切实提高信访举报办理质量。

综合分析“强实效”。加强信访信息报送反馈，每季度对信访举报总体情况、阶段性特点、重点领域突出问题、苗头性倾向性问题等进行认真梳理汇总，认真贯彻落实上级纪委关于处理检举控告工作有关要求，建立健全挂牌举报、无实质内容件等办理集体研判审议机制，采取定向、定量、定性对比等综合分析方法，全方位了解各个监督单位的业务范畴，准确把握信访举报的走势和特点，深入剖析相关问题背后的深层次原因，提出具体工作举措，充分发挥信访举报“参谋长”的作用。

中安在线2021-12-8

找准定位精准发力 不断开创信访新篇

贯彻落实好党的十九届五中全会精神，要深入学习领会习近平总书记关于统筹发展和安全的重要论述，深刻认识信访工作在统筹发展和安全特别是平安南昌建设中的重要地位和作用，找准定位、精准发力，更好发挥维护群众合法权益、促进社会和谐稳定的作用，为推进南昌“五城”建设和高质量跨越式发展作出新的贡献。

一、聚焦人民需要，不断完善信访工作制度。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，发展中的矛盾和问题集中体现在发展质量上。这就要求我们必须把质量问题摆在更为突出的位置，改革完善信访工作各项制度，着力推动信访工作高质量发展。要深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦人民需要推动信访工作供给侧改革，不断畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，努力构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制，全面提升信访工作专业化、法治化、科学化水平。

二、聚焦经济发展，不断提升服务保障水平。紧紧围绕市委、市政府关于经济社会发展的重大决策和重点工作任务，不断提升了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的能力水平。要坚持走好网上群众路线。提高移动端信访普及率，推进视频接访，为群众提供足不出户、方便快捷的信访服务，最大限度减轻“访累”。加强信访事项全流程跟踪督办和事后回访，自觉接受群众监督，不断提升群众满意度。要加强分析研判辅助决策。围绕“六稳”“六保”、常态化疫情防控、脱贫攻坚和城市建管等重大任务，引导群众建言献策，用好信访大数据，收集反映社情民意，辅助政策改进完善，促进政府工作更加符合实际、顺应民意。要以规范流提升业务流。建立完善涵盖部门建设、业务流转、工作管理各方面的信访标准流程体系，增强全系统立标、宣标、贯标的意识和能力，保证信访事项规范受理办理。加强信访法治宣传，推进信访工作依法规范运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效保护。

三、聚焦风险防范，不断增强预防化解能力。以责任落实推动群众合理利益诉求依法依规及时有效化解，有效防范化解各类信访风险隐患。压实首接、首办责任，着力解决初信、初访问题，坚持马上办、简易办、一站办，推动信访矛盾随产生随化解，努力实现群众合理诉求“最多访一地”“最多访一次”，避免初信初访转变成重复信访和越级上访。压实属地属事责任，综合用通报、约谈、挂牌督办和重点管理等办法，聚焦重点矛盾和突出问题扎实开展治理重复信访化解信访积案专项工作，坚持群众有理、工作有失、问题有解推定，以钉钉子精神攻坚化解“骨头案”“钉子案”，努力做到“事心双解”。压实领导干部责任，推动常态化落实党政领导干部接访下访和包案制度，协调处理复杂疑难信访事项，推动信访风险隐患得到依法及时就地处置。

四、聚焦社会治理，不断夯实基层信访工作。持之以恒抓基层打基础，努力将信访问题预防在源头、化解在基层。坚持重心下移、关口前移，坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索建立基层信访超市，推动基层信访工作全面融入市域社会治理现代化工作，实现力量、阵地、机制与网格化社会治理深度融合。持续开展“三无”县（区）和“三无”乡镇（街道）创建，努力实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。广泛动员“两代表一委员”、律师和社会工作者、心理咨询师等社会力量参与，打造信访工作共建共治共享格局，不断提高基层矛盾化解的水平和公信力。

五、聚焦能力建设，不断优化干部队伍形象。整治“怕、慢、假、庸、散”作风顽疾，改进调查研究、督促检查方式方法，力戒信访工作中的形式主义、官僚主义。深化“人民满意窗口”创建和“最美信访干部”评选活动，持续激发担当尽责、干事创业的精气神。加强干部队伍思想、能力和作风建设，强化理论学习和教育培训，增强信访干部法律政策宣讲、思想症结疏导、矛盾问题化解、预警预测研判、应急事件处置和汇聚资源力量等六种能力。强化“看能力、看担当、看业绩”的导向，健全完善激励机制，规范干部选拔任用程序，让埋头苦干、担当尽责的干部脱颖而出，为谱写南昌信访新篇章作出新的更大贡献。

南方日报2021-1-3

吴慧清:廿三年在信访一线

她曾被最高检授予“全国模范检察官”荣誉称号;她多次被评为优秀公务员、省级优秀共产党员,荣记个人二等功、三等功,信访先进工作者,巾帼十杰、三八红旗手等;她所在的信访窗口,连续23年被长春市委评为信访先进单位、“巾帼文明示范窗口”。

吴慧清的眼角周围就像有一朵花,在她暖暖的微笑里绽放,盛开在每一位来访群众的心中。她笑着说:“做我这项工作必须多微笑,微笑更容易拉近与来访人之间的距离。”从事信访接待工作23年,这位吉林省长春市检察院第九检察部的员额检察官承受的是繁琐、清苦和委屈,展示的却始终是真诚、友善和微笑。

真情接访

一名40多岁的男子将手里的黑塑料袋往桌上一扔,袋子里是血肉模糊的死老鼠。吴慧清吓得不禁叫了起来

一天早晨,吴慧清刚到单位,接待室就涌进了十几个上访群众,其中一名40多岁的男子将手里的黑塑料袋往桌上一扔,袋子里是血肉模糊的死老鼠。吴慧清吓得不禁叫了起来,但赶紧定了定神,冷静地说:“你们有什么事情好好说!”交谈中,吴慧清发现这些人找错了门,并不是来检察院上访的。即便这样,她还是耐心向他们说明如何依法上访,帮助他们解决问题。吴慧清的大度和耐心让对方很过意不去,反复道歉。吴慧清淡淡一笑说:“没关系。”

一年夏天,年过六旬的张大妈来到信访接待室。吴慧清搀扶老人坐下,递上一杯茶,耐心听老人讲述。原来上世纪80年代,张大妈的儿子被法院以故意伤害罪判处有期徒刑十年,张大妈始终难以接受儿子受到的刑罚,就走上了申诉之路,但始终没有结果。吴慧清安抚老人说:“给我们几天时间向有关部门核实,一定给您一个满意的答复。”吴慧清发现,老人手里泛黄的判决书只是一审判决,并且在上诉期内没有上诉,说明此判决当时已经生效。同时,当年也没有提出申诉。事情已经过去太久了,且服刑已经完毕,再申诉成功的可能性不大,而且持续上访劳民伤财。或许是用心用情的耐心解释,让张大妈接受了事实,结束了上访之路。

23年中,为了方便群众联系,吴慧清将自己的手机号码告诉急盼回复的上访人,上访群众无论什么时间打电话、发信息给她,她都耐心接听,详细解答,随时回复咨询短信。“我的办公室就像一个‘小集市’,来访群众都愿意向我反映问题,让我帮着出主意。”吴慧清笑着说。

化解矛盾

她捧着儿子的遗像,在长春市检察院门口见人就拦,情绪近乎失控,吴慧清在炙热的太阳下陪着她

得知寻衅滋事的儿子被关押后死在看守所,马某多次上访,但均无结果。走投无路的她捧着儿子的遗像,在长春市检察院门口见人就拦、见车就挡,情绪近乎失控,任凭吴慧清怎么劝,就是跪在地上不起来。吴慧清索性在她身边席地而坐,在炙热的太阳下陪着她。

到了午饭时间,吴慧清去饭堂打回两份饭,笑着双手递到她面前……吴慧清的真诚和耐心感动了马某,她终于答应跟吴慧清走进了信访接待室。

问清事情原委后,吴慧清立即联系有关院领导和部门负责人到信访接待室,共同听取马某的诉求,并表示调查清楚后立即给马某答复。看到吴慧清的态度如此真诚,并为她的事情忙前跑后,马某起身向吴慧清深鞠一躬。

“如果不是有一肚子的憋屈,谁又愿意这么闹呢?上访群众也是通情达理的,因为不懂法才会走弯路,我们没有理由不去帮助他们。”吴慧清说,马某反映的问题最终得到了公正处理,检察院还帮助马某争取到20万元信访救助金。

在一起命案的查办过程中,检察机关以证据不足为由将案卷退回公安机关补充侦查,被害人家属认为检察机关是在袒护犯罪嫌疑人,就到信访接待大厅吵闹。吴慧清向被害人家属讲解司法机关的办案程序和对犯罪嫌疑人批准逮捕应当具备的法律条件,劝其耐心等待公安机关补充侦查证据,相信检察机关会公平公正、实事求是地依法办案。在吴慧清的劝说下,家属的情绪渐渐平复。最终,被告人张某被法院判处有期徒刑十四年,被害人家属对吴慧清感激不尽。

扶危助困

来访人说:家里老人病重,却联系不上当地工作人员。吴慧清立刻联系当地工作人员

去年8月的一天,吴慧清受理了一个电话来访。来访的王女士说自己是农安县村民,自幼患小儿麻痹,与母亲相依为命。家里的房子漏雨严重,相关部门多次答应维修,但是迟迟没来人,如今家里总漏雨实在没法住了,听说“12309”会帮助老百姓,就打电话试试。听了王女士的描述,吴慧清心想:当地政府不是不给解决问题,说不定是沟通上出了偏差。她与部门领导汇报后商定,让农安县检察院与当地相关部门联系解决此事。一段时间后,吴慧清再次接到了王女士的电话,说房子已经修好了,特别感谢检察院。

受新冠肺炎疫情影响,公主岭市范家屯去年紧急封城。这期间,吴慧清接到了来自范家屯居民的电话来访,来访人说:家里老人病重,却联系不上当地工作人员。得知此情况,吴慧清立刻联系当地工作人员,并表明了身份,道明事情原委,还解释说:这事不属于检察机关管辖范围,但是老百姓有急事找上门,不能坐视不管。与她联系的工作人员表示会立即帮助求助群众。不到1小时,求助群众的问题得到了解决。

善于总结

23年来,吴慧清累计接待群众来访数万人次,许多积压多年的信访难案在她手中得到化解

吴慧清不仅是来访群众的贴心人,还是信访窗口的资深工匠。她根据23年的工作感悟,总结出一套行之有效的接访工作法。

经过调研和探索,在相关部门的支持下,长春市检察院控申部门牵头组建了包括值班律师、民警、民政、信访等部门在内的第三方专家库,根据重点信访人员的诉求和心结,量身定制矛盾化解方案,变被动接访为主动服务,帮助当事人解决实际问题,排除思想疑虑。

在开展“群众来信件件有回复”工作中,吴慧清坚持“随收随办随回复”,对群众来信建立台账,确保件件入系统、件件有回复、件件可追踪。在办理中参与总结出“三到位一妥善”工作法,即回应群众到位、释法说理到位、拓展救助广度到位,妥善处理各类信访案件。在司法救助过程中,综合运用经济救助与心理辅导、政府救助与社会帮扶等多种手段,积极引入社会保险、民政救助、城乡低保、农村五保等救助形式,实施个性化、差异化帮扶措施。同时,按照“分级负责、归口办理”的原则,运用一体化办案机制,对信访积案中的“骨头案”“钉子案”精准施策、靶向化解,采取公开听证、司法救助、国家赔偿、信访救助和社会帮扶等一系列措施和办法,集中办理。

23年来,吴慧清深耕信访一线,累计接待群众来访数万人次,处理重大疑难信访案300余件,许多积压多年的信访难案在她手中得到化解。她以赤诚之心对待每一位来访者,以辛勤和汗水浇灌着检察官的名字,虔诚守护着公平与正义。

正义网2021-8-6

人民信访有“六度”

信访工作是党的群众工作重要平台，是中国特色社会主义民主政治制度的有益补充，是党和政府密切联系群众、倾听群众呼声的桥梁纽带。新时代，做好人民信访工作，要求信访干部有“六度”。

哪“六度”？曰“温度”，曰“准度”，曰“速度”，曰“法度”，曰“透明度”，曰“高度”，六度齐备，信访工作就能够获得高“满意度”。

一有温度。接待来访群众要态度和蔼，耐心耐烦，不能冷言冷语，更不能居高临下，傲慢轻视。国家信访局对接待信访群众不仅有严格工作规范、工作态度等要求，还贴心地为信访群众准备了热开水和饼干，让进入接谈室的群众，坐下来先喝一杯热水，润润嗓子解解渴，平复一下心情，慢慢谈。饿了，递上一块饼干，填填肚子再诉说。

习近平总书记要求：领导干部要带着感情和责任为民解难、为党分忧。一杯热水，一块饼干，背后的理念是对待群众的感情、态度，传导的是党中央、国务院的关心关怀。在听得到呼吸、闻得到气味的氛围下接访谈话，对信访群众而言，是多么暖心的事啊。经常有信访群众以各种形式表达感谢之情，还有信访群众说：受到国家信访局热情耐心接待，感觉好温暖！

二有准度。国家信访局代表党中央、国务院接待来访群众，要耐心听取群众呼声诉求，准确把握群众信访诉求事项，以同情心同理心，积极回应群众合法诉求，但不能迎合来访群众，要判真假、明是非，讲政策、讲法律。

三有速度。信访问题不是信访部门造成的，解决群众信访诉求，也不能仅靠信访部门，主体责任在有关责任单位。但是，信访部门有责任协调推动责任主体尽快查明事实，依法尽快解决群众合理合法诉求。

按照《信访条例》规定，收到群众信访事项，信访部门应从登记之日起15天内转送、交办责任单位。责任单位应当自收到转送、交办的信访事项之日起15天内，决定是否受理并书面告知信访群众，通报信访部门。责任单位受理信访事项后，一般应在60天内办结。情况复杂、需要延期的，可延期30天，但应告知信访群众延期理由。也就是说，收到一件信访事项后，一般应在90天内办结，最多不超过120天，必须做出处理，并将结果书面告知信访人，通报信访部门，决不能拖延塞责或不了了之。

四有法度。办理群众信访事项，要在基于客观事实的前提下，严守法律政策底线不突破。信访工作是为群众维权的工作，维的是合法合政策的权，不能为了让信访人息诉罢访，就无视法律政策规定，迁就信访人的不合法不合理不合情诉求。

做到有法度，就是要坚持法治信访，坚持诉访分离，依法分类处理信访事项，特别要从源头上做到依法行政，从前端预防信访问题发生。

调处化解信访事项，必须坚持“三到位一处理”原则，即：群众诉求合理的解决问题到位；诉求无理的思想教育到位；生活困难的帮扶救助到位；行为违法的依法处理。

五有透明度。党的十八大以来，全国信访系统推行“阳光信访”，从来访接待、来信阅办、网上信访到实地督查等各环节，建立了全过程透明可监督机制。一是群众来访诉求和来信诉求信息全部上网；二是邀请人大代表、政协委员、新闻媒体，实地参加信访事项督查；三是致力打造网上信访主渠道，让“数据多跑路，群众少跑腿”，方便了群众，节约了资源。网上信访，从群众上网提出诉求到责任单位办结，再由信访群众给出评价，全程公开透明，实现了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”。信访工作的高透明度，也会带来更高满意度。

六有高度。要站在推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，做好人民信访工作。信访工作，除了化解矛盾纠纷，解决群众诉求外，还有一项重要职责，就是从原汁原味的海量信访信息中，洞察社情民意，当好党和政府执政决策的瞭望哨、信息员。汇民智，从群众来信中，发现挖掘有价值的意见建议，为各级党委、政府不断完善政策，提升执政效能服务。一个好的建议，可以解决一条线乃至一个面的问题，其意义不言自明；一条有前瞻性的信息预报，可以让有关部门提前出台政策措施，化风险于未萌，前置问题解决方案，为提升治理能力提供有益助力，其价值不可估量。

民生周刊2021-7-11

让“信访”变“信任”

多年的难题终于圆满解决了，老刘长舒一口气：“想来，真是既高兴又惭愧。”

这是一起信访积案，案件成功化解得益于陕西省西安市莲湖区纪委监委探索建立的信访听证联席会议制度。

28年前，老刘在莲湖某小区购买了一套不足60平方米的单元房。这套房属于公房（国有房屋）。按照相关规定，该套公房的产权归国家所有，只能通过租赁取得使用权，不能私自转租、转借、转让和交换，更不能变相出售。

老刘对此并不知情，他同样不知道的是，和他签购房合同的曹老太虽然此前一直住在这里，但她并不是真正的房东，而是该房屋租赁人的嫂子。

“当初确实是违规交易，但我不知情，也不懂政策。”入住后，老刘跑了不少部门办理过户手续，但因为房屋属于公房，一直没能过户。“也是在这个过程中，我才知道自己买的是公房。后来，曹老太去世了，这件事也就搁置了。”

2020年8月，老刘居住的小区面临拆迁。因为不是房屋所有人，所以拿不到任何拆迁补偿款，这让老刘有些想不通。

房子被拆后，老刘先后多次向省、市纪委监委寄送实名举报信，并多次前往法院等部门反映诉求。相关工作人员也数次和老刘沟通，但问题一直没有得到妥善解决。

今年3月，莲湖区纪委监委开展“重复举报化解年”专项活动，围绕群众反映强烈的难点问题进行起底排查梳理，对于多年、多层、多头的“三多”举报和重复信访举报，实行领导班子成员包案化解，并将此作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手。

“每一封来信、每一次来访都饱含着群众沉甸甸的期望。”莲湖区纪委监委相关负责人介绍，老刘反映的事情本不属于纪检监察业务范围内的信访事项，但对于群众急难愁盼的突出问题，需要纪检监察机关发挥监督的再监督职能。

“在全面排查问题的基础上，按照群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，由信访室面对面与老刘沟通交流，掌握第一手情况。”莲湖区纪委监委主要负责人表示，“与此同时，我们还督促街道党工委落实主体责任，建立纪检监察、政法、信访及属事属地单位联合处置信访举报听证终结制度，推动相关部门把老刘的问题解决好。”

4月13日，为化解老刘信访问题成立的工作专班召集相关单位负责人举行专题会议，邀请特约监察员、法律顾问列席，一起研究商定解决办法，制定化解方案。然而，整个调解的过程并不顺利。

会议刚开始，老刘和房屋的租赁人便各执一词，均认为对方无权享受拆迁补偿款，调解陷入了两难境地。一方面，房子的确是老刘掏钱买的，他又在这里住了近30年；另一方面，此类历史遗留问题，现实中并没有可操作性的政策依据。

面对情、理、法的考量，如何破题？

参与此次专题会议的一位相关单位负责人告诉记者：“在遵守政策法规的情况下，我们也充分考虑了老刘的实际情况和诉求，给予他一定比例的补偿，共同解决他的困难。”

领导包案化解率先垂范，重点交办督办传导压力。

莲湖区纪委监委督促相关部门先后5次召开专题会，明确要求相关部门认真查找公房管理制度执行、监督方面存在的问题，提出矛盾化解方案。同时要求落实属事属地责任，多渠道搭建对话平台。

4月19日，一场围绕老刘信访案件的听证终结会如期举行。会议借鉴法院庭审模式，通过当面陈述、现场解答、公开听证，清晰地展示信访举报件办理过程、调查事实和政策依据，让信访事项化解工作更有针对性。

“对于处理结果，我心服口服。”纪检监察干部的真心实意，老刘看在眼里，也记在心上。最终，老刘郑重签下了息诉罢访书。

海外网2021-10-31

确山县朗陵街道多措并举抓实抓细信访稳定

自“四大活动”开展以来，确山县朗陵街道高度重视信访稳定工作，坚持把保障群众合理利益诉求放在工作首位，坚持领导带头包案、入户下访，坚持公平公正公开原则，各类积案得到有效化解，上访情况得到有效控制，信访工作取得显著成效。

注重责任落实，层层传导压力。始终把做好信访工作作为“一把手”工程，坚持以上率下，健全党政主要领导是第一责任人、负总责，分管领导直接负责、亲自抓，其他领导成员“一岗双责”、协助抓的信访工作责任体系。明确街道各分包社区干部及社区党支部书记为社区信访工作“第一责任人”，健全信访工作考核评价机制，继续把信访工作纳入平安建设考核体系；街道、社区两级均做到开门接访，对群众上访苗头及时处理，绝不拖延，对一时难以解决的问题，也给上访群众一个明确的答复，然后召开专题班子会及时分析上访原因，落实工作责任，研究解决措施，明确解决方向，并力争达到限期解决，避免矛盾激化。实行信访工作分工负责制，按照“各司其职、各负其责、依法治访、齐抓共管”的原则，建立和完善“主要领导负总责、分管领导具体抓，有关领导协同抓，一级抓一级，层层抓落实”为主要内容的信访工作领导责任制。

领导接访下访，用心用力用情。实行领导公开接访和定期下访长效责任机制，每天由一名科级干部在街道信访办公开接访，对可以当场解决的问题及时化解解释到位，对需要有关职能部门配合完成的，签发处理意见、明确处理时限，确保群众合理诉求得到妥善解决，确保问题消化处理在本级，杜绝矛盾上行。进一步建立和完善信访接待制、领导包案制、信访工作联络制、信访岗位责任追究制、矛盾纠纷排查制等多项信访工作制度，形成了对重点案件实行领导包案到底、各部门协调联动的工作机制，使信访处理工作开展的更顺利、更及时。认真落实“一把手”抓信访工作制度，采取信访工作“月汇报”和领导包案等措施，对已摸排和发生的信访案件，明确要求包保领导对所包案件负直接责任，要对所包案件的调查、谈话、处理和结案、审核、上报严格把关，一抓到底，直到问题解决。

公平公正公开，保障群众利益。朗陵街道地处城乡结合部，县产业集聚区、确山县建筑产业园位于辖区境内，承担大量项目建设及征地拆迁任务，由征地拆迁引发的矛盾纠纷也日益增加。街道坚持源头治理，始终保持政策统一、标准统一、公开透明、规范操作，在土地测量、附属物普查等方面坚持公平公正公开，把“一碗水端平”“一把尺子量到底”“一张榜公示”执行到位，主动接受群众监督，确保各项民主程序到位。自2017年以来，朗陵街道累计完成征租地任务1万余亩，拆迁房屋450余户120000余平方米，未发生一起群体上访案（事）件和越级上访事件，切实实现了和谐征地拆迁。

探索创新机制，维护和谐稳定。朗陵街道通过不断摸索，创新完善了一套“一访、二问、三定、四陪、五盯”的信访工作“一二三四五”工作体制机制。“一访”，即结合此次安全稳定“四大活动”，切实走访到每一户、每一家群众，办事处机关和社区干部紧密结合，分包到每一个社区居民组、每一个居民小区开展走访排查，确保村不漏组、组不漏户，不留死角，真正把“四大活动”落到实处。“二问”，即一问是否有合理诉求得不到解决，二问是否存在安全隐患，确保各类问题实实在在的排查上来。“三定”，即一定群众诉求和安全问题性质，二定各级解决问题的人员，三定解决问题的时限，理清工作思路，夯实工作责任。“四陪”，即居民组长陪同到社区反映解决问题；群众反映的问题社区层面无法解决时由社区支部书记派人或亲自陪同到街道办事处反映问题（根据问题性质判定）；群众反映的问题街道层面无法解决时由街道派人或党工委书记亲自陪同到县级反映解决跟踪问题；如社区、街道、县上级均不能解决或处理结果群众不满意时，由街道办事处指定专人陪同诉求人根据问题性质向更高一级递交或反映问题，确保合理诉求就解决到位，不合理诉求解释到位。“五盯”，即盯紧信访人动向，盯紧诉求问题性质，盯紧处理问题时限，盯紧问题解决进度，盯紧问题处理结果。

映象网2021-11-23

全国“最美公务员”王颖：投身信访20年 让信任的阳光温暖整座城

近日，常州溧阳市信访局党组书记、局长王颖被中央组织部、中央宣传部评为全国“最美公务员”，并荣立一等功。她也是今年江苏唯一获此殊荣的公务员。12月13日一早，记者来到溧阳市信访局，王颖正在接访市民高先生。高先生掏出一张最近的报纸，指着王颖荣获全国“最美公务员”的消息说：“你是模范，我周围的人也都说你可靠，我最信任你了，你一定能帮我把我的情况如实反映的。”

这份沉甸甸的信任，是王颖躬身信访20年的成果。

自2001年从事检察机关信访工作至今，现任溧阳市人民政府办公室副主任、信访局党组书记、局长、四级调研员的王颖，在信访岗位上已经工作了20个年头。20年里，王颖与同事们一起努力，千方百计帮助信访群众解决操心事烦心事揪心事。探索建立“三办”工作机制、创新采用“一张表格工作法”，在王颖的带领下，溧阳市被评为2020年度全国信访工作“三无”县（市、区），连续3年被评为江苏省信访工作先进市，2020年度信访工作考核位列全省114家县（市、区、开发区）第一名。

“三办”工作机制创造“溧阳信访速度”

就在两天前，家住溧阳戴埠镇的王金娣带着老伴前来溧阳市信访局寻求帮助。王金娣的老伴患有尿毒症，每年的医疗费用巨大，家庭负担较重。得知所在单位年底有一笔对困难职工的补助费用，夫妻俩想申请成为补助对象，但却因为沟通不畅一直未能如愿。在接访大厅，王金娣正好遇上了王颖接访。经过一番核实沟通，王金娣的问题很快得到了解决。王金娣拉着王颖的手，感动地说：“ 今天真是太好了，碰到王局长你接待我们，又和气又稳重，帮我们每年争取单位的补助，解决了我家的大问题，我这心里特别的满意。”

这样的事情还有很多。三年前，溧阳推广电动出租车，保护环境的同时，也给市民带来了极大的便利。2020年1月，有电动出租车司机们反映，电动出租车虽有很多优点，但必须到指定的充电站充电，他们觉得这样的“硬指标”不合理，于是陆续到溧阳市信访局反映情况。

司机们反映的充电难、充电服务费高等问题都是涉及多部门的综合性问题，无论交给谁处理都是一个“烫手山芋”，而这却激起了王颖的斗志。有问题就得解决，解决问题就得到一线去看个明白。她放弃节假日休息，带领团队深入溧阳大街小巷调研，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，全力破解电动出租车充电的痛点和堵点，并将该事项纳入“百县千案”，由溧阳市委市政府主要领导包案解决。通过市委书记接访、会办，溧阳推动出台了《关于加快建设“电动溧阳”的行动方案（试行）》。“这办事速度让我们不满意都不行啊！”出租车司机们对此结果非常满意。

让当地百姓赞叹不已的“溧阳信访速度”，源自王颖琢磨出来的“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。在此基础上，她还首创了“一张表格工作法”，实实在在地减轻了群众们的“上访累”。截至目前，溧阳通过“一张表格工作法”成功推动处理信访矛盾380多起，实现了让信访群众“最多访一次”的目标。今年以来，国家信访局和省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件，信访群众对责任单位满意率均为100%。其中，办理时间最短的仅用2小时，问题平均办结时间6个工作日，基层干部也普遍感觉这样的程序操作性强、接地气。而愿意啃“硬骨头”，抓一个个“烫手山芋”，深挖“堵点”“痛点”，综合施策、稳步推进，也是王颖独有的工作方法。

接访的间隙，王颖对记者说：“我觉得对于我们信访部门来说，我们自己首先要做“三办”机制的践行者。作为我们信访工作者，是群众评价的对象。所以我们在受访到每个信访案件的时候，就要及时跟信访人沟通，让信访人了解我们所做的工作、支持我们的工作，这样我们工作才能得到他们的认可。”

信访接待，在普通人眼里，不仅不是“轻松事”，常常还和“受气”“遭罪”画上等号。但在王颖看来，很多棘手问题背后都有复杂成因，这就需要信访干部“拿出绣花功夫办信访”。王颖表示，信访工作的宗旨就是为民解难、为党分忧：“所以我们责无旁贷。遇到信访问题我们也不要去怕，因为每一把锁都能找到打开它的钥匙。只要我们是真心诚意千方百计的为群众解决问题，把我们可以做的工作都做到位，我相信老百姓都能理解。”

8小时工作外“信访不打烊”

冬日的夜晚早早降临，在王颖埋头工作的时候，溧阳城已经华灯初上。晚上7点半，王颖的丈夫杨武带着装着饭菜的饭盒到溧阳市信访局给王颖送饭。“姐夫，又给局长送爱心便当来啦？”和王颖一起加班的同事显然对这样的场景十分熟悉。这些年来，王颖早已模糊了8小时工作的概念，晚上在单位加班、吃饭不规律已是常态。

为了支持妻子的工作，杨武每周都会给她送好几次晚饭。虽然这样的状态大家都习以为常，但是在家人眼中依然有藏在理解和支持背后的无奈与心疼。杨武对记者说：“理解是理解，当然说真心话肯定是不舍得她的。但是她的的确确是为老百姓做事情，就像她经常跟我说，溧阳的很多市民的问题通过到我这里反映都得到了解决，我感觉还是蛮有成就感的。听到这些我还是蛮支持她的。”王颖也对记者说，从事信访工作确实占用了她大量陪伴家人的时间，这一点上确实有点愧疚：“但也正是家人对我的理解支持，能让我心无旁骛的投入到信访工作中去，能够更真心实意的为老百姓解决一些信访问题。”

据统计，王颖利用“8小时”之外时间下访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，群众对信访部门满意度达90%以上。从在平凡而又琐碎的信访工作中躬身奉献，到获评全国“最美公务员”并荣立一等功，平凡与不凡的辩证关系，在王颖身上得到了最好的体现。

王颖的同事，溧阳市信访局副局长金国友对记者说：“这么多年来，她工作一直非常拼。作为单位的一把手，虽然要面对大量的行政事务，还是坚持到一线接待群众，接手最复杂的信访问题。常常是她出了单位大门，就进了群众家门，全年无休。王颖这种敬业的态度为民的情怀，深深感染着我和我的同事，也坚定了大家做好信访工作的信心决心。”

“20年不够 我想做一辈子”

王颖说，信访不是一个人的事，而是一个团队的共同努力。正是由于王颖的带动和分享，让溧阳信访局这个团体更具凝聚力，也提升了团队为人民服务的精气神。近日，溧阳市信访局被评为“全国普法工作先进单位”。在她带领下，溧阳市信访工作连年在全省、全国名列前茅。溧阳市人民来访接待中心也先后被评为“全国巾帼文明岗”、江苏省“首批人民满意窗口”，今年再次获得江苏省“人民满意窗口质量提升工程示范单位”殊荣。

回首王颖20年信访生涯，有辛酸，有委屈，但更多的还是成就、满足和感动。江苏省第十四次党代会中提出，全体党员干部要“始终同人民群众想在一起、干在一起，风雨同舟、同甘共苦，埋头苦干、勇毅前行” 。王颖说：“我发自内心地认为，信访工作已是我生命不可分割的一部分。20年不够，信访工作我想做一辈子。在今后的工作中，我将忠诚履行‘为民解难 为党分忧’的政治责任，把‘全心全意为人民服务’的宗旨，融入到我工作的方方面面、点点滴滴，尽自己最大的努力，把老百姓的合理诉求解决好，把老百姓的合法权益维护好，不辜负党和人民的期望。”

我苏网2021-12-15

陆坚：信访战线上的“老黄牛”

第一眼看到他时，他便笑得眉眼弯弯，热情地招呼着，并给你递上一杯热茶。细细看他，已是满头银发，一脸慈眉善目，说话不急不缓，身上有股属于文人的俊秀与舒朗，让人有种莫名的亲切感。

他就是磐安县公安局信访科民警陆坚。1982年从浙江省警察学校毕业后，陆坚一直在公安机关默默奉献。从警近40年，陆坚曾担任交警大队安全股长、刑侦大队教导员、安文派出所教导员、治安大队教导员、督察大队长， 2016年，年近53周岁的陆坚从中层岗位退到信访科， “一下子又6年了，老啦，再过一年多就要退休了，时间过得真快啊……”面对这“似箭”的光阴，陆坚不舍地感叹道。

如果说树木的年龄是藏在内心深处的沧桑，那么警察的警龄则是扛在肩上的辉煌。在信访岗位的陆坚兢兢业业、勤勤恳恳、任劳任怨，凭借着“干一行、爱一行、学一行、专一行”的钻研精神和多年的工作经验，陆坚成了局里的“国宝＋百事通”。“不管问陆教什么方面的专业问题，他都知道，都能耐心地你仔细地答疑解惑！”同事卢彩英书记说道。

争做“警营老娘舅”

“信访工作很重要，要仔细对待每一起信访案件。”从事信访工作以来，陆坚始终把刚转到信访岗位时领导的嘱咐记在心头，并认真落实到每起信访接待工作中。凭着从警以来和人民群众积累的天然深厚感情，在信访工作中，陆坚坚持把这种特别的情感运用到信访工作的每一天、每件事。面对形形色色的来访群众，陆坚总是先递上一杯热茶，送上一张笑脸，耐心倾听对方的诉求，记下诉求要点，待信访群众情绪平复后，再从群众的视角处，结合实际进行分析引导，不厌其烦地给予法理和情理上的详细解答。“群众没有困难绝对不会上访，群众把信访看作希望，那我们就不能让群众失望！”往往带着怨气而来的群众，最终都会满面春风、心平气和地离开，陆坚的真诚和责任心，赢得了上访群众的普遍信任和拥护。

76岁的陈大爷与村民因为土地纠纷发生冲突，导致陈大爷右臂被拉伤住院数月。因为后续没有得到应有赔偿，陈大爷怒气冲冲地来到信访室上访。陆坚先是安抚陈大爷的情绪，做好解释工作，一边联系鉴定机构进行伤残评定，并引导陈大爷走民事诉讼程序，解决民事损害赔偿。在陆坚的沟通引导下，陈大爷最终得到了应有的赔偿，期间与陆坚也建立了深厚的情谊。事后，陈大爷多次乘坐公交车到信访办公室与陆坚唠家常，有时候还会带一些自种的农家番薯。“我们要换位思考，才能深刻理解信访群众的不易，才能做好信访工作，要确保件件有落实、事事有回音，努力让信访群众只跑一次！”陆坚时刻牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，确保化解的每起信访事项都经得起时间的检验。

从事信访工作6年来，经陆坚手办理的信访案件近2000件，回复率达到100%，许多久访不息的矛盾在他手中得到化解，全局信访工作也在陆坚的努力下迅速跃上了新台阶，信访形势也出现了新局面。

甘当“无名英雄”

“我没有什么轰轰烈烈的事情，就是平平淡淡地做好自己工作就行。”当问及陆坚从警生涯中有没有获得过荣誉时，陆坚轻轻一笑。“陆教很低调，他不在乎什么荣誉，永远是工作第一，我真的很佩服他。”信访科科长张亮晓这样评价他。

陆坚是全市公安机关首批百名老民警调解员、县局点点帮帮队成员，他充分发挥业务熟悉、经验丰富的优势，为领导决策当好参谋，为一线单位的信访工作出谋划策。在一系列信访积案攻坚活动中，陆坚认真排查梳理重复访重点案件100余件，会同相关业务部门逐案会商， 多措并举。克难攻坚，化解了不少疑难信访案件，并推动了一批复访人员停访息诉。

来自衢州的郭先生通过“浙里访”平台投诉，称磐安公安的工作人员不作为，部门之间相互推诿。原来，磐安的厉女士在杭州大学毕业后与郭先生自由恋爱，两人想走入婚姻殿堂，但没想到厉女士父母坚决反对两人的婚事，一直不愿意提供户口本。没有拿到户口本的厉女士抱着试一试的想法到郭先生老家民政局登记结婚，被工作人员告知需要提供户口本或者户籍证明才能办理。厉女士只好回到当地派出所求助，因公安部已明令取消户籍证明，派出所工作人员“劝退”了厉女士。无法顺利登记结婚，又来回奔波，一时气愤的郭先生选择了投诉。

接到网络投诉后，陆坚立即联系厉女士的男友电话联系了解情况，并耐心向其解释缘由，同时，积极联系办证中心与派出所一同为厉女士的终身大事“努力”。先由派出所民警上门做好厉女士父母的思想工作，再由办证中心利用“金华市无证明改革”的优势，引导厉女士与郭先生到磐安办理结婚登记。经过多次劝导，厉女士与郭先生终于在磐安顺利完成了结婚登记。“在信访这个岗位上，干的是烦事、解的是难事、做的是小事，但解决的是群众最需要的事，维护的是政府和公安机关的形象！”这是陆坚常挂在嘴边的一句话，也是激励着他数十年如一日为民办实事的决心。

“垂头自惜千金香，伏枥仍存万里心。”无论在什么岗位，陆坚时刻牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，以醇厚的为民情怀和拼搏的工作态度，将“人民满意”作为工作的标准，以实际行动践行着“平常时间能看得出来，关键时刻能冲得出来，危急时刻能豁得出来”的“三能”精神。“老马识途，我知道我的根在哪，老骥伏枥，我知道我的工作岗位在哪。”多年来，陆坚用他的青春和汗水在平凡的岗位上履行着对党和人民许下的忠诚誓言。

腾讯网2021-11-28

黑龙江桦南县：加大三个力度维护信访秩序

新时代控告申诉检察的重要职责是维护信访秩序稳定。做好信访工作对于预防化解社会矛盾、服务经济社会发展、强化基层社会治理有着积极作用。黑龙江省佳木斯市桦南县检察院高度重视全县信访稳控工作，坚持依法应访，加大三个力度，把接访、化访、治访有机结合，实现了矛盾零激化、稳控零越访、打击零容忍，努力维护全县信访秩序稳定，为优化全县营商环境提供了有力的司法保障。桦南县检察院曾多次获得最高人民检察院授予的“文明接待示范窗口”荣誉称号。

桦南县人民检察院代检察长姜山模拟申诉人对控申接待窗口进行测考

加大接访力度

力争到检信访矛盾零激化

桦南县检察院把维护良好的信访秩序作为优化营商环境的助益点，在接待环境、服务作风、人员素质上下功夫，要在赢得来访信访群众在印象、好感和信任上加分。

一是加强环境建设，加上印象分。建立视频接待室、信访听证室、律师接待室、心理咨询室等七个接待室，开通监控系统和防爆器材，接待场所备有饮水设备及用具、防寒设施、应急药品、书写台及残疾人绿色通道等便民设施。这些措施不仅能够充分体现对接待来访者的重视，也给来访群众留下了“想得真周到”的良好印象。

二是文明服务作风，加上好感分。在接待工作中要始终落实“五个一”，即一张笑脸相迎、一把椅子相请、一杯茶水相邀、一片真心相谈、一声慢走相送，热情人性化的服务作风，能够较好地赢得来访者好感。同时，在接待信访的同时注意收集有关情况，以点带面，从来访人的言谈中捕捉有价值线索，不仅能够扩大案源渠道，而且对信访案情预判积累了资料。

三是配强接待人员，加上信任分。抽调精兵强将充实到控申接待部门工作。结合桦南县检察院基本情况，在职能转隶、人员减编的情况下，控申接待工作仍保持3名正式干警不变，并且增加1名聘任制书记员，均年富力强，经验丰富，其中一级检察官2名，书记员2名，都具备很高的业务素质。让来访群众在接待人员的精气神上，一眼就感受到“来对了地方”。

加大化访力度

涉检信访稳控零越访

桦南县检察院不断探索创新信访案件稳控机制，结合具体域情检情，深入落实领导包案、律师参与、点名接访等制度，赢得来访信访对检察工作态度和本人诉求结果双满意。

一是律师预约接访，增强信服度。桦南县检察院引入第三方接访制度，邀请律师到检察院律师服务室轮流值班或者预约接访，用以增强来访信访人对诉求结果的信服度。在一次实际工作中，公民王某到桦南县检察院进行刑事申诉，由于申诉人对申诉程序一无所知，经过接待干警反复解释，王某及家属仍在检察院闹访。经接待员引导王某在法律援助工作站援助律师中挑选到武律师，为其代理案件。武律师参与了整个案件办理过程，为其申诉提供法律咨询，在其参与下促成王某与被申诉人达成了民事和解，使该案得到圆满了解决。

二是点名接访制度，提高满意度。桦南县检察院实行点名接访制度。对来访群众反映的问题，被点名的负责人将与控申干警一同接访、当即进行妥善处理，并负责到底，提高了来访群众对答复的满意率。就桦南县检察院控申工作而言，公民李某、张某是上访老户，并点名要求检察长接待，检察长在对他们的上访诉求充分了解后，立即与公安部物证鉴定中心进行了联系，经多次沟通后取得了送检原始材料的复印件。拿到复印件后，检察长亲自进行了答复，告知鉴定送材料的是真实的，鉴定结论是有效的，李某对检察长的答复无异议，取得了良好的息诉化访效果。

三是领导包案制度，加大稳控度。桦南县检察院坚持维稳机构常设化、领导包案常态化、化访机制长效化。对近年来所有信访案件，按人头分包给院领导，要求包解决、包息诉、包罢访，做到问题不查清不放过，责任不落实不放过，矛盾不化解不放过，全力做好涉检信访案件的预防工作，从源头上消除不稳定因素。“两会”期间，院领导班子成员多次逐门逐户到信访户家中进行引导安抚，了解信访诉求情况，家庭生活情况和今后打算，并力所能及给予解决。确保人员不出本地、问题不出本地、解决不出本地。

加大治访力度

涉案信访打击零容忍

面对信访工作中可能发生的恣意滋事或煽动群众，打砸、围闹政府机关，妨碍正常工作秩序、社会秩序的情况，桦南县检察院将及时与有关部门紧密配合，依法应访、依法化访、依法治访，以有效解决缠访、闹访和越级访问题。

一是坚持以大局为中心，积极配合，快捕快诉，避免信访案件“发酵”，降低负面影响。发生重特大、有影响的信访案件时，做到第一时间发声，主动为党委出谋划策，与相关职能部门搞好配合，确保不跑偏、不走样、不侵权，依法应访。第一时间发招，提前与侦查机关联系，出席现场勘查、参与审讯犯罪嫌疑人、询问主要证人等工作，及时掌握案件的第一手材料。面对突发事件，积极应对，及时建议立案侦查。第一时间发力，积极帮助侦查机关制定下一步侦查计划，提供法庭审判所需的证据材料在第一时间侦查到位，确保此类案件的快捕、快诉。

二是坚持以公开促稳控，积极引导，理性说理，避免不明真相“围观”，抑制事态扩大。推行阳光信访解决方法，来龙去脉不瞒着，相关责任不罩着，依法说事，以法说理，在引导说服上下功夫，积极引导群众以理性方式表达诉求，以合法渠道表达诉求，避免不明真相群众的围观和起哄，抑制群体性事件扩大化。

三是坚持以法律为依据，敢于担当，不怕麻烦，努力维护上访信访秩序，维护社会稳定。在应对处理无理上访信访案件中，坚持依法治访，该打击绝不妥协，该查办绝不姑息，敢于担当、不怕麻烦，敢于亮剑、不怕烧身，坚决维护法律权威，维护公平正义。

人民法治2021-10-5

立足信访职责 用心用情解民忧

11月底，一面沉甸甸的锦旗被郑重地交到了市纪委监委信访室干部的手上。“没想到这场纠纷能够得到圆满解决，真的太感谢你们了！”两鬓斑白的举报人方月萍（化名）激动地说。

方月萍老人在河东区某街道以经营幼儿园为生。因为场地租赁问题与该区一名党员干部王某发生纠纷，双方矛盾不断激化，最终对簿公堂。官司缠身之下，幼儿园经营受到影响，老人一家生活陷入困境。

“方月萍老人反映的问题既涉及党员领导干部违规违纪，又包含自身利益诉求，且涉法涉诉，属于纪检监察业务范围内外交织、复杂敏感问题，解决难度较大。”市纪委监委信访室工作人员介绍。今年6月，在“我为群众办实事”实践活动中，市纪委监委开展重复举报专项治理，其中一个重要举措就是筛选一批群众反映强烈的信访举报，由市纪委监委领导包案予以解决，方月萍反映的问题就是其中一例。

今年以来，全市各级纪检监察信访举报部门着力做好“送上门来的群众工作”，立足职能职责，聚焦群众“急难愁盼”，既查处违规违纪问题，又有效维护困难群众切身利益，以案结事了、事心双解密切了纪检监察机关与人民群众的血肉联系。

精心部署，做实“一把手工程”

市纪委监委信访室制定了《关于在“我为群众办实事”活动中开展委领导包案和抓基层监督联系点工作的实施方案》，并筛选群众反映强烈的“多年、多头、多层”信访举报件，由委领导带头包案，同时确定信访举报集中、群众反映强烈的基层单位作为委领导联系点，将基层作为重复举报治理的“主战场”。

“在此基础上，我们进一步推动包案工作的拓展和延伸，着力将之打造成‘一把手’工程。”市纪委监委信访室负责人表示。其后，包括市纪委监委机关各业务室主要负责人，各区纪委监委领导班子成员、业务室主要负责人和市纪委监委各派驻（出）机构组长、副组长，层层开展信访包案，专门建立起领导包案台账，严格落实“包统筹、包核查、包处理、保结案、保反馈、保稳定”的“三包三保”责任，确保矛盾化解、案结事了。

创新机制，强化协调联动

在信访受理办理过程中，为确保举报件查核质效，市纪委监委信访室积极探索典型案件审核把关新模式。由室主任牵头负责，3名副主任各带1名干部组成联合审核工作组，要求重点交办件、典型件“提级办理”，既进行形式审核，看问题线索是否查全，要件是否齐全，程序是否合规；又会同监督检查、案件审理部门进行实质审核，看证据是否确实充分，合理怀疑是否排除，定性量纪是否恰当，群众是否认可等。

“如果信访件被查实，那么掌握的证据是否充分，能不能经得住实践和历史的考验；反过来，如果举报件被查否，那么理由是否站得住脚，能不能得到群众认可，这些就是我们判断一个信访件是否得到妥善处置的依据。”市纪委监委信访室有关负责同志告诉记者，为了切实维护群众的利益，在信访件流转后，我们建立相应台账，帮助承办单位区分尚未办结、结案仍在访、复查复核不满意等不同类型的案件，并有针对性地加以解决，实时跟进核查处理情况。

举一反三，强化源头治理

某些信访案件，看似一家一户、一个单位面临的问题，但其背后却可能暴露出某一类潜在问题发生的苗头和隐患。“因此，我们在查处一些典型案例的过程中，特别注重不要‘就案结案’，要深挖问题、矛盾产生的深层次原因，并力争达到查处一个案件、解决一类问题的效果。”市纪委监委信访室工作人员介绍。

前文中，方月萍老人举报案件的处理最终就达到了一举多得的效果。被反映人王某数次代表亲属参与纠纷处理，且在与方月萍交涉中多有不当言行，受到处理，王某深刻认识自身错误，对处理结果心服口服。方月萍拿到了18万元的补偿，解了燃眉之急，其家人因诉讼被冻结的账户及失信被执行问题也得到及时解决。不仅如此，案件处理过程中，纪检监察部门督促街道及时收回涉案纠纷房屋，建立长效机制，统一将街道房屋交由第三方经营，规范了固定资产管理，消除了问题隐患。

“信访工作是纪检监察工作的第一关，是纪检监察干部直接面对百姓的窗口。要力行一线工作法，做到问题在一线发现、对策在一线制定、矛盾在一线解决，最终达到成效显现在一线的效果，让群众切实感受到纪检监察工作就在身边，正风肃纪反腐就在身边。”市纪委监委信访室负责同志表示。

津云新闻2021-12-24

规范执法从源头预防和减少涉警信访问题探析

近年来，随着各级对信访工作重视程度不断提高，积极开展各种形式的化解行动，有效化解息诉了一大批老案、积案，群众满意度不断提升，社会和谐稳定指数不断提高。然而新发信访案件也像“割韭菜”一样，割了一茬又一茬，不断出现。化解积案固然重要，努力从源头上防范和减少新的信访案件产生才是重中之重，才是固本之策，正如俗话所说“再好的金疮药也不如不剌口”。虽说新发信访案件的产生原因是多方面的，但涉警信访矛盾纠纷的产生，主要原因还是在执法及警务活动方面。因此，如何促进严格、规范、公正和理性、平和、文明执法，切实提高公安机关的执行力，不断推进执法规范化建设，从源头上预防和减少信访投诉问题的发生，是公安机关面临的一个重要课题。笔者结合近十多年的信访维稳工作实践，现就如何通过规范执法，防范和减少涉警信访问题的产生谈几点认识。

一、树立信访意识，注重源头防控

公安机关在日常工作中经常与社区、单位治保干部联系，及时发现和处理执法执勤工作中信访问题苗头隐患，努力将其化解在萌芽或初期，避免事态的扩大和激化，使排查调处工作真正成为维护社会稳定和防止信访投诉事项产生的第一道防线尤为重要。

（一）树立理念不制造上访源。有社会，就有矛盾纠纷；有发展，就有利益失衡。公安信访主要源于民警的日常执法及其警务活动，公安民警处理的所有事情都有可能成为信访源头，产生信访事项。为什么信访问题源源不断地产生？为什么有些原来已经处理过的问题又出现反复？为什么民警费尽心机、累死累活的办理了一起治安案件或刑事案件，本应该令群众高兴、满意，而最后却演变成了一起信访案件呢？说到底就是民警工作态度问题和工作责任心问题。在日常工作中，没有端正态度，没有牢固树立群众利益无小事、公安工作无小事、信访工作无小事的理念，所以基层民警要注重提高自身综合素质，要换位思考，尤其要善待每一个接触到的群众，从受理案件开始到办理案件结束，必须将公道之心、公正之心、公平之心、责任之心贯穿始终，从责任和良心做起，从事事时时做起，做到人人都不制造上访源。

（二）快查快办不拖成上访源。目前，群众维权意识不断增强，而法制观念没有跟上，群众大事小事都报案，甚至有的不属公安机关管辖的事情也报案，不仅要求保护人身财产安全，还期待保护社会政治权利，不仅要求执法公正，还期待执法公开透明，不仅要求社会平安，还期待社会和谐，不仅要求提供社会服务，还期待社会服务的态度热情、优质高效。而公安信访案件，往往就是发生在治安案件、户政管理、交通事故和日常公安业务工作上，有的信访人往往抓住一个问题或一点瑕疵而上访。如对伤害案件和殴打他人案件的处理上，一定在受理之日起，即开具伤情鉴定委托书，要让材料等鉴定，千万不能让鉴定等材料，一旦材料取不到、证据不固定、调解无依据、案件无法走，受害人就开始上访，一起信访案件就形成了，几年甚至十年都化解不了。鉴定结果出来后，要按法律规定时间抓紧解决，做到既有材料，又有鉴定。符合调解条件的，要按照自愿原则及时调解；不符合调解的案件，要依照法律程序快查快办，不能“小事拖大、大事拖难”。因此，我们受理每一起案（事）件，一定要严格按照法律程序及时办理，切实做到“接警要受理，受理要登记，登记要调查，调查要取证，取证要全面，全面要及时”，不把案件拖成上访源。

（三）依法公正处理不办成上访源。依法公正是公安工作的生命线。在执法办案中一定要持有“公心”，来不得半点“私心”，在办理任何一起案（事）件中，一定要秉公执法，做到“法无明文规定不为罪，法无明文规定不处罚”。因为如果失去了法律公正，就失去了民心；失去了民心，就失去了警心；点点滴滴百姓利益，举手之间人命关天，一定不能淡漠老百姓的生命之微、血肉之苦，所以每位民警办理的每一起案件，都要严格依法公正处理，件件不办成上访源。

（四）事事处理彻底不留上访源。信访案件大部分都是由矛盾纠纷引起的，而基层民警处在维护稳定的第一线，接触的大都是琐碎复杂矛盾纠纷引起的治安案件，处理一起治安案件有时比破获一起刑事案件还要难。出警、取证、调解、裁决等程序都要依法进行，事事处理彻底。如在处理打架斗殴或是伤害案件中，一定要注意受害人的医药费赔偿问题，应当在受理之初就要明确告知双方，只有当事双方提出申请，民警方可对医药费组织调解，调解不成应告知到法院通过诉讼途径解决。否则，你受理办结了一起治安案件，同时就是又受理一起信访案件，而处理一起信访案件比处理一起治安案件更难，工作难度更大，经济付出更高。所以，务必要及时将相关法律法规规定和救济路经告知双方当事人，使当事人明白公安机关执法办案的限度和规则，取得当事人对公安工作的理解，感情工作一定要到位，不能因为办案使警民亲和力、群众满意度、社会公信度都受影响。因此，我们在处理每起案事件时，思想上要重视，办法上要多想，处理上要彻底，效果上要最好，最大限度地减少不和谐因素，自始至终做到事事处理彻底不留上访源。

（五）换位思考杜绝上访源。公安信访问题说到底是公安机关对待群众的感情问题，是公安民警是否真正坚持执法为民的问题。一件小事对我们来说可能司空见惯，微不足道，但对于一名群众，一个家庭来说，可能是一辈子的大事、难事，可能是一个家庭永远无法磨灭的记忆。为此，我们要时刻想一想老百姓受到侵害时的痛苦心情，时刻想一想老百姓受到不公正执法时的无奈心情，时刻想一想老百姓对违法乱纪民警的怨恨情绪，时刻想一想假如我是一个受害群众怎么办？因此，在处理每一起案件中，要常做换拉思考，时时想着为谁从警，为谁执法，为谁服务，做“细”日常工作，做“精”主要工作，做“好”民心工作，胸怀百姓事，情思群众苦，才能把群众的诉求解决好，利益维护好，情绪疏导好，换位思考杜绝上访源。

二、规范执法行为，强化办案质量

在执法办案过程中，有的办案部门民警由于落实程序规定不严格、固定证据不及时等原因，从而引发信访投诉问题时有发生。要让上访群众满意，就要从小事做起，从细节做起。在具体执法活动中，要做到严格、公正、规范执法和理性、平和、文明执法，自觉地以程序规定规范执法行为的每一个环节。

（一）做好接处警环节。做到处警及时，携带相关装备符合规定，对接处警记录填写和使用执法记录仪要规范，对现场保护和证据提取要认真细致，确保执法办案质量和效率。严格按照接处警规范要求，做到出警迅速、处置果断、文明执法、秉公办案，坚决防止出警不作为或乱作为问题发生，特别要针对易引发投诉的伤害类报警案件，要坚持早到位、急控制、快疏导、细取证的原则，在第一时间进行处置，对因违反治安管理的嫌疑人采取果断措施，避免因伤情鉴定结果而贻误战机，力争将案件查结在初始阶段，避免因处理不及时造成久拖不结而引发投诉问题，把问题隐患消除在萌芽状态。

（二）做好受立案环节。受立案法律文书要规范，受理案件制作笔录时要有同步录音录像，受立案后要及时开展调查取证工作，接受案件的民警对受害人提供的见证人和案件其它线索，要及时进行调查访问，确保上传录入网上办案系统的调查材料全面、清晰、准确。

（三）做好案件调查取证环节。在做到取证及时、全面、细致的基础上，执法办案单位领导一定要认真履行法定审核职责，要注意把握民警在办理案件中要告知当事人权利义务，严格落实办案期限，传唤、拘留后通知家属，涉案财物的保管和处理等细节问题，确保执法程序规范。

三、创新工作机制，打牢工作根基

要进一步强化执法效果，解决困扰公安执法工作中的难题，从服务宗旨出发，从执法理念创新出发，坚持以人为本，服务为先的理念，以高度的政治责任感，认真落实好执法流程。

（一）搞好法律宣传。基层所队应将法制宣传作为一项重要工作来抓，结合辖区群众的生产生活、群众关注的热点、难点和焦点，和易引发苗头隐患的现象，以及公安机关开展的走亲日、恳谈日、回访日、开放日、矛盾纠纷化解周、“三评三访“等活动，定期开展经常性、时效性、针对性的法制宣传，定期召开辖区人大代表和政协委员交心恳谈会、警民恳谈会、开门评警校园座谈会，征求广大群众对公安机关的意见建议，向广大人民群众大力宣传公安法制相关知识，介绍公安机关职权范围、案件办理程序、队伍建设情况、案件办理中公民的权利与义务等常识，与群众交心谈心，用耳倾听群众的心声，用心了解群众思想动态，用行动及时解开群众心结，广泛搜集社情民意、及时掌握和分析预警性情报信息，有针对性做好信访隐患排查调解工作。

（二）抓好业务培训。提高民警执法水平和执法素质，坚持开展以提高执法办案水平和民警法律素质为重点的业务练兵活动，是打牢执法队伍建设和推进执法规范化建设根本保障。基层所队要结合公安机关各项执法活动的开展，在紧紧依托上级组织的民警岗前培训，晋升警衔培训，法律、法规等培训的同时，积极采取旁听庭审、岗位练兵、以考代训、以案说法等不同方式的法律知识培训，让民警从真实案例中学到知识，及时发现了自身在执法中存在的不足，增强每位民警对提高自身素质的迫切性，在全体民警中形成学习法律知识的良好氛围，促进执法执勤行为规范化操作的日常养成，大力提升基层民警法治素养、专业水平和执法质效，切实提高基层民警在“摄像头”下规范执法的能力和水平。

（三）加强交流沟通。基层所队要严格把住人员调动环节、案件进展环节和情况底数环节，做到人员调动交接清、案件进展细节清、具体事项底数清，经常保持与上级有关部门进行案件沟通，及时汇报案件情况，定期向受害人通报工作进展情况，主动登门听取群众的呼声，做好解释工作，理顺情绪，争取理解，避免引发信访投诉。

（四）加强信息反馈。加强与人大、政协、检察、法院等部门联系，建立规范的通报机制，特别是对涉及在案件办理中所引发的信访投诉事项当事人员，要严格落实通报制度，及时向有关机关和部门移交和反馈，做到信息共享、职能互动，及时掌握信息，细化工作措施，狠抓贯彻落实，通过采取相应控制和应对措施，防止涉法涉诉问题矛盾激化，防止出现漏管失控，妥善处置上访问题。

四、创新监督机制，强化责任落实

要想减少涉警信访问题的产生，必须下大力解决基层执法质量问题。加大监督力度，强化执法主体责任，及时预防和纠正执法工作出现的失误和偏差，完善执法监督环节，畅通监督渠道是重要一环。

（一）扩宽执法监督视野。采取有效措施，扩大监督内容，重点抓住报警、立案、扣押、处理财物、刑事强制措施实施，伤害案件办理等容易发生执法问题的薄弱环节监督机制，解决民警在执法过程中的不作为、慢作为、乱作为等问题，使执法流程中各环节执法主体的责任更加明晰，使行政执法监督真正做到超前有效。

（二）完善执法建设机制。进一步建立和完善公安行政执法监督机制，建立由主要监督职能部门牵头，政工、纪检、督察、法制、信访、审计等部门联合成立的执法监督机构和执法监督工作机制，形成监督合力，对执法行为进行联合监督。同时，公开办理内容、程序、纪律和办理结果，使各项执法活动和执法行为置于人民群众的监督之下，提高行政执法透明度，有效预防不严格执行法律、不按照制度规范操作、随意执法甚至滥用执法权的问题的发生。

（三）强化责任倒查机制。公安机关要严格落实责任追究制度，经常性地开展督导检查和多形式的评查、倒查，对因违法办案、错误执法、态度粗暴等民警自身原因引发投诉问题的，依法追究办案单位负责人和办案民警责任，对在执法执勤中不作为、乱作为、行事草率、犯经验主义而造成的信访投诉案件，按照有关规定严查必究，促进全警执法意识和服务质量不断提升，以此提高广大民警规范执法的自觉性，真正做到从讲政治、讲大局的高度看待公安执法规范工作，从解决民警知法、懂法、用法抓起，从纠正不规范的执法行为改起，从建立问责机制做起，真正做到尊民、亲民、护民，使每名民警自觉捍卫法律权威，牢固树立执法为民思想，切实保护群众的合法权益，杜绝民警执法犯法行为，增强基层所队的社会公信力和群众满意度，从源头上预防、减少群众信访投诉问题的发生。

信访案件来的是分分秒秒，干起来是月月年年，化解起来是辛辛苦苦。虽说信访问题产生的原因是多方面的，既有客观方面的原因，又有主观方面的原因，但毕竟大多是事在人为。要想从源头上预防和减少涉警信访案件的产生，就必须打牢群众利益无小事的思想基础，心里时刻装着老百姓，从小事抓起，从细节做起，在每一起接处警、每一次受案登记、每一件案件办理中，始终坚持严格公正规范文明执法，让人民群众在每一起案（事）件办理中切实感受到公平正义，用公安机关的“辛苦指数”提升人民群众的“幸福指数”，共促社会和谐稳定。

四川长安网2021-10-19

黑龙江大庆搭建妇女信访维权新平台 “一窗口受理、一站式办理、一条龙服务”让信访有温度

前不久，黑龙江大庆市一口罩厂80余名女工上访反映企业解除合同未给予补偿。面对情绪激动的女工们，大庆市信访局群团信访调处室的工作人员耐心倾听，真情交流，在赢得女工们信任之后第一时间联系企业，邀请法务专家和媒体人士剖析解约违规细节。经过几次协调，最终女工得到了企业合理的补偿。

信访事件得到快速有效的办结得益于设立在群众来访接待场所的群团信访调处室，2019年大庆市信访局、妇联等部门联合在市群众来访接待场所设立群团、新闻媒体和社会组织信访调处室，充分借助行政、人民调解、心理咨询、媒体监督等资源，打造了妇女维权新平台，实现了“一窗口受理、一站式办理、一条龙服务”。

真心解心结，信访有温度

大庆市妇联在大庆市信访局群团调处室组建由37名心理咨询师组成的心理疏导志愿团队，每天保证至少1名在岗，为来访群众提供无偿服务。群团调处室将心理疏导融入信访问题调处全过程，柔性输出，形成“调前疏导、调中参与、调后跟踪”的调处新方法。

一名因丈夫工伤索赔的上访者，由于案件复杂，涉及的人与事较多，在近半年的反复沟通协调过程中，上访人情绪焦虑，每隔几天就来催办，其子也产生厌学情况。心理咨询师团队与其家庭建立长线跟踪结对，并联系青年企业家捐赠5000元助学款。经协调，为其解决了35万元赔偿金，她特地送来“真诚待人、真心暖人、真情动人、真爱感人”的锦旗。

真意化难题，信访有力度

群团调处室整合多方资源，构建了由各级群团组织和心理咨询师、社工师、大庆电视台“四大帮办”栏目记者团队组成的群团调处矩阵，形成了化解矛盾的工作合力。积极推进“最多访一次”，办案期限缩短至7天以内，案件办理平均用时仅2.6天。

大庆某小区一商住两用楼前面的地下管线漏水长达数月，地面墙体受损严重，却因多家商户不配合及单位责任不明确，问题迟迟得不到解决。市群团调处室与大庆市群众工作中心城建调处室紧急联动，多次召开协调会，制定解决方案，明确责任单位，突破了瓶颈。最终，使这一困扰居民的漏水问题圆满解决。

真情搞服务，信访有厚度

群团调处室树立“小窗口、大信访”和“既授人以鱼，又授人以渔”的工作理念，不断探索工作规律，延伸服务触角，切实打通服务群众“最后一公里”。建立了问题警示、意见建议机制，把小窗口中发现的每一个问题，对责任单位提出意见建议，源头防范问题发生。工伤赔偿案解决后，群团调处室多次与企业沟通，建议企业在未来的生产经营中，要及时签订劳动合同，防止此类问题再次发生。同时建立长线跟踪服务机制，将工作重点不仅放在解决问题本身上，也放在“我为群众办实事”解决实际困难上，进一步提升了人民群众的幸福感和满意度。

大庆市信访局负责人历成功表示，随着改革的深化和经济社会的高度发展，妇女维权也越来越多元化、复杂化，信访占比逐年增多，通过群团调处室整合各方资源，解决妇女信访问题380件，有力维护了女性合法权益。

国家信访局2021-11-16

广东惠州打造信访“铁军”敢于“较真碰硬”

惠州市多年以来坚持开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作，重视为群众解决急难愁盼问题。在工作中培养、锻炼了一支敢于敢于办实事、敢于“碰硬”的“铁军”队伍。并且通过实行“案长制”等一系列机制，进一步推动了积案化解、信访工作责任落实；“带刺”督办，真督真办真通报，发现问题马上办。

2020年5月13日下午，因新冠肺炎疫情影响，封闭了两个多月的惠州市人民来信接待大厅刚刚开放几天，一名30岁出头的年青人刘某刚来访，其反映五六岁时被拐，记不清家乡及父母信息，曾在河北高峰碑店市被他人收养一年，此后一直流浪在外，近10多年来一直在惠州生活。由于没有户籍和身份证，多年来，刘某刚只能打散工，居无定所，一直无法正常生活，特别是在疫情期间，没有身份证寸步难行，希望政府给他解决户籍身份问题。

惠州市信访局值班接访人员热情地接待了他，该局并按照“谁接谁跟进，一跟到底；谁接谁负责，一办到底”的原则，认真做好案件的跟踪督办工作。

“疫情无情人有情，千里赴冀解民忧。”2020年12月17日，惠州市公安局和惠州市信访局立即组成工作组，专程到河北省保定高碑市调查了解刘某刚的相关情况，3天来，工作组走访了高碑市公安局等相关部门及刘某刚养父母等有关人员，基本摸清了相关情况。

2020年12月28日，惠州市公安局主动担当作为，启动相关程序，通知刘某刚到仲恺惠环街道惠丰派出所办理了户籍身份的申请手续。据惠州市公安局反馈，其户籍身份已于2021年农历新年前得以解决。

惠州市信访局负责人表示，一访一信任，一案一民心，每一个信访案件背后都是民心民意。作为一名信访干部，应当主动作为，敢于直面困难、敢于较真碰硬，以攻坚克难的精神抓好信访各项工作的落实，以逢山开路遇水搭桥的勇气破解信访难题，这才不负党和人民重托。

惠州是著名侨领叶亚来、著名爱国人士廖仲恺、著名爱国将领叶挺的家乡，而且还是广东的知名侨乡、广东的“好人之城”，一直是海内外客商投资的热土。为创造良好的营商环境，惠州市信访局十分重视信访案件的办理质量和效率，始终把群众的满意放在第一位。

据了解，惠州市信访局为强化信访工作的服务理念，不断提升群众的幸福感、获得感和满意度，努力实现让群众“最多访一次”，并于6月11日成立满意评价工作室。(完)

中新网2021-10-15

丁宏伟：打造检察环节信访处置“新吴名片”

正确处理检察环节信访事项，是检察机关履行法律监督职责的重要方式，直接关系群众权益和社会公平正义。近年来，无锡市新吴区检察院深入研究检察环节信访工作规律，探索具有新吴检察特色的新方法新途径，彰显公平正义，传递司法温度，打造检察环节信访处置“新吴名片”。

运用群众语言，提升“接访”满意度。法安天下，德润人心。检察干警在检察环节接访过程中运用语言艺术，坚持换位思考，在接访前与群众拉拉家常，以随意和善的态度与群众充分沟通交流，拉近与群众的距离，奠定“德润人心”的心理基础。在接访过程中，运用基层群众听得懂的语言，适时开展释法说理和情绪疏导，让正义看得见、讲得明。在多年的涉法涉诉信访处理工作中，新吴区检察院总结出“四要”法则，即接待信访要心平气和、要设身处地、要讲究技巧、要通俗易懂。“四要”法则实施后，干警释法说理的能力和办法大大增强，群众满意度逐年提升，迄今为止检察环节从未发生过因处理不当引发非正常访的情况。

践诺检察长接待，提升“处访”公信力。新吴区检察院充分发挥检察长办案、协调优势，落实检察长接待日制度，将涉及集体访、缠闹访等突出矛盾的信访件列入检察长接待范围，践行检察长接待承诺。通过深入浅出的举例子、打比方、讲道理，给予信访群众专业、权威的解释，在保守侦查秘密的同时让信访群众充分理解侦查工作的特点，赢得了群众的信任。

推行公开听证，提升“办访”透明度。近年来，新吴区检察院通过办理控告申诉案件消弭涉法涉诉信访，将公开听证这一“检察开庭”方式引入信访案件，以公开促公正、赢公信，以暖心化难题、赢民心。在散发疫情频发的形势下，运用视频听证方式，对一起不服公安机关不立案决定的申诉案件运用“云视讯”系统进行公开听证，邀请人大代表、社区人员、律师等在线参与并见证案件办理的答复活动。检察干警对于申诉人提出的问题一一解答，对于结论依据一一说明。通过听证，申诉人对于检察决定的依据和理由有了准确的理解和把握，答复工作得到当事人和参与人员的一致好评。

整合内外部资源，提升“化访”影响力。今年以来，新吴区检察院整合各业务部门办理刑事、民事和行政案件过程中的矛盾化解、和解机制，将检察环节的各类信访矛盾化解工作统一由控申部门扎口，打造检察环节多元矛盾化解平台，吸收具有丰富调解经验和心理咨询师资格的检察干警进入平台，同时，对外聘请专业律师、心理咨询师和基层调解员等第三方力量，共同参与矛盾化解工作。在多元矛盾化解平台运行期间，充分发挥平台参与人员办案、基层工作和矛盾化解的经验优势开展“一站式化解”，实现了让群众只跑一地就能解决信访事项的目标，进一步打造贴心、便民的暖心控申工作品牌。

江苏法治报2021-11-18

春风化雨筑和谐——自治州信访工作纪实

小到鸡毛蒜皮的邻里矛盾，大到经济纠纷、涉法信访，我州信访干部每天活跃在大街小巷，将大量矛盾纠纷化解在一线，突出问题实现动态清零，为社会稳定和长治久安奠定信访基础，为人民生活水平提高提供了信访保障。

近年来，我州坚持发展新时代新疆特色“枫桥经验”，创新工作方法，打造“群众说事点”。坚持关口前移，服务下沉、提前介入，将人民调解作为化解初信初访的“第一道防线”，在村队（社区）一级创新建立“群众说事点”“村民说事室”，制定“开放说事、分类理事、集中议事、合力办事、定期评价、追踪查事”6项程序，群众有急事、难事、烦心事都能在村队（社区）一级及时得到化解，做到问题全搜集、矛盾全化解、问题全反馈、结果全评价“四全工作法”。

温泉县哈日布呼镇在镇、村两级成立“群众工作说事点”，通过司法所公共法律服务中心和信访办“群众工作站”排查、收集、调解和分流有关信访事项，有效推进了镇域内人民调解参与信访问题的化解。

30岁的张鹏飞是温泉县哈日布呼边境派出所民警。前不久，在哈日布呼镇南街经营店铺的买某和邻居因土地产生纠纷，张鹏飞联合当地司法等相关部门，摆事实、讲道理，很快两家人握手言和。

张鹏飞说：“在工作实践中，我总结了‘五心’‘五善’工作法。即：热心接待群众，耐心说服教育，真心排忧解难，细心调解矛盾，公心评判是非；善于倾听民生，善于讲法说理，善于多元化解，善于心理疏导，善于快速决断。”

张鹏飞通过进百家门、熟百家事，带动了100余名村（居）民加入当地平安志愿者队伍。在我州像张鹏飞这样的基层干部还有很多。

随着经济社会快速发展，各种社会矛盾日益凸显，为防止矛盾纠纷积累，杜绝历史遗留问题长期得不到解决，精河县在全州率先开展“七个清零、两个到位”（即：债务、土地、邻里、家庭、医患、宅基地、征迁纠纷清零，政策宣传、思想教育引导到位）专项行动，紧盯涉及拆迁安置补偿、债务、土地、家庭纠纷等隐患，每日形成《信访工作动态》。同时，建立矛盾纠纷日查日报、定期汇总、分析研判制度，依托网格化管理每日由506个调解员、1415名网格员（协管员）、4495名信息员，围绕群众反映突出的问题进行排查，对排查出矛盾纠纷能当场解决的当场解决，解决不了的反映到村队（社区）“六位一体”研究解决，3日内解决不了上报乡镇场矛盾纠纷调处服务站，乡镇场每周汇总上报，重大紧急情况随时上报至县矛盾纠纷化解调处中心综合研判、动态掌握，做到底数清、情况明。

2020年5月，黄某为儿子报名参加暑期亲子培训，在某校外培训机构交纳培训费用15000元，双方签订了培训协议，因当年7月乌鲁木齐市突发新冠肺炎疫情，该校外培训机构未能正常开班。2021年黄某请求培训机构退还培训费，培训机构予以拒绝。不得已，黄某找到信访工作人员表达了诉求。

2021年7月，在精河县矛盾纠纷调解中心主持调解下，双方最终达成协议，由该校外培训机构分2次退还培训费用15000元。10月1日，黄某终于拿回了全部培训费用。她感激地说：“没想到你们这么快就把问题解决了，真是为老百姓办实事啊！”

近年来，我州持续推动信访工作制度改革，线下探索建立中立评估、第三方裁决等新型纠纷解决机制，采取购买服务的方式，与具备资质、有良好社会信誉的律师团队签订服务合同，实行一村一律师，工作日在公共法律服务中心坐班，由律师团队提出化解矛盾的法律意见和工作建议。充分发挥公证、鉴定等机构在矛盾纠纷化解中的重要作用。同时，线上利用云视讯，搭建10个重点领域、重点行业主管部门、4个县市、27个乡（镇、场）、363个村队（社区）组成的三级视频直连系统，实现资源线上共享，县（市）、乡镇场（街道）、村队（社区）矛盾纠纷调处中心、公、检、法、司等矛盾调解成员单位进行线上联合调处，构建线上多元化解机制。

博尔塔拉报2021-11-26

北京海淀区全流程推进信访诉求 促行政机关依法履职

在中共中央近日印发的《法治社会建设实施纲要（2020-2025年）》中，明确要求全面落实诉讼与信访分离制度，深入推进依法分类处理信访诉求。

记者了解到，早在2017年，国家信访局即出台了相关工作规则，要求在行政机关内部厘清信访途径与行政复议、行政裁决等其他法定途径的界限，依法分类处理信访投诉请求，避免群众合理诉求在信访部门与有权处理机关之间空转而得不到解决。

3年过去了，这一要求在北京市海淀区率先见到了实效。海淀区信访办以培训提升信访干部法律素养为基础，以完善多种转办工作机制为抓手，以强化指导监督和考核为保障，筑牢了全区百余家行政执法单位依法分类处理信访诉求的基础，真正做到了各类信访诉求在法治轨道上妥善解决。近两年来，海淀区相关部门的信访投诉举报量逐年下降。

全流程推进信访诉求依法分类

“信访是个筐，什么都往里装”，在很多执法者的传统印象里，对于信访都曾有过这样的认识。“而且，为了逃避履职被诉的风险，很多责任部门对于群众的信访诉求，更乐于利用信访程序予以答复，而不愿主动转入更有利于实质性解决问题的行政程序。”海淀区信访办副主任程会军坦陈，之前确实有不少单位作出的“信访答复”办理程序简单、内容空洞，用信访程序弱化了履职义务，使得群众的问题得不到解决。

如何破除群众诉求在信访部门和有权处理机关之间“循环却无实质解决”的怪圈？随着2019年《北京市依法分类处理信访诉求工作实施办法》的实施，海淀区开始全力推动依法分类处理信访诉求工作。

改革的重点工作之一就是培养有权处理机关的依法分类意识和能力。随之，一套汇聚了集中培训、调训轮训、日常指导、观摩交流等在内的立体化培训机制在海淀信访系统出炉。海淀区信访办副主任孙国英介绍说：“每年，我们都会邀请业务专家等对全区百余家机关单位的信访干部开展集中培训，选派信访干部前往市信访办、国家信访局等部门学习锻炼。同时，我们也敞开大门，欢迎基层的信访干部到我们这里来以工代训。”

记者看到，海淀区信访办组建的十余个信访工作群内，每天都在为各单位的信访工作人员解答依法分类相关问题。不仅如此，区信访办还为各单位提供了数十个针对不同行政职能的依法分类文书模板，为规范化推进依法分类工作“做足功课”。

今年4月，张某因不服村委会强拆了他宅基地上的违法建筑，到镇政府信访。收到镇政府的信访答复后，张某不服，又向海淀区政府提出了信访复查申请。收到复查申请后，海淀区信访复查复核委员会认为，违建拆除属于镇政府的法定职责，镇政府出具“信访答复”没有落实依法分类的工作要求，随即向该镇政府出具工作意见书，要求其纠正不当行为，依法依规解决张某提出的信访诉求。

类似这样的事，在海淀区推进依法分类工作进程中并非个案，强化指导监督是确保要求落实的“硬手段”。为此，海淀区信访办在信访复查程序中引入“第三方”力量，委托律师对相关事项开展“尽职调查”。凡发现未严格按照依法分类工作出具的答复书，一律要求办理机关重新按照行政事项向信访人出具答复，同时以工作意见书的形式为其指明重新办理的路径和方向。

据了解，海淀区已将是否依法分类处理信访诉求事项，纳入依法行政、平安建设等考核指标体系，行政机关未依法分类处理信访诉求的，将直接影响其考核评分。海淀区信访办排查督查科科长秦世明告诉记者，今年以来，海淀区信访办已接收复查申请162件，其中因办理机关未依法分类而要求其重新出具行政事项处理意见的41件，有17家单位因此被考核扣分。

信访“吹哨”促行政机关依法履职

此前，海淀区生态环境局收到一份区信访办转办的信访件，信访人秦某反映，自家楼下的餐馆长期油烟扰民。收到这份转办件后，生态环境局经过调查了解，及时将信访件分类导入到行政程序处理环节，随之依照法定程序安排执法人员，前往居民举报的餐馆现场调查、取样、检测，在确认油烟排放达标的情况下，建议餐馆加装了高效油烟除味装置，最大程度减轻油烟对居民的影响。

记者了解到，依靠扎实推进依法分类工作，海淀区生态环境局解决了群众大量诉求，该局受理的各类信访投诉举报明显下降，从2017年的5000余件降至今年的2000件左右。在此基础上，该局还探索建立了“信访吹哨、部门报到、分片包干、压实责任”的工作方式，不断提升就地解决群众生态诉求的能力。

按照信访分类处理规则，属于申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益法定职责的，行政机关应当依法履职或者答复。“这种履职或行政答复行为与信访答复不同，最大的区别就是‘可诉’。群众认为行政机关履职或行政答复不妥的，可提起行政复议，也可诉至法院，通过司法程序明晰对错。”孙国英说，这既可以有效保护当事人的合法权益，也可以通过外部监督促进行政执法单位依法履职意识和能力的提升。

据了解，经过多年深耕细作，依法分类处理信访诉求已在海淀全区百余家单位形成了良好的工作基础，各行政机关紧扣自身法定职责，不断加强自身建设，确保信访诉求“分得准、接得住”，努力使群众诉求在第一时间得到有效回应。

部门联动“兜底”解决疑难事项

孙国英说，虽然依法分类处理信访诉求将属于行政程序、司法程序的信访件都进行了重新归流，但实践中，依然有一些历史遗留问题、法律法规尚无明确规定的问题、政策调整产生的问题等疑难复杂的“硬骨头”。要解决这些信访难题，还必须有“兜底”的措施。

圆明园花园别墅小区于2000年建成使用，但居民用水一直使用自备井供水，由于供水管网严重锈蚀老化，多次发生自备井故障和管线爆裂现象。其间，小区居民多次向属地马连洼街道和市区有关部门反映，马连洼街道和海淀区相关部门也采取过多项措施，但因该小区牵涉问题广且复杂，居民吃水难问题没有得到根本解决。对此，海淀区信访办决定启动联席会议工作机制。主管信访工作的副区长召集马连洼街道办事处、区水务局、市自来水集团、区住建委等多家单位，前往现场勘查勘验、重新规划、设计小区内管线线路，依据相关政策多方筹措资金，最终置换小区内自来水管线干线管道和户内供水管线，保证了19栋楼706户居民的生活用水安全。

2013年5月，一项独创的公共管理综合保险机制落户海淀，由区信访办牵头创新机制，保险公司承保政府机关、事业单位在辖区范围内由于管理活动而发生意外事故造成的第三者财产损失或人身伤亡情况，由此引发的信访诉求得到妥善解决。截至目前，已经办结理赔案件200多件，相关问题得到及时化解，在防范城市风险和灾害、预防和化解社会矛盾方面显现出了信访工作的制度优势。

通过多年摸索，海淀区信访办建立并完善了区信访工作联席会议、公共管理综合保险、疑难信访案件评估化解等多种工作机制，通过领导统筹协调，压实各单位担当作为、依法履职的办理责任，“兜底”处理疑难复杂信访事项。

海淀区信访办主任赵立华说，海淀区的信访工作始终坚持以人民为中心的发展理念，通过深入推进依法分类处理信访诉求，指导和督促信访件办理机关依法行政，“用法治的方式明晰职责，用法治的思维引导群众，让越来越多的信访矛盾在法治化的轨道上稳妥化解”。

　　法治日报2020-12-14

“五子”联动发力 巧治信访“顽疾”

信访举报工作是纪检监察机关执纪监督问题线索的主要渠道，是党群干群关系的“温度计”。近年来，英山县南河镇纪委聚焦主责主业，将信访工作当成及时了解群众期盼的“晴雨表”，掌握镇村干部动态的“风向标”，始终把信访工作担在肩上、放在心上、抓在手上，通过不懈努力，信访量连年下降，近3年未发生一起越级上访事件。

专栏公开“明路子”。基层信访量居高不下，曾经一直是困扰基层纪检监察工作的一道难题，尤其是越级上访让各级党委、政府耗费了大量精力、人力、物力、财力，让基层领导干部苦不堪言。近年来，英山县南河镇纪委加大公开力度，一是固化了宣传阵地。全镇在醒目位置安装《正风反腐公开栏》22块，实现了全覆盖，每一期公示内容布置后，镇纪委第一时间督促各村迅速更新到位，把公开栏打造成了基层干部群众了解上级纪检监察部门工作动态、工作成效、聚焦重点的固定阵地，到村办事看看公开栏几乎成了基层群众的习惯。二是发挥了警示作用。每一期公开栏对典型案例的通报，都是精挑细选具有一定代表性的案例，其中不少是贴近基层群众的人和事，既能激发群众观看的兴趣，还能唤醒群众监督的意识，对基层党员干部更是活生生的警示教材。三是畅通了监督渠道。公开栏公布了市县乡纪检监察部门的信访举报渠道，来信、来电、网络举报三种方式，拓宽了群众监督举报的途径，降低了群众监督举报的门槛，便捷了群众监督举报的手续，让基层群众足不出户就能履行监督权利，赢得了群众对基层纪检监察工作的支持与信任。

纪委主导“搭台子”。信访工作占据乡镇纪检监察工作的“半壁江山”，做好基层信访工作对乡镇纪检监察工作有举足轻重的重要意义。近年来，南河镇积极探索开展“三大”行动，促使信访工作量连续出现“断崖式”的下降。一是开展问题线索“大起底”行动。镇纪委全面梳理了近年来各级各类巡视巡察反馈问题、专项审计指出问题、各类明察暗访发现问题、各种通报曝光交办问题及纪委书记下沉接访带回问题等5个问题线索渠道，建立起100余条问题线索台账，并逐条摸排比对，重点对没有信访了结的问题线索全部启动再核查，做到件件有结果，彻底解决了信访“存量”的问题。二是开展办信办件“大改观”行动。基层信访工作是一项政策性、原则性都非常强的工作，也是基层纪检监察部门展现作为、树立形象的窗口，办好信访件是对基层纪检监察干部综合素质的重要实践检验之一。过去，有的干部对上访群众用“有色眼镜”看待，容易激化矛盾，将信访人与被信访人之间的矛盾最后牵扯到纪检部门及干部身上。为此，镇纪委干部对办件方法进行了大改观，坚持“以人民为中心”理念，坚持带着感情和温度办理案件，做到把信访群众当亲人、把信访事项当家事，消除信访群众的顾虑，拉近与信访群众的距离，提高信访办结的满意率。

党委重视“挑担子”。一是人员充分保障。南河镇是人口只有2万余人的小镇，虽然按“三定”方案要求，干部职数有限，但是镇党委坚持配齐纪委书记、副书记、干事3名纪检监察干部，并严格落实“三转”要求，充分保障纪检监察干部集中精力聚焦主责主业。二是工作鼎力支持。党委全面履行党风廉政建设主体责任，不缺位、不越位，由党委履行主体责任的规定动作，坚持数量上不减少，标准上不降低。同时，充分尊重纪委独立办案办件的权力，从不以任何理由干涉纪委办案办件，尤其是在接受巡视巡察、重要时间节点等信访敏感期，一律前移信访维稳的关口，优先处置信访维稳的事件，为解决好信访问题争取主动权。三是书记带头“出征”。在信访问题上，党委书记长期坚持“三个亲自过问”，即上级交办件亲自过问、重复信访件亲自过问、群访信访件亲自过问，面对信访工作的疑难杂症，党委书记带头“出征”，特别是2017年在处置关口村一起因村干部违规处置村集体土地的群众集体访事件时，党委书记当面向信访群众承诺挂牌督办、限时办结、阳光反馈三项举措，第一时间赢得了信访群众的信任。后信访件办结时，严肃处理了违规决策的村干部、追回了违规处置的集体土地、消除了信访群众的顾虑，取得了良好的法纪效果和社会效果。

部门联动“成圈子”。基层信访工作是一项系统复杂的工程，群众反映诉求多，解决群众反映的诉求既要依法依规、又要合情合理。因此，涉及的单位和部门，必须要整合力量，形成基层信访工作的合力。一是发挥好党委“指挥部”作用。“有事找政府”这是基层群众的口头禅，从一个侧面也表明，群众反映问题和表达诉求，首先想到的是找当地党委政府，面对群众反映的方方面面的问题，党委要根据具体事由、情节、性质交由相应的部门处理，将属于哪个部门受理的信访事项批转到相应部门办理，坚决防止“越俎代庖”的现象，以便厘清职责、快速高效办理。二是发挥好部门“桥头堡”作用。办理基层群众信访工作的主力军是镇纪委和综治办，但是由于术业有专攻，再加上群众诉求的多样性，必须有“专业人做专业事”意识，积极发挥好部门的政策优势，增加信访工作调查处置的权威性。比如，市纪委交办南河镇关口村违规处置村集体土地的信访件，在调查过程中，镇纪委就采纳了镇国土资源部门给出的专业意见作为参考，在处理黑石寨村涉及村级财务的信访问题，因反映该村财务问题时限较长、账务比较复杂，镇纪委就依托财政所聘请了第三方审计公司审计，拿出了有法律效力的财务审计报告，提升了信访了结的公信力。三是发挥好村委会“前方哨”作用。村委会是最基层的群众组织，对村情民意最熟悉，大多数的信访矛盾也来自基层，镇纪委把每一名村干部都培养成基层信访工作的“哨兵”，让他们第一时间发现问题、第一时间处理问题，把一般的信访矛盾化解在萌芽状态、化解在基层，做到小事不出组、大事不出村。

建章立制“扎笼子”。结合近年来办理的信访件，在抽样研判比对中发现，基层财务管理不规范，是滋生基层信访问题的主要源头，一类是村干部“有钱任性”，个人擅自决策大额支出，导致其他村干部有意见上访的有之；一类是村“两委”干部吃吃喝喝，在群众中造成不良影响上访的有之；还有一类是个别村干部坐收坐支、公私不分、甚至损公肥私，导致群众检举揭发的有之。针对这一现象，南河镇纪委坚持把抓好农村财务作为抓好村级信访工作的“牛鼻子”，形成村级财务“五方联审”机制，即每季度由村委会、监督委员会、财政专管员、镇纪委、镇“三资”领导小组对村级财务每笔收支进行五方联审，并签字证实，确保村级财务在阳光下运行。通过一年多实践证明，“五方联审”机制堵塞了村级财务收支不规范的漏洞，既管住了村委会的钱，也就管住了村干部的手(乱开销)和嘴(吃喝风)，涉及农村财务问题的信访件明显减少。

英山县南河镇纪委2020-9-23

“铁娘子”也多情——记郴州市苏仙区纪委监委信访室主任唐菁鸿

人物

唐菁鸿，现任郴州市苏仙区纪委监委信访室主任，自2007年从事纪委监委信访工作以来，十几年如一日，恪尽职守，始终站在接待群众来信来访的第一线。她坚持“以情感人、以德育人、以法管人、以信服人”，赢得了信访群众的一致好评。在她的努力下，苏仙区纪检监察信访工作连续多年排名全市第一。唐菁鸿个人获评2003年至2007年全市纪检监察信访举报工作先进个人、市纪检监察系统2013年优秀案件主办人、全市纪检监察系统2018年—2019年度“三十名业务能手”，连续多次被苏仙区委予以嘉奖，多次获得苏仙区信访工作先进个人等荣誉称号。

故事

唐菁鸿身上，体现了女性柔情和纪检干部刚强的完美结合。

她把女性的温柔多情留给群众，赢得一片尊重。有一回，一名妇女抱着一岁多孩子来上访。细心的唐菁鸿发现对方的手里除了一个干馒头，还攥着4个“路条”，这就意味着她还要跑4个不同的部门。望着眼前一脸疲惫的上访者，唐菁鸿的心又一次被柔化了。她一边安排两人吃饭，一边劝说对方回家等消息，并承诺：村干部贪污问题由纪委来办理，其他问题由纪委联系协调其他部门办理。看到这名信访干部为自己上访的事忙个不停，这位妇女安心回家了，临走时一再称谢。不久后，唐菁鸿就妥善处理了她的上访问题。

她也是一名“铁娘子”，把纪检干部的铁面无私留给问题干部。2019年1月，某乡镇十多名农民工到区纪委集体来访，反映村干部私分项目资金致使蔬菜基地承包商跑路，拖欠了农民工工资67555元的问题。当时来访群众情绪激动，措辞尖锐苛刻。她动之以情、晓之以理，耐心细致地向来访群众解释纪委的职责和办理时限，化解了上访群众因在镇里、区里、市里多次上访无果而产生的疑虑。经过一个多月的调查，确定群众反映的问题属实后，她报请区纪委根据相关法律法规对该村4名村干部分别予以党内警告处分;同时，由区纪委牵头，在该村召开了公开答复会及拖欠农民工工资现场兑现会。“终于拿到钱了，真的感谢你们纪检信访的同志，谢谢你们!”农民工眼含热泪，一个个拉着唐菁鸿的手久久不愿松开。

在苏仙区纪委监委信访室，唐菁鸿牵头查处了20余名党员干部违纪问题，协助市纪委办理了3起大案要案，其中2012年主办的苏仙森林公安分局政委胡某案被评为全市优质案件，唐菁鸿被评为优秀案件主办人。她凭借过硬的业务能力，对群众的热心、耐心以及不轻言放弃的韧劲，恪尽职守，秉公办事，化解多起陈年积怨，解决大量矛盾纠纷，赢得了干部群众的信任，巩固了信访干部在群众心目中的威信。

为解决纪检监察信访举报工作程序复杂、调查难、处理难等问题，唐菁鸿刻苦钻研，积极向区纪委班子建言献策，探索出一套信访举报规范权力运行制度，受到上级纪委的赞同，也深受来访群众满意。为了突出工作职责，规范流程操作，她起草了《郴州市纪委信访举报规范权力运行制度汇编》，规范并健全了《信访举报来信、来访、来电受理流程图》《信访举报办理流程图》《信访举报工作倒查责任追究制度》等30多项制度，实现信访工作制度化、规范化、科学化。2018年，她起草了《郴州市纪检监察系统信访案件质量评分细则》等规章制度，激发了各级纪检监察干部办理信访案件的积极性和主动性，通过开展信访案件质量检查，全面提高了全市信访案件质量水平。

华声在线2021-12-4

打出破解信访“老大难”问题组合拳

“老何，你购买的房子谈好了！马上就可以收房入住了。”安福县严田镇党委副书记李霞兴奋地赶到信访人老何的小摊上，把这个好消息告诉他。老何接过谈妥的购房协议，激动地对李霞说：“拖了五六年的‘老大难’问题终于解决了，真是太感谢李书记帮了我大忙。”这是严田镇今年以来化解的第六件信访积案。近年来，该镇积极探索创新信访机制体制改革，打出了一套矛盾纠纷化解激励机制改革+乡贤助稳+“红黑榜”促乡风文明的信访组合拳，推动了一大批信访积案得到有效化解，信访秩序明显好转。

化解信访矛盾有奖

2020年，为激发乡村干部化解信访矛盾纠纷积极性，严田镇探索建立矛盾纠纷化解奖励机制，出台了《矛盾纠纷化解激励约束办法》。镇财政拿出10万元，16个行政村统筹经费8万元，成立矛盾纠纷化解绩效奖励基金，按照“小事不出事有奖、出事能了事有补”的原则，对乡村干部和专兼职调解员成功化解矛盾纠纷和信访问题进行奖补。对成功化解一般信访矛盾纠纷、疑难信访矛盾纠纷、重大信访矛盾纠纷分别给予每起300元至2000元的奖励，每季度汇总审核发放。激励机制运行一年多来，镇村两级调解各类矛盾纠纷247起，发放奖励金9.52万元。

乡贤说理说法有效

严田镇筛选一批德高望重、公道正派的“乡贤”，在镇综治中心组建“乡贤说理说法工作室”团队，搭建信访矛盾纠纷化解平台，借助乡贤们打好感情、亲情、乡情牌。严田籍退休干部刘启才返聘到镇人民调解岗位，建立了自己的工作室，总结归纳出一套完整的工作制度、工作流程。调解员们充分发挥工作室调解团队的引领作用，今年已成功化解久拖不决的信访积案14件，及时处理初信初访32件，重复信访率下降40%。同时，该镇还积极营造知贤、学贤、颂贤、当贤的良好氛围，引导成立乡村文明促进会，发展会员100余人，参与调处矛盾纠纷127起，唱响了乡贤助稳的金子品牌。

“红黑榜”评议发布有用

严田镇积极创新乡村“自治、法治、德治”三治融合治理体系，开展社会治理正负能量“红黑榜”评议发布活动。由村“两委”班子成员、村民小组长、德高望重的乡贤代表组成“红黑榜”评议会，每个村委每季度评议“孝亲敬老”“环境整治”“热心公益”等“红榜人物”5—10名，通过公共宣传栏、镇村微信公众号、村民微信群等进行广泛宣传，并由镇政府统一颁发荣誉证书、发放奖励金。对违反村民公约、违法违纪以及失信的村民，经村“红黑榜”评议会评定后纳入“黑榜”，定期对其进行思想教育，积极帮扶整改。今年以来，全镇荣登“红榜”受到宣传表彰的村民196人次，思想教育转化32人次，有力促进了乡村文明善治。

井冈山报2021-10-20

东安“信访关口”前移

“足不出户办结落地，有图有真相，这才是我们东安该有的‘范儿’!”9月27日，东安县白牙市镇虾塘村村民廖民，在朋友圈晒出两张路基修复前后对比图。由于近期大雨冲灌，该村五组一处路基出现2米左右的滑坡，村民在微信上“党群连心桥”服务平台请求解决。不到两天，这处滑坡就修建护坡到位，消除了塌方隐患，引来村民点赞。

习近平总书记前不久在湖南考察时强调，要坚持以人民为中心的发展思想，着力办好群众各项“急难愁盼”问题。提高为民服务水平，增强为民服务的精准性和实效性，这也是东安县近年来不断创新推进的工作。该县以习近平总书记关于走好网上群众路线的重要论述为指引，在永州市率先建立县、乡、村三级“党群连心桥”服务站和微信群矩阵。全县35万干部群众入群，留言百分之百获得回复，基本实现“小事不出群、大事不出县、舆情不扩大、处理在基层”。

微信群引入“O2O”(即在线离线、线上到线下)服务模式，群众在微信上反映诉求“点单”，党员干部和网信专干人员在线“接单”，联合相关部门解决诉求“买单”。在“党群连心桥”服务站数据监控屏上，新接收未办结的诉求会自动标红提醒，工作人员须在3日内进行调查核实、问题分类和向群众答疑。为减少多头留言、重复办理，东安县在建立网上诉求处置清单和跟踪督办机制的同时，打破信息壁垒，实现数据共享，建立协调机制。本级单位无法独立解决的问题，由“党群连心桥”总站提交相关职能部门联合处理。

东安县“党群连心桥”微信群建立后，让干群一起坐到互联网这条板凳上，无形中实现了“信访关口”前移，将问题解决在基层、矛盾化解在基层，大大减少了群众越级上访。自去年初以来，该县未发生一起网络舆情热点事件。

截至目前，东安县已高质量解决群众线上提出的有关教育、医疗、征地补偿、脱贫攻坚等方面诉求3000余条。去年，全省网上群众工作现场推进会在东安召开。

湖南日报2020-10-6

“人无难事不上访”；信访人的好消息来了！中央开展信访事项异地督办！

“人无难事不上访”，实践中绝大多数信访事项与群众的切身利益密切相关，桩桩件件都反映着群众生产生活中的实际困难和问题。然而，现实中群众为反映问题、解决矛盾“跑断腿”的一些现象仍然存在，特别是当该问题涉及多个部门时，更是容易出现相互推诿、“踢皮球”的问题。

对此，党中央、国务院都在积极想办法解决新访难问题。

一是中央开展信访事项异地抽调督查人员督办，切实解决群众投诉谁还是谁来出面回答问题的局面。

二是在全国信访系统探索推广新办法，让群众最多访一次。

比如，从今年5月15日起，国家信访局会同相关部委组成5个督查组，对涉及天津、吉林、江苏、浙江、贵州5省市的33件信访事项开展实地督查，上述场景在每组督查过程中不断上演。

跟群众座谈和了解后往往会发现一些政府没有介绍全面的情况，督查组可以针对群众诉求和反映的问题再回头验证，通过几个来回碰撞，就可以把整个事件的来龙去脉基本梳理清楚，也能把症结找准。

对于被督查的地方政府来说，面对国家层面派出的督查组，他们也背负巨大压力。

地方政府在与督查组对接过程中不敢马虎，一定程度上还有些忐忑不安，生怕哪些工作不到位，达不到督查组的要求。

从督查组的任务来说，就是要紧紧围绕解决突出问题矛盾、维护群众合法权益来开展，这也是检验地方工作做没做到位的基本标准。如果督查事项中有损害群众合法权益的，或者对群众合理诉求没有及时回应的，督查组会毫不留情地要求地方政府整改到位。

举个例子：位于天津市河西区的小海地小二楼拆迁改造片区，建造于上世纪80年代，房屋结构简易，配套设施不完善，居民生活非常不便。

为了从根本上改善居民居住环境，天津市委、市政府将小二楼的拆迁改造列入2009年的重点工作项目。这是一项惠民工程，2009年10月7日，正式启动拆迁，共涉8700户居民，拆迁历时8年，直到2017年6月底才拆迁完毕。

任某某一家三口就在这8700户居民中，令他们没想到的是，回迁项目在拆迁过程中出现内部矛盾，导致原定于2012年10月回迁的承诺无法兑现。为此，政府决定，用临近河西区的津南区房屋进行就近安置。

然而，由于开发建设单位的相关手续没有准备齐全，房屋产权证一直无法办理。同时，跨区安置和机构改革又给产权证办理带来较大的困难和复杂性。

就在等待办理房产证的时间里，任某某身患癌症。为了治病，他们想卖自己的回迁房，但没有房产证成为了最大障碍。无奈只好卖掉了孩子的房子。

2018年11月，任某某向国家信访局网上投诉，转到地方后，由于涉及多个部门，协调不顺畅，一直没有解决。这一次，这起事项被列入信访事项实地督查的30余件事项之一。

5月15日起，按照统一部署，国家信访局会同生态环境部、住房城乡建设部组成5个督查组，邀请人大代表和政协委员、新闻媒体记者，对涉及天津、吉林、江苏、浙江、贵州5省市的33件信访事项开展为期一周的实地督查。

针对问题较为集中的省份，选取至今仍未解决的突出问题，以及存在不作为、慢作为、乱作为的现象，损害群众利益的典型问题进行督查。5个督查组中，国家信访局抽调了18人，其中，司局级干部5人，担任组长、副组长，处科级干部13人。

督查组查看现场

此次天津组的督查事项主要集中于房产证办理、房屋拆迁安置、土地流转、土地征收补偿等问题，大都是历史形成的老大难积案，大部分属于好事没有办好的情况。

由于每组的督查时间有限，督查组需要尽可能快而全面地掌握每个事项的症结，忙碌的工作节奏必不可少。

督查组在出发前，对督查事项进行了认真研究，分析产生问题的症结，查找解决问题的突破口和切入点。

督查中，督查组重视与地方有关部门的沟通。

湖北省信访局二级巡视员王敏是信访工作督查战线上的“老手”，此次作为外省人员参与天津组督查并担任副组长，他感受到国家信访局对此次督查工作安排上的远见和周到。

“从不同省份抽调督查工作人员，开展联合督查，有利于互相借鉴和学习，达到共同提高的目的，也是一种实战的演习和拉练，展示我们督查工作的风貌和真实的水平。”王敏谈及了跨省督查的优势。

“从外省抽调力量到天津市来督办，对于我们来说，是人地生疏的，我们跟当地各个层级的政府没有直接的利害关系，可以没有任何包袱，放开手脚进行督办，切实维护群众的合法权益，同时进一步提高我们督查工作的权威和效率。”王敏说。

例如，以王敏督办的天津市河东区仉某某等人信访事项为例，该信访人反映盛东家园北园存在无法办理产权证，导致户口不能迁入等问题。

督查组督查后发现，由于盛东家园北园在未取得相关手续的情况下即行开工建设并投入使用，超规模建设了经营性公建，该小区部分住宅及公建因规划详规调整、逾期未建设等问题，造成已建成的住宅无法办理产权证。

除了信访人反映的问题外，王敏在实地走访过程中还发现，该小区路面基本裸露在外，风一吹便灰尘四起，给居民生活造成不便。

“可以说几乎每个督查的事项都遇到了需要严肃指出的问题。”以上述仉某某等人信访事项为例，地方政府在经济适用房的开发建设中存在的未批先建等问题，都是需要在后续工作中深刻吸取教训的。

在督查纪律上，国家信访局在行前做出了明确且严格的要求。比如，督查组到所督查省份后，不召开多部门参加的工作对接会，由组长向被督查省份信访部门负责同志介绍实地督查任务、方式方法和相关要求。实地督查期间，省里陪同人员不超过2人，市县不安排陪同人员。

督查组约见信访人

在督查工作中，中央派赴的督查组、地方政府和信访人形成了微妙的三方关系。约见信访人是非常重要的环节，能够充分验证政府方面介绍的情况完整不完整、准确不准确、有没有保留。

5月20日上午，坐在天津市河西区信访局接待室里的任某某夫妇的心情是五味杂陈的。一方面，拆迁时政府向他们承诺2年左右回迁并办理产权证，但一直未兑现，另一方面，坐在他们对面的来自国家层面派赴的督查人员持续关怀，又让他们充满希望。

任某从没想到过有一天可以与中央派赴的督查人员直接对话，这让他感受到政府的关怀和办事的决心。

从实际督查中不难看出，一旦信访人与督查组直接对话，信访人往往更容易对督查组表示信赖，因为督查组站在第三方的角度全盘审视问题，让信访人感到安心。

说过了异地抽调人员督查情况，再说说让群众“最多跑一次”的动态——

信访工作是送上门来的群众工作，如何减轻群众“访累”，及时就地解决群众合理诉求，从国家信访局到各地方的信访部门，都陆续探索推出了多项改革举措，力争让群众信访一次就能解决问题。

举个例子，浙江宁波镇海区的小张最近遇到了件糟心事：自己在公司辛辛苦苦工作，结果公司不仅拖欠工资，还拒绝支付加班费和报销款。“像类似情况，以前需要到劳动保障监察部门投诉公司拖欠工资，到劳动争议仲裁院申请公司支付加班费，再到法院起诉公司支付报销款。”小张了解到流程如此复杂后直摇头。

可是，当小张日前抱着试试看的心理，到镇海的矛盾纠纷多元化解中心寻求帮助时，却发现只要到这里的劳动仲裁区投诉，就能同时得到仲裁、监察、法律援助、法院联合调处，小张的诉求很快就得到了妥善处理。“有了‘一站式’服务，群众就不必多头跑、反复跑。”镇海区信访局办公室主任肖锋说，小张的难题之所以解决得如此顺利，是因为镇海的矛盾纠纷多元化解中心整合了劳动保障监察大队、劳动争议仲裁院、人民调解组织、区人民法院派出庭和司法律师援助站等相关单位力量，让群众“最多跑一地”，即可实现“接待、调解、受理、处理、结案”全过程办理。

这个中心在当地被称为“信访超市”，而劳动争议解决只是这里职能的一部分。记者在“信访超市”看到，这里设有30多个开放式接访窗口，其内有20多个部门采取“重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门随叫随到”三种形式现场办公，每当群众有矛盾、有诉求来访，就有导访员引导到相应窗口。据介绍，“信访超市”改变了以往信访部门接待后再派单、分流的工作模式，实行事权单位统一进驻、自动分流，群众与职能部门面对面会商，涉及多个部门的第一时间联调联办，省去中间环节，提高化解效率，“‘信访超市’打破了部门之间的空间阻隔和职责壁垒”。

日前，国家信访局机关在办理群众来信、接待群众来访和办理群众网上投诉工作中推行了让群众“最多访一次”工作机制。从今年5月1日开始，国家信访局对登记的全系统初次申诉求决、意见建议类信访事项（不含匿名），进一步压实首办责任，推动有权处理机关依法及时解决群众合理诉求，最大限度减轻群众“访累”，让群众满意。

5月21日，国家投诉受理办公室收到山东省济宁市郭某提交的网上信访事项，反映2015年他从河南一高校毕业后，学校以机要形式将他的档案邮寄到济宁市人社局，但济宁市人社局一直没有收到，档案“失踪”4年。最近，他考取了硕士研究生，急需找回原始档案，希望帮助解决。

鉴于信访人反映的问题涉及山东、河南两省，国家投诉受理办公室工作人员当日即将该信访事项分别转送至山东省信访局、河南省信访局，并先后4次与两省工作人员沟通，跟踪受理办理情况。

两省接到信访事项后，立即分别电话联系信访人，并与相关部门沟通情况，了解档案邮寄渠道、路线，查找历史记录，协调山东省和济宁市人社部门从当年接收的毕业生档案中逐件查找。经过各部门多方协作，在网上信访仅4天后，5月25日，信访人失踪了4年的档案即被找回。信访人在接受电话回访和进行满意度评价时，均表示非常满意。

“最多访一次”改革对登记、办理、回访、督查、考核、问责等环节提出了明确的工作要求，强调加强与群众的沟通，进一步提高信访事项受理办理质量和效率，及时就地解决群众合理诉求。

博览众史2020-11-3