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永新：构建大信访安全构局 促进大和谐社会

今年来，永新县信访局积极深化信访工作制度改革，打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访，致力于“五位一体、健全网络、完善制度、作风转变”四项机制建设，努力构建起横向协作、纵向沟通、内部整合、总体统筹的大信访工作格局，成效显著。该县连续荣获全国、全省信访工作“三无”县、全省信访系统“人民满意窗口”单位，全国信访工作“三无”县。

五位一体，促进大和谐社会。县委、县政府始终把信访稳定工作摆在突出重要的位置，做到“五位一体”抓信访。即县委副书记、县政府常务副县长、县政法委书记、组织部长、县公安局局长一起抓信访工作，坚持党政领导信访批示件交办工作制度。根据群众来信、来访的呈批报告单，县党政领导批示后交办，还多次通过批示、微信、电话调度信访工作，向各责任部门压实了工作责任，有力地推动问题解决，提高综合协调效率，形成强大的齐抓共管合力。同时，每半年党政联席会议听取信访工作汇报，主要领导亲自部署，明确责任，确保工作落到实处。对一些疑难重点信访案件，实行县领导包协调、包化解的包案制度，通过不懈的努力圆满化解了一系列重点领域和重点信访事项中多年未结的信访问题。如房地产办证问题、山林权属纠纷问题、历史遗留等重点问题。县党政领导定期接访、带案下访、包案化解制度。在重要敏感节点时期，县党政领导在每日实行轮流接访，重要敏感节点时期星期六、星期日轮班接访，特殊紧急情况随时接访。

健全网络，构建大信访构局。永新县信访局积极构建信访安全构局。一是建立健全县、乡、村三级信访网络，通过层层抓信访，做到小事不出村，大事不出乡，难事不出县。二是顺畅了信访渠道。认真做好日常接待和办信办电工作，完善矛盾纠纷排查领导包案和干部下访制度，加强省(市、县)长手机信箱和网上信访办理，减少群众上访成本，注重办理时效和办理效果。使群众话有处说，事有人管，让群众带着怨气来，挂着笑容归。三是实行属地管理。明确责任，各负其责。要求各乡镇、各部门“看好自己的门、管好自己的人”，形成了各尽其能，各负其责的信访工作新局面，并形成重点抓、主动抓信访的良好工作氛围。如，城区建设所涉信访问题由禾川镇牵头负责，园区建设所涉信访问题由埠前镇牵头负责等。四是形成了齐抓共管的机制。完善信访联席会议制度，形成全员参与、齐抓共管、运转高效的“大信访”工作格局。如，永新县的军队退役人员，尤其是对越自卫反击战人员，人数多，组织严密，诉求多样，情绪激烈。自2017年以来，县委、县政府对其合理诉求，尽最大努力为其解决，针对一些超政策范围的诉求，予以解释，以寻求他们的谅解。在重大节庆如国庆、清明、八一、春节期间，以县有关单位和属地乡镇都通过多种形式走访慰问或组织重大活动邀请参战人员代表参加，增进双方感情。

完善制度，促信访良性互动。信访疑难问题的化解一直是信访工作的难点，常常要耗费巨大的人力物力和财力，且难以奏效。为彻底突破这个信访“瓶颈”，永新县信访工作出台并完善了各项工作机制，抓紧、抓实、抓好做到了“三个务必”。一是务必领导带头。结合重点工作时间节点全县范围开展了矛盾大排查化解工作，对排查出来的“钉子案”、“骨头案”等信访疑难案件按照分工明确，化解时限，落实到县级干部头上，实行“一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的方式“挂号销账”，由相关县党政领导包案，涉案乡镇、单位的主要领导为责任人，实行逐案研判、因案施策，予以化解。二是务必举措创新。严格按照“属地管理、分级负责”和“谁家孩子谁抱走”的原则，对上访老户、缠访闹访人员、进行重点走访，逐人见面，逐人谈话；成立党政干部、乡(镇)村干部、信访干部、公安民警组成的帮劝小组，进行“一帮一”、“多帮一”进行帮扶；成立信访救助金，对一些困难上访人员视情况给予生活救助。如，上访老户才丰乡联合村张金水、怀忠镇左干祥，通过县乡有关部门多次上门做工作纳入特殊疑难救助对象，他们都签订了停访息诉承诺书，表示很满意。三是务必定期回访。为确保化解积案不反弹，对一些已经停访息诉人员，采取电话联系、入户见面等方式进行跟踪回访，做到一般的信访案件由责任单位至少跟踪回访3个月，次数不少于3次；特殊疑难复杂信访案件，由县联席办和责任单位共同跟踪回访6个月，次数不少于6次，使信访人的思想长期稳定。

作风转变，营造和谐信访环境。一是与信访群众交心。把信访群众当家人，把信访事情当家事，与其亲密交谈沟通，了解生产生活困难，变换角度为其解决一些实际困难。如，才丰乡的老谭工作室以与群众贴心办实事，深受百姓好评；对一些符合特殊疑难救助条件的，县联席办将其纳入特殊疑难信救助范围，使其停访息诉，并从严把握救助资金发放关。如，莲洲乡溶溪村谭光远，反映其父亲的银行存款被银行工作人员取走的问题，10多年来多次越级上访，为全县有名的上访“专业户”，针对这一情况，同时考虑到其诉求有一定的合理性，我们将其列为特殊疑难救助对象，从而使这位10多年的上访老户停访息诉。二是与缠访闹访者交流。针对诉求无法律政策依据，一时难以满足其诉求的信访群众，转变工作方式方法，发挥当地“五老”及其亲朋好友的作用，对其进行法律法规和政策宣传，推心置腹的交换意见与想法，并变通解决其生产生活实际困难，引导其停访息诉。如：龙源口镇黄淇村贺桂莲8年余的信访事项，经县委、县政府主要领导和包案县领导亲自接访疏导，在县委信访局、县委政法委、县法院、县检察院和属地乡镇的通力合作下，贺桂莲已签停访承诺书并表示非常满意；三是与涉军上访人员交友。涉军人员人数多，组织严密，诉求多样，稳控压力大。县委、县政府尽最大努力解决了其中一部分人公益性岗位、住房困难、子女就学难、看病难等诸多合理诉求，还将这批人员按户籍分解到乡镇、单位加强管理，各级干部多次走访，嘘寒问暖，了解军退人员生活疾苦，节日期间，对他们进行慰问，让其感觉到党和政府时时在关心和关注他们。同时与部分骨干成员交心交友，取得他们的理解与支持，并以此为桥梁纽带，做好其它军退人员的工作。

大江网2021-12-8

沂水：扎实开展信访法规宣传 努力维护全县信访秩序

【口播】我县以宣传县政法委等六部门联合印发的《关于依法处置违法犯罪行为规范信访秩序的通告》为契机，大力开展信访法规宣传活动，教育引导群众依法有序表达诉求，探索形成信访法规宣传新模式，有力维护全县信访秩序和社会秩序持续和谐稳定。

【解说】近日，沂城街道联合司法部门在县体育广场上设立的信访法规宣传栏吸引了许多市民驻足观看。“违反信访秩序应受到的处罚”、“网上信访省时省钱管用”、“信访人在信访过程中被禁止的行为”等宣传内容，让广大市民对《信访条例》和依法逐级走访、网上信访等法规政策知识有了更加深入了解，进一步增强了法制观念，提高了办事依法、遇事找法、解决问题靠法的思想认识。

【同期】沂城街道党工委委员 办事处副主任 郝长城：近期，我们沂城街道扎实开展了信访秩序整治宣传活动，通过宣传使群众认识到越级上访是违法行为，提出信访诉求必须通过正常渠道逐级反映问题，做到了“小事不出村，大事不出街道，矛盾不上交”，赢得了群众对信访工作的理解和支持。

【解说】自9月4号全县强化“四初”案件办理暨依法整治信访秩序工作会议召开以来，我县迅速掀起新一轮信访法规“五个一”宣传热潮，在全县叫响“合理合法诉求，在县内就能解决；不合理不合法诉求，走到哪里都白搭，违法上访弄不好还把自己搭进去”的口号，有力维护了全县信访秩序和社会秩序持续和谐稳定。活动中，充分利用电视台、广播电台、沂水新闻报等新闻媒体，连续刊登和滚动播出信访法规宣传活动内容，教育引导群众通过正常途径依法逐级反映诉求。各乡镇、县直单位组织20多辆信访法规宣传车，通过张贴标语、大喇叭播放等形式，在城区和乡村大街小巷集中宣传。同时，县信访局统一印制《关于依法处置违法犯罪行为规范信访秩序的通告》宣传材料7万多份，各乡镇、县直部门领取后积极开展《通告》进机关、进村居（社区）、进楼宇、进工地、进学校、进医院、进店铺超市、进企业、进“两新”组织、进律师事务所等“十进”专项宣传活动，将《通告》张贴在最醒目位置，努力营造依法信访人人遵守、违法信访必然打击的良好社会氛围。

【同期】沂城街道前石良村村民 陈文贵：前两天看了村里发的明白纸，还有大喇叭宣传，知道了邻里之间有纠纷，有摩擦矛盾，村里能解决的就在村里解决，村里不能解决就到镇里把这个事解决好，不需要越级出去上访，如果越级出去，牵扯孩子上学、入党，对孩子前途发展有影响，所以最好在村里就解决好。

【解说】诸葛镇马场峪村村民庞某，反映村财务等问题，经过调查核实，其反映的问题大多不属实，向庞某反馈后，庞某不满意，继续多次越级上访、缠访，公安机关根据有关法律法规对其违法行为进行了依法处理。

【同期】诸葛镇马场峪村村民庞某：我错了，全县全市的老少爷们我错了，以后别走我这一步道路，以后有什么问题，向基层政府反映，别跟我似的，别去触犯法律。

【同期】县公安局副政委 王立成：对信访工作中的越级上访、集体上访、缠访、闹访以及到机关门口聚集上访的，公安机关将根据六部门通告有关法律法规，依法从严从快，坚决打击，绝不手软，切实达到打击违法，教育一片的效果。

沂水网2020-9-24

上饶市广信区委信访局正科级信访督查专员缪建英先进事迹

缪建英是上饶市广信区委信访局正科级信访督查专员。2012年她从乡镇分管政法、信访稳定的党委副书记转岗至原上饶县信访局。长期从事基层信访工作，她始终坚持与民为伍、情感融洽，勤谨敬业、尽职尽责，不忘初心、牢记使命，主动担当、创新作为，用青春芳华和热情、责任与信念，架起了党委政府与人民群众之间的“连心桥”，一批信访积案在她的主导下得以妥善化解，向党和人民交上一份满意的信访答卷。

多年来，她手机通讯录里，存了500多个上访群众的电话，平均每天工作12小时以上，累计接待群众27600余人次，受理群众来电11万余个，走访信访老户1080余人次，下访调解各类信访疑难案件800余起。为服务一方群众、保一方平安，无怨无悔、默默奉献，被群众誉为“党的好干部、群众的贴心人”，2017至2019年，连获“全市信访工作先进个人”；2019年，被评为“全区优秀公务员”“全市方志敏式好干部”。

心系群众 做勇挑责任的“挑担者”

2012年，因工作需要，组织决定让缪建英转岗，她没有一句怨言，迅速调整心态领职上岗，转换角色进入状态。认真钻研《信访条例》等业务范畴内的知识，同时还主动学习一些诸如劳资纠纷、拆迁安置、土地补偿等相关政策法规，保证接访时底子清、心里明、效率高。

面对新的工作，她深知自己面临的挑战更大、肩上的担子更重。虽然之前已经做好充足心理准备，且有一定的乡镇信访工作经验，由于对情况不够熟悉，很多问题接踵而至。一想到信访工作虽然苦、虽然累，却是实实在在的解民难、分党忧、促和谐的光荣任务，她振作精神、树立信心，带领同事投入到信访工作之中。

她经常对年轻信访干部讲：“老百姓过得最不容易，没有事不会找咱们，来找咱们是对党和政府的信任。无论什么事，我们都得管”。作为一名信访局的领导干部，她始终将自己定位为一名最基层的信访接待员，上访群众是缪建英工作和生活中最重要的牵挂。每天最早到办公室，最晚一个离开。多年来，她几乎没有周末和节假日，总是奔走于大街小巷、边远村落，深夜接访、饿肚子接访是常事；她和同事们为许多人了却了心愿，更有许多人拉着她的手热泪盈眶，道出肺腑之言：“你是一位好干部，是我们的贴心人！”

面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。她始终坚持“始于群众诉求，成于群众满意”的工作信念及兢兢业业的工作态度，做到了“事为民来做、利为民来谋、根为民来留、情为民来系”。

用心用情 做事无巨细的“工匠者”

走上信访工作岗位以来，缪建英“白加黑”“5+2”的工作节奏已成常态。上班期间，总能看到她接待来访群众的忙碌身影；下班后，她又和同事一起到群众家中做访谈，了解新的动态和诉求。受领重要任务后，她更是废寝忘食、夜以继日工作，结束一天工作经常会是凌晨两三点钟，有时一天只能休息四、五个小时。即便是在深夜，她接到信访人电话，一做工作就是一、二个小时，耐心解释、细心疏导对方情绪，从来不会主动挂断电话。

“再苦再难，也要坚强；再烦再累，也无所谓。做信访工作的，就是要吃得下别人吃不了的苦，受得了别人受不来的气。我们一定要尽职、尽责、尽心，这样才能对得起这个岗位，不辜负组织重托。”这是缪建英常挂在嘴边的一句话，也是她的一份坚守、一种信念。

访情就是命令，她甘当政府的“减压阀”、老百姓的“出气筒”，已是多年来的工作习惯。她坚持做到“骂不还口”，甘当“受气包”，将方便让给群众，把委屈留给自己，始终微笑面对，耐心细致地做好释法说理工作。2017年春节前几天，一位上访人酒后来信访局“讨说法”。缪建英一边笑脸相迎，一边耐心地做他思想工作。没想到对方情绪激烈，连续8次将口水吐到她脸上，污言秽语不绝于耳。即使面对这样的委屈，缪建英也没有退却，继续晓之以情动之以理，直到对方认识到自己的错误。

石人乡汪宅村罗某因修建石人乡德胜路即沿河大道征用罗某家农田和拆除其家违章建筑等原因，从2014年以来，先后到国家、省、市、区多次上访。缪建英接到任务后做了大量工作，多次上门与罗某及其家属进行沟通交流，做政策宣传工作，了解其家庭困难，并协调当地政府于2015年9月向信访人提供了生活困难救助金1万元。鉴于罗某及其儿子、儿媳的住房实际，尤其是儿媳家庭的特殊困难，从人文关怀的角度考虑，2016年2月1日，乡政府从青山农民集中建房点中提供一块120平方米的宅基地给罗某建房，其中的一直60平方米由乡政府无偿提供，另外的一直60平方米由乡政府积极向上级部门争取信访救助、民政补助等方面资金购买。罗某息访息诉后又反悔，无奈又请来罗某的高中同学，年龄也有八十多岁了，一起做工作，以情换心、以情暖心，有效降低少数人畸高的心理预期，让他们放下了内心的纠结。罗某被感动明确表示不再上访并于2020年元月6日签订了书面承诺书，如今该信访事项已圆满解决。

百折不挠 做化解积案的“圆梦者”

一线工作实践中，缪建英将责任扛在肩，信念握手中，百姓装在心里，不断创新信访工作思路，靠对上访人深厚感情，将第一烦事变好事，上访人满意度直线上升。

凭借对各类信访人员的接触以及对问题矛盾的深挖细研，积累了丰富的矛盾化解经验。她主动转变观念，积极创新思路，不仅善于处理复杂的信访案件，还注重自身政策理论水平的学习提高，探索总结出信访积案化解工作法。一方面大力倡导推行“信访三级陪访制度”“第三方评议制度”“四级会审调处制度”；另一方面组织有权处理信访问题的责任部门，联合接待涉及多个部门或较大规模的信访人员，既减少群众的信访成本，又提高处理信访案件的效率。

信访干部与群众要建立起“鱼水情”，才能密切党和政府与人民群众的血肉联系，有助于把矛盾纠纷化解在基层，才能从根本上减少和解决信访问题。她记不清坐过多少次冷板凳、吃了多少闭门羹。

2018年3月15日，郑坊镇郑坊村村民林某通过上饶市长热线及省长热线平台反映自德兴双溪水库水坝加高后每年汛期水坝泄洪，洪水都会满至他家门口，危及到其住房安全，要求政府将其一家按照大中型水库移民政策给予搬迁，并就近安置在华坛山镇桐西分场附近。她一一倾听老人的难处、诉求，用最温暖的方式获得了老人的认可，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，及时解决群众的合理诉求，为构建和谐社会出自己的一份力。后经市信访局、市移民和扶贫办、原上饶县信访局、德兴市信访局、德兴市水利局、郑坊镇、华坛山镇多方努力，最终达成妥善的处理意见。

此类事例，不胜枚举。旭日街道的王某拆迁补偿、枫岭头镇杨某、罗桥街道陈某砖厂拆除补偿问题、皂头镇郑某占用水田补偿、旭日街道林某法院判决不公等重大信访案件，在她的努力下，一个个老大难问题迎刃而解。

在基层信访岗位上工作多年，她既品尝了做群众工作、信访工作的酸甜苦辣，也找到了实现自己人生理想、价值追求的载体。用她的话说：“群众把我们看成希望，我们决不能让他们失望”，这句座右铭伴着她走到今天，还将伴着她继续走下去——“我愿永远当好信访工作的接待员！”

上饶市广信区委信访局2021-3-18

梧州市信访局：擦亮信访窗口 引领文明新风尚

近年来，梧州市信访局积极践行“为民解难，为党分忧”职责使命，紧密结合信访服务群众窗口建设，抓实抓细“送上门”的群众工作，探索出一条符合信访工作实际的工作路径。

近年来，梧州市扎实推进信访工作“三化”建设，推动建成市、县、乡镇（街道）三级群众信访服务中心（站、室）共1062个，实现信访服务全覆盖。同时，将信访服务触角延伸到最基层，将文明实践融入到民生日常中。推动各级群众信访服务中心（站、室）配备信访工作人员，并统筹开展人民满意窗口创建工作，明确要求每一名信访干部都要做一名文明实践传播者。此外，推行信访“五心”服务，规范接访文明用语，用心接待来访群众；为信访群众添置药品、雨伞、无障碍设施等，贴心服务信访群众；耐心解答群众提出信访诉求，在接访大厅添置有关法律法规宣传资料，细心协调信访问题，以真心换取群众信任。2020年全市信访干部服务群众3138人次，将文明实践宣传教育融入信访服务之中，让信访服务更文明，在服务群众中宣传党的方针政策，引导群众爱党、爱国、爱社会，将文明风尚带入寻常百姓家。

信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是了解民情、集中民智的“集散地”。梧州市信访局全面推行网上信访成为主渠道，在各级群众信访服务中心（站、室）设立网上信访代理点，帮助群众网上反映信访诉求，推动信访从“面对面”到“网上见”，全面减轻群众“访累”问题，2020年全市网上信访占比达69.38%，群众信访更为方便快捷。同时，梧州市信访局积极推行“网上网下一体通办”，聚焦群众最现实最直接的利益问题，践行一线工作法，关口前移、重心下沉，实行“信访管家”机制，组成信访服务工作队，将信访服务送到群众“家门口”，主动带案下访，推动信访积案化解，在社会治理共建共享共治中贡献信访力量。2020年以来，梧州市信访局扎实推进集中治理重复信访化解信访积案专项工作，推动化解信访积案710件，在推动群众问题解决中宣传党的方针政策，在服务群众中引导和凝聚群众。

梧州市信访局致力推动党建与信访业务工作深度融合，积极打造内涵丰富、特色鲜明、注重实效的“吾家信访·信服万家”等信访党建服务品牌，把信访群众当家人，把群众来信当家信，把群众诉求当家事。全市信访系统党员干部积极参与，践行以人民为中心的信访工作理念，切实维护人民群众利益。2020年以来，办理信访事项12116件，信访部门、责任单位及时受理率达99.92%，按期办结率99.84%，信访部门群众满意率94.25%，责任单位群众满意率91.05%。信访党建服务品牌正成为群众信任、公众认可的为民服务品牌，彰显了信访工作服务群众的为民情怀，以信访工作实实在在工作的成效赢得群众信任和支持，提升群众幸福感、满足感和获得感，维护好全市经济社会大局和谐稳定。

梧州市信访局2021-6-24

一“码”当先——滨州“信访码”便民高效凸显

面对突如其来的新冠肺炎疫情，市信访局主动担当，充分发挥“滨州信访码”省时、省力、便捷、高效的优势，深入推动服务方式由“面对面”向“网对网”的转变，让群众足不出户动动手指就能反映和解决问题，全力协调推动化解涉疫信访矛盾，统筹推进疫情防控和企业复工复产，为打赢疫情阻击战和维护社会稳定大局发挥了重要作用。一“码”当先，既做到全力助推疫情防控，又做到高效化解群众诉求。

“码”上办理，不舍昼夜听民意。群众有所呼，信访有所应。疫情期间，工作人员坚持全天候值守，无缝隙接收网上信访信息，“网上信访不打烊、网下办理不停歇”。针对群众反映的信访问题，做到第一时间登记、第一时间甄别、第一时间分类、第一时间交办、第一时间回应。对涉及疫情的信访事项，坚持“易事快办”“急事急办”“特事特办”“一次办好”的工作原则，开辟了“绿色通道”，缩短办理时限加快流程再造，全程跟踪督办，实现了网上信访事项的快办、快结。“码”上办理，切实增强了人民群众满意度、获得感。

“码”不停蹄，见事入微纾民忧。群众有所需，信访有所为。为提高群众对“滨州信访码”的知晓度和使用率，先后在“中国滨州”、“滨州市信访局”门户网站、全市260个“滨州市政府信息公开一点通”站点和全市210个“网上信访自助服务区”站点以及村居信访文化长廊积极宣传。自主研发建设了“滨州信访一点通”，切实为信访群众提供了“全覆盖、不间断、无缝隙”的网上信访全方位服务。为更好的解决群众诉求，积极创新探索信访帮办机制，致力打造村居（社区）、乡镇（街道）、县（市、区）帮办员“三级捆绑、一帮到底”的信访服务新模式，实现“事事有人管、时时可追踪、件件有着落”的全周期管理和全过程服务。“码”不停蹄，为民服务天地宽。

快“码”加鞭，提速增效解民难。群众有所盼，信访有所办。巩固网上信访主渠道地位，关键在于办理速度和质量“双提升”，凸显出网上信访便捷、高效、好用、管用的优势。疫情期间，网上信访的“火爆”暴露了办理环节中的“路障”，为进一步提速增效办理信访事项，滨州市信访局坚持问题导向，在实践中趟路子、清路障，研究制定了《滨州市网上信访事项提速办理工作办法》，针对群众反映的民生诉求，分级分类压缩时限办理，办理周期由原来的最长法定109天缩短为现在的最长时限53天，实现了网上信访事项的快办快结。快“码”加鞭，提质增效解民难。

“码”到功成，鞍前马后暖民心。群众无小事，枝叶总关情。疫情期间，阳信县居家防疫的李某通过网上信访反映其家中颗粒炉出现故障无法正常取暖问题。收到李某的诉求后，工作人员第一时间电话回应，了解相关情况，并迅速会同相关单位成立了协调处理工作小组跟踪督办，第二天问题就得到了妥善解决，李某对信访部门和责任单位均作出了双满意评价。之后，他又专门致信国家信访局表示感谢，“我非常满意，没想到网上投诉办理的这么快，并且还是在全国跟病毒战斗期间，工作人员还那么认真负责，服务态度那么好，办事效率很高，给你们点赞，非常感谢政府。”

1月26日以来，市信访局共受理网上信访事项1687件，其中涉及疫情防控事项101件，占信访总量的5.99%，目前101件已全部化解，化解率为100%，平均办理时限仅为2天。疫情件纳入群众满意度评价的89件，对信访部门和责任单位的满意率均为100%。

滨州市信访局2020-4-1

涡阳县信访局赵思钊：真心架起党群“连心桥”

10多年来，安徽省涡阳县信访局党组成员赵思钊共接待来访群众1万多人次，参与协调化解疑难信访事项500多件。面对情绪激动、行为难控的信访群众，赵思钊积极纾解其情绪，晓之以理，动之以情，释之以法，让来访群众的心理得到安抚。他从干中学、学中干，加强理论武装，提高政治意识，学习《信访条例》及相关政策法规，不断提升接访水平和化解复杂信访事项的能力。

赵思钊，现任涡阳县信访局党组成员，在信访工作岗位一干就是10多年，无怨无悔，敢于担当，始终保持共产党员的先进性，始终把为人民服务作为工作的出发点和落脚点，用一颗最真挚的心架起了党和群众的“连心桥”。近年来，他被评为全省信访系统“创先争优·能力建设活动”先进个人，亳州市优秀共产党员、市社会治安综合治理先进工作者，涡阳县先进工作者、信访工作先进个人、新闻宣传工作先进个人、年度考评嘉奖、个人三等功等荣誉。

爱岗敬业 ，甘做群众的贴心人

2009年，该县信访局从撤并的乡镇中抽调几名同志充实信访工作力量，经组织考察遴选出赵思钊同志，他很乐意接受这份光荣的任务。信访工作是一项覆盖面广、涉及政策多、工作经验要求丰富的群众工作，他深知作为信访战线的一名新兵，单凭真诚和乐意是远远不够的，需要掌握更加精准的政策法规和业务知识。他从干中学、学中干，加强理论武装，提高政治意识，学习《信访条例》及相关政策法规，不断提升接访水平和化解复杂信访事项的能力。

信访工作被称为“天下第一难事”，每天面对的是期盼的脸、求助的心、纠结的事。在这样的工作环境中，他不怕苦、不怕累，干一行，爱一行，钻一行，始终坚守一个承诺：选择了就决不放弃，承担了就必须扛起。他坚持用真心打动信访群众，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，尽力多做解疑、释惑、顺气的工作，真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事。10多年来，他共接待来访群众1万多人次，参与协调化解疑难信访事项500多件。2017年8月份，义门镇村民张某某在做污水处理项目工作中发生事故，其家人50多人扬言要越级上访，如果稍有不慎，矛盾一触即发。面对情绪激动、行为难控的信访群众，赵思钊积极纾解其情绪，晓之以理，动之以情，释之以法，让来访群众的心理得到安抚。通过整整两天两夜的思想疏导和工作协调，使这起突发信访事项迅速得到化解，来访群众的情绪得以平复。

注重创新，勇当奉献的排头兵

多年来，赵思钊注重发挥参谋助手作用，切实履行以文资政职责，撰写调研报告、信息等各类文稿8000多篇，其中100多篇在国家级、省市媒体发表，其中，调研报告《着力源头预防 创建三无村庄——涡阳县青疃镇王小庙村三化同步抓信访维稳工作思考》被省信访局评为二等奖，并被作为“三无三联”的先进典型推广。

在化解信访案件中，赵思钊注重创新开展工作，他学习研究“枫桥经验”及各地好的做法，积极总结多年信访工作经验，结合涡阳县信访工作实际，积极探索出涡阳县“3+3”、“3+X”、选派挂职干部等多项信访工作机制，受到省、市信访部门的充分肯定。2017年至2020年涡阳县连续四年被评为全省信访工作责任目标考核先进单位。

勇挑重担，争做优秀共产党员

多年来，赵思钊树牢大局意识，始终在信访岗位上任劳任怨，勇挑重担，舍小家顾大家，在平凡的岗位上默默奉献，以实际行动践行着一名共产党员的初心和使命。2014年春节前夕，群众上访多发频发，信访工作任务艰巨，而办公室只有赵思钊和一名挂职同志，他每天加班加点，毫无怨言。一天晚上，赵思钊正在加班，突然传来噩耗，他的父亲已病故，留给他的只有深深的愧疚。2016年4月，他晚上十点多仍在加班，由于办公楼梯通道声控灯出现故障，他不慎滑倒在地，左脚小指头骨裂。由于当时信访局正面临人员变动、人少事多，考虑到这一实际情况，他克服困难，坚持带病工作，保障了办公室工作的正常运转。

“为人民服务没有终点站，只有连续不断的新起点，与时俱进没有休止符，只有不断前行的脚印。”目前，赵思钊仍然坚守在信访工作岗位上。

地方经济资讯2021-7-6

上街区审计局 “四加强四确保”做好平安建设和信访稳定工作

近年来，为营造和谐稳定的社会环境，进一步提升社会公众安全感满意度，上街区审计局以精神文明建设为抓手，采取“四加强四确保”措施，切实做好平安建设和信访稳定工作，为该区连年荣获全省平安建设先进县（市）区做出了积极贡献。

加强舆论宣传，确保家喻户晓。2020年，通过制作展板、悬挂条幅、发放1000份宣传单，在《上街审计工作信息》开辟专栏，向《郑州晚报客户端》等各级各类媒体投送相关信息，全面宣传做好平安建设和信访稳定工作的重要意义、内在要求和好的经验做法；积极参加区委政法委等部门组织的反诈骗宣传工作、网络调查活动、集中宣传活动等平安建设宣传活动，定期在单位微信工作群发布平安建设提醒信息，着力营造浓厚的平安建设和信访稳定工作氛围，确保平安建设和信访稳定工作家喻户晓深入人心。

加强制度建设，确保有规可依。全面修订《上街区审计局值班制度》《上街区审计局信访工作制度》等，将值班等工作纳入各科室精神文明创建年度目标考核。进一步加强值班工作，重大节日前召开值班工作专题会议，坚持24小时值班制度，认真接待和受理群众的来信、来电、来访和投诉，同时加强值班检查，及时妥善处理突发事件，确保强化平安建设和信访稳定工作有规可依。

加强矛盾化解，确保信访稳定。定期对信访不稳定因素进行全面排查，实行领导包案和销号制度，切实履行“一级抓一级，层层抓落实”的工作要求，千方百计化解矛盾纠纷，防止矛盾隐患激化升级，确保不发生赴京赴省集体上访，确保不发生群体性事件。

加强隐患排查，确保整改落实。定期对办公区水管、电路、室外挂件和消防器材等进行检查，及时排除各类安全隐患。2020年，局机关累计投入近8万元对渗水管道、技防设施、老化电路进行更换，彻底消除了安全隐患，为干部职工营造了安全美丽的工作环境。

上街区审计局2021-1-7

学史力行，开平市信访局为民在一线

　自党史学习教育开展以来，开平市信访局把党史学习教育与推进“民生重点领域信访突出问题”化解等信访重点工作有机结合起来，一手抓学习教育，一手抓重点工作，做到“两手抓、两手硬、两促进”，将学习成果转化为干事创业的强大动力，结合实际，制定了《开展党史学习教育“我为群众办实事”化解信访积案的实施方案》，集中力量攻坚化解民生重点领域信访突出问题，解决一批群众最关心最直接最现实的利益诉求，持续推动党史学习教育走深走实。

打破行政桎梏，信访局在行动

“看到你们不远千里上门给我办理入户，我心里特别温暖，真是太感谢你们。”余先生激动地说。定居湖南的开平籍居民余先生因未及时办理两个孩子出生医学证明，一直办理不了两个儿子的入户，自2018年起不断重复信访。在获悉余先生行动不便后，开平市信访局充分发挥协调作用，牵头开平市公安局创新工作理念，优化服务方式，送服务上门，督促公安局指派户政工作人员和民警前往湖南采集信息，成功帮助其办理两个儿子的入户。户籍问题对群众来说往往都是他们的人生大事，影响他们的工作、生活、出行。开平市信访局聚焦群众普遍关心的高频政务服务需求，发挥信访制度优势,解决群众诉求,群众利益无小事，积极地帮忙他们解决困难就是最好的为群众办实事。

聚焦城市管理，信访局在行动

城市管理是各类矛盾高度集中的焦点，开平市信访局以“我为群众办实事”实践活动为契机，解决民生领域城市管理突出问题为抓手，不断创新信访工作模式，带着对群众的深厚感情为群众解决切身利益问题。近日开平市信访局帮助长沙街道某小区居民解决了长期制约的供水不足问题。长沙街道居民司徒某等100多户业主自去年以来不断来信反映小区供水不能满足需求。开平市信访局高度重视，急群众之所急，积极与开平市供水集团有限公司沟通，前往现场核实并研讨解决方案，促使小区供水不足的问题得到解决。“一枝一叶总关情”，开平市信访局从解决群众关心的热点难点问题入手，切实解决群众“急难愁盼”的问题。

化解历史遗留问题，信访局在行动

涉土领域是民生重点领域信访突出问题，做好化解涉土领域矛盾纠纷化解工作，事关民生、事关社会大局和谐稳定。27年来关女士等人购买的5宗别墅地因权属纠纷及规划变更等历史遗留问题，既无法开发建设也无法出售，对关女士等人造成重大困扰。关女士等人多方奔跑，仍未得到解决。为解决历史遗留问题，开平市信访局帮助关女士等人到相关部门及镇政府调查历史缘由，核实问题的根源，并在此基础上与开平市自然资源局共同研究解决方案。经过多方协调，通过政府收储的方式，关女士等人收回购地款项，退出土地纠纷，解决历史遗留问题。开平市信访局坚持“以人民为中心”的信访工作理念，切实维护产权人的合法权益、提高群众的满意度。通过妥善解决和处理这些历史遗留问题，推动全市涉土领域、问题楼盘等信访突出问题逐步处置化解。

接下来，开平市信访局将继续坚持以“我为群众办实事”实践活动为抓手，不断创新信访工作模式，更好运用多样化的政策手段和智能化的技术手段，努力把信访制度优势转化为社会治理效能，把党史学习教育的成果转化到为民服务具体的实践活动中，切实增强人民群众的获得感和幸福感。

江门市信访局2021-7-29

市信访局：激发创先争优激情，推进信访工作高质量

信访工作核心指标位居全省“第一档类”；

全国“三无”县（区）创建工作取得历史性突破；

信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率、群众参评率均达98%以上，连续六年在全省信访工作绩效考核中位列第一方阵前列……

去年，宿迁信访系统围绕服务全市高质量发展中心任务，

凝心聚力，拼搏奋进，扎实做好解决问题、化解矛盾、促进和谐、维护稳定各项工作，实现全市信访形势平稳向好。

“与市委市政府的要求和群众的期待相比，信访工作还有一定提升空间。”全市改革创新暨高质量发展综合考核总结表彰大会召开后，市政府副秘书长、市信访局局长赵居伦迅速组织全市信访系统认真学习、狠抓落实，要求以“创新发展走在前、创优服务作表率”为统揽，聚焦民生实事项目建设、信访工作示范县创建两大任务，系统抓好“三治理三规范三提升”，奋力推进信访工作高质量发展，为建设“四化”同步集成改革先行区作出更大贡献。

聚焦重点任务，着力推动问题解决。深化重复信访治理专项工作，开展比进度、比质量、比成效“三比”竞赛活动，同步抓好案件梳理交办、案件化解、督查督办、报结报审等环节，组建“专家型”的督导指导团队、“专班式”的攻坚化解团队、“专门化”的依法治理团队，健全完善“两项行动”月度推进机制平台；深化信访秩序专项整治，坚持目标化管理，制定出台依法治访实施意见，营造依法有序的信访法治环境；深化突出领域信访问题专项整治，加强专题调研和研判分析，及时提请党委政府专班专项攻坚化解，高质量推进为民办实事信访积案化解。

突出改革创新，着力提升工作效能。建设覆盖市、县、乡三级，服务决策、服务群众、服务社会“三覆盖、三服务”的宿迁智慧信访体系，并推动信访进网格，着力打造智慧信访新支撑；探索“信访超市”建设，实施信访诉求“分级负责”机制，高质量组织开展人民建议征集工作，着力构建为民服务新格局；积极开展信访工作示范县建设，深入开展“示范”乡镇、“无访”村居创建活动，加快建立“分类标识、预警管理”机制，实现群众“最多访一地”“最多访一次”，不断激发基层治理新动能。

注重固本强基，着力夯实基层基础。进一步提升能力素质，纵深推进“争创人民满意信访部门、争当人民满意信访干部”活动，切实加强基层信访工作机构及新时代信访干部“六项能力”建设；进一步增强工作质效，完善“两代表一委员”、律师和心理咨询师等专业人士、乡贤、群众志愿者等第三方参与信访工作的组织形式和制度化渠道，同步持续推进信访标准化建设实施；进一步加强法治建设，深入开展信访活动中违法行为打击专项行动，切实提高信访法治化水平。

强化责任牵引，着力凝聚工作合力。健全完善信访工作联席会议机制，形成实体化运作模式，切实履行好统筹协调、整体推进、督促落实职责；严格落实领导干部接访下访和包案化解制度，确保国家和省级交办的重点事项全部落实领导包案；全面落实“两函一单”制度，推动末端追责向前端问责转变；健全完善科学的考核评价机制，确保考核精准、科学、切合实际，激发创先争优激情，推动全市信访工作持续走在全省前列。

新浪网2021-3-23

杞县信访局“五抓五推”力促信访工作上台阶

去年以来，杞县信访局紧紧围绕“一下降一好转一提升”工作目标，坚持“五抓五推”，不断夯实信访工作基层基础，不断提升信访事项办理质效，进一步畅通信访渠道，进一步规范信访秩序，有力地维护了全县社会大局的和谐稳定。全县上三级走访眀显下降，信访形势持续好转，群众满意度逐步提升。

抓源头，推进事要解决。坚持集中排查、日常排查、滚动排查相结合，围绕重点问题、重点领域、重点群体、重点人员开展大排查大化解，对排查出的矛盾隐患，逐一建立台账，逐人逐案落实化解责任，切实把问题解决在源头、把人员吸附在当地。充分发挥县社情民意服务中心群众来访接访中心作用，坚持县领导值班接访处访，接访排班表提前公示，让信访群众上访“有人可选”，严格落实县级领导包案责任制，推动信访问题及时就地化解。加强乡级社情民意服务中心、村级社情民意服务站建设，打通基层群众信访反映“最后一公里”。积极探索和推广让群众“最多访一次”的做法，对群众信访事项马上办、简易办，推动信访事项及时就地解决，最大限度减轻群众“访累”。

抓宣传，推进网上信访。通过政府网站、云上杞县、杞县信访公众号等方式，加大对《信访条例》《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》《关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》等法律法规和规章制度的宣传力度，教育和引导群众正确履行公民权利和义务，依法进行信访活动，自觉维护信访秩序。不断加强信、访、网、电一体化的群众诉求平台建设，将来信、来访、网上投诉、复查复核、督查督办等业务工作全部纳入网上运行流转，刚性规范各项业务流程和技术指标，加大网上信访宣传力度，提高网上信访公开透明度，提升信访服务整体功能。同时，抓实网上信访，精心办好每一件网上信访事项，提高办理质量和效能，不断提高群众获得感和满意度。目前，“网上信访”已成为信访群众反映问题和解决问题的主渠道，网信占比率达80%以上。

抓机制，推动调处化解。进一步完善社会矛盾纠纷多元化解机制，认真落实矛盾纠纷定期分析研判、协调会商、包案化解等制度和特殊利益群体分级分类动态管控措施，完善落实诉前调解、诉中调解制度机制，引入律师参与信访工作,充分发挥律师在调解领域的典型示范引领作用，增强信访案件调处的说服力和公信力。不断完善“访调对接”机制，进一步规范“访调对接”适用范围，明确引导分流、对接移交、依法调解、反馈归档等工作流程及注意事项，对“访调对接”各个环节进行全覆盖，推动“访调对接”衔接顺畅、有序开展，有效发挥人民调解在化解信访矛盾工作中的积极作用，把矛盾化解在基层、处理在萌芽状态，做到“小事不出村、大事不出乡、难事不出县、矛盾不上交”。

抓法治，推进双向规范。深入推进信访法治化建设，进一步落实访诉分离、依法分类处理工作要求。以创建“人民满意窗口”为目标，加强信访接待场所标准化建设，推动接访工作制度化、操作流程化、服务规范化、受理办理法治化。严格按照“三到位一处理”的工作要求，对诉求不合理不合法的，做好释法析理和思想疏导工作，打消其不切实际的预期，对生活困难的帮扶救助到位，对那些以反映诉求为名聚集滋事、扰乱秩序等违法行为，按相关法律规定严肃处理，在全县推动形成了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

抓基础，推进队伍建设。完善与形势任务相适应的基层信访工作机制，配强充实信访工作力量，打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的信访干部队伍。加强信访业务培训，让每一名信访干部熟练掌握新的信访业务操作技能及各类政策法规，把自己打造成“技能操作熟练”、“政策法规精通”的新时代信访工作行家里手。

河南电视台2021-3-1

连云港市非正常信访调研报告

从近几年信访情况来看，各种非正常信访尤其是进京非访和群体性事件增长势头猛、影响恶劣、处置难度大，成为影响社会和谐的不稳定因素。如何破解非正常信访这一难题，成为当前社会管理创新中亟需解决的现实问题。笔者对连云港市非正常信访问题进行了调查研究，并探寻了解决该问题的对策建议。

一、我市信访工作的基本情况

（一）我市信访工作总体形势

近年来，我市信访工作在各级党委政府的高度重视和各部门的共同努力下，取得了一定成绩，信访形势多年来保持总体平稳，没有发生影响较大的信访问题和群体性事件。但同时和全国一样，我市也正处于社会矛盾的凸显期，由于改革的深入和利益冲突等原因，在加快发展过程中面临的困难多，不可回避的矛盾多，需要解决的问题也多，信访总量仍在高位运行。从20xx年到20**年，各级信访总量连续攀升。

（二）我市非正常信访有关情况

我市在处置赴京非正常上访工作中，按照中央联席办总体要求，通过采取及时劝返接回赴京非正常上访人员、认真规范处置工作、促进解决问题、落实责任追究等一系列措施，使绝大部分赴京非正常上访得到妥善处理，基本做到了有理的解决到位，无理的疏导教育到位，生活困难的帮扶救助到位，违法的依法处置到位，多数非正常上访人员没有发生回流现象，没有发生恶性的影响大的赴京非正常上访问题，较好地维护了我市和首都重要地区和敏感部位的秩序和社会大局稳定。

二、连云港市非正常信访的特点分析

综观我市非正常上访反映的问题，主要集中在社保福利、土地征用与流转、涉军人员、民间借贷、涉法涉诉、房产纠纷等方面。其行为呈现出三个特征：

（一）频率高发，人数批次明显增加，连锁反应明显。今年非正常上访同比上升54、2%,而且出现了此类问题解决又引发其他问题的现象。如前几年我市通过多种渠道解决了企业军转干部问题后，又连续出现退役士官、复员军官等其它涉军人员反映待遇等问题。

（二）规模较大，手段方法灵活、行动组织性强。随着上访次数的增多，上访人在跟政府有关部门“打交道”的过程中，也积累了一些“经验”。为达目的，他们往往想尽办法，严密组织，统一口径。如民办教师、涉军人员、“残疾车主”，“银行协解人员”串联、抱团集体上访的倾向非常明显。

（三）行为过激，对抗性明显增强，社会影响大。有些上访人不管自己反映问题是否有理，就直接到天安门、中南海、使馆区等场所，拉横幅、静坐、围堵大门、拦截车辆等行为进行上访。

三、非正常上访形成的原因

（一）上访人心理因素加剧进京非访

随着利益格局调整、收入差距拉大，不患贫而患不均的心理在广大群众中显得尤为突出。上访群众心理心态偏激失衡，片面理解政策法律，过分强调自身利益形成一些错误心态：主要有“官本位”心理，认为“谁的官大就找谁”；“人治”要比“法治”管用；“不闹不解决，大闹大解决”的投机心理；“盲从”、“赌气”、“盲诉、盲访”心理等。再加上现实中确有一部分人以访谋生，因访得利，从而导致非正常上访逐年增多。

（二）体制的负面效应诱引进京非访

1、劝返机制的负面影响。对非正常上访，随有随接，随接随返，对减少正常上访总量效果明显。然而从实践中看，上访人产生了去北京上访管吃、管住、管送，“零成本”逛北京的负面效应，形成越接越多，越接越去的恶性循环。

2、考核通报制度存在一些不足。发生非正常上访后一级通报一级，为降低数量，后移名次，基层就会采取“拦”、“堵”、“截”等手段，这就给上访人造成基层党委政府怕去北京上访的错觉，以此要挟责任单位满足其过高诉求或不正当要求。

3、责任划分中存在不合理成份。《信访条例》规定解决信访问题应“属地管理，分级负责”，但在特殊时期、敏感时节，涉及到三跨三分离、涉法涉诉等信访问题时，强调让户籍所在地稳控，有时迫于压力，为完成稳控任务，就可能答应了一些不该答应的条件，一定程度上放大了群众通过非法上访能解决问题的想法，导致工作越做越被动。

（三）政府职能缺位助推进京非访

非正常访反映的问题，有相当一部分是在基层受理过。但乡镇、村基层组织功能弱化，力量薄弱，处理信访问题的能力水平有限，致使“依法、及时、就地”解决问题成为一句空话，导致矛盾上行。同时基层干部在接待、处理群众来信来访过程中，确实存在方法简单、工作拖沓、推诿扯皮的现象，小事拖大，大事拖“炸”，进而群众情绪失控，采取进京上访。

（四）法律遏制不力致使老户肆意非访

1、在适用法律上有难度。《信访条例》内容欠缺，导致上访秩序混乱。首先，《信访条例》没有对上访案件做终结的法律规定；其二，对正常上访和非正常上访缺乏明确的法律界定；其三，对缠访、闹访、无理访等行为缺乏刚性的管理措施。由此，降低了《信访条例》的法律约束力，导致上访秩序混乱。处置非正常上访人的违法犯罪行为的有关法律依据分散规定在《刑法》、《治安管理处罚法》等多部法律法规中，且多属缺乏可操作性的原则性规定。

2、依法处置非正常上访的主体不明确。非正常上访行为违犯了《信访条例》、《治安管理处罚法》和《刑法》等法律法规，本应由公安处置的违法行为，但由于“三个慎用”的出台，导致公安机关不敢处置，信访部门无力处置。尤其是劳教制度取消后，老户活动更加频繁，组织更加严密。7月1日那天在北京参与非访的将近1万，对于这些老户如何教育疏导，没有什么好的对策，导致加入非访队伍的人员不断增加。

四、我市处置非正常信访的做法及存在的问题

（一）我市处置进京访的一些做法

1、领导重视，组织健全，构建应急处置小组。市委市政府高度重视驻京工作，专门成立接访二处，主要负责群众进京上访的应急协调和处置工作。

2、精心组织，快速反应。驻京工作组成立以来，按照“遇有情况，快速反映，提前布控，靠前化解”的处置原则，发现人员失控进京，主动对接有关部门，主动到敏感地区布控，果断处置，迅速劝返。多次成功劝返，如海州区张某等6人多次进京，有两次在中南海带出，苏红酒业一批33人次进京被成功劝返。

3、全力协调，多措化解。每次发生非访以后，市驻京工作组在第一时间向省驻京工作组及国家信访局等部门及时汇报，争取理解和支持，尽可能地核减。同时，对于事发单位发函交办，跟踪问效，及时化解矛盾，防止因处置不力再次回流非访。

（二）存在的困难和问题

尽管我市在处置非正常信访问题上，采取了一系列措施，也取得了一定成绩，但仍存在一些困难和问题：

1、非正常上访人员的劝返接回、稳控和处理工作难度大。一是接回难。如果上访人在北京没有违法行为，或者不愿意返回，信访部门无权采取强制措施将人接回。二是稳控难。非正常上访人员在北京发生违法行为之前，任何执法机关对他们都不能拘留、关押，采取人盯人、死看死守的方法稳控也存在限制人身自由之嫌。三是处理难。由于法律依据和证据不足，即使公安机关对非正常上访人做出拘留、劳教等处理，被处理的非正常上访人若对处理不服，就会提起公诉，而公安机关往往会被裁定为败诉，还要对非正常上访人进行赔偿，致使许多公安机关不敢依法处理。

2、现有的信访终结机制不健全。按照《信访条例》第三十五条第三款之规定，问题确已解决并且已经三级终结的信访案件，“信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。”而事实上，只要上访人不息诉，上级就交办，原来的终结随之成为一纸空文。尤其是对已经法律程序终结的无理非正常信访，缺乏相应的终结机制。

五、遏止非正常信访的对策思考

针对非正常上访的行为表现、发展趋势和产生的原因，笔者结合在实践中化解非正常上访的探索，提出如下对策：

（一）创新体制，整合资源，构建一元化“信访大格局”。

化解信访矛盾的理想路径是把信访资源的整合与政府机构改革结合起来，把信访与监督结合起来，建立起统一、权威的社会矛盾处理机制。

从目前组织架构来看，市级党委政府应该转变观念，优化信访的社会环境及运行机制，根据市情，加强统一领导，建立党、政为主导、有关部门各司其职、社会各种力量积极参与、信访部门适时协调的信访新格局。如有的地方成立了群众工作部，以群众工作统领信访工作，发挥党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体系的优势，全社会共同担起维护群众合法权益的职责。

（二）创新机制，完善功能，构建一体化“社会大协同”。

社会协同是创新社会管理的核心内涵和化解信访矛盾的主渠道。随着社会网格化管理创新模式的不断推行，结合信访矛盾网格单元化解方式的运用，可以构建以来访接待为主轴、法律咨询解答与心理咨询为辅佐的“一轴两翼”接访模式。

一是在“规范”、“畅通”中推进有序上访。严格按照新《信访条例》的规定，改“批示立案”为“法定立案”，凡是符合法定条件的上访申诉，没有领导批示也能立案；不符合上访条件的上访申诉，即使有领导的批示也不能立案，严防接访中的随意性。

二是在“治本”、“控源”中消减信访矛盾。注重政策的跟踪评估以及政策执行效果的反馈，妥善处理信访问题。对因政策原因引发的信访问题，要注重执法监督。检查政策执行中执法者不当行政原因造成信访问题时，信访工作机构要大胆行使《信访条例》赋予的行政处分建议权，制止不当行政执法行为。

三是在“调处”、“化解”中提升社会协同效能。要建立起政府主导、社会参与、有利于迅速化解矛盾纠纷工作的机制。探索民间组织参与信访，让非政府背景的社会组织承担起社会弱势群体与政府及司法机关间沟通、协调的功能。成立第三方中介机构，组织相关专业人员、法律援助人员、社会志愿者共同参与，综合运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，如社会义务工作者对各类信访人群的义务心理疏导、法律援助、政策咨询和社会关怀等，以形成现代法治社会所需要的人民群众社会基础。

（三）创新方法，包容并蓄，构建科学化“依法大息访”。

在信访工作中，要善于运用“源头治理、动态管理、应急处置”的社会管理机制，综合体现情理交融、敬畏人民、和贵包容、法治保障相结合原则。

一要以“评”控访。要“建立健全重大决策社会稳定风险评估机制”，认真研判有关信访问题的严重性、危害性、误导性等潜在风险，既要防止大信访问题处置不当引发群体性事件，也要防止忽视小信访问题而演变为大事端。特别是对事关群众切身利益的重大事项要科学、慎重决策，尽可能减少因决策、政策不完善和行政行为不规范产生的矛盾纠纷，从源头上预防和减少信访问题。

二要依“法”息访。建议建立公开听证信访制度和必要的信访终结制度，对“两级终审”、“三级终结”的案件进行最终认定，推广无理上访户终结制度，把信访听证与规范信访秩序结合起来，实施无理上访老户终结制度。

三要依“规”惩访。面对恶意非正常上访行为，一要慎用警力，二要依法处置。慎用警力不是不用警力，从法律上界定非正常上访行为表现后，对那些在非正常上访行为中违法人员，公安机关就可以依法处置，要在全社会形成一种违法必究的导向。让上访人知道非正常上访不仅无助于解决问题，还会受到法律的制裁，从根本上扭转当前的被动局面。

（四）明确导向，多元评价，构建科学化考评机制。

当前信访事项解决率偏低，很大程度上是由于干部考核评价制度不完善造成的。因此，要用好干部考核“指挥棒”，在考核干部政绩时，加大民生指标的分值设置，让干部更加注重与群众切身利益息息相关的社会建设，真正做到“群众最关心什么，干部就该考虑什么”。

1、考评内容从注重“数量”转向“数量与质量兼顾”，以有效结案率为考核的重要指标。信访工作要立足于解决问题，不能单纯地把上访人数多少、上访重大事件多少作为考评官员的依据，而应对各地的上访情况进行有效监察和掌握，督促各地积极解决上访所反映的问题，以问题最终解决的数量和质量，来考评。

2、创新过错追究机制。过错追究，就是对因干部违法乱纪、该作为不作为而引起的群众上访，要严格追究干部的责任，并对单位实行严格的扣分处理。但应明确，属于改革带来的阵痛，以及涉法案件的上访，只能是让各级干部尽量做好思想工作，不应该追究干部的责任；属于别有用心聚众闹事的，应该严厉打击，不应该追究干部的责任。实行严格的过错追究制优点体现在：一是各级干部心里服气，气顺，工作也有积极性；二是个别违法乱纪的干部也会有所收敛；三是不会再出现因上面的压力太大，领导干部向无理取闹的人妥协、让步，使别有用心、聚众闹事的人有机可成，形成“爱哭孩子多吃奶”的恶性循环局面。

随着我国各项改革的全面推进和社会利益格局的逐步调整，各类复杂的社会矛盾日益显现，信访工作面临前所未有的严峻挑战。信访矛盾不能靠“堵”更应重视“疏”。因为“堵”只能将“桥梁”变“鸿沟”，“疏”则能把“天堑”变“通途”。要建立良好、正常、规范的信访秩序，形成文明、有序、理性、合法的信访氛围，让信访问题得到更快更好的解决，需要社会各方齐抓共管，共同支持与努力。解决信访问题任重道远，信访工作制度、社会制度的改革和完善都需要一个过程，我们不能消极等待制度完善，而是要在这个过程中按照科学发展观的要求，深入探讨研究信访工作中存在的各种问题，创造性地开展工作，认真做好新时期，新形势下的信访工作，为构建和谐社会做出更大的贡献。

论文网2020-4-13

崂山区信访局2020年度重点工作执行情况

今年以来，在区委区政府的正确领导下，区信访局统筹疫情防控与信访稳定两大政治任务，积极主动担当作为，提优信访事项办理质效，扎实做好信访隐患排查和人员稳控，全力化解信访矛盾，确保了全区信访形势平稳向好。

（一）高位推动，组织领导更加坚强有力

区委、区政府主要领导分别在3次区委常委会、2次区政府常务会上听取信访工作专题汇报，10余次就信访工作作出重要批示和部署安排。区分管领导先后9次召开信访工作会议，2轮约谈积案未化解责任部门，对重大信访事项8次带案下访、实地走访，推动全区信访工作稳步前进。34位区级领导共召开调度会议75次，约见信访人92人次，为我区顺利完成积案化解目标奠定基础。

（二）立足根本，群众诉求表达渠道进一步规范畅通

对涉及疫情及复工复产信访问题开辟信访绿色通道，要求责任部门3天内对信访事项作出处理并反馈信访人。大力开展“三我”活动，共解决79起案件，化解率100%。大幅缩短信访事项办理时限，我区信访事项及时回应率较之前提升近30%，在全省处于领先水平，信访事项重复率为37.88%，保持了连续下降的势头。在区政府、各街道信访接待场所以及各管区全部建立“网信驿站”，设立网上信访自助服务区，助推真正实现数据多跑路,群众少跑腿。

（三）创新机制，矛盾纠纷多元化解举措更加丰富有效

在接访场所分别建成心语工作室、律师咨询室、联合接访室，用心打造“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”工作新模式。加强对初次信访案件的分析研判，诉求合理的立即通过组织联合接访,召开调度会、协调会方式予以解决，并持续做好跟踪督办。今年以来，初次来访案件化解率同比上升5.3%。扎实开展领导干部公开接访下访，固定每月20号为区领导到街道下访日，今年35位区级领导共接待群众来访195人次，按期办结率达到100%。全年越级进京访同比下降95%，到省访同比下降60%，在全市列第二位。

（四）凝心聚力，复杂疑难信访问题化解能力进一步提高

组织开展2020年信访积案化解攻坚战，对全部信访积案实施清单管理，对个别疑难复杂信访积案实施因案施策，一案一策，并通过专项督查保证信访积案化解提质增效。全区194件信访积案化解188件，化解率96.9%，列全市第四，圆满完成2020年全市信访积案化解攻坚任务目标。认真办理省委巡查交办的信访案件419件，十大领域整治交办信访案件296件，中央信访工作领导小组办公室交办重复信访案件430件，全区信访积案存量大幅减少，为经济发展松绑减负作出重要贡献。

（五）提高站位，全区应急处置和维稳保障能力有效提升

今年以来先后13次组织全区范围信访隐患大排查，共排查出各类信访隐患228起起500余人次，全部建立了重点信访人员调度台账，成立了专班，明确了包案领导和稳控责任人。重点时期分级分类梳理重点人员，并将名单全部提报公安预警平台。进一步健全各街道、各部门、公安、信访、驻京值班密切联动机制，确保稳控、查找、劝返、教育训诫等过程无缝衔接。全年共劝返进京访25人次，重点时期我区保持进京到省访零登记，确保了全区信访形势平稳有序。

崂山区信访局2020-12-23

宝丰县信访局五措并举扎实做好疫情防控期间信访工作

结合近期疫情防控的严峻形势，平顶山市宝丰县信访局迅速安排部署，五措并举确保疫情防控期间信访工作平稳有序开展。

宣传先行强引导。第一时间在“宝丰信访”微信公众号发布公告，要求全局职工和各乡镇、各直属单位信访干部在微信朋友圈积极转发，并在县级、乡镇人民群众来访接待服务场所入口醒目位置粘贴《关于做好近期疫情防控期间来访群众接访工作的通知》和《关于倡导采取非走访形式反映信访问题的通知》等多则公告，确保人民群众及时知晓当前疫情防控形势要求，引导来访群众积极通过网络、来信、电话等多种方式表达合理诉求，确保疫情防控工作与信访投诉受理工作同步开展，坚持做到疫情防控期间信访举报工作不断档、不脱节。

突出重点强运转。一方面要求进入来访接待大厅的群众正确佩戴口罩、保持间隔一米以上距离，并对来访群众测量体温、查验健康码、行程码等，按照规定认真登记身份信息。同时将大厅休息坐席进行分隔，设置隔离区，提醒群众等候期间勿交谈，诉求讲明后少停留，帮助群众有序反映问题。

另一方面在全面做好信访受理转送工作的基础上，聚焦有关疫情防控的问题线索，在信访事项接收转送、分类研判、处置管理、督查督办等环节把疫情防控问题线索作为工作重中之重抓好抓实，做到疫情防控方面的问题线索优先受理、优先处置。同时要求各承办单位采取有力举措应对风险挑战，收集疫情防控期间群众来访、网信电访的典型案例、先进事迹以及整体数据情况，进一步突出我县信访干部和广大党员在疫情防控中发挥战斗堡垒和先锋模范作用，助力打赢疫情防控阻击战的优良风貌。

提质增效强办理。针对疫情防控期间线上投诉数量可能会较以往大幅增长的情况，局党组安排专人分别负责网络、来信、来电等工作，及时梳理统计信访情况，加强线上信访值班在岗，值班期间接到群众网络、来信、电话反映的急险事项时，边交转、边提醒、边报告，及时进行处置，让群众感受到疫情防控期间信访投诉照样便捷、高效。在县委县政府的正确领导下，宝丰县信访局在本次疫情防控工作开展以来，通过网上投诉接收转送信访事项16件（次），短信、电话（微信）等接收转送信访事项10件（次），来信方式接收转送信访事项共3件（次）。接待群众到县信访11批35人（次），劝返群众4批8人次，合计转送办理信访事项37件，已全部转送至责任单位，信访部门和责任单位及时受理率均达到100%，最大限度减少人员流动聚集，确保群众反映诉求渠道畅通、高效。精诚团结、众志成城，为打赢疫情攻坚战做出积极贡献。

严格防护强安全。自8月1日疫情防控指挥部1号令下达后，宝丰县信访局迅速落实上级指示，配备口罩、消毒液等每天对群众来访接待大厅、办公区域、走廊、楼梯间、门把手等高频接触部位等进行集中消毒，截止目前开展消杀活动13次。严格值班制度，分上下午时段对值班签到、扫描“两码”、测量体温等情况逐一统计。及时在单位工作群传达上级有关政策要求，带头执行不聚集、不聚餐、不聚会等要求，并于8月10日组织全体机关干部进行核酸检测等，确保防控工作依法、科学，全面排查化解可能存在的疫情风险，牢牢筑起一道道安全防控的铜墙铁壁。

警示教育强认识。扎实开展以案促改警示教育，传达县委县政府有关疫情防控方面的典型案例，引导教育全局人员以案为鉴，自觉查找自身不足，遵守我县疫情防控各项规章制度，严格遵守纪律，将疫情防控和群众工作落在实处。

搜狐网 2021-8-15

吉勇：躬耕信访事业的“三牛”局长

在湘西龙山县，有一位被广大干部群众广为称赞的“三牛”信访局长，他用“拓荒牛”的干劲，建立健全了龙山县信访工作新机制；他用“孺子牛”的行动，把群众的事儿当家事儿，用心用情解决群众“急难愁盼”的问题；他用“老黄牛”的精神，始终践行着人民信访为人民的宗旨。他就是龙山县政府办副主任、县信访局局长吉勇。

自担任龙山县信访局局长以来，吉勇认真践行“三牛”精神，勇于探索龙山县信访工作发展新机制，构建新时代龙山信访工作发展新格局。2020年，龙山县成功创建省级信访“三无”县，被省政府通报表彰，龙山县信访接待办理中心获评省级信访部门“人民满意窗口”单位。龙山县连续四年被评为“全州信访工作先进县”。吉勇连续三年获评全州信访工作先进个人。

争当创新发展“拓荒牛”

龙山地处湘、鄂、渝三省（市）交界之地，是典型的少数民族集聚区、经济欠发达地区，全县辖21个乡镇（街道）、397个村社区，总人口61万人，社情民意复杂，伴随着县域经济社会快速发展，信访问题较为突出。

如何破解新时代的信访难题？当人民信访事业接力棒扛在吉勇肩上的那一刻起，他就立足龙山实际，勇于探索龙山县信访工作发展新机制，构建了多方联动、合力攻坚的新时代龙山信访工作新格局。

近几年来，龙山县把领导干部定期接访作为巩固执政根基的“生命工程”、密切干群关系的“民心工程”、推动和谐龙山建设的“基础工程”，全力推行领导干部坐班接访公示制度。实行县级领导干部坐班接访日程公示，明确以县委、政府主要领导为首的县级领导每月到县信访接待办理中心坐班接访处访至少1次以上。同时，要求乡镇（街道）、重点县直单位推行领导坐班接访，作为收集社情民意、解决群众急难愁盼、维护社会稳定的工作平台，让群众能找到领导、问题有地方反映，信访渠道更加畅通，解决了“肠梗阻”的问题。

同时，完善信访积案化解工作专班制度。推行由1名县级领导牵头，分别从法院、检察、公安、司法、信访等5个重点职能部门选派精干力量组成信访积案化解工作专班，全脱产参与重点信访问题和信访积案接谈、调查、溯源、化解，坚持做到法治引领，用心用情化解疑难信访问题。自2016年成立信访积案化解工作专班以来，累计化解信访积案和重点信访问题（群体）68件次，得到省、州高度肯定。

此外，实行部门联合接访制度。整合县信访接待办理中心和重点部门力量，成立了县联合接访中心，实行6+N（6个县直职能部门加相关乡镇街道）派驻模式。规范了信访事项的接待处理，做到了“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，2020年度全县进京重复越级访量下降60.4%，进京越级访登记量下降90.8％，实现了进京“零非访”。

甘当为民服务“孺子牛”

来自农村且有着18年基层工作履历和丰富农村工作经验的吉勇，始终把人民装在心里，把人民的利益放在最高位置，充分发扬“孺子牛”精神，在从事信访工作和解决信访问题时，做到与群众换位思考和心贴心交流，想群众所想，急群众所急，面对群众诉求，不拖拉不懈怠，严格落实信访工作“三到位一处理”总体要求，全力解决群众合理诉求和实际困难。

2008年，龙山贾某在外参与投资的公司发生重大变故，导致其损失资金达几百万元，一直上访，此问题属事发地与户籍地完全分离的“三跨三分离”典型信访案例，处理难度特别大，且贾某在上访期间，又身患重度脑梗，一时维权和生活陷入绝境，秉着群众困难无小事的理念，吉勇细致耐心的梳理案件，积极向上级汇报、协调，于2020年最大限度的挽回了群众受害利益，圆满解决了该信访事项，得到贾某一家诚致感谢。

石牌镇16岁彭某患先天性肌肉无力，需定期赴省康复治疗，其母身患小儿麻痹症，父亲系弱劳力，一家三口生活非常拮据，自2018年以来，多次上访，虽有了建档立卡户、低保户等多种政策帮扶，生活仍挣扎在贫困线上。2020年，彭某在长沙住院治疗期间，其母到省上访，接到此签批交办信访事项后，吉勇迅速呈报县主要领导亲自带案下访，现场核实其诉求和实际困难，拟定帮扶化解措施、正面疏导教育，多方协调联系，解决了其后顾之忧。2021年春节之际，他又亲自带队回访慰问，督促帮扶措施落实的同时，带去了党的关怀和温暖，彭某一家感动的热泪盈眶，拉住吉勇的手久久不愿松开。

吉勇时常告诫信访干部：老百姓无事不登衙门、群众上访无小事，一定要让老百姓气冲冲的来，乐呵呵的走。在面对上访十多年的信访群众时，他都是不厌其烦的走访、交心，真正地把群众的事儿当家事儿对待。每解决一个问题后群众的笑容，他觉得自己的工作又有了更大的动力。

善当艰苦奋斗“老黄牛”

“不管是业务内的事，还是份外的事，群众有需求、上级有任务，我们都得干、且要干好”。在工作中，吉勇任劳任怨，把真干作为本分，把实干作为责任，面对各类问题，他始终坚持深入一线，把问题化解在初始关口，以“老黄牛”精神勤勤恳恳践行人民信访为人民。

2020年初，突如其来的新冠疫情爆发，县委、政府设立了新冠疫情防控热线在县信访局（信访接待办理中心），负责全县疫情防控工作引发的一些咨询类和群众反映的一些实际问题的办理处理。期间，他动员全局党员干部组建社区联防联控队伍，亲自带头深入小区进行拉网式排查登记，开展疫情防控政策宣传，劝导群众落实居家隔离措施。对群众反映的生产生活中存在困难问题，吉勇亲自协调、亲自处理。

疫情防控期间，民安街道1名为某小区送煤气的工作人员刘某来电反映，因无相关证明无法进入小区，群众生活受到影响。吉勇立即与相关单位和社区联系，对该工作人员的行程轨迹进行了核实，确认无风险地区旅居史后，协调专人将煤气送到了群众家中。同时，为切实做好疫情防控期间的群众来电咨询或反映信访问题，他以身示范，带领全局干部坚守岗位，认真受理网络、来信、来电等各种渠道的信访事项，通过线上交办、电话反馈等方式，协调处理群众反映的实际问题220余件次，耐心、暖心安抚群众，有力保障了疫情期间无负面舆情、维护了社会和谐稳定。

“作牛了就不要误春！”这是吉勇经常和同事们共勉的一句话。是的，“拓荒牛”“孺子牛”“老黄牛”不正是吉勇躬耕信访事业、全心全意为人民服务的最好注脚吗？

中国长安网2021-12-2

龙华变“信访”为“心访”，化情绪为情谊

“倾力帮扶解民忧，温情为民暖人心。”12月11日下午，一面锦旗被送到了深圳市龙华区信访局，信访人庄先生专程携家人赶来，向信访工作人员真诚道谢。

锦旗的背后是一则曲折而又暖心的接访故事。

据庄先生讲述，他的儿子小锋为先天性脑瘫患者，一家人原在观澜大道旁经营一家药店。2017年，因地铁4号线延长线工程建设的需要，药店被征收拆除。此后，庄先生多次到街道、区信访部门上访，希望能为小锋办理深圳户口，并享受深圳残疾人待遇。然而，办理入户有各种刚性规定，庄先生的诉求未能完全实现。

深圳市政府副秘书长、市信访局局长程正华（中）、龙华区委常委、区委（政府）办公室主任韩荡（右）与龙华区信访局局长一起开启龙华暖心接访月活动。

了解了庄先生一家的情况，接访庄先生的龙华区领导高度重视，小锋的成长和就业也成为区信访局工作人员放心不下的牵挂，龙华区民政局、区人社局、观湖街道等相关单位工作人员多次就入户条件和待遇问题对庄先生一家进行政策解释和疏导，并会商研究讨论解决措施，尽力为小锋的培训、就业提供帮助。

最终，经过龙华信访局努力，小锋在雨燕残疾人关爱事务中心实现就业，龙华区信访局还组织相关单位研究政策，为庄先生一家申请了困难救助金。

春风化雨，润物无声。庄先生的经历只是目前龙华区许多暖心接访故事中的一个。

“信访工作的理念应从维稳转向维权，着力于‘案结事了、事心双解’。”回顾大半年来的信访工作，龙华区信访局局长王建文说，大多数来信访的群众都有不得已的苦衷，信访工作要“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人，把群众信访转化为干部心访，把信访情绪转化为干群情谊”。

1 暖心

将信访情绪变为干群情谊

“老姚，最近好吗？我们又来看你了。”12月13日下午，龙华区信访局副局长罗立群带领信访工作人员又一次来到年过六旬的姚大叔住处走访慰问。姚大叔笑着在楼梯口迎接，他说，信访工作人员对他来说不仅是老熟人，更是知心人。

这次走访，罗立群特地为姚大叔带来了衣服和鞋子，都是按照他的尺码专门选购的。

“原本想买一件洋气的夹克，他执意要中山装。”罗立群笑着说。

“这是街道送给我的牛奶，你们喝！”姚大叔把大家请进屋，热情地拿出牛奶给大家分享。眼前的姚大叔，脸色红润、笑容满面，很难想象，他背负着一宗历经40余年的疑难复杂积案。

虽然目前还无法完全解决姚大叔的诉求，但龙华区信访局和龙华街道妥善解决了他的临时安置问题，除解决吃住、进行心理疏导外，工作人员还带着他在龙华区人民医院进行了一次全科体检。今年8月，在龙华区领导接访活动中讲到这段经历，姚大叔泪流满面。

龙华区信访局工作人员上门探望信访人员姚大叔。

“春至时和，花尚铺一段好色，鸟且转几句好音。士君子幸列头角，复遇温饱，不思立好言行好事，虽是在世百年，恰似未生一日。”谈及信访工作，龙华区信访局局长王建文常以这一段《菜根谭》的节选文字自勉，并特地在“立好言，行好事”后补加了一句“见人性”，诠释他对信访工作的理解。

“立好言，行好事，见人性”转化为现实中的信访工作理念，即为“暖心”。

2019年3月，在新一轮机构改革过程中，龙华区信访局挂牌成立。两个半月后，龙华区信访局就按上级信访部门要求，联合区信访工作联席会议38家成员单位，在全市率先启动了以“暖心接访 为民解难”为主题的“暖心接访月”活动。

这是一场贯穿全年的暖心接访与创新探索，“暖心”始终是最温暖的底色。

接访月活动开幕式上，龙华区信访局首发信访知识系列原创漫画，生动形象地告诉群众如何合理表达诉求；接访月活动中，全区对各级信访接待场所进行了标准化硬件建设，通过完善安全服务、便民服务、宣传服务及卫生服务设施，将群众来访接待场所打造成安全舒适的来访群众之家；龙华区严格落实领导接访下访和包案制度，有效解决了以往“只挂帅不出征、只吹哨不冲锋”的空挂现象。

活动期间，龙华区委书记杜玲、区长王卫带头接待信访人员、研究化解方案、做好思想引导、推动问题解决，其他区领导也带头下访，到各相关部门和街道开展领导干部接访下访活动，倾听群众呼声和意见，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

据统计，今年以来，龙华区梳理排查85宗热点难点信访事项并分批次提请区领导包案，目前已化解80宗，化解率达94％；街道领导落实包案603宗，已化解555宗，化解率达92％。领导接访下访和包案工作让一大批信访“疑难案”和“骨头案”得到妥善解决。近期，区信访局对今年办理的部分信访事项进行回访，收获信访人满意度优秀评价。

“新单位的新气象，是从‘暖心接访’开始的。”龙华区信访接待中心主任刘建林说，“暖心接访月”工作方案是一套细致、实在、操作性强的工作方案，对信访工作的软、硬件都提出了标准化要求，工作方式也从粗放变得精细。

“可能不是所有的诉求都合理合法，但是每一份向往都应享受阳光的温暖。”罗立群这样解析“暖心接访”。

2 担当

从“转办、交办、督办”转为“主动办”

姚大叔的故事不仅仅是龙华区暖心接访的典型案例，其间还蕴含着龙华区信访局对于重大信访专案矛盾化解的思考与路径探索。

据姚大叔讲述，由于档案材料丢失等遗留问题，他成为无户籍、无固定居住地、无职业、无家庭、无子女的“五无人员”。离开单位期间，姚大叔原单位集体转隶到深圳某公司，他曾长期在北京有关部门上访，诉求落户深圳，享受深圳的退休待遇，后该公司注册地变更至龙华区。2018年12月，深圳市信访局将该案件移交至龙华区。

这是一起由上级信访部门转交龙华区的典型的“三跨三分离”（跨地区、跨部门、跨行业；人事分离、人户分离、人事户分离）案，成因复杂，取证困难。但是龙华区信访局没有推诿，而是成立工作专班、主动办理。

“诉求时间长，极其疑难复杂，且涉及多部门多辖区，信访责任单位遇到这类信访问题时，往往由于缺乏有效统筹，导致一时难以化解而搁置。而信访办理因循传统的‘转办—交办—督办’流程，难以及时有效化解矛盾，容易导致群体性事件，造成负面影响。”龙华区信访局在信访处置工作中发现了这一问题，结合龙华区实际，组织拟订《龙华区重大信访矛盾专案办理暂行办法》，探索建立了重大信访案件“一二三多”专案办理工作机制，创新工作方法，实行重点信访案件全流程闭环管理，及时有效化解矛盾。

“一二三多”机制包括：“一跟到底”，专案办理，即以“事要解决”为核心目标，由信访部门牵头，事项所涉单位成员参加，成立信访专案组，对重点复杂信访问题实行专案办理，力争实现“案结事了、事心双解”；“两个机制”，强力支持，即充分发挥区信访工作联席会议的统筹协调职能，并成立专案办理临时领导小组；“三个环节”，全程闭环，包括事前严格审批形成专案办理方案，事中全力化解，事后及时跟进；多部门参与，协同办理，即由区信联办发挥平台作用，调动等各职能部门处置化解资源，抽调各相关职能部门熟悉相关案情的业务骨干，开展全脱产集中办案，综合运用法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，引导运用道德、习俗、伦理的力量调节关系、化解纠纷，及时推动信访案件化解，防止因统筹不力、跟进不及时造成较大负面社会影响。

“实行重大信访矛盾专案办理，将信访工作从原来的‘转办、交办、督办’转变成‘主动办’，将信访部门从‘收发室’转变为切实为民服务解难题的‘工作队’，筑牢维护社会稳定的‘防火墙’，强化主动办理信访案件的责任和担当。”王建文说。

依托“一二三多”专案办理工作机制，龙华区成功化解多宗疑难复杂的信访历史积案。在庄先生的案例中，因为小锋不符合深圳市现行的入户政策，无法为其办理深圳入户，因其属非深圳户口，也无法享受深圳残疾人待遇。鉴于该信访事项的实体化解与现行政策相悖，为了做好信访人的解释安抚稳定工作，龙华区信访局积极主动搭建平台，落实区领导包案制度，协调相关部门积极研究化解方案，并会同观湖街道多次接访庄先生等人，区包案领导也多次接访信访人，做好其情绪稳定工作。龙华区信访局分管领导多次深入庄先生家中进行走访慰问，同时协调社会各方联系多家就业单位，陪同小锋参加就业面试，解决其工作问题。

得力于重大信访案件专案办理工作机制的推行，今年以来，到深圳市、龙华区集体访人次同比下降34％；龙华区信访局收到省、市交办重点信访事项共计48宗，目前已全部办结。

3 专业

打造“讲礼、讲法、讲理”信访工作队伍

不久前，又一宗深圳市转重点信访案件按照“三到位一处理”的要求在龙华顺利化解，10余名重点信访人签署息诉罢访承诺书。在“案结事了”的背后，是化解工作专班成员近百次的约谈走访，无数个日夜的协商调解。

今年5月，龙华区信访局接到由上级信访部门转交的信访案件：2018年至2019年间，龙华区某商业体的业主因为商铺建筑质量问题多次上访，业主认为该商业街存在的质量问题，导致他们无法出租，提出多项诉求。信访事项发生后，龙华区积极组织纠纷双方进行协商，落实区、街道领导包案制，并成立信访问题化解工作专班持续跟进处理。化解工作专班多次组织矛盾双方召开协调会，搭建沟通协调联合处置平台。该信访案件受到深圳市、龙华区领导的高度重视，深圳市政府副秘书长、市信访局局长程正华多次主持召开专题会议研究，对该纠纷化解工作提出具体指导意见。

除了组织双方面对面沟通协调，化解工作专班采取“背对背”约谈方式，分别约谈物业公司负责人和信访人，力促双方达成共识。经过工作人员近百次不厌其烦地约谈走访，纠纷处置工作取得突破。最终，物业公司承认存在的不足，并对商铺质量问题进行修复，200多户商铺业主与物业公司签订返租协议，该信访案件实现“案结事了”。

这一起群体性信访案件的成功化解，让龙华区信访工作队伍的综合素养经受住了全面的考验，“讲礼、讲法、讲理”的信访工作队伍获得群众频频点赞。

新形势下的信访工作、党委政府的新要求及人民群众的新期待，无不对信访工作队伍的素养提出了更高的要求。

作为深圳市的产业大区和人口大区，龙华信访事项量大、面广，疑难复杂案件较多，打造一支本领过硬的信访工作队伍显得尤为迫切。

今年龙华区信访局成立以来，组织区、街道、社区三级信访工作人员进行了3次系统、全面的业务培训，其中，社区信访工作人员首次纳入培训范围。

今年8月，龙华区信访局在中国政法大学举办了信访业务专题培训班，区、街道、社区共55名信访业务骨干参与培训。其间，培训人员还专程赴北京海淀区人民法院、北京昌平区信访办等地考察学习。

社区信访工作人员韩文宇全程参与了某商业体业主群体越级上访案件化解工作。在化解过程中，韩文宇明显感觉到了自己能力的改变，他说：“培训课程将大量的信访案例摆在我们面前进行分析解剖，如何处理，如何预测，让我们这些最基层的工作人员受益匪浅。”

同样参与化解工作的社区信访新兵小陈也深有感触，他说：“龙华区信访局的成立，让信访工作队伍的规范化、法治化建设有了很大的发展，我们经办的案件经得起时间的检验和上级的审核。”

白天走干讲，晚上读写想，边学边干，边干边学，制定办案流程，规范接访标准，全员培训，龙华区信访局通过队伍建设着力打造了一支勇于担当、难干能干、难行能行的信访工作队伍。

龙华区信访局办公室主任邹俊介绍，今年以来，龙华区信访局排查梳理出一批重点案件，纳入重点信访案件专案办理的案件数量比往年大幅增长，案件办理也有了更高的标准要求，“以往一个专案卷宗只有三两页，现在一个专案卷宗厚厚一沓，不仅记录办结结果，还要记录如何办结的过程。”

在工作量大幅增加的前提下，龙华区信访部门同时实现了效率与质量的双提升，多起转办案件的办理得到省、市相关部门的一致认可。同时，龙华区成立由区领导任组长的信访矛盾化解攻坚专项领导小组，深入推进专项治理工作。一批历时已久的信访积案被成功化解，让信访人实现“案结事了、事心双解”。

“用真心，暖人心，见初心。”龙华区信访局副局长丘文忠这样形容龙华区信访工作队伍的职责。

■点评

做来访群众的暖心人

信访制度，是党和政府坚持“群众路线”“以人民为中心”的重要制度安排，是对公民维护自身合法权利的一种救济渠道。信访工作做得好，将为和谐社会建设添砖加瓦。

信访部门，是党和政府信访工作直接面对信访群众的一个窗口，本身并没有解决具体问题的权力。如果信访部门的干部，认为自己只是边缘部门，甚至觉得自己没有被安排到更合适的岗位，自己先心生怨气，只把接访工作当成“收发室”，所有矛盾一转了之，自然不可能有好的效果。

深圳市龙华区信访局之所以能把“暖心接访”作为第一工作原则，之所以能够做到“一张笑脸相迎，一杯热茶相敬，一个说法相送”“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人”“把群众信访转化为干部心访，把信访情绪转化为干群情谊”，核心就在于政治站位高，对信访工作职责理解到位、落实到位。

的确，从纯理性角度来看，并不是所有信访者的诉求都合情合理。但从信访者的角度，之所以会走上不辞辛苦的信访之路，除了极少数恶意闹访者，绝大多数人至少是自认为受到了不公平甚至是不公正对待。信访者的诉求能不能得到令其满意的结果，自然需要以事实为依据，以法律和各种规章制度为准绳，而不是鼓励“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误认知。但信访者的第一诉求，往往只是希望自己的诉求能够得到重视，让其能感受到自己的委屈有人真在乎、真在管，而这一点，正是龙华区信访局做得到位之处。

南方都市报2019-12-31

陈瑶湖镇：从“三个着力点”打造信访工作新局面

信访工作是一项“知民情、护民利、解民忧、聚民心”的重要工作，是全镇开展一切工作的基石。因此作为乡镇的信访工作者要秉持“思民之所想、急民之所忧、解民之所困”，切实提升履职尽责的能力，以三个方面为着力点，不断创新工作方式，更好地为民解难、为党分忧，为全镇的长治久安保驾护航。

一是着力加强制度规范，压紧压实工作责任。我镇严格落实信访首问、信访领办、领导包案、矛盾纠纷排查等多项信访工作制度，成立信访稳控工作专班。对重点案件实行信访领办、领导包案到底，各部门协调联动的工作机制，及时处理各种信访事件。一方面实行信访工作包办责任制。对已经发生和重复上访的信访案件，要求主要领导对所包案负直接责任，要对所包案件的调查，谈话、处理和结案，一抓到底，直到问题解决。对疑难访、缠访、重大访实行主要领导包案和领办制度，实时掌握相关情况，随时了解信访人的思想动向，做到提前发现苗头性倾向，及早做好防控化解工作。另一方面实行信访工作分工负责制。每件信访事项根据信访事项内容，安排一名分管相关工作的包案领导和一个工作专班，负责案件的稳控、化解。做到案不办结，领导不换，专班不散。明确办理部门，牵头领导，办理时限，各位领导要及时反馈查办情况，不得推诿扯皮，更不得把矛盾上交。此外，加强信访档案的管理，对信访案件及时登记，并对处理过程和结果进行记载，为以后的工作留下资料。一年来，全镇共办理群众来信来访来电110人次，凡初信初访事项、上级交办（转送）信访件均落实领导“一案双签”，初信初访一次性办结率达100%。网上信访量43件次，已办结42件次，及时受理率达100%，受理事项按期办结率100%。对突发劝接返事件反应迅速，每次均在规定时间内到达指定地点开展劝接返工作，劝返率100%，做到了“零非访、零失控”。

二是着力加强工作示范，倾心抓好信访服务。坚持疫情防控和信访事项办理“两手抓、两不误”，积极引导群众以网上信访、微信信访、来电来信等形式反映信访诉求。对群众反映的物业管理、物资供应、合同纠纷、经营复产等与疫情防控相关的投诉和意见建议，做到即收即办、应办尽办。同时，扎实开展信访法规政策宣传，2020年12月3日，在第七个国家宪法日和“宪法宣传周”集中宣传活动期间，陈瑶湖镇综治办联合司法所、郊区第一希望小学开展法治进校园，国家宪法宣传周活动。创新宣传形式，邀请专业律师进校园开展了宣传“宪法”知识弘扬法治精神的主题讲座。12月14日，组织普法工作人员及志愿者在镇街道设置宣传咨询台，集中宣传信访条例等法律法规知识。

三是着力加强源头防范，深入推进矛盾化解。深入开展矛盾纠纷再排查，制订方案、分解任务、细化措施，对重点单位、重点群体、重点人员，成立稳控专班小组，随时掌握最新动态。动态完善台账清单，明确各种风险隐患，密切关注14名重点人员，明确责任单位和责任人，定期会商研判，推动涉组涉干信访问题解决在当地、化解在基层。重大时间节点制订相关详细工作预，每天安排一名值班党政班子领导接访，公开接访42批次，共接访来访群众69人次；带案下访55批次，下访群众93人次。在庆祝建党100周年、市区镇领导班子换届、村“两委”换届等重大工作期间，提前部署安排相关工作，制订信访工作应急预案，提前开展矛盾纠纷排查化解，加强风险研判和源头管理，对苗头性、倾向性问题及时发现处置，镇接劝返工作组1次进京，接返进京人员1名，并3次赴外地协调做好重点信访人员稳控对接工作。在各大重要时间节点期间排查化解了55起矛盾，保证矛盾纠纷稳控在基层，圆满完成各项维稳任务。

铜陵市郊区人民政府2021-12-27

淮安市洪泽区信访局：说好“三句话” 落实“最多访一次”

“区接访大厅效率很高，接访人员态度很好，说话我们能听得清楚，在他们的接待中能够知道我反映的房产证办理问题可以对照哪些文件、需要找哪些部门。”近日，在淮安市洪泽区信访局开展的关于“最多访一次”调研时，高良涧街道居民这么说。

“分析近年来信访情况，部分群众重复访、越级访现象的发生，与接访干部说话能否说到点子上、说到群众心里去有直接关系。”区信访局调研时发现。

为有效解决接访干部“能否与群众对得上话、能否与群众拉得近心、能否在解读中树立起权威、能否在工作上经得起检验”问题，进一步压实首办责任制，加大初信、初访办理工作力度，2020年以来，洪泽区信访局强化接访干部与群众沟通能力专项培训工作，探索“最多访一次”工作方法，从说好接访“三句话”着手，对群众信访事项好好说、马上办，最大限度减轻群众“访累”。

一说稳定情绪的“家常话”

口为心声，赢也。说好了话、说对了话、说通了话，信访矛盾处置工作就赢了。岔河镇信访科张金萍谈她的接访心得时说：“语言是影响情绪的最强工具。”有一次某村民在接访大厅情绪激动，泣不成声，要求见书记、镇长，不然就要“自杀”。这阵势可把张金萍吓了一身冷汗。“我当时什么信息都没有，忽然来一人说要见领导，还要自杀。不过很快我就镇静下来，提醒自己要微笑、要轻声、要热情接待”。张金萍一手拉着村民的手，一手拿着纸巾帮村民擦眼泪：“老姐姐，不着急啊，你慢慢说，我好帮你啊，遇到什么困难事了？”来访村民在她的轻声漫语中慢慢平静了下来，细说问题的前因后果。张金萍针对这些问题，讲明政策，细心劝导，慢慢做通了村民的思想工作。张金萍后来说：“我没一板一眼直接问她话、让她登记，不然肯定要闹出大事来的。”

现在的机关干部，接受的是板正的书本教育、输出的是字正腔圆的普通话，当“字正腔圆”对上“乡土口音”，接访过程就会变得尴尬无效。洪泽区信访局从说好接访家常话、平缓群众情绪开始，抓好接访“第一关”。明确说话底线，不能说的话坚决不说，任何时候、任何场合接访人员都不虚言妄语，不说不着边际、没有根据的话，不说与党的宗旨相悖离的话，不说伤害人民群众利益和感情的话，不说影响党群关系、干群关系的话，守住接访干部说话的底线。注重说话内容，“到什么山唱什么歌”，面向基层群众，用本地群众生活中的语言、用来访群众行业流行语言，说本地话、说内行话，有利于群众把你当“自己人”，为后面的问题反映和解答奠定良好感情基础。

二说答疑解惑的“权威话”

实现“最多访一次”的目标，关键在于群众对问题处理答复的认可度和认同感。说群众信服的“权威话”是实现“最多访一次”的有效方法。

“接访过程就是‘翻译’文件、‘对照’文件的过程，就要细致到解释好每个标点和关键词义。”为实现答疑解惑有权威，洪泽区信访局从“翻译”文件能力抓起，明确接访用大白话说清政策，不搞照本宣科、生搬硬套，杜绝一出口都是文件的语言、都是领导的口气。通过群众来访事项大数据分析，找出高频政策，进行专题学习、翻译、提炼和简化，让政策脱去专业的面纱，实现群众能听懂、能理解、能对照。用最短的时间、最朴实的语言，把矛盾症结说明白，充分实现诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位。

三说攻坚克难的“硬气话”

洪泽区委、区政府高度重视信访工作，强调“信访工作者要敢说、敢干、敢碰硬”。区领导每月轮流到区人民来访中心接待群众，区信访局积极协调各部门高质量办理信访事项，真真实实为群众解决一批实际困难。丰硕的工作成果为信访部门在信访答复时说上“硬气话”奠定良好基础。

区信访局查办科在调查信访事项,给予意见反馈时，常说的一句话就是“你不管再来多少次，都是这个结果。”这句话背后的不是对于群众诉求的冷漠，而是对于问题调查处理结果的工作自信。工作底气足，才能保持昂扬锐气和浩然正气，说话做事就能硬气、不畏人言，敢昂首挺胸、放开手脚干事业。

“硬气话”靠的是平时不断积蓄。洪泽区信访局不断加强理论学习，做到所有党员干部在大是大非面前头脑清醒，保持政治定力；每月业务研讨会把岗位当战位，督促党员干部立足本职练就过硬本领，接待走访顶在前，矛盾攻坚冲在前，以过硬素质为民解困；要求党员干部不断严以律己，自觉遵守党纪国法，管住小节、树好党员干部形象，实现洪泽信访干部说话办事有底气、干事创业有硬气。

善小而为，终成大德。洪泽区信访局在接访“三句话”上下功夫，为来访群众“最多跑一次”练嘴皮、修内功、正形象，把群众放在心上、为民办实事做到实处，实实在在的工作让群众初信初访满意和“最多访一次”形成良性循环。

淮安市洪泽区信访局2021-1-11