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预防和减少黑龙江省农村重复信访人员的法律

[摘 要] 当前,黑龙江省农村重复信访人员的原因是,我国司法体制存在弊端及缺乏公平有序的法律服务市场,基层人大职能没有得到充分的发挥.预防和减少黑龙江省农村重复信访人员,政府应指导建立公平有序的法律服务市场,引导涉诉信访人员通过法律渠道维护合法权益,充分发挥基层组织特别是基层人大的能动作用,深入开展法制宣传教育,不断提高全民法律素质,增强依法办事和依法保护自身合法权益的能力和水平,正确应对各种矛盾纠纷.

[关键词] 黑龙江；农村；重复信访人员；法律思考

[中图分类号] F324.9 [文献标识码] A

进入21世纪以来,我国经济高速发展,出现了新的社会阶层及利益群体,社会处于转型期,矛盾和纠纷没有得到满意解决的公民,特别是农村居民,往往采取了信访特别是重复论文范文这一途径.这给各级政府增加了社会管理的负担和成本,由于重复论文范文过程中采用一些非理性的手段,大大不利于社会主义和谐社会的构建.因此笔者希望在法制框架内对重复信访问题进行规制并加以妥善解决.为此,本文以黑龙江省农村重复信访人员为范本,对黑龙江省农村重复信访人员的类型及特点进行归类,以期提出解决黑龙江省农村重复信访现象的法律对策.

一、黑龙江省农村重复信访人员的类型

(一)农村重复信访人员的类型化解析

当前黑龙江省农村重复信访人员以其反映的问题和诉求为分类依据,可分为以下几种情况：一是集中表现为农村税费改革政策落实不到位,农民负担没有明显减轻；二是一些村组财务管理混乱、村委会换届选举不规范；三是一些地方违规征用买卖土地,补偿标准较低且被层层截留克扣,失地农民得不到妥善安置；四是乡村基层干部作风粗暴,干群之间矛盾突出；五是涉法涉诉案件：主要是各类纠纷、不服法院判决等.这类问题积案较多,重复论文范文量,长期滞留论文范文的人较多,已成为长期困扰各级信访部门的主要问题之一；六是受到环境污染影响的农村居民：其论文范文的要求主要集中在地方政府急功近利,破坏了生态环境.

纪委化解重复信访:最高法：重复信访案终结后不再办理

(二)黑龙江省农村重复信访人员的特点

1.从重复信访人员的年龄结构上看,老年人占绝大多数.根据我们调研所掌握的资料,2003年,哈尔滨市某区法院涉及农村重复论文范文的10 人中,60 岁以上的有8人,占涉诉信访人员的80%以上.此类人员往往思想僵化,固执己见,对于不同意见和解释有着先天的抵触情绪,另外对生活中的小事动辄使用诉权,达不到其诉讼目的后就反复论文范文或是败诉后反复进行重复论文范文.

2.从涉诉信访人员的知识结构上看,文化程度低的人所占比例较大.以前述资料为例,在某市一区级法院重复论文范文的10 个当事人中,小学文化程度以下的、文盲或半文盲有7人,占重复论文范文人数的70%以上,他们都没有聘请专业律师参加诉讼,基本完全凭着本人对事实与法律的主观理解和推测参加诉讼,结果往往造成败诉的后果,继而重复论文范文.

3.从涉诉信访人员自身思想意识上看,过于看重党委政府的力量.在很多黑龙江省农村重复信访人员中形成了错误地认为司法机关完全受制于党政机关的错误观念,受我国长期存在的党政关系的影响,不少黑龙江省农村重复信访人员根深蒂固地认为党政机关高于司法机关,只要有事,出面找到相关党委、政府就可以直接干预甚至命令司法机关对其所诉求的问题做出有利于已的处理.使得本应由司法机关处理的案件通过论文范文渠道而大量流向党政机关.

二、黑龙江省农村重复信访人员的原因

(一) 我国司法体制存在弊端及缺乏公平有序的法律服务市场

在当前黑龙江省的农村重复信访案件中,存在大量的涉法涉诉案件,其中涉法涉诉案件的当事人大多是因对司法机关的判决或执行表示不服,其问题本身就值得我们反思.这一现象归根结底在于没有建立起有效的诉讼平台来解决社会纠纷和矛盾.因此出现的大量涉法论文范文现象,除了和司法腐败本身有关外,更与对司法腐败的不适当评价有着密切的关联.同时,目前法律服务市场较为混乱,也是造成黑龙江省农村重复论文范文现象的一个重要诱因.在笔者调查中,发现很多具体个案,当事人之所以在司法终局判决和执行后,仍然选择重复论文范文,很大程度在于事前仅凭自己对案件的认识,不考虑自己和对方证据情况,而盲目进行诉讼,加之缺乏必要的风险提示,造成部分当事人盲目行使诉权,不仅造成败诉后果,而且需承担巨额诉讼论文范文,败诉后进行重复论文范文；或对当事人许以本不属于当事人的利益,而事后当事人预期利益未能得到现实,律师或法律工作者又将其败诉的原因归结于司法腐败,更加剧了涉法重复论文范文现象的势头.

综上,黑龙江省农村重复涉法信访现象除了同司法不公、缺乏公平有序的法律服务市场有关系外,也与整体社会对司法不公的不对等评价及不适宜的补救性措施有关联,还与当事人的诉讼能力与法官的专业素养和水平有关,这几种因素共同作用进一步加剧了黑龙江省农村重复涉法信访的上升势头.

(二)基层人大职能没有得到充分的发挥

作为我国权力机关的人民代表大会及其常委会,同时还是监督机关,可以对行政机关与司法机关进行监督.由于我国县、市辖区、不设区的市、乡、民族乡、镇的人大代表实行直接选举,农村人大代表与广大选民之间的联系,应当是更为广泛而紧密的.普通公民如果对行政机关或司法机关的行政措施或判决不服,完全可以,也应该通过人大代表这一渠道对其实施监督,但遗憾的是,从笔者所接触的黑龙江省农村重复信访案件特别是一些论文范文老户的情况看,绝大部份农村重复信访者并未通过这一渠道表达自己的意见.这与我国基层人大没有充分行使相关的职能有着直接的联系.

(三)黑龙江省农村居民维权意识增强是内在动力

日益宽松、包容、透明的社会大环境是信访量增多的基本条件.改革开放以来,政治氛围日渐论文范文,特别是市场经济体制的建立使得公民的主体意识觉醒,其权利、平等、维权等意识迅速增强,他们勇于向政府申诉求决、陈情建言,表达不满甚至论文范文.

同时传统的影响不可低估.“告御状”在中华民族心理上形成的深厚历史积淀和群体认知在今天仍然产生着广泛影响,即使面对法院生效的判决书,仍然执著地试图通过信访改变败诉的现状.公民淡漠法律,寻求人治,有问题习惯找领导,领导也习惯批示.虽然信访人获得“老大”批示的机会微乎其微,但是这种极其偶然的机会仍然给他们带来一线希望.

三、预防和减少黑龙江省农村重复信访人员的法律对策

(一)引导涉诉信访人员通过法律渠道维护合法权益首先,应强化各级司法机关接受公民告诉、申诉及处理案件的责任和能力,由司法机关承办目前积压在信访部门的案件.主要措施有：第一,由上级法院和检察院下派一级设立告诉申诉案件受理机构；第二,加强对司法机关的监督,克服司法腐败；第三,积极重新树立国家司法机构的权威,把社会矛盾的解决引导到正规的司法渠道,逐步减少涉诉信访以及伴随涉诉信访产生的非制度化公民政治行动.

其次,加强人才培养,努力建设一支高素质的政府公职律师队伍.要十分重视政府律师队伍建设,一方面要采取切实有效措施,留住国家机关中这类专业技术人才；另一方面,要加快政府律师队伍的培养,在目前人员紧缺的情况下可以通过国家雇员的办法招聘社会律师,此外基层地方政府还可吸收具有丰富实践经验的法律工作者以应不时之需.

第三,作为政府,有义务建立起一个公平有序的法律服务市场.一个公平的法律服务市场,即可以避免使公民个人直接暴露于政府权力之下；又可以通过有组织的力量对政府进行牵制,这不仅能使政府的政策决策通过中介组织的消化而顺利被公民接受,又能使公民因找到有效的表达途径而消除对立情绪.如此,在公民与政府之间形成了有效的缓冲机制,从而提高社会的安全性,并且又构成了理智的对话机制,有助于矛盾的化解与公民权利的实现.

最后,还要积极推行对涉诉信访人员进行法律援助,降低诉讼门槛等多项措施.部分论文范文人员重复论文范文诉讼成本高也是不争的事实,如果当事人试图穷尽起诉、诉前保全、反诉、上诉、申请强制执行等手段,必须事先准备一笔价值不菲的诉讼论文范文,这还不包括因司法腐败额外增加的成本.“越来越繁琐的程序,越来越漫长的诉讼,越来越高的诉讼论文范文,就会使民众对司法保护望而却步”,所以,改革司法体制,降低诉讼成本,是引导信访群众通过司法渠道实现权利救济的重要前提.

还要对重复论文范文人员进行诉讼风险提示,以避免其因证据、意识不足或法律认识水平不足,而未能达到其诉求而再次走上重复论文范文道路.

(二)充分发挥基层组织特别是基层人大的能动作用

基层组织要把排查和有效化解矛盾纠纷作为基层工作的一项重要内容, 作为参与社会治安综合治理工作的重要组成部分,做到常议常抓,常排查,常调处.对不能调处的,也必须全面了解情况,掌握纠纷动态,采取有效的预防激化的措施,主动向上请示汇报,把预防激化工作做细做实.一要充分发挥农村治保组织和人民调解组织第一道防线的作用, 提高基层干部解决和处置人民内部矛盾的能力和水平,及时排查调处因婚姻、家庭、邻里、山界林权和生产经营等引起的各种民间纠纷, 防止群体性论文范文和群众性械斗事件发生, 二要充分发挥基层人大的整体联动功能,协同解决基层出现的矛盾纠纷,三要充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用,发挥其教育、引导功能,合力做好群众政治思想工作,把矛盾消化在基层,消化在内部,消化在萌芽状态.

(三)深入开展法制宣传教育

普法教育是提高全民法律意识的重要手段, 是深入开展依法治理的重要基础,是提高社会管理能力、增强公民整体素质的有效方法.要扭转群众法律意识不强这一被动局面,必须在普法教育工作上添措施、下功夫、加力度.特别是要加大对青少年学生的普法教育力度,在法律意识的养成教育上下功夫,培养一代懂法、守法的新型公民；加大对干部职工的普法教育力度,培养一批善于依法管理的干部.在此基础上,充分结合农村工作特点,结合广大农民群众的特点,采取学法律条文与案例分析相结合、大会演讲与分散培训相结合、普法考试与知识竞赛相结合、调解纠纷与法制教育相结合等灵活多样、寓教于乐的方式,广泛学习与广大群众生产、生活密切相关的法律法规,不断提高全民法律素质,增强依法办事和依法保护自身合法权益的能力和水平,正确应对各种矛盾纠纷.

(四) 针对不同涉诉信访人员的心理问题有针对性的确定不同工作方法

如前所述,黑龙江省农村重复信访人员存在不同的心理动机和心理状态,根据我们本报告第二及第三部分的分析,可以得知由于重复论文范文者受不同的社会地位、职业、知识层次、经济状况等方面的影响,其心理也千差万别,表现在重复论文范文者活动中也就各具特点.根据在实践中的观察和体会,论文范文者的心理动机主要有八种.针对论文范文者的不同心态, 在接谈和处理这些案件时就应采取不同的方法和措施,对症下药,以达到缓解情绪,息诉罢访的目的.

四、结语

近些年来,在黑龙江省信访工作中出现了大量的农村重复信访人员,农村重复信访人员所反映的问题往往是历史性遗留问题与现实性问题相互交织,政治利益与经济利益相互交织,合理要求与不合理要求,合法方式与不合法方式相互交织,多数人的合理诉求与少数人的无理取闹相互交织,个人需求与法律性问题相互交织.彻底解决重复信访的问题,往往困难多,压力和难度大.因此,对于重复论文范文现象成因及类型进行分析,并针对不同原因及不同类型的论文范文人员、群体,制定不同的解决措施或长效机制,理顺关系,可以积极探索预防和妥善化解重复论文范文问题,最大限度地减少社会不稳定因素,确保社会和谐稳定,保证各级党委和政府的中心工作不受影响.对当前解决黑龙江省农村重复信访工作和促进社会主义和谐社会建设具有极为重要的理论和实际意义。

论文网2019-2-22

重复信访下降83.3%，检察机关付出了怎样的努力？

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想特别是坚持以人民为中心的发展思想，今年初，最高检推出“群众来信件件有回复”制度，并在全国两会上作出“7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复”的庄重承诺。全国各级检察机关积极创新举措，进一步加强和改进群众信访工作，推动这项工作落实落地，取得阶段性成果。

1949年8月，在新中国成立前夕，中国共产党第一个处理群众来信的正式机构——中央书记处政治秘书室诞生了。这个机构的成立源于党对群众来信工作的高度重视。毛泽东曾在《关于处理群众来信的报告》上批示：“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理……不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义态度。”

斗转星移，万物更新。时间来到2019年，当中华大地还沉浸在己亥年春节的浓浓年味中，最高人民检察院第十检察厅已经紧锣密鼓落实一件实事——群众来信件件有回复。在3月召开的全国两会上，最高人民检察院检察长张军作出了“将心比心对待群众信访，建立7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复制度”的庄重承诺。

70年沧海桑田，万千变化中总有不变的存在。检察机关落实群众来信件件有回复制度，就是坚守中国共产党人那份不变的初心和担当。

“能认真到什么程度，就得认真到什么程度”

建立和实行群众来信件件有回复制度，是检察机关贯彻落实习近平总书记总体国家安全观的创新实践，落实以人民为中心发展思想的具体举措。

那么，什么是“7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复”？

在接受记者采访时，最高检第十检察厅厅长徐向春对此作了详细的解释：7日内程序回复，是指检察机关要在7天内告诉当事人来信的审查处理情况，包括是否属于检察机关管辖、是否符合受理条件、目前正在哪个部门办理等内容；3个月内办理过程或结果答复，是指3个月内办结的案子要告诉当事人结果，未办结的，后续要主动每月答复当事人一次，直到案子办结为止。

对待群众来信，检察机关为什么要实行这样严格的制度？

“要把人民群众的事当作自己的事，把人民群众的小事当作自己的大事。”2014年1月，在中央政法工作会议上，习近平总书记强调，政法机关和广大干警要对群众急需急盼的事零懈怠。

中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化，党和国家事业发生历史性变革，人民群众在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。如何顺应人民群众期待，回应人民群众关切，成为摆在检察机关面前的一道必答题。

今年1月9日，张军来到最高检内设机构改革后刚刚成立的第十检察厅调研，语重心长地对信件承办检察干警说：“老百姓给最高检写一封信不容易，我们一定要以高度负责的态度认真办理好每一封来信。能认真到什么程度，就得认真到什么程度。”

可以说，推行群众来信件件有回复制度，是检察机关继承党的光荣传统、对应新时代人民群众新需求给出的最有力答案，是坚持群众路线、力争将矛盾化解在基层的有效尝试。

“今年检察机关的信访工作明显上了档次”

群众来信件件有回复，实现并不易。作出庄严承诺，体现的是不忘“人民检察为人民”的初心。落实这项制度，体现的是各级检察机关全力以赴、下大力气办、一点一滴干的责任担当。

今年1月22日，第十检察厅下发《关于深入贯彻落实张军检察长“群众来信件件有回复”重要指示精神的通知》，明确提出压实群众来信件件有回复工作责任。第十检察厅以上率下，采取一系列措施——

建立群众来信件件审查机制，对每一封来信不管是否属于检察机关管辖，均要在7日内审查处理；制定修订群众信访工作规定等规范性文件，健全信访案件的审查办理答复机制；制定信访案件繁简分流工作指引，严把质量关，明确审查办理方式、标准、期限；优化工作模式，组建8个办案组，每个组负责3至4个省的来信办理工作；实行新的一体化办案机制，员额检察官与检察官助理等全部参与信件办理工作；将事务性工作与专业性工作分离，不同岗位工作人员各司其职，提高信件办理效率。

全国各级检察机关也迅速行动，出台一系列工作举措——

结合工作实际，全面排查群众来信办理流程中存在的问题，做到发现问题、找准问题、解决问题；出台《关于进一步加强上海市检察机关群众来信回复和办理工作的实施意见》，优化来信办理流程，制定来信回复模板，刻制来信专用接收章，倒逼7日内程序性回复、3个月内办理过程或结果答复落到实处；开展专项检查，组织业务实训，探索“走出去”培训新模式，全面提升为民服务的能力和水平。

江苏省南京市检察院12309检察服务中心。

建立实体回复公开审查机制，邀请第三方共同参与答复工作；依托“苏检e访通”信息化优势，建立“日通报、周检查、月汇总、季分析”工作机制，及时发现问题，总结经验，加强信访数据的分析研判。

浙江省检察院下发《关于执行“群众来信件件有回复”制度中有关问题的解答》，对全省控申检察部门反映的问题进行答疑解惑；将“群众来信件件有回复”制度纳入深化“最多跑一次”信访改革重要内容；坚持发展“枫桥经验”，凝聚多方力量，力争把问题解决在信访人家门口；探索建立信访案件化办理模式，实现对信访工作的全程留痕。

山东省青岛市检察院群众来信工作室的检察人员制作月来访来信情况通报。

对接收的所有来信全部录入统一业务应用系统全程留痕；设置专门办案组，建立工作台账，实行清单式管理，做到日清日结、随办随回复；实行群众来信评估研判机制，加强对特殊来信的处理。

河南省登封市检察院检察长刘文胜（左一）接待来信群众。

成立“三个中心”（群众来信处理中心、网络信访处理中心、群众信访督办中心）集中负责群众来信的受理、回复、分流等工作，规范来信办理流程；建立信访联络员机制和群众来信回访机制，确保案件办理的效果。

湖北省检察院受理接待中心。

从多个方面对群众来信件件有回复提出要求；研发“智慧信访”系统，打造群众来信办理回复预警、流程控制和分析研判平台；落实首办责任制，实行领导包案、公开听证等制度，强化来信办理；构建多元化矛盾化解体系，形成合力，确保群众来信得到妥善处理。

……

全国人大代表、中国美术家协会理事、陕西省美术家协会副主席宋亚平在参加检察机关落实群众来信件件有回复工作调研时说：“一路走，一路看，今年检察机关的信访工作明显上了档次。”

“我们付出的辛苦，很值”

改变，从未如此显而易见。

过去，由于信件数量大，而办信人手又不足，人民群众写给最高检的信总是会形成积压，每到年底，厚厚的一摞又一摞的信件堆积在办公桌上，着实让办信人力不从心。群众来信件件有回复制度实施后，为了彻底改变这种状况，最高检第十检察厅从10个省级检察院抽调了20名得力检察干警来处理积压信件，终于在2019年春节前后完成了答复工作。

已有的积压信件问题得到了解决，如何避免形成新的积压呢？第十检察厅自我加压，送信车辆由每周运送1次改为每天1次，确保群众来信能在7天内得到回复。

数据最具说服力。记者从第十检察厅了解到，群众来信件件有回复制度从最高检率先落实到全国检察机关全面推开，已经取得阶段性成果。今年1月至5月，全国检察机关信访量269380件次，同比下降26.5%。检察机关对全部符合回复条件的信件均已作程序性回复，有效回复率100%。其中，首次信访221980件次，同比上升38.6%，而重复信访47400件次，同比下降83.3%。

信访形势的这种变化，体现了人民群众对检察机关的信任，背后是检察机关的责任担当。

前不久，记者在山东省采访时，了解到这样一个故事：

今年3月4日，青岛市城阳区检察院收到一封来信，律师孙某在信中反映自己当事人单某被人无故殴打，经法医鉴定构成轻伤，公安机关对犯罪嫌疑人作了讯问后一直不给处理。孙某多次到公安机关询问是否立案侦查、了解犯罪嫌疑人姓名以便提起民事诉讼，均没有收到回复。无奈下，孙某向检察机关求助。

收到孙某来信当天，检察机关办信干警向公安机关调查核实得知，公安机关已经对单某被伤害案件立案侦查，因为犯罪嫌疑人传唤不到案，只好暂停侦查。随即，办信干警将调查情况答复孙某，告知检察机关会继续跟踪关注该案，并第一时间通知案件最新进展情况。之后，检察机关多次与公安机关沟通，建议根据相关规定加大追捕力度，公安机关同意决定网上追逃。5月12日，公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案，此案目前正在进一步侦查中。

作为“送上门来的群众工作”，接信接访从来就不是一件容易的事儿，如今，要做到群众来信件件有回复，更是难上加难。这样的辛苦，值得吗？

面对这一问题，在今年上，张军检察长无比肯定地回答：“做到件件有回复，增加了我们的工作量，但为老百姓办了操心事、烦心事、揪心事，不是我们的初心、使命吗？老百姓不是更加信任我们了吗？更要看到，通过努力，检察机关整体信访形势不断向好，尤其是重复来信大幅下降，人民群众满意度提升。我们付出的辛苦，很值！”

把人民群众的每一封信都当作案子来办，把人民群众的每一件事都当作家事来做，检察机关正以勇往直前的决心落实件件有回复，切实做到实实在在为人民服务。

澎湃新闻2019-8-28

信访“案-件比”，源头治理重复信访的有力抓手

10月21日，十三届全国人大常委会第31次会议听取了最高人民检察院关于人民检察院办理控告申诉案件工作情况的报告。这也是最高检首次向全国人大常委会汇报控申检察工作。近年来，从实行“群众信访件件有回复”到“公开听证”，从“检察长包案”到“司法救助”，检察机关不断自我加压、积极探索化解信访案件的路径，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。目前，按照中央要求，全国检察机关已清理重复信访案件1.5万件，办结率超过94%。为探究检察机关源头化解重复信访的秘密，记者近日采访了最高检第十检察厅厅长徐向春。

办信程序空转导致重复访越级访

记者：徐厅长好。全国检察机关实行“群众信访件件有回复制度”以来，信访形势平稳向好，实现了信访总量和重复访“双下降”，但当前重复信访、越级信访仍然困扰着控申工作，边清理边发生等情况始终存在。请您介绍一下当前重复信访和越级信访的情况。

徐向春：重复访和越级访是信访工作的顽瘴痼疾，为什么会存在重复访、越级访？首先要从我们自身找原因，比如，我们的信访工作不实，问题解决的不到位、老百姓不满意，办信程序空转，等等。

这几年在最高检党组的重视下，十厅全力推进“信访件件有回复”制度、公开听证、检察长包案、司法救助，在这些综合举措之下，检察机关的信访总量和重复信访都呈现明显下降趋势。这是很好的现象，说明我们的控申工作取得了一定成效。

但是，我们的工作不仅仅是控申，还有办案，要从源头找原因。比如，我们在办案过程中作出捕、诉、不捕不诉等检察决定时，有没有考虑到信访风险，有没有把“案结事了”作为办案的终极目标？为什么重复信访一直存在，为什么这个信访解决了还会有新的信访来？还是要从源头找原因。

记者：今年6月，您曾在最高检举行的新闻发布会上用“倒三角”形容最高检的信访工作情况，“倒三角”暴露了哪些问题？在司法实践中，这些问题会带来怎样的后果？

徐向春：现在全国一年信访总量有90多万件，到最高检来的有20多万件，占全国总量的四分之一，但实际上，属于最高检办理的只有3000件左右，比例很小，这就形成了“倒三角”。“倒三角”带来的问题是，大量信访人到北京、到最高检反映问题。不能怪老百姓不讲道理，还是要怪我们自己，对信访案件在首办环节落实责任不到位，我们的信访工作还不扎实，还存在程序空转问题，一级一级的敷衍了事，才把信访人推到了北京和最高检，而且耗费着大量司法资源。

件件回复和公开听证

是化解矛盾的主要抓手

记者：对于解决“程序空转”“案结事不了”等问题，十厅有哪些实招？

徐向春：首先，落实“群众信访件件有回复”制度，解决老百姓写信没人回复、没人管问题，现在做到了。老百姓也体会到了件件有回复带来的幸福感。不过，做到件件有回复还远远不够，关键要解决群众的实际问题。

其次，创造性地落实张军检察长提出的“公开听证”要求。从2019年开始，最高检大力推进公开听证，用于化解久诉不决的信访案件，取得显著成效。最高检2019年举行公开听证1200次；2020年受疫情影响仍举行了4200多次；今年1月至9月已经举行5600多次，其中，简易公开听证占40%。今年3月推行的简易公开听证是公开听证的日常化，十厅平均每1.2个工作日要举行1次，化解率达到70%到80%。目前，全国已有120多个检察院在推行简易公开听证。

还有就是检察长包案，俗话说“信访是天下第一难”，但“老大重视就不难”。根据张军检察长的要求，我们提出了“首次信访必须由院领导包案化解”的要求。这项工作今年刚开始，下一步会着力推进。

司法救助的效果也很好，通过司法救助，能够有效解决因案致贫、返贫上访者的燃眉之急，全国每年司法救助的件数都有较大提升。目前全国检察机关已经消灭司法救助空白院，今年会继续推进。

我们还开创了“三色信”办理机制，绿色代表首次访，橙色代表5次以内重复访，红色代表5次以上重复访。标注不同颜色的上访信件，会适用不同的办信机制。

下一步，十厅要着力把信访“案-件比”工作做好。通过定期通报的形式，对“程序空转”院进行溯源，从而督促每个院都负起办理信访案件的责任。

设置信访“案-件比”意在

压实首办责任、监督办信程序

记者：我们了解到，为解决控申案件办理时出现的程序空转问题，十厅曾经确立控申“案-件比”，信访“案-件比”与它相比有哪些差异？确立信访“案-件比”的意义是什么？

徐向春：最高检党组研究确立“案-件比”作为案件质量评价指标体系的核心指标，十厅经研究建议设置控申“案-件比”，目的在于引导检察院、检察官在办理申诉案件时，每一个环节都做到极致，进一步压实首办责任，尽量避免或者减少下一个办案环节的发生，从而提升当事人的司法感受，节约司法资源。这里的“案”是指不服检察机关对法院生效裁判作出处理决定的申诉，而“件”重点指原本可以避免或者减少发生，但因前一个环节未将工作做到极致，引起当事人负面感受产生的环节。按照法律规定，一个案件最多可以走四级申诉程序，也就是说，控申“案-件比”适用于有法律程序可走的申诉案件。

然而，在司法实践中，大量案件是法律程序已经走完了，上访人仍然不断信访的情况。根据“办信接访就是办案”的理念，有必要在控申“案-件比”的基础上设立信访“案-件比”，其意义在于压实首办责任，监督重复信访案件的化解程序，为源头治理重复信访提供有力抓手。同时，也是实现案结事了人和，减少和降低重复信访，巩固深化群众信访件件有回复制度的有效措施。两个“案-件比”考察的对象明显不同，但求极致、减少办案环节、提升当事人司法感受的目的是一致的。

记者：“案-件比”为完善司法管理和社会治理提供了“晴雨表”。在司法实践中，信访“案-件比”如何测算“案”与“件”的对比关系？

徐向春：一个信访案件就是一个“案”，重复信访的次数就是“件”，信访“案-件比”就是信访案件的“案”与重复信访次数产生的“件”的比值。重复信访次数多，信访“案-件比”就差，就说明我们在化解信访矛盾的过程中存在问题。目前，十厅已经开始测算信访“案-件比”，接下来将会向下通报，要求信访“案-件比”差的检察院说明原因，核查其在办理信访案件时有没有落实检察长包案制度，有没有举行公开听证，等等。可以说，在解决重复信访问题上，信访“案-件比”是上级对下级进行督导的有力抓手，而且是很实用的抓手。

最高人民检察院2021-10-25

探索化解重复信访 降低信访“案-件比”

“案-件比”是办案质量评价指标体系概念，是指同一当事人的一个“案”与其所经历的多个“件”之间的比例，“件”是指那些原本可以避免或者减少，因未将工作做到极致而产生的非必经诉讼环节。将“案-件比”的概念放置于信访案件办理过程中，即信访人反映的信访事项(案)与信访人不服首次办理结果而向同院或上级院因同一信访事项重复信访(件)之间的比值。降低信访“案-件比”的首要任务，就是尽力化解信访案件，最大限度地减少“件”的发生。

一、正确认识现阶段信访工作的要求及面临的问题

(一)新时代信访工作的新要求

在信访工作中，重复信访“案-件比”的高低在一定程度上体现了信访工作做得好不好。因此，注重将依法办案和群众工作有机结合，把尊崇天理、国法、人情的理念融入信访案件的办理过程，切实将办案的政治效果、法律效果、社会效果高度统一，是现阶段信访工作开展的目标要求。

(二)当前信访工作存在的主要问题

总体来看，信访工作呈现良好的态势，但必须深刻认识到信访工作中依然存在困难。一是逐级上访的现象仍有存在;二是重复信访占比较高;三是集体访时有发生，涉众型经济犯罪案件频发，一些非法集资参与人在无法完全追赃挽损的情况下持续上访，从而导致信访“案-件比”上升。

二、化解重复信访工作的基本理念

坚持以人民为中心，切实做到以民心为心，这就是化解重复信访工作的基本理念。

始终站稳人民立场，落实好群众路线。“得众则得国，失众则失国”，检察机关与群众相处时亦是如此，切实化解每一个矛盾，是检察机关赢得民心的途径。以“群众来信件件有回复”制度为发力点，向人民群众表态度，“民有所呼、我有所应”，不断提高人民群众满意度。

三、牢牢把握“天理”“国法”“人情”的有机统一

(一)循“天理”，守护百姓心中的“公平正义”

一是严格办案规定，确保程序公正。严把案件受理关，准确分流办理各类信访案件，杜绝出现有案不办的现象，严格遵守“7日内程序性回复，3个月内实体性答复”。

二是认真细致审查，做到准确判断。树牢“办信就是办案”的理念，不断完善信访“案件化”办理模式。以事实为依据、以法律为准绳，防止出现冤假错案，7日内程序性回复是治标，体现的是检察机关的基本态度;3个月内的实体性答复才是真正的治本，实现群众满意。

三是依法平等对待，保障信访权利。畅通信访渠道，保障每一位信访人的“发言权”，在接访中，发现信访人可能存在精神疾病的，及时向公安机关查询该信访人法定监护人的联系方式，联系其法定监护人。通过与法定监护人沟通，让其多加看护，避免造成不良的社会影响，切实让每一位信访者都能在信访案件办理中感受到公平正义。

(二)遵“国法”，完善各项信访制度

一是严格遵守现行的法律规定，依法受理群众信访问题。根据《人民检察院群众来信办理工作规定》受理办理各类信访案件，根据“案件化”办理原则审查信访案件。对于属于检察机关管辖的，按照首办责任制分流各内设机构办理;不属于检察机关管辖范围的，及时转办答复。

二是不断完善各项配套制度，提升信访专业化水平。完善接访制度，打造专业化接访队伍。指定具有较丰富经验的检察人员负责接访工作，将矛盾纠纷化解在信访的第一步，减少不必要的重复来访;不断完善领导包案制度，让包案领导把释法说理、化解矛盾、答复群众工作作为“分内事”，共同发力做到案结事了。

三是做好法律宣传教育工作，引导群众依法信访。切实落实“三到位一处理”原则，对诉求无理的，努力做其思想教育工作;针对缠访闹访、越级访、重复访、聚众访等无理信访，竭力做到思想教育到位。同时，注意收集其缠访闹访的证据材料，必要时依法予以处理。

(三)重“人情”，把群众的操心事烦心事当家事

一是将心比心，把群众信访诉求当成自己的事来办。在办理信访案件时应当换位思考，站在信访人的角度看待矛盾症结，以高度负责的态度认真办理每一封群众来信，让信访人情感上产生共鸣，赢得信访人信任，为下一步释法说理工作的顺利开展奠定基础。

二是领导包案，带案下访，变“群众上访”为“到群众中办案”。对于重大疑难复杂的信访案件，由领导干部包案，带案下访，将信访重心下移，推动重大疑难复杂及老上访户信访问题依法及时就地解决;积极通过走访信访人单位、住所地派出所、居委会、村委会等相关人员，进一步全面了解信访人的家庭人员等具体情况，细致予以分析判断，认真探寻其信访原因，找出突破口，合力做好化解工作，切实达到息诉息访的效果。

三是借助公开听证、第三方力量助推矛盾化解。对于重大疑难复杂等信访案件，根据实际情况举行公开听证会，邀请人民监督员等听证员参加，充分释法说理，以公开促公正，接受社会监督，使信访人更加信赖检察机关办案的公平公正，提高司法公信力;充分发挥律师参与化解涉法涉诉信访案件矛盾纠纷的作用，从不同角度为信访人提供法律和其他专业知识的咨询服务，达到让信访人理解法律的效果。必要时可以聘请心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，借助社会各方力量，开展多元化解工作，对诉求无理的偏执型信访人的信访案件经多元化解后依法予以终结。

四是用好司法救助制度，帮扶救助到位。在办理信访案件中，不仅要体现“检察速度”，更要释放“检察温度”。对于信访人由于客观原因无法通过法律途径获得救济的，为了切实解决信访人的困难，达到“三个效果”的有机统一，检察机关应积极履行救助职责，主动发现、主动告知、主动协调办理，及时对符合条件的信访人予以司法救助。

福建法治报2021-12-27

重复信访下降了 群众满意度提升了——走近河南省检察院第十检察部办信团队

第十检察部办信中心是河南省检察院为落实最高检“群众信访件件有回复”工作而成立的专门办信机构。自2019年3月成立以来,办信中心始终秉持该院党组提出的“办信就是办案、办信更是办民生”理念,推动解决了一大批群众反映强烈的涉法涉诉信访问题,得到了最高检和河南省委的充分肯定。在今年初召开的第十五次全国检察工作会议上,办信中心被最高检通报表彰为2020年度全国检察机关优秀办案团队。

河南是人口大省,该省检察机关每年收到群众来信1万多件,处理难度可想而知。一个仅由10人组成的工作团队是如何办理纷繁复杂的群众来信的?沉甸甸的荣誉背后又有着怎样的故事?近日,记者通过实地采访一探究竟。

“一三四”工作法提高办信质效

据介绍,2019年以来,河南省检察机关共收到群众来信53367件,具备回复条件的44467件全部做到了7日内程序性回复,已办结答复41837件,赴省重复访下降23%,群众满意度不断提升。

这些成绩的取得离不开“一三四”工作法。“‘一三四’工作法就是实施‘一把手’工程、成立三个中心、建立四项制度。”河南省检察院相关负责人介绍,全省检察机关通过实施“一把手”工程提高思想认识、强化部署推动;通过三个中心实现分类办理、提质增效;通过四项制度规范流程、落实责任,切实推动群众来信“7日内程序性回复和3个月内办理过程或结果答复”制度落地见效。

“三个中心分工明确,各司其职。”在办信中心,该院第十检察部主任高保军一边带领记者现场参观办信工作流程,一边介绍三个中心各自的职责:群众来信处理中心负责最高检转交和省院接收的群众常规来信的回复处理工作,网络信访处理中心负责12309网站受理的网上信访和省院领导接收的群众来信的回复处理工作,群众信访督办中心负责对于分流到省院各部门、各市分院信件的协调、督办、情况分析和通报工作。

“我们的办信工作之所以能规范有序高效开展,一方面得益于三个中心均采用清晰的路径和分工推进工作落实,细化了内部工作流程,另一方面也得益于我们有一支精良的办信团队。”该院副检察长王广军介绍,在办信中心的10名工作人员中,高保军、李玉鹏、刘洁、朱伟,从事信访工作多年,每个人都有着闪光的荣誉,有的是优秀公务员,有的是二等功荣立者,有的曾获得省直机关“十大道德模范”、优秀接待员称号等;张豫昌、李玉彩、马骏、蒋亚伟、谷林宣、段慧娟,则有着丰富的群众工作经验,是办理信访案件的行家里手。

检察长带头接访压实“解题”“治本”责任

“‘老大难、老大难’,‘老大’带头接访就不难。检察长带头办理群众来信,是确保我们团队办信工作行稳致远的压舱石。”高保军说。

据介绍,为推动检察长接访工作,河南省检察院专门出台了《河南省检察机关领导干部办理群众信访案件暂行规定》,按照“五个一”(一个案件、一名领导、一班人马、一案一策、一包到底)的工作模式进行包案化解。针对2020年以来最高检挂牌督办的81起信访积案,河南省检察院均采取省检察院班子成员与相关市院、基层院检察长共同组成工作单元的方式,通过上下联动、合力攻坚,最终将矛盾予以全部化解。

“下一步要将检察长接访作为省检察院及全省检察机关深化教育整顿、落实‘检察为民办实事’的重要内容,继续深化总结、规范推进,抓好落实。”日前,河南省检察院检察长段文龙对检察长接访工作提出明确要求,并安排了健全完善工作制度机制等四个方面的重点工作。

记者了解到,为狠抓检察长接访工作落实,也有一些让人“红脸出汗”的情况发生。河南省检察院曾专门点名洛阳等3个市级检察院分管副检察长到省院就“群众信访件件有回复”工作进行专项述职、当面“考试”,对工作开展不力的单位通报批评。

“点名述职只是我们实施全流程督查督办的一种形式。”高保军说道,7日内程序性回复、3个月内办理过程或结果答复是“破题”与“解题”、“治标”与“治本”的关系,重点难点都在“解题”和“治本”上。为此,办信中心坚持严格落实分流前评估等级、办理中预警提示、办结后抽查回访及全流程督查督办等制度,坚持全流程跟踪问效,确保3个月办理过程或结果答复落到实处,做好“解题”“治本”的后半篇文章。

把办信落到为群众排忧解难上

2020年5月,被害人田某因不服梁园区、商丘市两级法院以危险驾驶罪判处被告人王某军拘役六个月的判决,以来信形式向河南省检察院申诉。

该院办信中心检察官朱伟审查后认为,法院判决并无不当。但经多次与田某沟通后,朱伟了解到,田某不仅对危险驾驶罪和交通肇事罪这两种罪名的法律认识有偏差,也对王某军未全部履行判决赔偿怨气很大。为彻底解开田某心结,2020年10月15日,该院在商丘举行了一场公开听证会。

“在我申诉期间,检察官两次到家中与我见面,今天还为我的案件举行公开听证会,我的事被重视了,让我感受到了法律的公平正义和温暖。”听证会上,参会各方都充分发表了意见,并就有争议的问题进行了辩论。最终,听证会虽然没有支持田某的申诉意见,但他仍表示接受处理结果。

这是办信中心通过公开听证方式推动矛盾纠纷实质性化解的一个生动例证。除此之外,在办信过程中,办案团队还注重增强司法救助工作的主动及时性,让更多符合条件的困难群众及时得到救助。

2020年6月,青海省的刘某因不服延津县、新乡市两级法院判决和新乡市检察院审查结果,向河南省检察院写信反映情况。收到来信后,办信中心依法导入刑事申诉程序,将该案交由办信中心检察官刘洁办理。

刘洁审查后认为,原审判决认定事实清楚、证据确实充分、量刑适当。经沟通后发现,刘某的儿子刘某军因交通事故身亡,其儿媳王某离家并迁走户口,刘某军年仅5岁的儿子由刘某抚养,目前刘某一家在偏远山区以务农为生,法院判决确认的71万余元赔偿金未执行到位,家庭生活十分困难。

对此,刘洁在多次对刘某释法说理的同时,及时启动司法救助程序。后经河南、青海两省检察机关协作配合,在短时间内为其申请到了10.3万元司法救助金。最终,刘某一家接受了检察机关对原案的审查处理意见。

近年来,该办案团队还注重及时发现总结各地的先进经验,并在全省加以推广。“如推广郑州市中原区检察院经验,打造了全天候无接触信访服务平台,在疫情期间发挥了很大作用;总结推广了郑州市管城区检察院探索的公检法司协同答复机制,凝聚了多方合力,提升了化解质效。”高保军举例说。

正义网2021-10-15

探索建立信访全程管控机制破解重复信访难题

“这样的处理结果，我们心服口服！”

4月20日，日照市岚山区巨峰镇后黄埠村原村党支部书记、村委会主任刘贤山严重违纪违法被开除党籍的通报一经发出，便引起当地群众热议。

16封举报信，20多个问题……自2017年以来，群众多次反映刘贤山挪用村集体资金、违规承包集体土地、收受村民财物等问题，但很长时间群众都没有得到满意的答复。

如今，问题终于查实，群众也满意了。而问题的解决得益于岚山区纪委监委探索建立的信访举报办理工作全程管控机制，刘贤山严重违纪违法案也是运用这一机制成功化解的重复信访件之一。

去年以来，该区纪委监委针对基层重复信访举报90%以上涉及农村干部的症结，开出了应对“处方”——将基层信访举报件从头到尾进行管控，即从信访举报件的拟办、转办、督办，到调查结果把关、整改，均建立相应的工作制度，包括拟办件集体会商研判、转办件初核方案预审、督办件月例会调度、报结件调查报告把关、办结件整改治本等5项制度。

“以前批转给乡镇纪委的信访件，往往不关注调查过程，只等着乡镇报结果。”该区纪委监委信访室主任魏玲说，“有的案件乡镇纪委办不了也不想办，存在完任务心态，信访问题查不深、查不透，甚至久拖不决，引发群众不满，进而造成重复信访举报。”

如今，不一样了，按照新建立的信访举报办理全程管控机制要求，“新官要理旧账”，凡是之前大部分内容查否的重复信访举报件，一律按照初信初访件办理程序，由区纪委监委分管领导及信访室全体人员重新进行会商研判，全面筛查挖掘有价值的问题线索，精准提出拟办、转办意见，重新进行调查。

根据转办意见，乡镇街道纪（工）委制定初核方案，由区纪委监委所联系的纪检监察室对方案进行预审把关，凡是调查方向不准、表述不清，存在糊弄应付苗头的，一律推倒重来、重新制定，坚决防止避重就轻、应付了事。

“初核方案前后修改了3次才最终通过！”谈起刘贤山信访举报件的办理过程，巨峰镇纪委负责人王洪英仍记忆犹新。“以前我们对区纪委转办的信访举报件，要么不会办，抱着信件无从下手，要么调查方向不对，查着查着就钻到‘死胡同’了。现在，有了区纪委监委相关室的全程指导，我们调查有了‘底气’，案件质量也有了质的飞跃。”

方案“过审”了，随后，巨峰镇纪委据此展开核查。最终，刘贤山案在区镇两级纪委的共同努力下，得到了依规依纪依法调查，科学规范有效处理。

不仅如此，该区坚持每月20日召开乡镇街道纪（工）委书记月工作例会，乡镇街道办案过程中遇到的难点、堵点，该区纪委监委分管负责人及纪检监察室、信访室工作人员全力靠上，面对面出思路，手把手教方法，具体指导乡镇街道做好案件处置工作。

既要管住办案过程，还要关注调查结果。相关纪检监察室对乡镇街道纪（工）委报送的调查报告对照报备的初核方案进行审核，对调查不清楚、不彻底的，及时亮‘红灯’，退回补充调查，以减少因调查不到位、证据不充分等因素引起重复访。调查报告通过的，第一时间做好答复反馈、案卷归档等工作，确保“件件有着落、事事有结果”。

身边案例就是最好的“教材”。该区纪委监委治标不忘治本，注重从查处的某一个村的问题，发现某一领域、区域乃至全区面上存在的共性问题，通过向职能部门下发纪律检查建议书或监察建议书、撰写案件剖析报告以及开展廉政宣讲等方式，以案明纪释法，从源头上堵塞漏洞，“亡羊”尽早“补牢”，避免“摁下葫芦起来瓢”。

去年以来，该区化解重复信访举报67件次，按期办结率100%，受理的220件信访举报全部如期给了群众“说法”，查处了一批基层微腐败问题，有效遏制了纪检监察信访举报增长势头，切实增强了群众的获得感、幸福感和安全感。

日照市纪委监委

四川剑阁：紧盯“五个环节” 治理重复信访举报

今年以来，四川省剑阁县纪委监委紧盯五个环节，提升办信质效，集中治理重复信访举报，把全面从严治党覆盖到“最后一公里”。截至目前，已成功化解复杂疑难信访问题14件，其中达五年以上的重复信访5件，重复信访较去年下降47%。

引导“心贴心”集中反映问题。为有效解决“个别群众因不当利益未得到满足、极少数群众初信初访视情况随意增加新的信访事项”等问题，剑阁县纪委监委探索建立“心贴心”一次性反映问题工作机制，要求承办单位建立台账，对实名信访举报事项展开调查前，延伸信访监督前段，与信访人深度沟通了解信访举报原因、目的，引导信访人一次性反映全部问题。受理实名举报后，明确告知信访人在调查期间不得以同一事项再次信访。截至目前，已开展告知和访谈53人次。

邀请“点对点”参与必要调查。为有效解决“个别单位在调查信访过程中不下深水、避重就轻；个别信访人对基层党委政府不信任，认为干部“官官相护”等问题，剑阁县推行“信访调查组+信访人+群众代表”多元化信访调查工作路径，要求调查涉及村组财务、惠农资金等疑难复杂信访问题时，必须邀请信访人和群众代表2至3名参与外围调查。今年，剑阁县共有20余名信访人或群众代表全程参与了农村疑难复杂信访问题的调查过程，有效提升了信访处置过程公信力、处置结果满意度，信访人权益得到充分尊重和保障。

督促“实打实”精准调查。为有效解决“个别单位在信访事项调查中敷衍了事，以‘搁平’为原则，导致调查事实不清楚、调查结论证据支撑不足；个别信访人因未达到个人目的，对前期参与调查情况全盘否认”等问题，剑阁县根据《规则》绘制处置信访举报工作流程图，制作信访举报指南，要求信访调查“施工队”必须以实事求是、客观公正的思维开展信访调查、按图施工，逐个节点推进，做到事实清楚、证据确凿、结论准确，确保每个环节、每项结果都经得起案件评查和历史检验。

严督“硬碰硬”处置到位。为有效解决“个别单位以‘保护干部’为由，对查实的违纪问题处理不到位甚至不处理，导致信访人不满意引发重复上访甚至增加新的信访事项”等问题，剑阁县结合《规则》贯彻，再次明确信访处置问责制度，要求承办单位深化监督执纪“四种形态”，对具体问题事项立即纠正整改；凡经查证属实的违纪问题，班子集体必须严格依照党纪法规讨论确定处理意见，确保定性准确、处理到位；对查证不实的问题依法开展澄清正名，为干事创业者撑腰鼓劲。对信访调查结果处理不到位引发重复访或重大事件的，严肃追责，形成震慑。今年，剑阁县2名纪委书记因信访调查不及时、处理不到位被问责。

坚持“面对面”反馈结果。为有效解决“个别群众因不清楚情况而重复信访已有调查结论的事项，个别信访人缠访闹访”等问题，剑阁县严格落实信访举报调查结果反馈机制，要求承办单位必须在调查结束后，及时向实名信访举报人反馈调查处置结果，听取信访举报人意见。对应当公开的信访事项，在一定范围内公开通报信访事项调查处理情况，现场征求调查处置满意度，确保调查结果及时公开、群众知晓度提升。今年以来，剑阁县通过“坝坝会”等形式公开涉及农村“三资”方面匿名信访举报调查结果17次，农村其他人员信访举报同比下降21.8%。

人民网2021-11-29

破解“天下第一难” 浙报点赞秀洲巧解重复信访难题

信访工作，被很多人称作“天下第一难”。

而如今，浙江不仅要向这个“最难”开刀，还打响了一场啃“硬骨头”的攻坚战——自2020年下半年中央部署开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作以来，浙江以攻难案、解难题的决心，从制度机制、业务规范、方法手段、工作作风等方面补短板，推动信访工作高质量发展，进一步维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。眼下，浙江行动迅速，成效明显：全省已办结2.6万余件重复信访事项，信访化解率和群众满意率实现了双提升。

领导包案

推动齐抓共管

2021年4月，历时两年多，江山市信访人陈林终于在息访息诉承诺书上签下了自己的名字。此前因为10多年前的高压线架设问题影响后期厂房建设，陈林先后向多级信访部门反映问题，要求拆除和赔偿，重复信访多达50余次。

这类信访事项的化解，为什么这么难？究竟“卡”在哪？陈林的这件事很有代表性。“原因很多，最主要的有两个：一是时间跨度长，许多原承办经手人已调整岗位，甚至个别单位已撤销，相关证据难以核实；二是高压线下建房安全距离、电力线路迁移审批、股权转让等问题，涉及多部门专业领域，法律关系交错，当事人对相关部门给予的解释难以信服。”江山市信访局工作人员说。

虽是久拖不决的“老大难”，但重复信访往往涉及与群众利益紧密相关的民生领域问题，尤其要高度重视。为将问题彻底解决，这件信访事项交到了时任衢州市委副书记、政法委书记吴舜泽的手中，实行领导包案，由市信访局全程指导，推动各有关部门齐抓共管。

由于情况复杂，吴舜泽带领相关部门兵分两路：一路进驻市档案馆，在浩如烟海的上万卷资料中，手工查询到线路审批、征地补偿等核心证据；另一路在司法局的牵头下，组织自然资源和规划、电力等部门，共同进行20多轮专题论证，确认了高压线迁改符合规划要求。

事实厘清后，释法说理就有了充足的底气。相关部门成立工作组，与陈林耐心交流，并走访其亲属、朋友等20余人，公开说明调查核实情况，打消了陈林的不信任感。在一次次沟通后，陈林开始愿意听解释，理解政策要求并接受处理结果。“我很满意，事情到此为止。”听到陈林的回答，大家心里的石头落了地。

总结这场信访“拉锯战”的经验，常与信访群众打交道的省信访局工作人员说，以上率下，责任层层压实，是成功化解的关键。

从2003年9月习近平同志率省直15个有关部门负责人到浦江县联合接访群众以来，领导下访在浙江成为一项制度。在此基础上，领导包案制度应运而生：凡重大信访突出问题，一件事项指定一名领导包案负责，单位一把手负总责。

这一举措，既便于统筹协调化解各类矛盾纠纷，也直接考验领导干部处理问题的能力和水平。

集中治理重复信访、化解信访积案专项工作开展以来，省委、省政府多次对专项工作进行专题研究，并将专项工作列入省委“七张问题清单”、党建述职、巡视巡查内容。我省深入开展“大督查大接访大调研”活动，每季度开展重复信访事项化解工作专项督查，建立定期亮晒、比学赶超机制，对工作落后的地方和部门分级约谈，实施正反双向激励。

高位推动，效果怎么样？

不久前，一场信访答复会在杭州市萧山区新塘街道办事处举行。围坐在一张圆桌旁，萧山区纪委常委徐杰和区公安分局、区信访局、街道有关职能科室等工作人员，现场答复了村民李明杰反映农村“三资”和干部管理等多个领域问题的信访事项。

因对之前调查处理情况存疑，李明杰持续不断地重复信访。徐杰包案后，相关部门多方调查研究，以集体办公反馈的方式，一次性对李明杰的所有疑问进行了详细解答，并对不当问题公布了处理意见。

李明杰的态度缓和下来，主动敞开了心扉：从以前感到受“冷落”，到后来看到大家都对他的问题上了心，“来信访，有时就为了顺一口气”。

“顺一口气”，道出了不少信访群众的心声。领导包案、齐抓共管，信访“终而不结、无限申诉”的难题才能从根本上终结。

综合施策

巧解“疑难杂症”

重复信访是信访工作中的“疑难杂症”，仅靠一两味“药”就指望“药到病除”不切实际，越“难”就越要“多方会诊”“对症下药”。

在嘉兴秀洲区王店镇，一个持续10多年的重复信访难题最近画上了圆满句号。2005年以来，张森其以家庭生活较为困难为由，不断向有关部门上访，先后提出加入低保、改善建房、报销上访旅费等要求，且两次在签署息访协议书后反悔，并屡次越级重复信访。

“这件信访事项最初在办理过程中推进非常缓慢且艰难。”秀洲区信访局相关负责人介绍，信访人法律意识比较淡薄，对有关部门处理决定信任度低，导致信访诉求多样多变。为此，秀洲区政府根据《浙江省信访事项听证办法》的相关规定，组织召开了一场信访事项听证会。

听证会上，与当事几方没有任何利益关联的律师、人民调解员以及社会各界人士参与听证，对该信访事项的若干问题逐条进行合议。话越说越清，理越辩越明。听证会结束后，大家形成了客观公正的听证结论，并送达信访人。张森其终于意识到，自己的诉求存在不合理的要求且缺乏事实依据，对这次的处理意见表示满意。

“在解决重复信访问题中，我们不能单靠一个部门力量、一种工作方法，这样解决不了，也解决不好。”省信访局相关负责人说，信访听证为信访群众和信访事项办理机关搭建了一个平等的对话平台，当事双方都有平等陈述的机会，让对方了解自己的难处和需求。“是是非非”摆在桌面上，在公开透明的情况下，阐释法律法规、比对政策规定，并由第三方依法评议和答疑。“这种方式不仅降低了处理信访问题的成本，也有效增强了各方对处理意见的认可度。”该负责人表示。

近年来，各地不断强化多元治理，探索如何凝聚化解重复信访的合力。丽水市引入乡贤等基层力量参与“以调促化”工作，从思想、资金、技术等方面解决信访人实际问题；杭州市上城区“一案一策”制定化解方案，“一把钥匙开一把锁”，打开一批征迁类“陈年旧案”的化解之门；安吉县全面实行“县级干部下访、科级干部问访、乡村干部走访、网格员入访”四访机制，专题研究会商化解重复信访；诸暨市将重复信访集中交由专家团评审，由相关单位领办化解责任，限期化解……一个个创新举措，将原来单方面的“独角戏”转变为多方的“大合唱”，共同助力化解重复信访难题。

省级各部门也通过“上下贯通、左右协同”的机制，在综合施策上下足功夫。省法院、省公安厅、省人社厅、省住建厅、省市场监管局、浙江银保监局等部门均在各自领域纵向压实责任，集中开展重复信访事项攻坚化解行动。

除了各地各部门力量的凝聚，在具体化解重复信访的方法上，“情理法”的综合运用，也让信访结果更多了一份温情。

3年前，家住舟山定海区的王琴因担心邻居建房影响自家采光，屡屡信访。“从起因看，这件重复信访事项并不复杂，依法依规完全可以简单回复处理，但信访人的情绪如果不疏通，问题还是难以彻底化解。”定海区信访局相关负责人说。为此，当地信访干部决定打“感情牌”，用真情、热情、亲情感人，以道理、伦理、心理服人。信访干部一方面经常到王琴家中唠家常，最长的一次聊了3个多小时；另一方面找到当事双方共同的亲友，请他们出面一起做王琴等人的思想工作。

“我同意息访。”面对这么多人的耐心倾听、细心疏导和真情关怀，王琴低头沉默良久后说出了这句话，虽然是简简单单的5个字，却是她内心转变的最好见证。

“各地采用救济救助、协商会办、多元调解、信访代办等方式，强化情绪疏导、心理矫正、困难帮扶等措施，有效推动了实质性化解重复信访问题。”省信访局相关负责人表示。

“最强大脑”

助力化繁为简

“我们是普通老百姓，没有华丽的话语来赞颂，千言万语汇成一句‘谢谢’，是你们的帮助温暖了我们的心……”这是2021年12月温州市信访局收到的一封感谢信，来自100多名温州远洋渔民。因所在企业破产，这些渔民为劳保福利待遇等问题持续上访18年，在信访工作人员耐心接待、多次协调督办化解后，终于得到解决。

“心系百姓解民忧，真诚为民好公仆。”这是2021年2月象山县信访局收到的一面锦旗，来自村民黄凤娟。自2018年起，她因未能享受村留地款权益等问题多次向信访部门反映。多部门协商解决后，她不仅签了息访息诉承诺书，还特意送锦旗表达激动的心情，“信访局把我当亲人，真心实意帮我解决问题，我看在眼里，记在心里。”

……

坚定履行职责，为民排忧解难，随着一件件重复信访事项的化解，如今省信访局及各地信访局墙上的锦旗越来越多，感谢信装满了一个又一个抽屉。同时，他们也在思考：一些初次信访之所以会拖成重复信访，不少问题出在“源头”，怎样让有关单位第一时间有效回应群众诉求？

最有效的办法之一，就是通过数字赋能，推进信访工作机制创新、系统重塑、流程再造，从而全流程精密智控、全要素综合分析、全方位了解掌握各类信访事项。

金华市民刘莹没想到自己在微博上的几次“吐槽”，竟帮全村人解决了“喝水难”问题。刘莹的村庄地处金华西部山区，多年前被纳入城乡供水一体化管网，村民们缴纳了相关费用，自来水管也接到了每一户。但由于有关部门在规划施工时没考虑到山地落差大的问题，导致供水设备设置不合理，居住在海拔较高处的100多户村民喝不上自来水。刘莹抱着试一试的想法在网上反映了情况。时隔半个多月，属地乡镇和水利部门就前来修复了供水设备。

她的诉求是怎么被“捕捉”到的？2021年，省委办公厅、省信访局牵头启动建设浙里“民呼我为”统一平台。“这个平台对社情民意的感知‘敏锐度’极高。”省信访局相关负责人说，针对当前社情民意呈现碎片化、海量化的特点，以及各地政务平台重复建设、多头交办、重复处置等短板，该平台在省统一政务咨询投诉举报平台的基础上，进一步系统整合了政府、市场、社会等各级各类181个社情民意反映渠道，“一个口子”收集全省各地民意大数据，刘莹反映的“喝水难”问题就被记录在内。

“大而全”更要“快而准”。这个“最强大脑”在收集到社情民意后，会根据群众诉求进行智能分析，特别是将重复反映的问题“合并同类项”，精准匹配和推送至对应的责任单位，降低流转时间、减少人工干预、缩短办件流程。相关单位必须在规定时间内，对群众诉求进行调查和反馈，形成工作闭环，将初次信访演变为重复信访的可能性扼杀在萌芽。依托海量的民意大数据，各级党委、政府还可以从中分析工作不足，提升社会治理能力和水平。

2021年8月，台州路桥区信访局在“民呼我为”统一平台上，发现辖区内一家培训机构因裁员影响到教学，不少学员要求退费，形成大量重复信访事项。该区信访局立即与主管部门及属地镇街开展联动处置，及时妥善解决了投诉事项，避免矛盾纠纷进一步升级。之后，各相关单位又根据平台的信访数据归集分析模块，梳理出无办学许可证、无消防安全措施、有退费纠纷等类别的校外培训机构乱象，提前消除了一些隐藏的信访隐患。

融化“坚冰”，非一日之功。对处理信访事项的各级各有关部门领导干部和工作人员来说，“啃”下一块块老百姓关注的“硬骨头”，是他们最欣慰、也最具有成就感的时刻。

浙江新闻客户端2022-1-13

平顶山市委监委重复信访举报突出问题专项治理工作综述

一组数据让人印象深刻：2018年，全市各级纪检监察机关共排查重复信访举报问题线索143条，经省纪委审核结案106件，立案80件，组织处理12人（次），党政纪处分267人（次），撤职以上处分57人（次），移送司法机关16人，实名举报群众满意率为95%。

去年以来，市纪委监委持续把解决重复信访举报突出问题当作一项政治任务，紧紧围绕“解决问题、群众满意”的工作目标，严格实行“六个一”工作法（每个重复信访件明确一位班子成员分包、一名室主任牵头领办、一个核查小组负责、一套解决问题方案、一张时间进度表、一份责任承诺书），解决了一大批重复信访举报突出问题，切实维护了基层群众的利益，提升了群众获得感和满意度。

“一把手”工程——

切实把解决重复信访举报问题摆在重要位置

市纪委监委专门印发《平顶山市重复信访举报突出问题集中治理工作实施方案》，成立集中治理工作领导小组，加强组织领导，明确目标任务，夯实工作责任，通过重点交办、挂牌督办、责任倒查等方式自上而下传导压力。市纪委监委每名班子成员按照监督协作组分工分包县（市、区）重复信访举报件，带案下访，主动下访；主要领导定期听取班子成员分包重复信访举报治理工作情况汇报。

“全市各县（市、区）纪委书记都要亲自抓这项工作，把它当作‘一把手’工程，切实把解决重复信访举报问题摆在重要位置。”市纪委监委主要领导说，除了“上”要重视，“下”也要夯实责任，从源头强化，要求各乡（镇、街道）纪（工）委做到专职专责，加大对包片干部、包村干部责任落实情况的监督力度，确保每起纪检监察信访件有人抓、有人管、不落空。

市纪委监委围绕中心，服务大局，将纪检监察重复信访集中治理与党委中心工作相结合、与加强基层干部作风建设相结合，严肃整治，强力问责。在重复信访集中治理活动中，汝州市纪委共追责科级干部42人、一般干部55人、农村干部62人。问责利器的持续发力，有力地推动一大批群众反映强烈的重复信访举报突出问题的解决。

开门“收卷”——

让群众有能说话的地方

“你放心，这儿就是让你说话的地方，我们会严格按照程序受理处置信访线索……”1月28日，在叶县纪委信访接待室里，该县纪委副书记、县监委副主任何国强一边制作接访记录，一边向上访群众说明。

在叶县纪委监委，班子成员“周接访”已成为一项雷打不动的制度。2017年初，叶县纪委在信访接待窗口的基础上，在全市率先设立了纪检监察信访接待室。除了两名工作人员专职接访外，9名班子成员每周还轮流带班接访。全县18个乡（镇、街道）都设立了标准化信访接待室，来访群众既能按照流程有序地反映问题，又能随时来查询问题办理进度，还可以通过宣传栏、宣传册等了解信访举报相关政策和法律法规，纠正群众对纪检监察信访举报工作认知存在的一些盲区误区，有效引导来访群众依法、有序、如实举报。

“第一个来我们信访接待室的是大辛庄村的张富源，来反映移民遗留问题的。问题说出来后，我们第一时间予以解决，我印象特别深。”叶县保安镇纪委书记谢永亮深有感触。保安镇是叶县最偏远的乡镇，因移民问题引起不少群众上访。因为距县城较远，每次上访，群众都提前商议、凑钱租车、声势浩大地进城。如此发酵，简单的问题也变得复杂了。

乡镇纪委信访接待室的成立，让老百姓心里的小委屈有地方说、有门儿诉，问题及时得到解决，架起与信访人的“连心桥”，避免了小问题积成大矛盾，更避免了聚众上访、越级上访、重复信访事件的发生。

一切为了群众，带着对人民群众的深厚感情解决信访问题，叶县纪委尝到了“甜头”。仅2018年度，叶县纪委领导班子成员累计接访106人次，接听举报电话156个，受理信访件35件，化解矛盾纠纷26起。该县信访量同比下降10.45%。

叶县纪委监委的做法，是全市各县（市、区）探索解决重复信访举报突出问题有效途径的一个缩影。

去年以来，全市各县（市、区）纪委监委秉承“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”的理念，陆续进行全覆盖常态化开放式接访，坚持“开门收卷”，多渠道倾听群众声音，做到件件有回复，着力提高群众满意度。除了班子成员“周接访”，接访领导包协调、包处理、包解决的“三包制度”确保了群众来访有人接待、反映问题有人过问、接访后交办事项有人督促落实，保证了信访反映机制的畅通。

重拳出击——

开展重复信访举报突出问题专项治理

“我们工作的出发点就是让群众满意，近距离听取群众心声。我们要求全市纪检监察系统各级信访部门和信访干部都要带着问题深入基层，俯下身子听民声。”市纪委副书记、市监委副主任吴建民说，2018年春节过后一上班，市纪委监委就组织开展了大走访、大调研、大督导活动，带头深入基层一线，面对面帮助群众解决实际问题和困难，变群众“来访”为干部“下访”。

市监委委员张丽平带队先后深入汝州市寄料镇、蟒川镇，叶县龚店镇、辛店镇以及舞钢市尚店镇、尹集镇等全市13个信访量大的乡（镇、街道），详细听取乡镇党委书记对辖区每一件上访举报内容、上访轨迹、问题成因等情况汇报，并对工作不力的12名乡镇党委书记进行了约谈，层层传导压力，将上访问题从当地第一道关口抓起。去年5月，市纪委还专门成立督查组，深入问题突出的乡镇重点督导，直接与上访人见面，深入实地调查了解，针对发现的问题，责成立即整改。

“没想到平顶山市纪委的领导主动登门听我说，直接与我见面，就凭这工作作风，给我的结果，我信服！”汝州市王寨乡一王姓上访户说。

事实证明，这种沉下心扑下身、深入抓具体抓的方法很奏效。去年6月起，市纪委监委围绕群众反映强烈的热点难点问题，在全市范围开展了重复信访举报突出问题集中专项治理活动，对治理的重点对象和重点范围作出明确规定。

全市各级纪检监察机关把案件查办作为推动重复信访问题解决的“杀手锏”，通过严查严办，严肃惩治了一批长期侵害群众利益、群众反映强烈的基层干部。郏县纪委在办结9起重复信访件中，立案8起、党政纪处分39人、移送司法机关7人，上访群众满意率达100%。

宝丰县纪委对李庄乡马圪垱村党支部原书记、村委会原主任马某和观音堂林站回龙庙村党支部原书记、村委会原主任李某违规为亲属办理低保、骗取危房改造资金等问题，坚持从重从严处理，对马某、李某二人分别给予开除党籍处分。

一把钥匙开一把锁——

不包庇一个“坏人”，也绝不委屈一个“好人”

市纪委监委督促全市各级党组织树立正确的政绩观、群众观，在解决重复信访突出问题上，站在群众的角度想问题、办事情，做到诉求合理的解决问题到位，力求群众满意。

“但是，信访问题情况复杂，一定要在具体办理过程中甄别到位，我们解决信访问题的终极目的是群众满意，在平顶山营造干事创业的良好氛围，但绝不能一有人举报上访就一味迁就，这反而会对我们工作造成被动，同时也会挫伤干事创业者今后工作的积极性。”市纪委监委信访室主任刘淑珍说，“对于无理诉求又长期重复信访举报甚至缠访闹访的个别情况，要依法处理，坚决不能手软。”

市纪委监委坚持“一把钥匙开一把锁”，对诉求合法合理的，督促有关部门按政策解决好；对诉求无理的，向当事人说透法理、说明事理、说通情理，必要时探索运用公开听证等方式，动员社会和群众力量化解矛盾；对生活困难的，督促有关部门运用好司法救助、信访救助等制度，解决法度之外、情理之中的问题；对心态失衡、行为失常的特殊上访人员，加强心理疏导、人文关怀，防止发生极端事件。

问题查处属实，坚决从严处理，绝不手软；问题不属实，为了一己私利而无理上访的，要保护干部干事创业的积极性。在处理信访问题上，市纪委监委态度明朗，不包庇一个“坏人”，也不委屈一个“好人”，用强硬的肩膀、妥善的办法为担当者担当。

对一些案件严格查办后，信访人依然不满意的，纪检监察部门根据具体情况召开党员群众代表大会或信访听证会等，动员社会和群众力量化解矛盾，通过这种方式，还被信访人一个“清白”，给信访人一个“交代”。

此外，经核查合理诉求确已解决到位，信访人仍缠访闹访、违法上访、扰乱社会治安秩序的，市纪委监委则协调公安机关，在认真调查取证的基础上，依法严肃处理。

“做好重复信访举报突出问题治理工作，非一日之功，要持续发扬‘钉钉子’精神，怀着一股亲劲、一股韧劲、一股拼劲去完成。”刘淑珍说。

平顶山市人民政府2019-3-7

2.6万余件重复信访事项已办结 浙江出招破解“天下第一难”

信访工作，被很多人称作“天下第一难”。

而如今，浙江不仅要向这个“最难”开刀，还打响了一场啃“硬骨头”的攻坚战——自2020年下半年中央部署开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作以来，浙江以攻难案、解难题的决心，从制度机制、业务规范、方法手段、工作作风等方面补短板，推动信访工作高质量发展，进一步维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。眼下，浙江行动迅速，成效明显：全省已办结2.6万余件重复信访事项，信访化解率和群众满意率实现了双提升。

领导包案

推动齐抓共管

2021年4月，历时两年多，江山市信访人陈林终于在息访息诉承诺书上签下了自己的名字。此前因为10多年前的高压线架设问题影响后期厂房建设，陈林先后向多级信访部门反映问题，要求拆除和赔偿，重复信访多达50余次。

这类信访事项的化解，为什么这么难？究竟“卡”在哪？陈林的这件事很有代表性。“原因很多，最主要的有两个：一是时间跨度长，许多原承办经手人已调整岗位，甚至个别单位已撤销，相关证据难以核实；二是高压线下建房安全距离、电力线路迁移审批、股权转让等问题，涉及多部门专业领域，法律关系交错，当事人对相关部门给予的解释难以信服。”江山市信访局工作人员说。

衢州信访干部走访群众。省信访局供图

虽是久拖不决的“老大难”，但重复信访往往涉及与群众利益紧密相关的民生领域问题，尤其要高度重视。为将问题彻底解决，这件信访事项交到了时任衢州市委副书记、政法委书记吴舜泽的手中，实行领导包案，由市信访局全程指导，推动各有关部门齐抓共管。

由于情况复杂，吴舜泽带领相关部门兵分两路：一路进驻市档案馆，在浩如烟海的上万卷资料中，手工查询到线路审批、征地补偿等核心证据；另一路在司法局的牵头下，组织自然资源和规划、电力等部门，共同进行20多轮专题论证，确认了高压线迁改符合规划要求。

事实厘清后，释法说理就有了充足的底气。相关部门成立工作组，与陈林耐心交流，并走访其亲属、朋友等20余人，公开说明调查核实情况，打消了陈林的不信任感。在一次次沟通后，陈林开始愿意听解释，理解政策要求并接受处理结果。“我很满意，事情到此为止。”听到陈林的回答，大家心里的石头落了地。

总结这场信访“拉锯战”的经验，常与信访群众打交道的省信访局工作人员说，以上率下，责任层层压实，是成功化解的关键。

从2003年9月习近平同志率省直15个有关部门负责人到浦江县联合接访群众以来，领导下访在浙江成为一项制度。在此基础上，领导包案制度应运而生：凡重大信访突出问题，一件事项指定一名领导包案负责，单位一把手负总责。

这一举措，既便于统筹协调化解各类矛盾纠纷，也直接考验领导干部处理问题的能力和水平。

集中治理重复信访、化解信访积案专项工作开展以来，省委、省政府多次对专项工作进行专题研究，并将专项工作列入省委“七张问题清单”、党建述职、巡视巡查内容。我省深入开展“大督查大接访大调研”活动，每季度开展重复信访事项化解工作专项督查，建立定期亮晒、比学赶超机制，对工作落后的地方和部门分级约谈，实施正反双向激励。

高位推动，效果怎么样？

不久前，一场信访答复会在杭州市萧山区新塘街道办事处举行。围坐在一张圆桌旁，萧山区纪委常委徐杰和区公安分局、区信访局、街道有关职能科室等工作人员，现场答复了村民李明杰反映农村“三资”和干部管理等多个领域问题的信访事项。

因对之前调查处理情况存疑，李明杰持续不断地重复信访。徐杰包案后，相关部门多方调查研究，以集体办公反馈的方式，一次性对李明杰的所有疑问进行了详细解答，并对不当问题公布了处理意见。

李明杰的态度缓和下来，主动敞开了心扉：从以前感到受“冷落”，到后来看到大家都对他的问题上了心，“来信访，有时就为了顺一口气”。

“顺一口气”，道出了不少信访群众的心声。领导包案、齐抓共管，信访“终而不结、无限申诉”的难题才能从根本上终结。

县级矛调中心专设了综合受理和信访接待等窗口。省信访局供图

综合施策

巧解“疑难杂症”

重复信访是信访工作中的“疑难杂症”，仅靠一两味“药”就指望“药到病除”不切实际，越“难”就越要“多方会诊”“对症下药”。

在嘉兴秀洲区王店镇，一个持续10多年的重复信访难题最近画上了圆满句号。2005年以来，张森其以家庭生活较为困难为由，不断向有关部门上访，先后提出加入低保、改善建房、报销上访旅费等要求，且两次在签署息访协议书后反悔，并屡次越级重复信访。

“这件信访事项最初在办理过程中推进非常缓慢且艰难。”秀洲区信访局相关负责人介绍，信访人法律意识比较淡薄，对有关部门处理决定信任度低，导致信访诉求多样多变。为此，秀洲区政府根据《浙江省信访事项听证办法》的相关规定，组织召开了一场信访事项听证会。

听证会上，与当事几方没有任何利益关联的律师、人民调解员以及社会各界人士参与听证，对该信访事项的若干问题逐条进行合议。话越说越清，理越辩越明。听证会结束后，大家形成了客观公正的听证结论，并送达信访人。张森其终于意识到，自己的诉求存在不合理的要求且缺乏事实依据，对这次的处理意见表示满意。

“在解决重复信访问题中，我们不能单靠一个部门力量、一种工作方法，这样解决不了，也解决不好。”省信访局相关负责人说，信访听证为信访群众和信访事项办理机关搭建了一个平等的对话平台，当事双方都有平等陈述的机会，让对方了解自己的难处和需求。“是是非非”摆在桌面上，在公开透明的情况下，阐释法律法规、比对政策规定，并由第三方依法评议和答疑。“这种方式不仅降低了处理信访问题的成本，也有效增强了各方对处理意见的认可度。”该负责人表示。

近年来，各地不断强化多元治理，探索如何凝聚化解重复信访的合力。丽水市引入乡贤等基层力量参与“以调促化”工作，从思想、资金、技术等方面解决信访人实际问题；杭州市上城区“一案一策”制定化解方案，“一把钥匙开一把锁”，打开一批征迁类“陈年旧案”的化解之门；安吉县全面实行“县级干部下访、科级干部问访、乡村干部走访、网格员入访”四访机制，专题研究会商化解重复信访；诸暨市将重复信访集中交由专家团评审，由相关单位领办化解责任，限期化解……一个个创新举措，将原来单方面的“独角戏”转变为多方的“大合唱”，共同助力化解重复信访难题。

省级各部门也通过“上下贯通、左右协同”的机制，在综合施策上下足功夫。省法院、省公安厅、省人社厅、省住建厅、省市场监管局、浙江银保监局等部门均在各自领域纵向压实责任，集中开展重复信访事项攻坚化解行动。

除了各地各部门力量的凝聚，在具体化解重复信访的方法上，“情理法”的综合运用，也让信访结果更多了一份温情。

3年前，家住舟山定海区的王琴因担心邻居建房影响自家采光，屡屡信访。“从起因看，这件重复信访事项并不复杂，依法依规完全可以简单回复处理，但信访人的情绪如果不疏通，问题还是难以彻底化解。”定海区信访局相关负责人说。为此，当地信访干部决定打“感情牌”，用真情、热情、亲情感人，以道理、伦理、心理服人。信访干部一方面经常到王琴家中唠家常，最长的一次聊了3个多小时；另一方面找到当事双方共同的亲友，请他们出面一起做王琴等人的思想工作。

“我同意息访。”面对这么多人的耐心倾听、细心疏导和真情关怀，王琴低头沉默良久后说出了这句话，虽然是简简单单的5个字，却是她内心转变的最好见证。

“各地采用救济救助、协商会办、多元调解、信访代办等方式，强化情绪疏导、心理矫正、困难帮扶等措施，有效推动了实质性化解重复信访问题。”省信访局相关负责人表示。

“最强大脑”

助力化繁为简

“我们是普通老百姓，没有华丽的话语来赞颂，千言万语汇成一句‘谢谢’，是你们的帮助温暖了我们的心……”这是2021年12月温州市信访局收到的一封感谢信，来自100多名温州远洋渔民。因所在企业破产，这些渔民为劳保福利待遇等问题持续上访18年，在信访工作人员耐心接待、多次协调督办化解后，终于得到解决。

“心系百姓解民忧，真诚为民好公仆。”这是2021年2月象山县信访局收到的一面锦旗，来自村民黄凤娟。自2018年起，她因未能享受村留地款权益等问题多次向信访部门反映。多部门协商解决后，她不仅签了息访息诉承诺书，还特意送锦旗表达激动的心情，“信访局把我当亲人，真心实意帮我解决问题，我看在眼里，记在心里。”

……

杭州市信访局一面墙上挂满了群众送来的锦旗。省信访局供图

坚定履行职责，为民排忧解难，随着一件件重复信访事项的化解，如今省信访局及各地信访局墙上的锦旗越来越多，感谢信装满了一个又一个抽屉。同时，他们也在思考：一些初次信访之所以会拖成重复信访，不少问题出在“源头”，怎样让有关单位第一时间有效回应群众诉求？

最有效的办法之一，就是通过数字赋能，推进信访工作机制创新、系统重塑、流程再造，从而全流程精密智控、全要素综合分析、全方位了解掌握各类信访事项。

金华市民刘莹没想到自己在微博上的几次“吐槽”，竟帮全村人解决了“喝水难”问题。刘莹的村庄地处金华西部山区，多年前被纳入城乡供水一体化管网，村民们缴纳了相关费用，自来水管也接到了每一户。但由于有关部门在规划施工时没考虑到山地落差大的问题，导致供水设备设置不合理，居住在海拔较高处的100多户村民喝不上自来水。刘莹抱着试一试的想法在网上反映了情况。时隔半个多月，属地乡镇和水利部门就前来修复了供水设备。

她的诉求是怎么被“捕捉”到的？2021年，省委办公厅、省信访局牵头启动建设浙里“民呼我为”统一平台。“这个平台对社情民意的感知‘敏锐度’极高。”省信访局相关负责人说，针对当前社情民意呈现碎片化、海量化的特点，以及各地政务平台重复建设、多头交办、重复处置等短板，该平台在省统一政务咨询投诉举报平台的基础上，进一步系统整合了政府、市场、社会等各级各类181个社情民意反映渠道，“一个口子”收集全省各地民意大数据，刘莹反映的“喝水难”问题就被记录在内。

浙里“民呼我为”统一平台的接线员正在倾听和记录群众诉求。省信访局供图

“大而全”更要“快而准”。这个“最强大脑”在收集到社情民意后，会根据群众诉求进行智能分析，特别是将重复反映的问题“合并同类项”，精准匹配和推送至对应的责任单位，降低流转时间、减少人工干预、缩短办件流程。相关单位必须在规定时间内，对群众诉求进行调查和反馈，形成工作闭环，将初次信访演变为重复信访的可能性扼杀在萌芽。依托海量的民意大数据，各级党委、政府还可以从中分析工作不足，提升社会治理能力和水平。

2021年8月，台州路桥区信访局在“民呼我为”统一平台上，发现辖区内一家培训机构因裁员影响到教学，不少学员要求退费，形成大量重复信访事项。该区信访局立即与主管部门及属地镇街开展联动处置，及时妥善解决了投诉事项，避免矛盾纠纷进一步升级。之后，各相关单位又根据平台的信访数据归集分析模块，梳理出无办学许可证、无消防安全措施、有退费纠纷等类别的校外培训机构乱象，提前消除了一些隐藏的信访隐患。

融化“坚冰”，非一日之功。对处理信访事项的各级各有关部门领导干部和工作人员来说，“啃”下一块块老百姓关注的“硬骨头”，是他们最欣慰、也最具有成就感的时刻。

【链接】

专项工作五大成效

有效解决群众合理诉求

始终保持集中交办、强力督办的势头，有力推动“事要解决”，有效减少信访存量，重复信访事项汇报化解率达98%以上。

有效改进工作作风

认真落实“热情、依法、负责、奉献”要求，克服畏难情绪、厌烦情绪和推诿情绪，细心了解情况，当好信访第一“知情人”；耐心说服解释，掌握政策做好“疏导人”；真心排忧解难，做人民群众“贴心人”，切实把“案结事了心解”作为评判工作成效的重要标准，特别是包案领导靠前指挥、真抓实干，深入一线直面矛盾，坚持“新官”理“旧账”，通过接访、下访等方式，带头研究积案。

有效提升组织协调工作水平

进一步完善工作思路，强化工作责任，增强工作预见性、系统性和超前性，把专项工作与日常事务结合，作为主线贯穿始终，相互促进；与县级矛调中心建设结合，使其成为治理重复信访、化解信访积案的主阵地，发挥“终点站”作用；与开展实现“无信访积案县（市、区）”目标工作结合，协调、督导、推动破解信访工作难题的水平进一步提升，应对复杂局面的能力明显增强。

有效增进社会和谐

解放思想、转变观念、加强管理、规范行为，强化服务意识、提升服务水平，合力解决信访难题，来自各方面的表扬和感谢明显增多，提高了群众的获得感、幸福感、安全感。

有效推动信访形势好转

用实际行动落实“真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程”，实现信访形势和信访秩序“双好转”，推动信访生态好转。

浙江日报2022-1-12

安阳县纪委监委：聚焦“6543”工作法 解决重复信访举报突出问题

“其实也知道给我们村原党支部书记党内严重警告处分，并免去其支部书记职务的处理已经合理合法，但当时就是听不进去，后来县纪委监委的同志为我耐心讲解政策，还请来村里有威望的人给我解释，化解了我们之间的矛盾，我以后不会再上访了。”接受安阳县纪委监委核查人员回访时，一起涉及农村派系斗争重复访的案件反映人说。

为严肃查处重复信访举报和疑难信访积案中涉及的腐败行为，有效化解当事人之间的矛盾，安阳县纪委监委在实践中不断总结经验，探索实施了重复信访举报突出问题集中治理“6543”工作法，以“6个1”为主线，“543”贯穿始终，对举报线索深入细致调查，客观还原真相，在公平公正处理涉及案件的基础上，通过政策解读、情感沟通、理性疏导等方式，着重在“化解”诉求问题、“疏导”心理情绪环节发力，使一大批疑难重复信访积案得到有效化解。

针对重复信访举报突出问题，该县纪委监委一律启动“六个一”机制。由县纪委包案领导和承办人妥善安排时间,与上访人进行“一次见面回访”,掌握其反映问题,了解其真实诉求和思想动态,填写《信访案件回访情况表》。针对群众反映强烈、重复举报的案件,要求核查组对案卷进行“一次审查复核”，查漏补缺,必要时重新启动调查,确保真正查清查透。核查结束后,要求核查组必须与上访人见面进行“一次反馈”,现场录音录像、同步记录,并及时调整查办思路,进一步完善证据材料，直至停访息诉。组织乡镇和责任单位领导,精准研判上访人反映的真实诉求,进行“一次大化解”,妥善安排人员动态关注上访人思想变化,进行“一次大疏导”，引导其合理合法解决矛盾。严格对照“五不”结案标准,整理证据材料,重新装订成卷,由县纪委包案领导审核签字后,按要求向上级进行“一次大报结”,确保案件查处到位的同时化解稳控到位。

为保证集中治理实效，该县纪委监委将责任进一步细化分解，逐层逐级签订承诺书，明确压实核查组查办责任、委分包领导督办审核责任、属地乡镇党委书记主体责任、属地乡镇纪委书记监督责任和乡镇包案领导化解稳控责任等“五个责任”；要求案件报结一把手签字前，必须经过核查组初审，包案领导再审，审理室、信访室、核查组集中评审和书记办公会审定“四级会审”；进一步完善信访隐患排查“三级预警”机制，综合研判乡镇纪委上报的信访隐患，确保在信访苗头及时查办化解，县、乡、村三级信访举报工作网格化管理落实到位。

“要化解重复信访举报和疑难信访积案，只保证反映的问题查清查透、程序完备规范、处理准确到位往往是不够的，还要在化解矛盾、疏通心结上下大功夫。”谈起“6543”重复访工作法，该县纪委监委信访室的工作人员张振颇有心得：“对合理诉求及时解决到位，不合理诉求及时疏导到位，对于生活特别困难的，还要采取协调民政救助、组织村组干部对其生产生活上进行帮助等多种方式确保帮扶到位,化解了反映人心中的‘疙瘩’，才能真正取得停访息诉的实效。”

截至目前,上级纪委监委集中交办安阳县的20件重复访和8件突出信访举报问题已全部结案,停访息诉26件，占比93%，信访举报工作出现向好态势。

安阳县纪委监委2020-4-11

灵武创新提出“八八信访工作法”降低重复访、多头访

今年以来，灵武市在宁夏创新提出“八八”信访工作法，探索信访高质量发展新路径，优化信访工作格局，通过“书记面对面”视频接访、线索深挖、督办责任制、人文关怀等措施，有力助推信访矛盾排查化解，将问题解决在萌芽状态、化解在基层。

办理流程规范化，提升工作精准度。通过渠道整合、内容整合、数据整合，做到来信专人阅、来访专人接、来电专人听、网络举报专人办，做到“四专”。综合分析评估信访举报件的真实性和可查性，定期召开执纪监督和审查调查专题会议，对业务内信访件进行集体“会诊”，分清主次、区别情况、提出意见、分办处置，确保信访件不积压不空转、问题线索无遗漏，推动实现“最多访一次”。

解疑释惑专业化，提升公众信任度。严格落实归口受理和统一接收要求，运用纪律和法律“两把尺子”，严格区分受理范围内事项和不予受理的情形，遵循“谁承办，谁答复”的原则，严格落实实名举报受理、办理、办结“三告知”，让群众了解举报件的走向和动态。

告知业务智能化，提升查询透明度。打造“智能触控平台”，通过15个模块向群众展示69条法律法规，引导群众遇事找法、解决问题靠法，在干部作风整治及反腐败工作中做好“参与者”。落实“首问负责制”，通过平台可查询全市30余家单位受理事项、联系方式、地址、网络举报二维码等信息；搭建“我和书记面对面”远程视频接访平台，多领域拓宽群众直接与纪委书记对话的渠道，截至目前已实现对话15次。

安全措施全程化，提升保障有力度。健全完善《信访举报安全员工作制度》，严格执行来访群众安全检查，严把信访举报安全关，配备安全监控设备设施、安检门（手持式安检仪）、灭火器、应急救护药箱等防护设备，建立医疗救助绿色通道，全科医师轮流驻守医务室，全力保障突发应急事件处置到位。

分析数据定期化，提升决策前瞻度。建立“定期分析、特事特报”的信息分析报告制度，定期开展季度、年度信访举报综合分析，通过做深做细检举控告处理周期、立案率、查实率等比较分析，做到用数据说话、用事例说话，整体推进信访举报工作科学化、信息化和智能化水平。

跟踪督办常态化，提升查办加速度。坚持“事实查不清不放过、问题处理不到位不放过、上访人不罢访不放过”办理原则，完善信访办理进度监督管理机制，督促承办部门按规定限期对群众反映的问题逐一调查核实，做到快查快结。对所有反映涉黑涉恶、违反中央八项规定精神、侵害群众利益等问题深挖彻查，对反映具体、可查性强、问题突出的信访举报件进行提级办理，对拖办和将逾期的信访件及时电话提醒催办，对虚以应付、超期逾期的承办人进行谈话提醒。

便民服务具体化，提升群众认可度。优化信访大厅接待服务环境，在信访大厅内设置候访座椅、空调、饮水机，并为老弱病残群众提供轮椅，“智能触控平台”提供15余项与市民生活紧密相关的网上办事服务指南，通过扫描微信公众号二维码，便可缴纳水费、天然气费、暖气费、医院网上挂号预约、购买火车票等相关便民业务。

送返回访亲情化，提升民众满意度。对待情绪较为激动的来访人员，耐心安抚后并送其安全离开；遇到群众身体不适或突发疾病时，迅速将其送至医务室进行全面检查，待身体状况好转后由安全员将其安全送返家中，并按时回访当事人及相关人员的近期生产、生活以及身体健康等情况，努力成为群众可信赖、可依附的“靠山”，可倾诉的“贴心人”。

“八八信访工作法”推行以来，灵武市纪委加大初信初访办理力度和督查督办力度，先后受理初次实名检举控告信访件28件，办结28件，答复反馈28件，初信初访实名举报答复率100%。对查处不属实的，为诬告陷害的对象及时进行澄清正名3人次，对查办问题线索过程中发现的苗头隐患，对相关人员及时进行提醒谈话，在预防重复访和越级访上起到了良好效果。

宁夏新闻网2020-11-25

创新全程管控机制 破解重复信访难题

化解重复信访举报67 件次，按期办结率100% ，受理的220 件信访举报全部如期给了群众“说法”，岚山区———本报记者 王季平通讯员 单益菊 赵瑶瑶

“这样的处理结果，我们心服口服！”

近日，在“廉洁岚山”微信公众号上，岚山区巨峰镇后黄埠村原村党支部书记、村委会主任刘贤山严重违纪违法被开除党籍的通报一经发出，便引起群众热议。

16封举报信，20多个问题……2017年以来，刘贤山多次被群众反映挪用村集体资金、违规承包集体土地、收受村民财物等问题，但很长时间内群众都没有得到满意的答复。

如今，问题终于查实，干部被处理了，群众满意了。问题的解决得益于岚山区纪委监委创新建立的信访举报办理工作全程管控机制，刘贤山案正是运用这一机制成功化解的重复信访件之一。

据悉，去年以来，该区纪委监委针对基层重复信访举报90%以上涉及农村干部的症结，开出了“处方”——— 将基层信访举报件从头到尾进行管控，即从信访举报件的拟办、转办、督办，到调查结果把关、整改，均建立相应的工作制度，包括拟办件集体会商研判、转办件初核方案预审、督办件月例会调度、报结件调查报告把关、办结件整改治本等5项制度。

“以前批转给乡镇纪委的信访件，往往不关注调查过程，只等着乡镇报结果。”该区纪委监委信访室主任魏玲说，“有的案件乡镇纪委办不了也不想办，存在完任务心态，信访问题查不深、查不透，甚至久拖不决，引发群众不满，进而造成重复信访举报。”

如今，不一样了，按照新建立的信访举报办理全程管控机制要求，“新官要理旧账”，凡是之前大部分内容查否的重复信访举报件，一律按照初信初访件办理程序，由区纪委监委分管领导及信访室全体人员重新进行会商研判，全面筛查挖掘有价值的问题线索，精准提出拟办、转办意见，重新进行调查。

根据转办意见，乡镇街道纪（工）委制定初核方案，由岚山区纪委监委所联系的纪检监察室对方案进行预审把关，凡是调查方向不准、表述不清，存在糊弄应付苗头的，一律推倒重来、重新制定，坚决防止避重就轻、应付了事。

“初核方案前后修改了3次才最终通过。”谈起刘贤山信访举报件的办理过程，巨峰镇纪委负责人王洪英仍记忆犹新。“以前我们对区纪委转办的信访举报件，要么不会办，抱着信件无从下手，要么调查方向不对，查着查着就钻到‘死胡同’了。现在，有了区纪委监委相关室的全程指导，我们调查有了‘底气’，案件质量也有了质的飞跃。”

方案“过审”了，随后，巨峰镇纪委据此展开核查。最终，刘贤山案在区镇两级纪委的共同努力下，得到了依规依纪依法调查，科学规范有效处理。

不仅如此，该区坚持每月20日召开乡镇街道纪（工）委书记月工作例会，乡镇街道办案过程中遇到的难点、堵点，该区纪委监委分管负责人及纪检监察室、信访室工作人员全力靠上，面对面出思路，手把手教方法，具体指导乡镇街道做好案件处置工作。

既要管住办案过程，还要关注调查结果。相关纪检监察室对乡镇街道纪（工）委报送的调查报告对照报备的初核方案进行审核，对调查不清楚、不彻底的，及时亮‘红灯’，退回补充调查，以减少因调查不到位、证据不充分等因素引起重复信访。调查报告通过的，第一时间做好答复反馈、案卷归档等工作，确保“件件有着落、事事有结果”。

身边案例就是最好的“教材”。为防止案件可能带来的“蝴蝶效应”，该区纪委监委治标不忘治本，注重从查处的某一个村的问题，发现某一领域、区域乃至全区面上存在的共性问题，通过向职能部门下发纪律检查建议书或监察建议书、撰写案件剖析报告以及开展廉政宣讲等方式，以案明纪释法，从源头上堵塞漏洞，“亡羊”尽早“补牢”，避免“摁下葫芦起来瓢”。

去年以来，该区化解重复信访举报67件次，按期办结率100%，受理的220件信访举报全部如期给了群众“说法”，有效遏制了纪检监察信访举报增长势头，查处了一批基层微腐败问题，切实增强了群众的获得感、幸福感和安全感。

日照日报2019-7-8