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老户难缠，老访难解？宁远县信访工作创新思路显奇效

听民意、解民情、护民利、聚民心。以人民为中心的发展思想，对新时代信访工作提出了新的要求。2022年以来，宁远县信访接待中心率先在湖南省引入心理工作室，为打开群众心结、化解顽疾矛盾、预防极端事件开辟了一条崭新的思路，与“政法五老”化解机制形成了强大的专业化合力，目前已有86件多年的陈案得到彻底化解。

老户难缠，老访难解。作为基层信访工作的一大顽疾，不少基层单位过去为此耗费了大量的行政资源，却收效甚微。心理工作室的建立，为解决“老户难缠，老访难解”的问题打开了一个崭新的思路。

一位23岁的女孩因与牙科诊所发生纠纷，不停地通过直播、写信、走访的方式向信访部门反映，既不谈具体的赔偿也不谈解决方案，只是一味地要求牙科诊所还她的健康，并扬言要搞跨牙科诊所。一位男咨询师接受了这项任务，他调阅有关案卷并去她家了解相关情况后，制定并实施了一套方案。在长达20余天的会谈中，他利用倾听共情获得了女孩及家属的信任，运用放松疗法让女孩消除了紧张对抗，通过面质解释让女孩认清了现实，另一边同时与牙科诊所沟通，让其主动出面协商，心理引导与协调沟通双管齐下，女孩最终与牙科诊所达成赔偿协议，双方握手言和。

据了解，在国家信访局重复访治理、积案化解专项行动中，该县充分发挥心理工作室的作用，与“政法五老”化解机制形成了强大的专业化合力，既有效化解了许多陈年积案，也让群众满意而归。

“谢谢你，我现在感觉好多了，我会回去冷静地想想，我该怎样来度过这次难关。”一位姓黄的女士来到心理工作室后，年轻的女心理咨询师亲切地握住她的双手，温情地看着她，几句贴心的话刚说出来，她就忍不住泪如雨下，所有的委屈瞬间崩塌，一个小时后她出来了，还紧紧地握住咨询师的手，嘴里不停地感激。在这间温馨而安静的屋子里，值班的心理咨询师会娴熟地运用心理学的理论，采用心理咨询技巧，帮助来访群众纾解情绪、归于理智。他们往往怀着怒气进来、面带微笑出去，带着焦虑进来、踏着轻快脚步出去，装满委屈进来、连声道谢出去，享受着不一样的体验，这里成了他们心灵的港湾。

贴心处访，事心双解。信访接待中心每天对来访群众进行梳理分类，对其中情绪激动、偏激固执、抑郁低落的信访对象，会转至心理工作室接受专家接待，或者受责任单位的委托接待一些较为特殊的来访人员。据介绍，心理工作室每周一至周五均安排有心理咨询师坐班接访，这里被一些信访群众亲切地称为“贴心小屋”。 同时，心理工作室不仅在中心完善了心理减压相关的设施设备，还指导各乡镇设立了减压室，添置了按摩椅、减压音乐、发泄墙等设备。

除了耐心接待来访群众，心理工作室还对信访干部开展心理关怀行动。众所周知，基层信访干部长期从事信访工作，不仅任务繁重，而且工作压力大，倍感焦虑和压抑，心理健康受了到严重的挑战。为此，该县除了在待遇、报酬方面给予基层信访干部倾斜外，还为他们开了心理关怀这个“小灶”，让他们倍感温暖。同时，开设了基层干部心理咨询的绿色通道，为基层干部提供免费的心理咨询；并且，心理工作室还会根据各乡镇的需要，定期不定期地组织开展团体辅导以及心理工作下乡服务，让基层干部在家里就能享受到专业的心理服务，确保心理健康。

2022年7月下旬，在宁远县大会场里，500余名镇村干部听取了来自心理咨询师的一堂心理培训课。大家对司空见惯却又神秘莫测的心理现象感慨不已，对心理专业介入信访工作充满了信心和期待，对自我关怀和自己成长有了新认识。像这样的课堂，在宁远县将成为常态。该县将信访工作培训纳入党校的培训系统，纳入中心组学习的序列，纳入干部提升的前置条件。心理专业的培训在这股东风中也将展现其极强的生命力。目前，心理专业的培训已深入到乡镇课堂，并且会根据基层的需要量身定做，将有更多的基层干部享受到更为丰富的培训内容。

党的二十大报告站在推进国家安全体系和能力现代化的战略高度，对完善社会治理体系作出新的部署。信访工作是了解社情民意和为政得失的重要窗口，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要一环。一年来，宁远县信访接待中心心理工作室共参与接访处访162批次，化解信访矛盾48件，其中重大信访事项6件，疏导情绪59人次，消除了个人极端隐患4起，预防重大群体性上访17起，送诊或转介心理疾病或精神障碍人员5人次，心理咨询与信访工作开始更深的融合。深入贯彻以人民为中心的发展思想，围绕老百姓的切身事，未来心理工作室一定会在信访工作中发挥越来越大的作用。

红网2022-11-16

开创新时代信访工作高质量发展新局面

2022年2月25日，中共中央、国务院印发《信访工作条例》（以下简称《条例》），于5月1日起施行。《条例》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持和加强党对信访工作的全面领导，规范信访工作体制机制，优化信访事项处理程序，构建完善信访工作监督体系，实现了信访工作领域全覆盖，是新时代信访工作的基本遵循。

一、深刻理解《条例》的重大意义

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。我们党历来重视信访工作，注重从制度上规范和保障信访工作开展。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视信访工作，对信访工作作出一系列重要决策部署，开创了新时代信访工作新局面。《条例》的制定施行，对于系统总结我们党长期以来领导和开展信访工作经验特别是党的十八大以来信访工作制度改革成果，在新的历史起点上纵深推进信访制度改革、完善信访制度，进一步加强和改进新时代信访工作、更好维护群众合法权益，具有重要里程碑意义。

《条例》的颁布实施，是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的重大成果。习近平总书记十分重视信访工作，把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。党的十八大以来，习近平总书记对信访工作作出一系列重要论述和指示批示，形成了习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，系统回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题，是指导新时代信访工作科学发展的强大思想武器，使我们党对信访工作规律性认识上升到新的高度，为新时代人民信访工作指明了前进方向、提供了科学指引。《条例》将习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，通过党内法规的形式确立下来，有利于充分发挥这一重要思想武装头脑、指导实践、推动工作的重要作用，有利于充分发挥党对信访工作全面领导的显著优势，有利于信访工作更好履行为民解难、为党分忧的政治责任。

《条例》的颁布实施，是践行以人民为中心的发展思想、维护群众合法权益的必然要求。坚持人民至上、坚持以人民为中心的发展思想，是我们党全心全意为人民服务的根本宗旨在新时代的凝练和升华。习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作，要千方百计为群众排忧解难，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。坚持以人民为中心，是信访工作人民性的鲜明体现。《条例》把保持党和政府同人民群众的密切联系，通过解决问题、化解矛盾，维护群众合法权益，作为信访工作的出发点和落脚点，在构建机制、完善程序等方面作出规定。特别是《条例》首次以党内法规的形式明确了信访工作服务党和国家工作大局、维护群众合法权益、化解信访突出问题、促进社会和谐稳定的职责使命，明确提出信访工作要坚守人民情怀，彰显了我们党的根本宗旨，指明了新时代信访工作的原则要求。

坚持以人民为中心，是信访工作人民性的鲜明体现。习近平总书记指出，要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。浙江省湖州市八里店镇自2020年5月以来，聚合综治信访、劳动保障、司法、公安等10余个职能单位，启用“一站式”社会矛盾纠纷调处化解中心，着力实现矛盾调解“最多跑一地”。图为2020年9月9日，调解员在司法调解室处理一起劳务纠纷。新华社记者 翁忻旸/摄

《条例》的颁布实施，是加强和改进新时代信访工作、推动信访工作科学化、规范化发展的战略举措。党的十八大以来，信访制度改革稳步推进，各地区各有关部门认真贯彻落实中央决策部署，推动全国信访工作呈现出一系列积极可喜变化，信访总量和结构出现历史性转变。同时也要看到，随着我国社会主要矛盾发生历史性变化，当前经济社会面临许多新的风险挑战，很多矛盾和问题通过信访渠道反映出来，各类风险的跨界性、关联性、穿透性、放大性显著增强，制约信访工作科学发展的瓶颈问题仍然存在，信访干部的法律政策运用能力、防控风险能力、群众工作能力还有待全面提升。习近平总书记指出，要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。《条例》坚持问题导向和目标导向，对新时代党领导下的信访工作格局作出明确界定，在适用范围上实现对信访工作领域的全覆盖，构建起较为完整的信访工作监督体系。《条例》的颁布实施，必将积极推进信访工作质量变革和效率变革，全面提升信访工作能力和水平。

《条例》的颁布实施，是推进国家治理体系和治理能力现代化的客观需要。信访工作是社会主义民主政治建设的一个重要方面，与政治文明建设密切相关。党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出战略部署。党的十九届五中全会把“完善信访制度”放到“统筹发展和安全，建设更高水平的平安中国”中作出安排部署。党的十九届六中全会把“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，完善信访制度，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制”写入党的重大决议，充分彰显了信访制度在完善社会治理体系、推进国家治理体系和治理能力现代化方面的独特优势。《条例》立足我国基本国情，通过进一步理顺体制机制、优化业务流程、强化法治保障，能够使民情民智更加有效汇集、解决问题更加快捷高效、服务决策更加及时精准。《条例》的颁布实施，必将充分发挥信访工作在化解社会矛盾、评估政策得失、促进社会公正、维护社会稳定等方面的积极作用，更好地把信访制度优势转化为社会治理效能，有效服务建设更高水平的平安中国。

二、准确把握《条例》的核心要义

《条例》共6章50条，分为总则、信访工作体制、信访事项的提出和受理、信访事项的办理、监督和追责以及附则。要准确把握《条例》的核心要义和基本要求，学习贯彻《条例》和党中央、国务院关于信访工作的决策部署，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。

加强党对信访工作的全面领导。中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心，坚持党的全面领导是做好信访工作的最高原则、最大优势，也是信访工作政治性的鲜明体现。《条例》总则部分，着重阐述了信访工作的地位作用、指导思想和主要原则。“三个重要”的定位，深刻揭示了信访工作的根本属性，阐明了信访工作承载的政治参与、权利保障、民主监督等重要功能；用党的创新理论成果指导信访工作实践，实现了信访工作指导思想的与时俱进；五项应当遵循的原则，阐明了信访工作的鲜明特色、价值追求、重要保障、基本方法和治本之策。这些规定为新时代信访工作明确了总纲领和总要求。《条例》以加强党的领导为统领，明确党中央从政治引领、工作遵循、组织保证等三个方面加强对信访工作的统一领导；要求地方党委领导本地区信访工作，贯彻落实党中央关于信访工作的方针政策和决策部署，执行上级党组织关于信访工作的部署要求。贯彻落实《条例》，必须把党的领导放在最重要、最突出、最关键的位置，充分发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，把党的领导贯彻到信访工作全过程和各方面，确保信访工作始终沿着正确的政治方向前进。

积极构建完善新时代信访工作体制机制。信访工作是一项全局性、系统性的工作。《条例》要求“构建党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作格局”。党委统一领导是构建新时代信访工作体制和格局的根本保证；政府组织落实是牵头组织各方力量贯彻落实党委的部署要求；信访工作联席会议协调是加强党对信访工作领导的重要抓手；信访部门推动发挥着承上启下、协调左右、督促检查、推动落实的作用；各方齐抓共管是落实信访工作责任、形成化解矛盾合力的必然要求。五个方面有机联系，为加强和改进信访工作提供制度保障。《条例》首次对信访工作联席会议机制进行了规定，明确了中央信访工作联席会议在党中央、国务院领导下，负责全国信访工作的统筹协调、整体推进、督促落实，并对地方各级信访工作联席会议提出规范要求。贯彻落实《条例》，要把构建信访工作体制和工作格局作为做好新时代信访工作的重中之重，压实各方责任。地方各级党委切实履行好统一领导本地区信访工作的责任，增强领导信访工作的系统性、联动性、协同性。健全完善信访工作联席会议机制，研究重大事项，解决突出问题。坚持和发展新时代“枫桥经验”，加强源头预防，夯实基层基础，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

开展治理重复信访、化解信访积案工作，是推进解决信访突出问题、维护群众合法权益的重要举措。近年来，各地区各部门坚持问题导向、目标导向、结果导向，坚持治标与治本并重，最大限度减少问题产生和积累。2021年5月24日至25日，中央信访工作联席会议在山东省济南市召开“治理重复信访、化解信访积案”经验交流暨工作推进会。图为与会人员参观济南市历城区社会矛盾多元调处化解中心，了解信访积案化解情况。国家信访局供图

规范和优化信访事项处理程序。信访问题是社会矛盾的具体反映，涉及经济社会发展方方面面，成因错综复杂。解决信访问题需要多个部门参与、综合施策、协同发力。《条例》从坚持法治思维、严格依照法定权限和程序行使权力的角度，对各机关、单位处理信访事项作出全面规范，既明确了统一要求，又兼顾了不同机关、单位的特殊性。个人和组织向各机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求后，各机关、单位受理办理时，要区分建议意见、检举控告、申诉求决等不同事项类别分类处理。《条例》对建议意见类事项、检举控告类事项分别作出专门规定，将申诉求决类事项区分为涉法涉诉事项办理程序、仲裁程序、党员申诉申请复审程序、行政程序、依法履职程序、兜底程序等六种情形，分别规定办理方式。对政法部门、纪检监察机关处理信访事项作出特殊规定，强调政法部门、纪检监察机关按照各自的法律法规规定程序进行告知和处理。同时，强调要坚持多元化解，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。要求各职能部门按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法处理职责范围内的信访问题，保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法结果。

构建完善信访工作监督体系。习近平总书记强调，有权必有责、有责必担当、失责必追究。《条例》围绕谁来监督、怎么监督，追谁的责、怎么追责，构建起包括监督责任、监督机制、责任追究在内的监督体系。强调坚持落实信访工作责任，党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。在强化党委和政府监督方面，从党委和政府、信访工作联席会议和信访部门、党委和政府督查部门三个层面，对信访督查的主体、内容作出规定；要求党委和政府每年对信访工作情况进行考核，考核结果在适当范围内通报，并作为对领导班子和有关领导干部综合考核评价的重要参考。在强化信访部门督查方面，明确要求对信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当书面反馈采纳情况。在强化对机关单位及其工作人员责任追究方面，分别规定了引发问题责任、登记转送交办责任、受理问题责任、处理问题责任和其他责任。在信访人违法行为处理方面，对信访人在信访过程中违反“六个不得”的行为明确了处理方式和依据，同时对信访人滋事扰序、缠访闹访以及捏造歪曲事实、诬告陷害他人的行为处理作出规定，强调“构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。贯彻落实《条例》，要压紧压实各方责任，督促履职担当尽责，坚决把党中央、国务院关于信访工作的方针政策和决策部署落到实处。

江西省吉安市青原区坚持和发展新时代“枫桥经验”，在乡村建立纠纷调处中心和群众说事室，调动社会各方面力量参与信访工作，充分发挥基层干部和社会乡贤作用，多元化解矛盾，努力把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。图为2020年6月1日，青原区文陂镇文昌社区退休老党员在社区党群服务中心协调化解生活垃圾收集点选址纠纷。国家信访局供图

着力提高做好信访工作的能力。习近平总书记指出，要建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍。做好信访工作是领导干部的重要政治责任。面对信访工作新情况新挑战，提高领导干部做好信访工作的能力素质至关重要。《条例》明确各级领导干部在信访工作中应当担负的重要职责，总结和固化了领导干部阅办来信和网上信访、定期接访下访、包案化解突出问题等制度改革成果，有效提升信访工作科学化规范化制度化水平。《条例》对各级党委和政府信访部门作为“开展信访工作的专门机构”应履行的七项职责作出明确规定，要求各级党委和政府加强信访部门建设，打造高素质专业化信访干部队伍。贯彻落实《条例》，为着力提高领导干部的政治能力、调查研究和科学决策能力、群众工作能力、防范化解社会矛盾风险能力，指明了努力方向，提供了工作抓手。

三、切实推动《条例》贯彻落实

《条例》是新时代信访制度改革的标志性成果，要把学习宣传贯彻《条例》作为一项重要政治任务，扎实做好《条例》的学习培训、宣传解读和落实督促检查，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。

组织开展系统学习。坚持把学习领会《条例》精神与学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想结合起来，与学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想结合起来，把《条例》纳入各级党委（党组）理论学习中心组学习内容，纳入党校（行政学院）、干部学院教学内容。有计划地组织各级党委和政府、各部门各单位分管信访工作的领导干部和信访干部进行专题学习，开展全员培训，确保能够把准中央精神、吃透精髓要义、掌握主要内容、明确工作要求。

着力推进宣传引导。组织开展好集中宣传活动，运用通俗易懂的语言，广泛进行《条例》宣讲，特别是运用新媒体平台开展有权威性、针对性的宣传解读，推动《条例》进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位，让干部群众更好了解掌握新时代信访工作的方针政策、了解信访的基本程序、知晓应该遵守的行为规范，引导信访群众依法理性表达诉求、自觉维护社会秩序。

加强落实督促检查。协调推动有关单位对标对表《条例》规定要求，对本地区本部门本系统涉及信访工作有关制度规定进行认真清理，制定完善符合规定、相互衔接、操作性强的运行机制，确保《条例》真正落实落地。将《条例》实施情况作为信访工作考核重要内容，加大对《条例》学习宣传贯彻的督导检查力度，及时发现问题、总结推广经验，确保信访工作严格按照《条例》规定得到全面规范，质量水平实现整体提升。把实施《条例》纳入本地区本部门本系统法治建设、平安建设重要内容进行督导检查，确保落实到位，推动新时代信访工作打开新局面、谱写新篇章。

（来源：《求是》2022/09 作者：李文章 国务院副秘书长，国家信访局党组书记、局长）

湖北省信访局2022-05-05

杭州余杭百丈：创立“543”工作新路径 探索信访现代化“好竹意”品牌

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。余杭区信访局推出“一镇一品‘十二星秀’”系列内容，旨在深入展示区域信访工作的特色与亮点，打响“做余杭百姓身边的知心人”信访现代化品牌。

百顺调解调百顺 全域覆盖助和谐

“老杨，租户又拖欠电费了。”“老杨，邻居家的空调外机运转声音太大，吵得我无法休息。”近期，天气“回温”，杭州余杭区百丈镇溪口村村民之间小摩擦不断，老杨顶着日头，走街串巷，为村民解难题。

老杨有一个特殊的身份，是“百顺”调解员。原来，2021年8月，百丈镇在全镇6个村挑选出12位村民，成立了一支“百顺”专职人民调解队伍，老杨正是其中一员。“我们发现不少信访事件都是从村里的小矛盾演变成了上访的大问题。”百丈镇平安办相关负责人介绍，这些调解员熟悉本村的人事物情况，能在第一时间调处纠纷，及时把问题吸附在村一级解决。

老杨向记者分享一年调解员工作经验。他说，溪口村周边有玻璃厂、纺织厂、电缆厂等20多个工厂，1500多名来自湖南、广西、贵州等地的外来人口。村里租户多，电瓶车充电、房租水电费拖欠、酒后闹事等邻里纠纷成为最常见的信访问题。入选“百顺”调解员后，老杨努力化解各方矛盾，日常寻访检查提醒，甚至协调村里，建设了乒乓球室、健身房、阅览室，丰富村民和租户业余生活。“沟通多了，彼此心近了，问题自然就少了。”老杨成就感满满。

统计显示，“百顺”专职人民调解队伍成立后，深耕邻里纠纷和人身损害赔偿两大信访矛盾方向，成功调解案件30件，调处率91%，有效维护基层和谐稳定。

“努力将信访矛盾吸附在当地，把问题化解在基层”，是百丈镇信访现代化的主要特色。除了建立“百顺”专职人民调解队伍，百丈镇还建立心理辅导师首接制度，探索科学化访路径；以专职网格员和社工为依托，将村务工作与信访工作有机结合，提升信访化解队伍力量；并巧用专业司法队伍和社会公益组织队伍，通过组建五支队伍，以“专职、专业、专心”的态度，努力落实“防范在先、发现在早、处置在小”要求。

此外，百丈镇通过完善管理机制、加强协商机制、健全联动机制、创新预约机制，强化对5支队伍的管理、增强信访积案化解权威性、建立区镇村三级中心和部门双向互动信访联动化解机制、健全“信访公开受理”预约机制，提高群众对信访化解满意度。

值得一提的是，百丈镇还通过做细做实专业咨询、信访化解、点对点普法等三种服务，有效利用驻村律师、专职调解人员、心理咨询师等专业力量，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求；进一步成立警民联调、访调对接、农家乐调委会、出租房调委会、工业园区调委会等民间信访调解组织，进一步扩宽群众诉求表达渠道，提升信访纠纷化解实效；努力营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好信访环境，切实让群众感受到更为个性化、柔性化和人性化的信访服务。

“优化整合各类调解资源，组织建立5支队伍。统筹增强多方力量协作，建立健全4大机制。深入推动各项工作落实，做细做实3种服务。”百丈镇相关负责人介绍，“我们以‘543’信访工作机制，努力打响‘好竹意’信访现代化品牌。”统计显示，今年以来，百丈镇信访生态持续向好，信访量同比下降24.4%，四级走访量同比下降100%，群众信访满意率达96%。

未来，百丈镇将建立健全“543”信访工作机制，致力打造一支百人百顺调解队，完善相关工作机制，进一步增强社会力量作为政府与群众之间的桥梁和纽带作用，深入优化信访生态，共筑百丈信访现代化“好竹意”品牌，探索百丈社会治理新路径。

余杭信访“言小方”点评：专业且具有多维特色的五支信访调解队伍，明确四大工作机制，努力提升三大服务方向，百丈镇独创“543”信访现代化工作新路径，努力完成把矛盾吸附在当地，把问题化解在基层的工作目标，深化推动信访工作融入到共建、共治、共享的社会治理格局中，是信访现代化进程中有效尝试之一。

人民网2022-09-28

黑龙江：发挥“三三四”信访工作推进机制 紧盯突出问题持续开展攻坚

近年来，黑龙江省建立信访工作全过程责任闭合链条“三三四”信访工作推进机制，即建立并实行问题化解、原因查明、责任追究“三个同步”，案件包联、矛盾化解、主体责任落实“三个全覆盖”，领导责任、工作推进、考核评价、督导问责“四个体系”，努力让人民群众获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

黑龙江省委副秘书长、省信访局局长王辉说，信访工作一头连着人民群众，一头连着党委政府。通过运用“三三四”制这一有效渠道和载体，有助于充分汇集社情民意，推动矛盾化解、问题解决。要始终站在人民群众一边，把群众来信当家书，把来访群众当家人，把老百姓的事装在心里。

黑龙江省提出，要在解决问题中擦亮民生底色，依法依规、合情合理处置各类信访案件，确保人民群众合理诉求能够得到及时有效高质量解决。要突出劳动社保、住房城乡建设、农业农村、医疗保障、集资融资等全省信访重点领域，紧盯严重影响人民群众生产生活突出问题，持续开展集中攻坚行动。同时，要发挥12345便民热线、12303信访投诉监督回访热线、全省信访智能综合平台作用，畅通群众反映诉求渠道，走好新时代网上群众路线。

王辉说，“三三四”信访工作推进机制，构建了横向到边、纵向到底的信访工作责任体系，建立起贯通省市县乡四级、实体化运行的信访工作联席会议机制，加快形成合力抓信访工作局面。各级领导干部要坚持接访、下访、约访常态化，主动深入基层一线察民情、访民意，持续落实领导干部包联机制。

新华网2022-11-13

逍林镇“三度”组合有力推动信访积案化解

今年以来，逍林镇高度重视信访难题化解工作，适时调整工作方式和思路，在“速度”“力度”“温度”上下功夫,打出了一套化解信访积案的高效“组合拳”。

截至目前，共有5件信访积案得到有效化解。一是责任落实有速度。全面梳理信访积案和信访重点人员，制定重点信访隐患和信访突出问题领导包案化解一览表，进一步明确责任领导、责任部门、办理时限，确保信访案件在规定时效内“件件有着落、事事有结果。截至目前，主要领导已审批处理来访来信网信共100余件，办结率均为100%。

二是积案攻坚有力度。选派镇城建、国土、城管、环保、劳保、司法、信访等部门干部常驻中心，实现“一个窗口”全科受理，定期会商解决思路，高效妥善处理好信访问题。对一些疑难复杂、久拖不决的信访事项，联合相关部门组织召开信访联席会议，推动问题依法有效化解。今年以来共召开信访联席会议5次，解决热点难点信访问题8件。

三是矛盾化解有温度。涉及到土地纠纷、邻里纠纷等需现场调解的案件，信访干部与相关职能部门第一时间下访入户，与信访群众当面沟通调节，耐心了解案件来龙去脉和群众利益诉求，做好思想工作，稳定当事人情绪，以“访调对接机制”引导信访人走人民调解途径，减少信访人因事未解决重复访、越级访。今年以来，该镇实现重点时期零进京零赴省。

逍林镇2022-10-29

湘潭：“沟通四法”推动信访积案化解

“真心感谢你们不厌其烦地找我沟通，真情实意为我解决问题。”11月15日，湘潭市信访局工作人员上门回访曾经信访多年的熊女士，她动情地对该工作人员表达了感谢，长达7年积案的化解让她重新回归了家庭，感受到了温暖。

2021年以来，湘潭市扎实开展“心连心走基层、面对面解难题”活动，在工作实践中力推“沟通四法”，全力搭建干群关系“连心桥”，上级交办的信访积案化解率98%，全市重复信访同比下降9.6%。

见面沟通拉近距离

湘潭高新区熊某信访起因源于11年前的“拆迁安置”问题，属历史遗留问题，时间跨度大，涉及部门多，缺乏政策支持，加上信访人要求高，化解难度极大。区包案领导多次带案下访，实地调研指导，设法寻求化解之道。

湘潭高新集团党委班子成员与其多次联系，面对面沟通，组织召开专题会议研究化解方案，同时安排专门负责同志经常走访交流信访人，在生活、看病、就业等方面给予帮助，让信访人真正感受到党和政府的温暖。

最终，熊某在《息访息诉协议书》上签字按下手印，历时多年的信访难题终于息诉罢访。

真情沟通赢得信任

近日，身在外地的刘女士就遇到了遭心事。

刘女士于2021年在湘潭经开区购买了某楼盘一套期房，本应于今年12月30日交房，但开发商要延期交房。得知这一消息后，刘女士通过网络重复向国家信访局投诉。

为妥善化解该信访事项，打消刘女士心中的顾虑，湘潭经开区社会事务局工作人员通过微信，利用中午和下班的时间与之交流，耐心倾听，告之楼盘专班工作开展情况及楼盘复工复产进度。应刘女士的要求，工作人员多次往返工地现场核实，拍下照片和视频给对方，真正做到不厌其烦、有求必应。

一个周六晚上，刘女士主动打电话给工作人员，经过长达近一个小时的沟通，刘女士最终放下心中的顾虑，对该信访事项的办理给出了满意评价。

持续沟通打开心结

对于万楼街道的刘某秀，雨湖区信访局几任局长都再熟悉不过了，这起长达近10年的信访事项不仅涉及拆迁补偿，且从2015年开始打官司，是典型的复杂疑难“骨头案”“钉子案”。

该信访事项自交办以来，包案领导前后30多次通过组织多个职能部门单位进行会商分析、专题调度、接谈信访人等多种方式措施，既在政策允许的范围内，又充分考虑信访人的诉求，不断寻找切合点、优化化解方案。2022年10月，责任单位与刘某秀协商一致，刘某秀同意息访息诉，并领取了补偿款。

有效沟通化解矛盾

2011年，家住韶山市清溪镇的谢某牛家因沪昆高铁项目建设被征拆，当时获得征拆款32万余元。之后，其认为拆迁安置标准不合理，在2012年至2015年期间，七次通过诉讼途径寻求解决均被驳回。

该信访事项交办后，韶山市充分考虑信访人的诉求，从尊重历史的角度出发，按照“两个不拘泥”（不拘泥原调查意见、不拘泥原处理结论）、“四个重新”（重新组织专班、重新受理接访、重新调查核实、重新研究处理）的原则，全面压实责任，积极处理信访积案。包案领导多次调度工作专班，要求把事实搞清楚、搞准确，并通过领导坐班接访、带案下访等方式与谢某牛面对面沟通、交谈，进一步了解信访人的真实想法。

经工作专班重新调查核实，当初认定其部份附属设施为违章建筑确实与事实存在偏差。经会商，对偏差部分按合法面积增补补偿款，谢某牛同意处理意见，当场签订息访息诉协议书。

今年以来，全市开展“心连心走基层、面对面解难题”活动共摸排矛盾纠纷和民生实事问题13181件，已办结13098件，完成率为99.37%，坚持“见面沟通、真情沟通、持续沟通、有效沟通”已成为了密切干群关系、化解矛盾纠纷的“金钥匙”。

红网2022-11-16

巩留县信访局：来信来访件件有着落

“这次非常感谢政府部门全力协调，及时帮助我们解决生产、运营困难，还为货车司机免费提供食宿，非常感谢司法局。”巩留县康龙粮油有限责任公司厂长王永刚说。

这段时间，巩留县域内部分企业存在原材料严重缺乏情况，县信访局接到企业困难诉求后与交通运输局积极做好对接，牵线搭桥，合理调配，解决了企业诉求。11月4日，拉了满满一车小麦的货车停靠在巩留县康龙粮油有限责任公司的输粮站，为企业送来生产原料。

8月底，东买里镇居民托合达尔·艾勒克拜依因家里扶贫牛死亡，第一时间报案保险公司。保险公司派人前去查看并拍照，保险公司未予以赔付。巩留县信访局收到群众诉求后，积极与保险公司协商，协调解决办法，经过了解，是因为保险公司业务员未将保费交回公司也未录入系统，系统中无该户保单信息，所以公司无法按照正常理赔手续进行赔付。经多次协调，巩留县保险公司与伊犁州保险公司协商，在10月底进行了赔付，托合达尔已收到赔付款，对于处理结果非常满意。

近年来，巩留县信访局在信访工作中坚持“群众利益无小事”原则，对群众来信来访投诉问题，坚持做到认真办理，确保信访事项事事有答复、件件有落实。针对近期信访接待场所暂时关闭后，网络、书信、来电量可能大幅增长的情况，县信访局及时安排相关业务处室及时办理群众通过“信、网、电”等渠道反映的信访事项，主要领导亲自审核把关。确保了信访事项“件件有着落、事事有回音”。

“群众利益无小事，我们将始终坚持把群众的事都当成‘大事’来办，从为百姓解决‘小事’入手，坚持从群众最不满意的地方做起，从群众反映最强烈的问题抓起，着力解决联系服务群众‘最后一公里’问题。”巩留县信访局局长安尼沙尔·塔西说，巩留县信访局以县域社会治理现代化试点创新为着力点，全力推进巩留县“一站式”矛盾纠纷调处中心建设，为建设更高水平的平安巩留奠定坚实基础。

据了解，8月以来，巩留县信访局累计化解矛盾纠纷120件，涉及金额50余万元，接待来访群众163人，在线答疑56人次，解决积案3件，提供法律援助54件，接待事项化解率达95%。

天山网2022-11-11

功桥镇：“四个强化”着力化解信访积案

一是强化组织领导。按照“一个问题、一名负责人、一个专班、一个方案、一抓到底”的原则，建立“分管领导—业务部门—村干部”三级联动机制，成立化解信访积案专班，真正把责任放在心上、抓在手上、扛在肩上，共同打好信访积案化解攻坚战。 全镇成立信访积案专班2个。

二是强化宣传教育。采取“线上+线下”相结合的宣传方式，利用微信群、宣传手册、广播等宣传载体，大力宣传关于信访方面的法律法规。联合镇司法所，以普法宣传活动为契机，现场解答法律咨询、宣传政策法规、协商调解矛盾，引导信访群众通过法定途径解决涉法信访问题，切实做到用法治规范信访，用真情化解矛盾。 目前，开展普法活动3场，现场解读信访问题7个；发放宣传手册1000本，普及村民800余户。

三是强化摸清底数。按照“横向到边、纵向到底”的要求，积极开展信访案件大排查。按照“事要终结”“人要息访”的工作目标，制定个性化化解方案，明确完成时限，跟踪盘点销号，真正做到底子清、情况明、措施实、化解好。截至目前，排查收集信访问题27个，建立台账4本。

四是强化落实举措。针对不同对象的不同诉求对症下药，主动上门了解信访诉求，协调解决具体问题，推动信访问题有效厘清并化解。对已经化解的信访问题，实行回访“跟踪问效”，确保信访群众的合理诉求解决到位。目前，全镇化解信访矛盾27起，化解率达100%。

功桥镇人民政府2022-06-22

大竹县信访局多措并举力求化解信访积案

一是“有风无雨”宣传好。开展政策宣传进村庄、进小区、进家庭“三进”活动，通过喜闻乐见、务实管用的“接地气”形式宣传党的惠民政策和信访工作政策，家喻户晓。空闲时多走走田坎，闻闻黄土牛粪的味道，多钻钻巷子，村前屋后，田间地头，街头巷尾，多和群众交心谈心，把政策宣传到位避免误解，把政策讲透讲清群众自然明理。主动“送货上门”服务，化解矛盾纠纷，有政策抓紧解决，不让政策过期过夜，没政策做好解释安抚，不让群众失信寒心。

二是“和风细雨”感化好。找准“切入点”，带着感情做工作。推行“三家工作法”。把上访人当家人、把老百姓反映的问题当家事、把群众工作当家业。常态化开展“政策下乡”“院坝说事”“入户家访”“暖心行动”，了解群众生活状况和信访根源，针对问题制定可行的解决办法。以情感人、以理服人，让群众感受到尊重和诚意。层层剥皮，抽丝剥茧，把一个偌大的矛盾化小、化了。抓住“着力点”，带着责任做工作。明确抓信访问题的责任主体，问题发生在哪里就在哪里解决。健全抓落实的责任链条，县级领导带案下访、乡镇（部门）坐班接访、村（社区）主动走访，面对面倾听诉求，实打实解决问题，送温暖到心坎，让群众切身感受到“当官为民作主”的情怀。

三是“春风化雨”教育好。突出教育的针对性、现实性和说服力、感染力。区别对待上访问题，对合理的尽快解决，对不了解政策法规的解答疑问，消除顾虑，对别有用心、无理取闹情节严重的列入失信“黑名单”。对组织策划者、信访老户，落实“一帮一”教育管控，引导群众讲道德、守规矩、崇和善。

县信访局2022-08-02

【基层工作经验】沛县践行治理新理念，展现信访新作为

近年来，徐州市沛县城管局践行“精管善治”新时代城市管理新理念，全力打造“百姓城管”，把信访稳定作为提升城市品质的重要抓手和城管为民的基础工程，紧紧围绕“四下降、四提升、四个不发生”的信访工作总目标，积极构建“化解像绣花一样精细、工作像工匠一样用心、作风像家人一样亲切、执法像天平一样公平”信访工作模式，以实实在在的工作成效取信于民，在全县信访工作中“当好排头、走在前列”，打造城市管理工作高质量发展新优势。2021年以来，城管局专门成立视频接访室，共办结12345工单1190件，网上舆情防控59起，接待来访380余人次，办理阳光信访平台案件9件，办结率为100%，成功化解徐某来局反映2015年正阳路外立面50余万工程款、韩坝新村充电桩工程方拖欠王某工程款等信访事项，收到信访群众致谢锦旗20余面。

一、夯实领导责任，健全“三访”机制

城管局树立“领导干部走在前，信访化解不做难”的思想，有效落实干部责任制，定点接访、重点约访、带案下访、上门走访、主动回访的有机结合。

一是落实领导干部岗位责任制。实行“谁主管、谁负责”，主要领导负总责，分管领导根据职责分工抓好分管部门信访工作，各科室负责人具体预防和化解科室内的信访事项，一级抓一级，层层抓落实，做到小事不出门，大事不出局。

二是落实领导干部包案责任制。实行领导批阅群众来信和会商会办制度，包案领导做到一事一策，精准发力，注重实效，真正把上访群众吸附在城管内部，依法及时就地解决问题、化解矛盾，做到承包案件不上推、问题不上交、矛盾不上行。

三是健全领导干部考核评价机制。建立信访干部培训、激励等制度，将在信访案件攻坚克难的能力和成绩作为干部选拔任用的重要指标和内容，在信访稳定一线锻炼领导干部的履职能力。以零容忍的态度对待领导接访不到位、挂帅不出兵、化解不得力等行为，使信访工作真正成为领导干部的份内事、硬任务。

四是健全领导干部约访、接访、下访机制。领导干部把群众上访视为主动送上门来的民意调查答卷，树立接访就是保民生的理念，在约访、接访、下访中答好“群众之问”，解好“群众之忧”。加强信访问题源头治理，坚持重心下移、关口前移，积极主动回应群众诉求和期待，变“被动”为“主动”，变群众“上访”为干部“下访”，“零距离”倾听群众呼声，“面对面”解决群众难题，严防进京、赴省和去市访案件发生。

二、完善化解程序，实施“三心”服务

城管局坚持目标导向，依法履行职责，规范工作行为，有效预防和减少信访问题发生。

一是实行接访上报、领导审批、部门承办和考核督办“四位一体”信访事项化解闭环程序。畅通信访渠道，推进信访案件化解进程。接访人实施“三心”服务，即用一颗责任心，服务为民；用一颗同理心，设身处地；用一颗包容心，教育引导，做到件件办理有着落，事事落实有回音，增强信访人的获得感和存在感。中央信访联席办督办信访案件当事人马培响，经过成功化解后，事心双解，志愿担任信访宣传员，现在成为沛县城管局环卫所垃圾渗滤液车辆驾驶员。

二是落实“四清”标准。把反映问题的事实情况查清；把法律法规和政策讲清；把能解决的问题说清；把不属于我们执法范围或暂时难以解决的问题告知清。遵循“三到位一处理”原则，深入细致地做好思想工作，稳定群众情绪，认真把矛盾解决在基层、解决在萌芽状态。

三是建立多元联动和应急处置机制。建立信访和人民调解、行政调解、司法调解等多元联动化解机制，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法化解矛盾纠纷，规定在3个工作日内决定是否受理，7个工作日内作出处理意见并答复信访人妥善处理好上访现场的稳控工作，务实、高效推进信访工作。建立健全信访风险评估和应急处置机制，定期召开信访形势研判会，把信访为民的理念转化成实实在在的惠民成果。以解决百姓信访需求为立意，源头追溯与切实解决问题并重。一是对已发生的信访及法院起诉案件，要全部化解；二是排查3年来已访未解决的，逐一见人，对每一件信访事项重新梳理、找清症结，确保案件了结；三是有信访隐患的，要及时制定应对措施，确保不发生。坚持宜散不宜聚、宜快不宜慢、宜劝不宜激的原则，妥善处置偶发应急事件。

三、拓展服务平台，落实“三为”实绩

城管局面对城市管理攻坚克难和信访工作复杂多变的形势，积极适应新要求，贯彻“三为”理念，展现信访新作为。

一是搭建便民服务平台。建立为民服务卡机制，在小区、街区、商铺等显要位置张贴便民服务卡4万余张，及时解决群众“急难愁盼”问题，真正做到工作在一线落实、问题在一线解决、成效在一线体现；设立城管为民服务中心，把百姓城管“一站式”服务理念转化成群众“急难愁盼”问题的“一次性办理”，把信访矛盾消除在萌芽状态。城管局依托城管局服务中心、城管驿站、新时代文明实践点、志愿者活动、红色物业管理、法制宣传活动等，扩大信访服务窗口，广泛倾听群众诉求，引导群众依法合理表达诉求，切实为群众排忧解难。

二是推进温情信访。持续开展“周三法制教育”、“外立形象、内提素质”主题培训，实现城管队员知识文明素养和执法服务能力“双提升”；依法办案，杜绝简单粗暴；有法可依，以法解决问题；无法可依，以情解决问题。开展“情暖人心，文明执法”活动，重点打造标兵中队、女子中队，把城市管理与服务为民统一起来，加强对柔性执法的社会监督。实行马路办公，落实首问负责制，谁执法、谁接访，现场解决市民反映的问题，强化教育与处罚相结合、管理与服务相结合，体现城管执法的温情，提高市民对城管工作的满意度。

三是打造信访新品牌。城管局以“城管为民、城管为商、城管为企”“三为”为引领，深入开展“美丽街区、特色街区”评比活动，严格落实“门前三包”责任制，打造示范街区，匡正民风，形成人人参与的良好氛围；进一步加强物业管理服务、公共停车设施及停车场设施建设管理、建筑垃圾和工程渣土管理及运输、流体等散装货物运输管理等，把信访稳定融入打造城乡生活垃圾分类和资源化利用“沛县样板”、打造城市管理“精管善治”新时代理念“沛县示范”、打造全国县域农村垃圾分类和资源化利用“沛县经验”的实践中，切实把信访矛盾化解作为党史学习教育“为群众办实事”的重要内容，构建“有事您来讲，城管来帮忙”信访工作长效机制。

徐州信访2022-07-20

多措并举凝聚提升信访质效合力吉林省探索建立化解信访矛盾新模式

近年来，吉林省坚持和发展新时代“枫桥经验”，在整合长春市“三长制”、蛟河市“六六议事堂”等15个基层化解信访矛盾机制基础上，探索建立了省信访局牵头、群众工作志愿者参与、地方与高校通力协作、上下联动化解信访矛盾新模式。

坚持试点先行

吉林省信访局认真制定工作方案，多方面征求意见，协调院校进行可行性论证，省信访局接访大厅、省直机关各部门、群众团体率先启动试点工作。

2021年3月，吉林省确定长春市、双阳区及奢岭镇为三级试点单位。坚持边试点边总结、边完善边铺开，打造化解矛盾纠纷集群，发挥志愿者各自优势，积极参与信访工作，协力化解信访事项。此后，依托各系统、行业、部门及其所属各类学会、协会、研究会，吸纳具有专业性、技能性人员参加；依托省内高校，吸纳在读法学、心理学、社会学等硕士、博士研究生参加；依托乡镇（街道）、村屯（社区），组织动员基层老党员、老教师、老模范、老军人、老干部，成为群众工作志愿者，人员辐射全省。

坚持积极引导

省信访局充分发挥法律服务等专业志愿者作用，深入基层群众尤其是信访人家中，上门宣传法律法规和相关政策，教育引导信访群众依法理性表达诉求。

2022年5月，省信访局结合宣传贯彻《信访工作条例》，组织692名群众工作志愿者开展“六进三服务”活动（进机关、进企业、进社区、进乡村、进学校、进单位，服务信访群众、服务信访部门、服务信访工作），走进9个市（州）75家机关企事业单位，举办法律宣讲、心理辅导、现场咨询、难题会诊等各类服务76场次，受众达4000余人，受到群众好评。

8月24日至26日，省信访局组织开展全省首次群众工作志愿者业务骨干培训会，设来访接待、依法分类处理信访诉求等5个实用专题，培训骨干250人，重点帮助信访部门和行政机关提升运用法治思维、法治方式化解矛盾纠纷的能力。

坚持公益属性

省信访局选派法律、心理咨询专长志愿者进入各级来访接待场所，义务提供政策咨询、法律解释、心理疏导服务，参与接访1.2万余人次，为来访群众提供服务8600余人次，引导群众通过其他法定渠道表达诉求2100余件，群众满意率90%以上。

省信访局每日固定3名志愿者，特殊时段、节点增至10人，参与接访1000余人次。组织志愿者巡回服务队进乡村、进企业、进信访部门，举办法律讲座69场。

在重点时期，省信访局面对面做上访人思想工作，努力打开上访人心结，及时化解违法上访行为。

坚持精准服务

志愿者团队主动和本级信访部门对接，根据本地信访积案，尤其是重点信访事项、重点群体和重点人员情况，利用各种资源参与化解工作。

长春市通过“三长制”促使167名信访人息访息诉；四平市通过“矛盾调处帮帮团”协助化解信访事项167件；通化市通过群众工作志愿者积极做非法集资利益受损人员思想工作；蛟河市通过“六六议事堂”百姓说事平台，促信访人息访。

省信访局选派省级信访事项评审专家、专业志愿者，参与信访听证会，站在社会第三方角度依法公开评议信访疑难案件，监督信访工作责任落实，推动信访部门和行政机关及时受理、依法按政策处理信访问题。

今年以来，省信访局组织专家志愿者参与案情分析会36次，提出专家建议78条，研判会商疑难信访事项297件，推动化解207件；组织法律志愿者评议信访事项533件，推动化解79件，形成高质量听证会典型案例25个，疑难信访事项化解典型案例27个。

截至目前，全省群众工作志愿者团队有3.3万人，充分发挥宣传、引导、化解功能，参与化解信访矛盾1.5万余件、重点信访事项800余件，取得良好社会效果。

法治日报2022-11-14

成都温江：创新信访工作机制 让信访工作更有温度

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。25日，成都市温江区信访局相关负责人介绍，今年以来，成都市温江区信访局坚持和发展新时代“枫桥经验”，以温馨、温情、温暖的“三温”主题，着力突出“以心换心、以情化怨”，提供高质量信访服务，有效维护群众合法权益，有力保障经济社会高质量发展。

撤销窗口办理隔墙，增设专门的接谈室，配备舒适座椅、茶水设施……温江区信访局对接访大厅进行温馨化改造，拉近工作人员与来访群众的接谈距离，无干扰专案调解效率大幅提高，来访群众倍感亲切。接访大厅，不仅提升了硬件设施，也嵌入了文化内涵，打造有温度的信访“窗口”。让服务标语上墙，让信访文化环绕，印发信访人权益保护知识宣传单，安排专人对党中央、国务院最新发布的《信访工作条例》进行宣讲，访调秩序更加规范，这些举措得到了省、市信访局的充分肯定。

前移信访阵地。该局充分发挥基层群众工作之家职能，在小区、院落设置群众工作网点，通过各类社会组织、商家店铺、环卫工人、门岗、物业等“哨卡”感知，将信访工作前移、阵地下沉、触角延伸。今年以来代理信访事项576件，征集意见建议679条，排查矛盾纠纷1605条，实现了村(社区)信访工作软硬件全面升级。

践行人民至上。温江区信访局党组成员坚守接访一线，让群众时刻感受到事情有人管、利益有人护，保证依法依规合理反映的问题不碰壁。

信访工作一头连着党和政府，一头连着人民群众，如何用心用情做好信访工作，坚持“人民信访为人民”？温江区信访局探索实践“关键三招”。

增加温度，把群众当亲人。温江区信访局以“不对来访群众情绪激动、不对来访群众消极回避、不对来访群众出言不逊”和“对来访群众始终热情、足够耐心、真诚相待”为准则，把群众的走访当作自家客人对待，把群众的来信当作家书来读，把群众的合理诉求当作家事来办。

缩短距离，让群众少跑路。温江区信访局牢记为民解难、为党分忧的政治责任，始终保持“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的定力和耐心，铸牢服务意识，从群众的急难愁盼问题抓起，不断畅通信访渠道，让群众少跑路，让问题早解决。一方面增加“脚程”，变群众上访为信访部门和责任单位组团下访；另一方面缩短“心距”，以群众角度换位思考，理解群众的难处痛处，积极担当作为。

化解矛盾，劝群众不纠结。为做好信访化解工作、提升人民群众满意度，温江区信访局主动作为，通过上门疏导、设置专线对接联络、节日问候、困难慰问等方式，晓之以关心关怀之情，动之以合情合法之理，以信访干部的“辛勤”化解信访群众的“心结”。

创新信访工作机制。温江区信访局围绕共担共享创新信访治理，完善信访快速办理、化解和督导三项机制，充分发挥镇街信访工作联席会议作用，制定信访问题“1215”办理机制、新时代网上信访工作实施意见、规范走访信访问题处置机制等多项规范性制度。

打造多元便民服务。在阵地上，完善镇(街道)、村(社区)“一站式”服务功能，依托“信访信息系统”和各级信访接待、办理场所、群众工作之家实现线上、线下双服务，保障只要有诉求，服务就到家。在形式上，强化“5+2”“白加黑”随访随接，搭建面对面对话、微信群沟通、视频接谈、电话随访等常态化平台，增添各类便民举措。

强化深度沟通帮扶。创业指导、法律援助、行政救济……温江区信访局采取多种形式结合，多元化帮扶信访群众，通过沟通工作进展、现场答疑解惑、茶话谈心、疏导对立情绪等方式，架起一座座“连心桥”。

中新网四川2022-10-25

赤水市：“三到位”措施治理重复信访 化解信访积案

近年来，赤水市以创建全国信访工作示范县为动力，坚持问题导向，着力推进源头责任到位、闭环管理到位、基础夯实到位“三到位”措施，深入推进集中治理重复信访、化解信访积案专项工作，取得良好成效。

市乡联席联动工作调度

近年来，赤水市、乡、村三级坚持每月村依托“一中心一张网十联户”开展矛盾纠纷和信访问题排查，建立工作台账，开展调度处理，推进源头责任到位。对突出信访个案落实市、乡两级党政领导包案责任，强化领导干部接访下访和工作专班包案措施。市委常委会、市政府常务会坚持定期研究信访工作，责成工作靠后的单位作表态发言，对工作连续滞后的进行约谈和挂牌整治。

从初信初访诉求合法性、合理性甄别，到化解引用政策法规是否正确、疏导措施是否有力有效审查，再到回访化解效果后续评估，严格实行闭环管理，确保问题解决，有效降低重复信访，推进闭环管理到位。对重复信访事项，建立访史清、分类细的多元化信息台账，“一案一策”制定针对性治理方案，提级办理，直至事心双解。

乡镇联席会议进村寨

完善镇（乡、街道）信访工作联席会议机制，形成村（社区）参与联席会议推动基层事在基层办和县、镇（乡、街道）两级联席会议联动共治、与社区治理体系无缝衔接的基层信访工作新格局，推进基础夯实到位。同时，赤水市信访局零成本创新开发信访文书智能生成辅助系统，有效保障零逻辑错情信访文书生成，信访基础业务进一步规范。

据了解，2021年以来，赤水市通过“三到位”措施，共排查信访问题2076件，列入县级台账管理618件，建立重点领域、重点行业信访问题化解工作专班17个，落实领导包案化解突出信访事项114件；赤水市委常委会、市政府常务会累计研究信访工作11次，27个单位作表态发言；初信初访化解率同比提高3.37%，重复信访量同比下降23.08%。

贵州日报2022-11-03

蚌埠：全力化解信访积案 不断提升信访工作质效

近日，蚌埠市信访工作视频推进会召开，市委书记黄晓武主持会议并讲话。会上，市信访局通报了重点信访事项化解进展，各县区和部分市直部门汇报了重点信访事项化解情况。

会议指出，习近平总书记高度重视信访工作，就加强和改进人民信访工作作出一系列重要指示和重要论述。省委把信访工作作为“为民办实事”的重要抓手，千方百计解决信访难题，努力提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。全市上下要深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚决落实中央和省委各项部署要求，充分认识到信访工作是党的群众工作的重要方面，是衡量党员干部宗旨意识和基层党建工作水平的重要标尺，始终带着感情、带着责任做好信访工作，将心比心、换位思考解决群众合理诉求，不断提升我市信访工作质效，奋力推动蚌埠信访工作走在全省前列。

会议强调，今年以来，全市各级各有关部门以高度的责任感和使命感，集中力量做好信访积案化解、重复信访处理等工作，各项工作取得了明显成效。要认真梳理已化解的信访积案，及时总结推广各地成功做法，为各县区各部门综合运用政策、经济、行政、感情等办法破解信访难题提供有益经验。要把握重点，聚焦还未化解的信访案件，进一步摸清情况底数，按照“一个信访案件、一名包保领导、一个化解专班、一套化解方案、一份工作台账”的要求，变“上访”为“下访”，持续做工作，努力推进问题有效化解。要抓实初信初访，严格落实首接首办制度，真正把好“第一关”，争取把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态。要实行清单化、闭环式管理，对接访回流件、专项工作交办件、省市领导接访下访件及阅批件等逐件分析、逐个落实，不断提升信访件办结率和群众满意率。要坚定信心，压实责任，统筹抓好信访、营商环境和经济发展等工作，奋力打好发展、形象、作风“三场翻身仗”，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

蚌埠市纪检监察网2022-06-10

“四抓四促”推动信访积案化解海南东方跑出化解信访积案“加速度”

“楼盘资金链断裂、历史遗留报建、现行政策难以支撑……”3年前，中央信访联席办交办海南省东方市两批信访积案72件。信访积案中，问题症结多、成因复杂、历史久远、材料缺失，个案出现“回流”现象，治理后期都是“骨头案”“钉子案”，是信访工作的“老大难”问题。

面对难点、堵点问题，东方市转变思想认识，强化行动自觉，努力克难案、破难题，解民忧、聚民心，跑出治理重复信访“加速度”。截至5月25日，中央信访联席办交办东方市的重复信访事项72件已全部得到化解。

“治理重复信访、化解信访积案”专项工作是维护和谐稳定的一项重点工作，对服务海南自由贸易港建设大局意义非凡。东方市副市长、市公安局局长、市信访工作联席会议召集人陈小博近日接受《法治日报》记者采访时表示，专项工作开展以来，东方市以“查堵点、破难题、促发展”活动为抓手，紧盯中央交办的重复信访事项和信访积案，高位推动、领导包案、创新机制、合力攻坚，在攻克难案、破解难题中担当作为，在服务民生、善解民忧中尽职尽责，为海南自贸港建设营造良好营商环境。

抓统筹促合力

为顺利化解72件信访积案，东方市委、市政府及时成立“治理重复信访、化解信访积案”专项工作领导小组，建立市级督导、分级负责、上下协调的工作机制。结合“作风整顿建设年”和“查堵点、破难题、促发展”活动，着力推动信访积案得到解决。

针对某房地产因项目整改导致逾期交房问题，专项工作领导小组统筹力量，由信访联席办牵头，住建、资规、房管、信访等部门组成工作专班，调查分析问题症结，专题研究并首创“业主自救为主，信访部门推动，职能部门提供服务，开发商主动作为”的信访工作机制。

随后，指导业主开展自救行动，住建、资规、房管等单位上门提供服务，开发商主动响应，多方筹集两百多万元资金启动整改项目，成功解决相关小区后续建设矛盾纠纷，156户业主如愿收房入住，为解决房地产领域突出信访问题起到了良好的示范效应。

据介绍，在全省“治理重复信访、化解信访积案”三年攻坚专项工作动员部署会后，东方市细化工作方案、成立工作专班、健全联动机制，强力开展专项工作。

7月15日上午，东方市委书记田丽霞主持召开市委常委会第21次（扩大）会议。她要求突出重点工作，抓好“治理重复信访、化解信访积案”百日攻坚行动。

抓分类促落实

钟某芳等8人对黄某平等人涉及的命案处理结果不满意，多年来不断信访。此案由于时间久远，相关证据难以收集，是难啃的“骨头案”。

专项行动开展以后，案件化解出现了转机，包案领导通过多次上门走访、深入沟通交流、积极宣传解释，努力做钟某芳等人的“知心人”，同时针对8人的现实困难，积极协调各方开展信访救助，钟某芳等人的心结终于被打开，历时10年的信访积案得到圆满解决。

据了解，东方市坚持一案一研判、一案一策略，针对信访群众的诉求、信访问题的结点、解决问题的突破点，综合采用法律、教育、帮扶等多种手段，紧紧围绕“事要解决，怨要纾解”目标，着力推进问题解决。

此外，对重复信访、信访积案全部登记建档、梳理归类、集中交办，案件梳理做到“四清”（信访案号清、信访诉求清、信访历程清、办理情况清），工作部署做到“四明”（责任分工明、化解要求明、工作措施明、序时进度明），化解工作做到“四至”（人至、法至、理至、情至），信访形势明显好转。

在处理积案过程中，东方市还善用律师力量，通过律师耐心讲解法律、解答问题，引导信访人自觉通过法律途径维护自身合法权益。

抓思想促转变

根据群众反映，在东方市园林东路的征地拆迁过程中，出现部分土地因历史原因未能获批报建的问题。

东方市信访部门了解情况后，改“信访”为“拜访”，通过入户，对在此已居住几十年的12户群众进行逐户调研走访，历经多次现场会、协调会，基于事实和政策，及时找到了解决问题的突破口，合情合理合法解决了相关问题，最终促成上述居民补办了土地证，同时报建手续也获批，新房如期建好。至此，这一涉及群众切身利益的信访案件得到有效化解。

近年来，东方市持续抓思想工作促作风转变，坚持把来访走访变为主动下访约访，领导干部深入基层，点对点察民情、听民声，有效减少转、交、报等中间环节，实现由信访接待“中转站”向解决问题“终点站”的转变，帮助群众把问题解决在“家门口”。

做好信访工作，尤其是化解信访积案，要善于倾听，善于用情。为此，东方市信访干部坚持贴近群众、尊重群众。各级领导干部主动出击，及时了解信访人的上访情况和目前诉求等，将心比心、换位思考，以真心实意赢得信访人的信任。

抓督导促成效

对上级交办的每起积案实行集中会审，对办理不认真、流于形式、仍不稳定的案件，加大问责力度，适时启动问责机制，按照相关制度严肃查究……

在“治理重复信访、化解信访积案”专项工作中，东方市坚持强化督导抓成效，精准指导促提升。实行工作进度定期调度、通报、约谈制度，每月汇总、通报各责任单位化解工作的进度情况，市信访工作联席会议对落后的乡镇和单位进行调度，其中连续两个月进度落后的，对相关负责人进行约谈。

截至目前，东方市领导约谈调度责任单位主要领导6次，实地督导案件19次。实行考核激励机制，把专项工作纳入年度信访工作责任目标考核，对工作中的好经验、好做法，加大宣传推介力度，适时通报表扬。

同时，为严防工作推诿扯皮，根据信访群众的不同诉求，东方市对承办单位化解疏导责任、包保责任及接劝返责任进行合理划分，拧紧工作责任链条，形成完整工作闭环，促进干部作风持续转变，推动专项工作取得显著成效。

7月初，省督查组一行到东方市开展督导检查工作，听取工作汇报，并实地回访信访人。省督查组对东方市在开展“治理重复信访、化解信访积案”专项工作及信访工作考核中取得的优异成绩予以充分肯定，并建议全省各市县学习东方市的经验和做法。

北青网202-08-25

福建省信访局：加强涉疫诉求办理 助力一线疫情防控

人民群众的一封封邮件、信件如同加急电报般通过人民网地方领导留言板、“省长信箱”、省信访局网上信访平台等渠道传输到省信访局工作人员手中。

疫情就是党和政府的命令，人民的期盼就是我们的责任和担当。本轮疫情发生以来，省信访局党组立即启动应急响应，认真落实省委、省政府部署要求，响应福州市委、市政府倡议，启动周末、节假日值班应急制度，全力以赴协助有关地方和部门推进涉疫信访事项受理办理工作，做到反应快、不延误，第一时间回应群众关切，切实解决群众困难。

01畅通诉求渠道

充分利用门户网站、微信公众号、手机短信、各级来访接待窗口等平台做好宣传工作，引导群众通过福建省网上信访平台、“省长信箱”、手机端、微信端、来信等方式反映诉求，及时拓宽群众求助渠道，汇聚涉疫热点痛点问题，帮助解决群众“急难愁盼”。

02突出特事特办

组建涉疫信访事项办理工作专班，全面启动“四个第一时间”（第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈）和“六个及时”（及时受理、及时办理、及时研判、及时反馈、及时回应群众关切、及时报告重要情况）工作模式，按照分级分类原则和“快、准、效”要求，认真及时妥善办理好每一件群众留言和涉疫信访事项。

03压缩办理时限

要求各级信访部门和信访工作机构对群众反映的涉疫信访事项特事特办、急事急办，一般12小时内登记受理，纳入“最多投一次”阳光信访工作机制，做到快速转交办，第一时间回应群众关切。省信访局通过系统提醒、电话跟踪、督查督办等方式，督促有关责任单位落实，做好跟踪回访工作，确保件件有落实、事事有回音。

04加强分析研判

组建涉疫信访事项研判工作专班，对重要信息和涉疫信访事项逐条分析研判，及时报送涉疫突出问题等重要敏感信息，研究有针对性的措施，提出工作建议，提供给各级党委政府作决策参考。

据统计，2022年10月23日以来，全省信访系统登记受理群众反映涉疫情信访事项1442件，1153件已经办结，及时受理率100%，群众评价满意率99.1%。

福建省信访局2022-11-01

持续用力扭重点治源头固基础提效能，推动信访工作高质量发展迈上新台阶

李九红在铜川信访工作会议上强调--持续用力扭重点治源头固基础提效能，推动信访工作高质量发展迈上新台阶

9月28日，全市信访工作会议召开。市委书记李九红出席并讲话。他强调，要深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，全面落实全国、全省信访工作会议精神，持续用力扭重点、治源头、固基础、提效能，全力推动信访工作高质量发展迈上新台阶。

市长郝光耀主持会议。市委常委、市委政法委书记曹全虎安排信访保障工作。市委常委、市委秘书长韩晓晖宣读表彰决定。副市长、市公安局局长高毅通报全市矛盾纠纷排查化解和突出信访事项攻坚专项行动开展情况、安排下阶段积案化解工作。

李九红指出，近年来，全市信访系统认真贯彻党中央决策部署和省委、市委安排要求，坚持把维护人民群众合法权益作为工作出发点落脚点，抓矛盾化解固基础，抓网络构建强效能，抓队伍建设提能力，全市信访工作取得积极成效。奋进新征程，做好信访工作责任重大、任务艰巨。各级各部门要坚持人民至上，保持清醒绷紧弦，扛牢责任强举措，以更加昂扬的状态和严实的作风把信访工作做到群众心坎上，全力维护社会大局和谐稳定。

李九红强调，要强化法治思维，深入贯彻落实《信访工作条例》，完善健全信访工作各项制度机制，推动信访问题一站式接收、一揽子处理、全链条解决。要紧盯群众关切、社会热点信访问题，坚持关口前移预警研判，敢于动真碰硬一抓到底，千方百计解决群众合理诉求。要深化信访制度改革，着力在推进信息化、法制化、科学化上狠下功夫，把信访制度优势更好转化为社会治理效能。要持续打牢基层基础，坚持和发扬新时代“枫桥经验”，积极推广“和为贵调解室”等经验做法，着力提高基层化解矛盾的能力和水平。要加强信访队伍建设，常态化抓好思想教育和业务培训，在实战实践中选拔优秀干部、锤炼过硬作风，努力锻造专业化、高素质信访队伍。要认真抓好中央信访工作专项督查问题整改，找准症结靶向攻坚，逐条逐项查补漏洞，举一反三自查自纠，切实做到以督促改、以改促进。

李九红强调，要着眼做好重要节点信访工作，突出形势分析深入研判民意，注重信息互联动态掌握情况，坚持抓早抓小强化源头治理，集中优势力量系统发力攻坚，做好群众工作加强舆论引导，稳妥化解各类倾向性、苗头性、隐匿性信访问题。要把党的领导贯穿信访工作全过程各方面，各单位主要领导要亲自研究安排、带头接访下访，各部门要抓好协同、凝聚合力，以最高标准、最严要求、最大力度、最实作风做好信访稳定各项工作，以实干实绩迎接党的二十大胜利召开。

郝光耀强调，要提高政治站位抓落实。各级各部门要学深悟透习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，第一时间组织传达学习本次会议部署要求，进一步提高政治站位，统一思想认识，自觉扛起“为民解难、为党分忧”的政治责任，把捍卫“两个确立”、做到“两个维护”具体体现到信访工作全过程。要聚焦突出问题抓落实。深刻认识做好党的二十大安全稳定工作的极端重要性和紧迫性，以矛盾纠纷排查化解和突出信访问题专项攻坚行动为抓手，扎实推进解决信访突出矛盾问题，确保社会大局平稳有序。要层层压实责任抓落实。各级各部门要结合工作实际，严格落实“党政同责、一岗双责”，强化“属地管理、分级负责”，发挥好联席会议统筹协调作用，加强对重点工作的跟踪指导。要结合当前正在开展的作风建设专项行动，对漠视群众利益引发问题、激化矛盾，推诿扯皮、工作不力的单位和人员，严肃追责问责，以扎扎实实、细之又细的工作，努力为党的二十大胜利召开营造良好环境。

会上表彰了全市信访工作先进集体和先进个人。先进个人代表石军战、王小成作了交流发言。各区县党委、政府主要负责同志，信访工作联席会议成员单位负责同志，受表彰的先进集体和先进个人代表参加会议。

铜川日报2022-09-29