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网络舆情的应对与管理

当前，国际形势错综复杂、国内改革发展任务艰巨繁重，尤其又面临着新冠肺炎疫情的几轮冲击，西方媒体对中国的负面报道甚嚣尘上，国内舆情事件频发。就河南本省来看，郑州7·20特大暴雨、多轮突发疫情、高速收割机事件等，使河南多次站在舆情的风口浪尖上。面对中华民族伟大复兴战略全局和世界百年未有之大变局，建设社会主义现代化强国的道路上离不开党的新闻舆论工作，离不开对舆情的应对与管理。

一、网络舆情应对与管理的重要性

习近平总书记多次在重要场合强调舆论引导工作的重要性。他强调：“舆论历来是影响社会发展的重要力量。党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，是治国理政、安邦定国的大事。做好党的新闻舆论工作，事关旗帜和道路，事关贯彻落实党的理论和路线方针政策，事关顺利推进党和国家各项事业，事关全党全国各族人民凝聚心和向心力，事关党和国家前途命运。”党的二十大报告中指出：要“巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论”。这“一项重要工作”“一件大事”“五个事关”“一个巩固壮大”深刻阐明了舆论工作在党和国家工作格局中的重要地位，在党和人民事业发展中不可替代的重大作用，把我们党的新闻舆论工作重要性的认识提升到一个新的高度。当今时代是“互联网+”的时代，舆情更多的是从网络舆论场扩散到全社会的，如果不加以引导极易引发重大舆情事件，带来极其严重的不良影响。

二、网络舆情应对与管理的内涵

舆情是一个中性词汇，分为正面舆情和负面舆情。正面舆情是指那些带来积极效果的舆情，它们表达了舆情主体对舆情客体的信任与支持，可以提升舆情客体的正面形象，符合社会主义核心价值观的要求。正面舆情在应对突发事件上起到积极的引导作用。对于负面舆情来说，它常伴随不良信息的扩散，会让民众产生疑惑、担忧、焦虑、恐慌等心理，激发不理智的行为，负面舆情的触发因素较多且会产生不良影响，是应该重点关注的方面。

网络舆情是公众以网络为事件演化的载体，针对某社会事件的发生、发展和变化，在互联网空间环境中形成的网民态度、情绪、价值观和倾向的总和。它的特点主要表现为较强的突发性、集聚性、明显的叠加性、极大的盲从性和一定的阶段性。网络舆情的应对与管理要求在突发事件爆发后，为化解矛盾冲突、避免事态扩大，相关部门要针对网络舆情采取一系列措施和策略。

三、网络舆情应对与管理存在的问题

一是对网络舆情的重要性认识不足。一些领导干部对网络舆情和舆论的重视不够，应对理念滞后，没有制定相关的工作方案，没有处理舆情事件的工作经验，对舆情监管工作存在抵触情绪，对舆情应对与管理工作态度消极。

二是对网络舆情的应对不够及时。在网络舆情的回应上，有的政府部门反应滞后，信息发布不及时，造成谣言的快速传播；有的领导干部怕担责任不愿发声，拖延时间导致舆情负面影响扩大。

三是对网络舆情的回应效果欠佳。有的领导干部在网络舆情的回应过程中，采用“高度重视”“进一步调查”“尽快回应”等官话套话，顾左右而言他，不能有效回应群众关切。

四是对网络舆情的管理措施不得力。主要表现在：网络舆情风险评估制度不健全，网络舆情的发现力和预警力较弱，对网络舆情风险底数摸排不清，对网络舆情的生成演变规律把握不精准。

五是对网络舆情的治理能力待提高。领导干部学网懂网用网的能力相对落后，欠缺借助大数据技术和舆情监测平台收集与分析舆情、预判舆情风险的能力，网络舆情治理能力有短板。

四、网络舆情应对与管理的对策建议

一要坚持党的全面领导。新闻舆论工作必须自觉地接受中国共产党的领导，守牢社会主义阵地，要旗帜鲜明地坚持党管宣传、党管意识形态、党管媒体，坚持政治家办报、办刊、办台、办新媒体，坚持正确的政治方向、舆论导向、价值取向。这是坚持党性原则和马克思主义新闻观的重要体现。同时，党的新闻舆论工作要坚持“以人民为中心”的工作导向，和人民同呼吸共命运。因此，新闻工作者、领导班子、政府工作人员要把党性同服务人民群众结合起来，以此来贯彻党性，认识到网络舆情应对与管理的重要性，进一步做好应对与管理工作。

二要加强舆情监测预警。首先，要保持舆情敏感。热点事件频发是当前舆论环境的一个显著特征，要把开展热点引导作为一项常态化工作去做。要对热点事件保持敏锐度，时刻防范舆情的发生，并做好不同热点事件舆情应对的准备工作。其次，要积极主动引导舆情。高度重视议题设置，将党和政府的主张、媒体的关注点和公众关心的话题巧妙结合，精准有效引导社会舆论。针对社会关切和群众疑惑，及时发布权威信息，全面准确做好解读，清晰阐述党和政府采取的政策措施、群众的利益安排和工作进展，既要阐明“怎么看”，还要回答“怎么办”，解疑释惑、疏导情绪。积极邀请主管部门和权威专家发表意见和观点，增强与受众的互动交流，引导人们看本质、看趋势、看主流，在多样中谋共识、在多元中立主导。再次，要加强舆情监测。建立健全舆情监测预警体系和舆情收集体系，实时追踪国内国外、线上线下舆情走势，及时掌握热点舆情动向和社会心态变化，保持对形势的清晰认识。最后，要加强舆情分析研判，建立健全舆情会商机制，搞清楚热点舆情的影响范围、传播路径和发展趋势，有针对性地进行引导和处理。

三要强化权威信息发布。信息发布在处理重大突发事件网络舆情中起着关键作用。信息发布的核心是“快”，第一时间发出权威声音，先声夺人、首发定调。同时，根据事件处置进展及时更新信息发布，充分全面展示党和政府的立场，持续跟进事件处置的措施和进展，做到“快讲事实、重讲态度、慎讲原因、多讲措施”，避免出现“信息真空”导致的舆情发酵升级。根据国务院办公厅发布的《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会。通过提供新闻稿、召开新闻发布会或吹风会、组织现场采访活动、接受媒体采访、组织专家解读、用好官方各类信息平台等多种方式，及时传递相关信息。

四要加强舆论素养培育。对于突发事件舆情处理，应加强应急新闻业务培训，通过专家授课、交流研讨、模拟演练等多种方式，提高领导干部和新闻从业人员的应急新闻工作水平。对于媒体从业者的专业素养培育，一是通过举办全国性或区域性的新闻舆论工作座谈会加强对新闻舆论工作者的政治意识引导；二是规范新闻报道尤其是舆情事件报道，为我国新闻工作者树立良好的纪律规范。对于领导班子的媒介素养和舆情应变能力的培养，可以通过定期组织干部开展舆情培训来进行。近年来，各行政机关、事业单位纷纷在社交媒体平台开设微博、微信、客户端、短视频等政务账号，加强与人民群众的沟通交流，增强各级行政部门的服务功能。

五要抓好典型事迹宣传。典型报道是对具有普遍意义的显著事件或个人的强调报道，反映着社会现实，其历史可追溯到延安大生产运动时期。自新中国成立以来，媒体挖掘了一系列具有时代特点的典型人物和事件，反映了我国在各个时期的核心价值观。20世纪50年代，在保家卫国、抗美援朝等重大事件上，黄继光、邱少云等英雄人物的优秀事迹鼓舞着人心；60年代，雷锋、焦裕禄、王进喜等先进人物在探索建设社会主义时期发扬出的无私奉献、艰苦奋斗、自力更生的时代精神感染着民众；十一届三中全会后，更多普通人成为创造历史、改造社会、建设生活的英雄，展现了新的时代风采；90年代，抗洪战士李向群、女排运动员、孔繁森等先进人物及群体的感人事迹激励着人们；2000年以来，来自各行各业的“感动中国”人物、“共和国勋章”获得者、“时代楷模”获得者成为新的时代英雄，他们鼓舞和引导着人民群众积极投身社会主义现代化建设。

历史和现实都告诉我们，舆论的力量绝不容小觑。舆论引导正确是党和人民之福，舆论引导错误是党和人民之祸。重视新闻舆论工作，是我们党的优良传统。在烽火连天的革命岁月，在热火朝天的建设年代，在波澜壮阔的改革时期，党的新闻舆论工作都形成了“唤起工农千百万，同心干”的强大力量。现在，我们党正团结带领全国人民，为实现中国式现代化而努力奋斗，伟大事业需要凝聚伟大力量。引领正确方向、记录时代风云、汇聚奋进力量，新闻舆论工作、重大突发事件舆情的应对与管理使命重大，责无旁贷。

【作者：赵艺扬 单位：中共河南省委党校 本文是2023年度河南省社科联项目“重大突发事件中网络谣言的治理研究”（项目号：SKL-2023-1649）的阶段性成果】

大河网2023-09-27

南阳迷笛音乐节“失窃”舆情的分析和应对建议

近日，河南省南阳音乐节发生的大量乐迷失窃事件，引发了关于地域黑、地方形象等方面的争议。这种现象值得分析。

网络舆情常常和地方的声誉形象、营商环境存在密切的联系。因为地方环境的好坏，可以是自己定义的，更多是网民和外来者定义的，因此，一次较大的负面舆情事件，常常会抵消地方很多的努力成果，甚至让游客和投资者闻之却步、敬而远之，确实令人头痛。比如涉及到领导干部的负面舆情事件，因为他们是地方的传播和形象符号，一旦出现负面事件，很容易连带让地方蒙羞。涉及到大众消费的负面事件，更容易殃及营商环境，这几年不少地方出现宰客事件，直接导致风评变差，人们理所当然怀疑地方民风不正，相关部门又睁一只眼闭一只眼不问事，谁敢自投罗网！

舆情常常是现实中强者的不当行为引发的网络愤怒反应，因此我们经常说，农民是没有舆情的，因为是现实生活中的弱者，缺乏社会影响力，也和体制并无瓜葛，因此是舆情的“绝缘体”。但是近年来我们注意到一种新的舆情现象，也很容易给地方带来巨大负面影响，那就是由地方农民等弱势群体引发的、暴露地方落后文化心理的舆情。比如，“八孩女”引发的负面舆情，有的地方基层社会的“灭门案”，还有就是像南阳音乐节这种地方村民群体出动导致的负面事件。

南阳这种事件发生后，不光是网民情绪反应很大，其实当地政府和相关领导的情绪反应估计是最大的。由于国内地方政府常常是无限责任政府的关系，地方政府是地方形象的最大利益相关者，常常自认为是责任人和守门员，因此一旦发生负面事件常常第一时间想到灭火和公关，更何况此次音乐节，地方寄予厚望，已经付出了相当的人力物力，未料发生这种事件，肯定会抵消不少正面效果。地方领导内心失落和愤怒，可想而知。

观察发现，南阳一些地方人士开始了“网络反击”，认为是网上有些人故意带节奏、给地方抹黑，前些年好不容易被化解的“地域黑”又卷土重来，让有些河南人感到痛心疾首。有些地方人士奋起反击这种来自网络的地域黑攻击，也是可以理解的。但是需要提醒的是，这种反击是毫无效果的，而且可能导致网民更大的抵触心理，给地方带来更大的消极影响，因为事实就在那里，有图有文有视频，还有地方通报，你再反击终究缺乏说服力，还容易给人心胸狭隘、不能接受批评之口实。这也是我们文化心理中的一个通病，就是不能大大方方地接受自己的失败，并承认对手的正确。

越是传统文化氛围浓厚的地方，越是容易爆发这种具有群体文化色彩的负面舆情，从而更容易招致地域黑现象。正如我们说过的，网络舆情的实质，是网络平权时代的网络文化，对于那些传统落后的狭隘地方文化的一种降维打击。传统文化浓厚的地方，常常和城市文明、工业文明和现代文明之间具有较大的发展差距，地方认可的一些日常行为，常常遭到网络文明的迎头痛击，从而爆发舆情，是两种观念和文化的“遭遇战”，是热空气和冷空气之间的剧烈的“雨带”。舆情爆发后，常常倒逼地方更快更急剧的社会转型，人们的思想观念也被迫调整。因为地方政府在舆情压力之下，将通过宣传、行政命令等方式，将这种转型的要求传达给地方社会。相信南阳历经此次事件之后，会有更多的反思和行动计划。

但是我们也不能忽视另外一种可能性，就是在南阳这种传统文化的腹地，举办这样一场过于激进、潮流前沿的摇滚音乐活动，会不会在地方百姓心目中激起一种文化心理的抵触？摇滚是需要一定的审美心理门槛的，很多人并不接受。南阳地方民众或许会认为来欣赏音乐的听众有不少“不正经的人”，从而催生了反抗性的报复性的行动？当然，这仅仅是一种猜测。但是看那种很多听众集体狂热迷醉的场景，和普通人审美大异其趣，很容易引发不适的观感。一旦被地方百姓认为“不正经”，他们就很容易为自己的偷窃行为赋予正当性和合理性。也就是说，这中间存在一种“文化堕距”的差异性。

这样的网络舆情，如上文所谈的因为地方传统文化的落后，或者地方群体行为引发网民不满的冲突现象，在当下并不少见，预计接下来还会继续出现，为此我们有如下建议供地方参考：

一是，就事论事地承认事实，放弃无效的辩解行为，设法为网民情绪做一些补偿

在网民处于愤怒或者反感情绪处于高峰的时候，是最忌讳舆情的事发地或者当事人进行狡辩或者反怼网民的，这会激起更大的愤怒，导致更大的一轮“炮击”。错了就是错了，大大方方地承认，这会换取网民的理解和谅解，防止事态升级。即便你感到心里委屈，但是最好也保留意见，等风口过了再慢慢挽回。承认、道歉并采取行动，是个好做法。

此时也需要为网民的愤怒心理做出一定的补偿，比如，地方相关部门立即采取行动，挽回受害者的财产损失，以积极的正面行动推动事件向好的方面进展，而非继续沿着坏的方向继续下坠。同时，惩戒事件当事人，有利于换取网民的谅解。从南阳地方做法看，这方面行动是迅速的。

二是，坚持做正确的事情、正确地做好事情，无需“因噎废食”，半途而废

如果地方政府认为自己做的事情是对的，是经过深谋远虑、有所规划的的，那就坚持下去，不能因为一点突发的挫折，而有所动摇，甚至半途而废。正确的事情，需要坚持做，而且要坚持说，边做边说，向外界传播积极的正面的声音，这有利于淡化消极影响，改变人们的消极看法，赢得支持。

但问题的关键在于，地方政府做的事情必须是正确的，或者大体上是不错的事情。如果是劳民伤财的事情、单纯的政绩工程，百姓本来就很反感的东西，你还是继续推进，那就会导致一个悲剧的后果。这实质就回到执政初心的问题了，你的事情是不是执政为民、服务百姓的。

对于衡量是不是正确的事情，我们建议是，需要广泛听取专家和地方百姓的意见、多听听民间的声音、需要进行舆评（社会和网络的舆论舆情的评测）、环评等，并研判可能的风险后果等。如果总体是正确的，符合社会发展趋势的，或者是个可以努力的方向，即便地方百姓一时不理解、不支持，也可以通过知识普及和宣传普及的方式进行慢启动、温启动，最好不要“冷启动”，那会遭遇民意的“爆缸”。

比如预制菜进校园，很显然就属于这样的操之过急的行为。预制菜作为社会尚未接受的新事物，直接挺进百姓心目中最为敏感的校园，这不是直接踏入地雷阵吗？这其实是个舆情意识不足的问题。

三是，以负面事件为契机，在地方进行一些移风易俗等内容的宣传教育

我们知道，这种基于地方传统文化心理的行为，通过官方对外表态、处理当事人等手段，对外是容易获得谅解的，但是对地方，是很难收到立竿见影之效的，因为这涉及到民众的集体文化心理，甚至是地方社会生态的问题，一些外界看起来很难接受的行为，却受到地方民众认可或者起码不那么反对，这种教育和改造，需要有个持久战的心理准备，如果疾风骤雨，反倒遭遇民意反弹，容易导致出现“挺得住、站不住”的可能性。更好的办法，是从小问题、小切口入手，持续努力，久久为功，慢慢收到效果。

四是，社会教育要力避“上梁不正下梁歪”，为此地方政府和领导干部需要带个好头

地方的党政干部向来是百姓的道德标杆、行为标杆，即便人们痛恨于一些地方领导干部的不当行为，但是人们内心还是渴望成为领导干部那样人群中的佼佼者的，因此后者的标杆作用不可小觑。在推动地方经济发展的时候，社会文化事业的发展，尤其是移风易俗的推进，常常需要领导干部坐得直、行得正，带头树立诚实有信、德才兼备新形象、新风尚，群众一旦夸你了，地方风气总是会向好转变。一旦领导干部出现作风问题，地方生态常常急转直下，社会也掉入一个酱缸里。

网络舆情和危机公关2023-10-11

画好新时代主流思想舆论“同心圆”

近日，习近平总书记对宣传思想文化工作作出重要指示指出，宣传思想文化工作事关党的前途命运，事关国家长治久安，事关民族凝聚力和向心力，是一项极端重要的工作。新起点上，推动宣传思想文化工作高质量发展，必须牢牢把握“七个着力”要求，着力加强党对宣传思想文化工作的领导，坚持正确方向，强化政治担当，推进党的理论创新，巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论，为推进中国式现代化贡献力量。

思想就是旗帜，旗帜指引方向。广大党员干部要深入学习领会本次会议精神，充分认识习近平文化思想首次提出的深远意义，把握历史大势，掌握历史规律，积极投身宣传思想文化主阵地，发挥党员先锋带头作用。

坚持党性原则是做好宣传思想文化工作的首要前提。当前世界，国际形势严峻复杂，国内改革发展稳定任务艰巨繁重，存在许多不确定因素，党的宣传思想文化工作面临新挑战新考验。广大党员干部要牢记“国之大者”，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，坚持系统思维、历史思维、底线思维，始终在大局下思考和行动，切实增强政治责任感和历史使命感，保持高度的政治敏锐性和政治鉴别力。要注重马克思主义最新理论成果学习，沿着正确政治方向前进，在坚持什么、反对什么，说什么话、办什么事上都符合党中央要求，把讲党性铸入灵魂、融入血脉，自觉传承红色基因，筑牢忠诚信仰，始终保持头脑清醒、立场坚定，不断增强政治判断力、政治领悟力、政治执行力。

激扬新时代主流价值是做好宣传思想文化工作的关键。讲好中国故事，传播好中国声音，必须巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央把宣传思想文化工作摆在治国理政的重要位置，对宣传思想文化工作作出一系列重大决策部署，推动意识形态领域形势发生全局性、根本性转变。广大党员干部要以强烈的答卷意识知责于心、担责于身、履责于行，自觉将实现人生价值与党和人民事业发展结合起来，勇于担当，善于作为。要全面加强内容建设，壮大网上主流舆论，创新宣传报道形式，敢于揭露假恶丑，颂扬真善美，帮助干部群众划清是非界限，发挥主观能动性，凝聚奋进力量。要站稳人民立场，推动新闻报道更好地宣传党的主张、反映人民意愿，更好地宣传群众、动员群众、服务群众。

山长水阔不辞其远，风摧雨折不改其志。画好奋进新时代主流思想舆论的同心圆，还要推进文化自信自强，铸牢中华民族共同体意识，坚持创造性转化、创新性发展，自觉弘扬中华优秀传统文化。同时防范化解意识形态风险，敢于亮剑、敢于斗争，切实加强和改进对外宣传工作，增强中华文明传播力影响力，让世界更好认识中国、了解中国，始终唱响时代主旋律，传播时代最强音。（作者：马东方）

人民论坛网2023-10-11