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青海省海西州：推进消费维权体系建设 强化消费者权益保护

今年以来，青海省海西州市场监管系统紧紧围绕消费者权益保护工作“提振消费信心”年主题，将消费维权工作融入政府工作大盘，把消费维权工作提高到关系和谐稳定、促进经济发展、推动社会进步的高度来认识和部署，不断完善工作机制，持续提升消费维权工作效能。

强化宣传教育，坚持多措并举，推进工作实效。加强消费者权益保护工作宣传报道，揭露侵害消费者权益行为，引导消费者增强法律意识、维权意识，提高预防风险、依法维权的能力。一是以“3•15”活动为契机,抓好重点时段树观念。结合工作实际制定《2023年海西州纪念“3•15”国际消费者权益日宣传服务活动方案》，实现部门联动、各司其职，共同开展“3•15”丰富多样的系列宣传活动。“3•15”期间，全州共发放各类宣传资料29000余份，消费者参与数达6700人次，悬挂宣传横幅230余条，设立展板150余块，解答群众咨询疑问700余人次，营造了浓厚的活动氛围。二是聚焦重点消费群体，坚持宣传教育强意识。聚焦消费领域的热点、难点问题，深入开展消费教育进校园、进市场、进企业、进社区、进藏家、进园区、进农牧区等“七进”活动，大力宣传《消费者权益保护法》《民法典》等法律法规，增强消费者依法、正当维权意识，提升经营者依法经营理念，构建和谐消费环境。三是适时约谈重点行业，防治结合化解矛盾。为夯实网络经营者主体责任，规范网络市场秩序，净化网络市场交易环境，引导网络主体规范经营。对辖区内19家重点电商企业进行约谈并开展普法宣传教育活动。结合《广告法》《网络交易监督管理办法》等法律知识，针对消费者反映较多的藜麦、枸杞、蜂蜜等青海特色产品网络销售容易产生的误区进行分析讲解，使经营者更加直观、有效、快捷地走出经营误区，营造良好的网络市场环境和安全放心的网络消费环境。

完善矛盾纠纷化解机制，协调解决各种消费纠纷。建立和完善消费维权工作规范化、标准化、制度化。加快推进消费纠纷快处机制建设，提升消费投诉举报咨询办理工作效能。一是畅通投诉举报渠道，及时化解纠纷。认真办理12345、12315互联网平台转办的各类投诉举报，全面落实投诉举报快速回应机制，按时初查率、办结率均达到100%，做到件件有答复，事事有回音。2023年上半年，全州12315平台共接收消费者投诉举报1118件，其中投诉847件，已办结825件，办结率为97.40%；举报271件，已办结252件，办结率为95.20%，为消费者挽回经济损失11.8万元，有力地维护了消费者的合法权益。二是巩固完善“一会两站”规范化建设，升级维权网络体系。格尔木市在全市各大商（市）场设立13个消费维权服务站，为快捷、高效、便利处理消费投诉提供平台保障。紧扣消费维权的难点、堵点，积极做好消费教育引导工作，深入推进网络消费知识、金融消费知识、维权法律知识普及活动，提升消费者维权意识和抗风险能力，引导消费者理性、文明、可持续消费。三是大力推广ODR在线消费投诉机制。鼓励引导更多符合条件的企业自愿申请成为ODR企业，使其自主化解消费争议，做到线下纠纷线上调解，实现信息多跑路，消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。目前已吸纳6家大型企业入驻ODR平台企业在线解决消费纠纷绿色通道。

开展消费维权专项整治，严厉打击假冒伪劣行为。重点突出消费者关注度高、消费纠纷多发的领域，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为，及时化解消费纠纷，优化市场消费环境，确保广大消费者安心消费、放心消费。一是开展服务行业领域专项整治。以汽车维修保养服务、餐饮娱乐服务、宾馆住宿、房屋装修等服务行业领域经营行为为重点，对经营行为不规范、售后服务无保障、维修服务质量差、滥收费用和经营者无故拖延或无理由拒绝消费者合理诉求等行为进行专项检查。截至目前全州共检查各类服务单位1200余家，调解服务领域消费纠纷483件，为消费者挽回经济损失5.8万元。二是开展重点领域产品质量专项检查。针对农资市场、儿童玩具、学生用品、家用燃气器具、电动车及食品相关产品质量检查，积极主动与农牧、公安等部门协作配合，发挥各部门资源优势，开展联合检查。截至目前，共检查各类主体500余户次，责令下架“三无”产品和标签标识不符合要求的儿童玩具100余个，发放宣传资料800余份；已完成流通生产领域288批次产品监督抽样工作，目前样品正在检验中；共现场检查重点工业产品生产企业22家次，检查危险化学品、危险化学品包装物、钢筋、水泥、电线电缆、塑料管材、消防水带、燃气具、烟花爆竹等12类产品销售单位148家次，未发现产品质量安全问题。三是加大对侵害消费者个人信息违法行为的打击力度。联合公安、卫健、教育等部门，结合“铁拳”、扫黑除恶等专项行动开展消费者个人信息保护专项执法检查，严厉打击是否存在未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息违法行为；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息等违法行为。共检查相关行业经营者800余户次，发放宣传资料3000余份。约谈相关经营者32家，清理涉消费者信息100余条，摸排案件线索11条次。

青海省市场监管局2023-7-17

福建省厦门市12315深化主题教育切实保护消费者权益纪实

自开展主题教育以来，福建省厦门市市场监管局消费者权益保护处12315投诉举报处理指挥中心（以下简称厦门市12315）围绕消费者关注关切，努力打通消费痛点、堵点，着力提升消费者安全感、获得感、幸福感。

“神速响应，执法为民”

在厦门市12315办公区，这几天新挂起来的一面锦旗格外醒目：“神速响应，执法为民。”看着这八个大字，同事们相视而笑。这面锦旗体现了来自群众的肯定，也让大家更深地体会到关注群众急难愁盼、切实提升工作效能的重要性。

“多亏厦门市12315的及时介入，让我避免了一笔不小的损失。”来自江苏省常熟市的温凤金女士在微信小程序上购买商品后，商家不仅拒绝发货，还多次驳回退款申请。厦门市12315在6月1日接到投诉后，立即将情况反馈至属地市场监管局，并持续追踪关注，督促属地市场监管局帮助温女士及时解决问题。6月5日，温女士成功收到商家退款。为表达感谢，她向厦门市12315寄来了上文提到的锦旗。

“神速响应”，是对厦门市12315近年来消费维权工作效率提升的最好诠释，“执法为民”则是他们始终坚守的初心使命。为此，厦门市12315中心的领导决定把这面锦旗挂起来，以此激发同志们不忘初心、继续奋斗。

“我都忘了，她却没忘”

“我都忘记了的投诉，她却没忘，我为这位‘小姐姐’的坚持不懈和认真负责点赞。”不久前，市民王女士在微博上发文表扬厦门市市场监管局消费者权益保护处“小姐姐”张婷婷，没想到在网络上引起强烈共鸣，跟帖者众多，形成一大波正能量反馈。

王女士的点赞能引发大家的关注，是因为百姓就需要这样心系群众、勤勤恳恳为民办实事的市场监管部门工作人员。厦门市市场监管局消费者权益保护处有关负责人表示，作为市场监管部门服务群众的重要窗口，厦门市12315始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣提振消费信心、服务经济社会发展大局，积极维护消费者合法权益，努力将主题教育成效转化为群众可感知的业务成果。

“实实在在，解忧纾困”

为方便市民群众及时就近解决消费纠纷，厦门市12315前移服务阵地，延伸服务触角，拓展消费维权便民利民新路径，努力为群众营造放心消费、无忧消费的良好环境。

一方面，针对厦门电商平台多、线上消费渐成主流的实际情况，厦门市12315加快推进ODR企业线上消费纠纷解决机制建设，加强业务培训，实行点对点帮扶指导，提高线上处置消费纠纷效能。今年以来，厦门市12315指导全市157家ODR企业线上处理消费纠纷13796件。另一方面，厦门市12315积极推进线下无理由退货，加大宣传力度，引导更多企业主动承诺履诺。目前，厦门市有791家企业实行线下无理由退货，共计退货61005件，退货金额达1100万元，让群众消费更放心。

数据显示，今年上半年，厦门市12315共登记处理各类诉求信息215638件，其中投诉80388件，挽回经济损失3380万余元；受理处理12345诉求件29171件，群众满意率在98%以上；12315登记旅游投诉3776件，均及时妥善处理。厦门在中消协组织的全国百城消费者满意度测评中，连续三年位居全国前列，消费环境日趋向好，消费者满意度不断提升。

厦门市市场监管局消费者权益保护处有关负责人表示：“厦门市市场监管局将结合主题教育，着眼消费服务提速增效，积极探索维权工作新模式，不断规范维权工作流程，及时接收登记、指导处理各类消费诉求，以实实在在的行动帮消费者解忧纾困。”

中国市场监管报2023-7-18