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广东广州市优化放心消费环境激发消费活力工作纪实

2023年，广州市社会消费品零售总额11012.62亿元，连续3年突破万亿元；截至目前，广州市网络经营主体约90万户，网络零售活跃商铺数居全国第一。这是广州市经济发展“成绩单”上的一组数据。

作为千年商都、消费重镇，近年来，广州以建设国际消费中心城市工作为牵引，优化消费环境，激发消费活力，持续扩大消费，把保障放心消费作为确保广州经济大盘平稳运行的“压舱石”，不断筑牢高质量发展基础。

净化消费环境 激发发展活力

广州市市场监管局牵头完善市、区两级由本级政府分管领导担任召集人的消费者权益保护工作联席会议（以下简称“联席会议”）制度，30个成员单位涵盖各行业、领域主管部门，定期召开联席会议协调会，就消费者权益保护工作和影响提升消费者满意度的短板问题、薄弱环节进行集中通报研判，结合国家食品安全示范城市创建、培育建设国际消费中心城市等重点工作进行统筹调度。

2023年，联席会议办公室制发《广州市“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域实施方案（2023-2027年）》，组织各成员单位在“一老一小”、预付式消费等11个重点领域深入开展放心消费创建活动，并制定实施消费者权益保护重点事项清单，放心消费环境建设路径更加清晰。同时，制发《关于开展保护消费者权益专项整治工作的通知》，组织有关单位在医疗、食品、旅游等领域针对性地开展专项行动，净化消费环境。

广州市推进“食在广州”品牌建设，评选首批“食在广州”星级餐饮单位15家，推动食品行业高质高效发展。广州市政府办公厅印发《关于推动化妆品产业高质量发展的实施意见》，举办首届“广州国际美妆周”，打造“国际美湾”金字招牌。

广州市市场监管局围绕创建全国网络市场监管和服务示范区，出台推动网络交易平台企业规范健康发展16条措施，联合平台推出8项助力小微企业、个体工商户数字化转型升级措施。全市网络经营主体达到90万户，网络零售活跃商铺数居全国第一，全国直播电商百强中，广州占据9席，居全国第一。同时，出台《广州市标准化发展实施纲要》，有效激发标准创新活力，在已公布的161项“湾区标准”中，广州企事业单位参与制定145项，广州市2023年新增团体标准和自我声明公开企业标准数量保持全国前列。

强化重点监管 护航放心消费

截至目前，广州市1.1万名干部包保食品生产经营主体28.3万家，推动企业配备食品安全总监、食品安全员32.4万人。超额完成食品抽检和食用农产品快检省市民生实事任务，食品抽检合格率保持在98%以上，食用农产品快检工作连续5年在广东省评价中排名第一。

2023年，广州市市场监管局推动3787家工业产品生产销售单位配备质量安全总监、安全员6572名，全市工业产品抽检不合格率同比下降1.3%。推动发布广东省首个网约配送行业公约。

广州市市场监管局高质量完成涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，依法查办民生领域“铁拳”行动案件3364起。开展消费者权益保护专项执法行动，2023年先后组织3次专项行动，检查发现各类违法行为511起，处理消费者投诉33938起，为消费者挽回经济损失540.47万元。

广州市市场监管局联合该市商务局、消委会制定印发《广州市2023年推进“放心消费粤行动”民生实事工作方案》，研究制定放心消费承诺街区（商圈）、餐饮店、电商平台、农贸市场工作指引，全年累计新增“放心消费承诺单位”1299家、“线下无理由退货承诺店”456家，完成重点经营主体开展放心消费经营承诺246家。

同时，该局进一步提升消费投诉举报工作效能，全国12315平台投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率均达到100%。截至目前，广州市市场监管系统接收处理投诉举报咨询112.28万件，共为消费者挽回损失4635.45万元；在全市建设消费维权服务站1124个，推动全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）单位量质提升，新增全国12315平台ODR单位77个，ODR单位按时办结率达到100%，提升消费纠纷多元化解效能；在全国12315平台消费投诉信息公示平台公示投诉信息17.95万件，公示率达91.49%。

中国质量报2024-3-21

甘肃省市场监管系统为游客营造安全放心消费环境

近日，“天水麻辣烫”火爆出圈，来自四面八方的游客慕名来到天水和周边城市，开启甘肃美食之旅。甘肃省委书记胡昌升就做好天水市旅游服务保障工作作出批示，甘肃省人民政府副省长赵金云对做好食品安全维护市场秩序提出明确要求。甘肃省市场监管局高度重视，结合行风建设三年攻坚“深化拓展”年要求，积极探索服务型执法模式，强监管优服务，全力打造安心诚信的市场环境。

甘肃省市场监管局组织餐饮监管、特种设备等处室工作人员组成专班，赴天水市开展工作，指导当地市场监管部门加强人员密集场所、各食品经营店餐饮卫生及液化气瓶、电梯、景区游乐设施等监管工作，强化价格监督检查和消费维权工作。同时，要求周边城市市场监管部门以切实举措维护市场秩序，努力为广大游客营造安全放心的消费环境。

天水市市场监管系统迅速安排部署，根据“天水麻辣烫”行业特点，及时制定印发了《关于开展麻辣烫类餐饮单位质量提升行动实施方案》的通知，严格落实食品安全“四个最严”的要求，全面规范辖区麻辣烫类餐饮单位经营行为，依法从严查处食品安全主体责任不落实、索证索票制度不健全、餐饮具洗消不规范等违法违规行为，助力“天水麻辣烫”火出圈。

在梳理出全市共485户麻辣烫经营主体的基础上，天水市市场监管系统根据网友关注度、点击量，将10家受到网友追捧的“麻辣烫”经营单位确定为重点监管服务对象，对其他麻辣烫经营单位采取分类施策的监管方式，错峰分时开展上门检查和服务。

天水市市场监管系统还围绕燃气使用安全、消防设施设备老化等问题进行排查整治，防患于未然。督促落实食品安全主体责任，从严从实规范经营主体行为。截至目前，已检查“麻辣烫”经营单位426户次，督促落实整改问题38个，下达责令改正通知3户。

针对网络留言较多的“餐具套袋”问题，天水市市场监管系统加大餐饮具洗消保洁监管力度，推广使用符合要求的消毒餐具或一次性餐饮具，提升消费者就餐体验。秦州区市场监管局发布了《致全区麻辣烫经营者倡议书》，并主动为麻辣烫经营主体联系餐具提供方和消毒公司；麦积区市场监管局发布了《关于规范全区“麻辣烫”等餐饮服务经营者的告知书》；甘谷县市场监管局发布了《关于餐饮业禁止使用非食品级塑料袋套碗的通告》。目前，“餐具套袋”问题已基本解决。同时，甘肃省产品质量监督检验东部分中心在秦州区、麦积区对塑料一次性餐饮具进行抽检。天水市市场监管局对批发零售塑料和纸制杯、碗、餐盒等一次性餐具的经营主体进行检查。

天水市市场监管部门还强化价格监管，加强对“麻辣烫”经营单位价格和竞争秩序监管；引导经营者切实加强价格自律，合理行使定价权，严格落实明码标价制度，提醒经营者不趁机牟取暴利，严查严惩价格欺诈、串通涨价、哄抬价格等违法行为，推动经营主体用守法诚信擦亮安全放心的“天水麻辣烫”品牌。

同时，天水市市场监管部门还加快推进“天水麻辣烫”集体商标注册申请。积极引导食品安全状况好、美誉度高的经营主体申请注册商标，大力推动“天水麻辣烫”品牌效应和附加值提升。着手组织起草《天水麻辣烫经营规范》地方标准。充分发挥“天水麻辣烫”辐射带动作用，助推“甘谷辣椒”“秦安花椒”等相关产业链提速发展。

《中国质量报》2024-3-21

吉林延边持续优化消费市场环境

去年以来，吉林省延边州市场监管局持续加强消费环境建设，畅通消费维权渠道，及时化解消费纠纷，保护消费者合法权益，消费市场环境持续优化。

延边州持续推进“放心消费在吉林”创建工作，以服务吉林省3个万亿级产业为重点，培育发展放心消费示范单位；以提升消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度为目的，促进消费增长。全州共培育各级“放心消费示范单位”264家。《2022年度吉林省消费环境指数测评研究报告》显示，延边州消费环境指数测评以总分84.43分位列全省市（州）第二位，其中消费安全和消费满意两项得分均位列吉林省第一。

目前，延边州消费维权体系建设和效能稳步提升。延边州持续推进ODR（在线消费纠纷和解）机制建设，2023年全州新增ODR企业17家，现已引导243家经营主体入驻全国12315平台成为ODR企业。全州ODR企业2023年共受理消费者投诉230件，达成和解157件，办结率100%，为消费者挽回经济损失15.65万元，调解成功率、消费者满意度稳步提升。

2023年，延边州新增消费维权服务站8家，全州现有消费维权服务站393家，为消费者挽回经济损失9.39万元；延边州市场监管局登记接收市场监管领域投诉7489件、举报3310件，提供各类咨询服务10826件，为消费者挽回经济损失138.7万元，投诉举报初查反馈和办结率达100%。

此外，延边州还加强国际消费维权服务保障，在珲春市设立俄罗斯消费维权服务站5个、国际消费维权服务站1个。截至2023年底，共受理消费纠纷、解答咨询100余件次，涉及购物、餐饮、医疗等诸多领域。珲春各中俄消费维权服务站多次收到来自俄罗斯消费者的感谢和赞赏。

作为首批消费投诉信息公示试点城市之一，珲春在强化公众监督、推进社会共治等方面下功夫，做到合法、客观、及时、规范，将办结的消费者投诉信息予以全面公示，提高了经营主体诚信守法经营意识，保障了消费者的知情权和选择权。

自2023年10月份全国12315消费投诉信息公示平台正式上线运行至2023年底，延边州已公示消费投诉1335件。

《中国质量报》2024-3-21

今年市场监管部门将全面实施“放心消费行动”优化消费环境 加强消费者权益保护

今年的《政府工作报告》提出，“着力扩大国内需求，推动经济实现良性循环”，并明确“加强消费者权益保护”。近日国家市场监管总局公布了2023年全国12315体系建设和处理投诉举报情况。当前消费者投诉举报呈现哪些特点？如何进一步保护消费者合法权益？记者进行了采访。

去年为消费者挽回经济损失44.9亿元

2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件，举报507万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益。

在受理投诉方面，2023年，全国市场监管部门共受理1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。

在网购诉求方面，2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来，直播电商规模增长较快，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务、质量问题、不正当竞争，增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

此外，新型消费涌现，智能设备问题增幅较大。随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。其中智能手表、智能家居投诉举报较多。

打造12315品牌，深化源头治理

2023年以来，市场监管总局围绕“优环境、促消费、强作风、提效能”，不断强化12315体系建设，持续营造放心消费环境，助力提振消费信心。

倡导线下退货，提升消费者满意度。市场监管部门持续推动线下购物七日无理由退货扩面增效，推动本地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货，降低消费门槛。全国已有120.9万家实体店参与，累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无理由退货保险”，让无理由退货更加畅通。江苏苏州联合金融机构为无理由退货商户提供数币融资授信的“吴优数贷”，助力诚信经营主体做大做强。

打造12315品牌，护卫消费者合法权益。12315热线平均接通率提升至85%。全国12315平台上线以来，注册用户达2305万人，累计处理投诉举报咨询1.05亿件，为消费者挽回经济损失167.9亿元。

深化源头治理，提高经营者诚信度。市场监管部门创新建立消费投诉信息公示制度，上线12315投诉信息公示平台，实现全国范围集中、全量公示，推动投诉办结时长较上一年提速5.6天；调解成功率提升4.1个百分点，提升了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。

健全消费者权益保护工作体系

今年的《政府工作报告》提出，“优化消费环境，开展‘消费促进年’活动，实施‘放心消费行动’”。

市场监管总局相关司局负责人介绍，2024年，市场监管部门将继续打造12315品牌，全面实施“放心消费行动”，健全消费者权益保护工作体系。

打造贴心服务的12315品牌。全面开展12315五级联动效能评价，整体优化12315投诉举报处理体系。持续开展12315热线畅通情况大检查，不断提升消费者维权体验。完善消费投诉公示运行机制，推动投诉信息“应公示尽公示”。完善全国12315消费投诉信息公示平台功能，促进消费投诉源头减量。实施线下无理由退货承诺单位动态管理。扩大基层消费维权服务站覆盖面。

全面开展“放心消费行动”。市场监管部门将推进消费环境建设政策协同，会同相关部门提纲挈领优化消费环境。协同发布指导文件，以重点区域示范，引领行业发展，打造一大批放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等，切实增强消费者获得感。

健全消费者权益保护工作体系。完善各级消费者权益保护工作部门协作机制，形成政策监管执法合力，更好回应消费者关切。组织消费者权益保护法实施30周年纪念活动等。组织重点行业开展合规承诺，强化社会共治。

《 人民日报 》2024-3-18

晋城市：践行服务型市场监管理念 打造放心安心舒心消费环境

2023年，山西省晋城市市场监管局受理投诉举报3.86万件，为消费者挽回经济损失1178.6万元；培育ODR企业914家，培育量排名全省第一；开展网络市场监管行动，监测各类电商企业3480家次，责令整改规范网站161家；发布包容免罚清单148项，办理包容免罚案件782起，减免罚没款1200余万元；组织民生领域案件“铁拳”行动，退罚405.31万元；共办理案件3717件，同比增长68.95%；罚没款1168.98万元，同比下降34.9%，移送公安机关刑事立案21件；查处药品类案件397起，案件移送数量全省第一……晋城市市场监管局始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“服务型市场监管”理念，加快构建“三基四要五保障”工作布局，全力维护市场秩序，着力打造放心安心舒心消费环境，尽心保护消费者权益，进一步激发消费潜力。

高标准优化“三个环境”，暖服务让消费舒心，该局致力于优化营商环境、激发市场活力、提振消费信心。

一是打造便捷高效的营商环境。开展经营主体提升年行动，制定出台21条措施，全力支持经营主体发展；开展政银企战略合作，为1.5万户个体工商户发放贷款54.11亿元；实施“惠商保”项目，用真金白银减少商户经营风险，理赔832户521.24万元；企业年报公示率连续4年排名全省第一。

二是打造公平有序的市场竞争环境。该局出台《晋城市强化反垄断深入推进公平竞争政策实施工作方案》，完善公平竞争审查工作规则、审查机制等，建立公平竞争投诉举报处理机制；落实重大政策措施公平竞争会审制度，开展重点领域反垄断反不正当竞争专项执法行动。开展转供电领域违规收费专项整治行动。排查有转供电行为的直供户700余户，开展转供电提醒告诫会8次。开展民生领域违规收费专项整治。

三是打造安全放心的消费环境。创新开展“创优消费环境·提振消费信心”主题宣传系列活动，叫响叫靓“放心消费在晋城”品牌。积极引导经营者参与放心消费创建，培育144家省级放心消费创建示范单位。推进线下无理由退货承诺，覆盖全部县级行政区域。线下维权服务“12315消费维权服务站”新增128家。

高起点夯实“三个监管”，强监管让消费放心。该局狠抓法治监管、信用监管、智慧监管，全面提升监管体系和监管能力现代化水平。

一是筑牢法治监管根本。出台《行政处罚裁量基准适用规则》《行政执法约谈制度》《行政处罚程序若干规定》等制度，推进稽查办案“123”工作法，探索“法治监督+标准化”模式，扎实推进省级市场监管法治监督标准化试点工作，山西省市场监管局食品案件查办指导中心在晋城挂牌运行。

二是夯实信用监管基础。探索实践跨省“双随机、一公开”监管模式，市局与河南省济源局定期开展对特种设备领域互查工作，有力促进监管工作能力提升。全市“双随机、一公开”监管工作受到国务院的表彰和肯定。强化全市信用修复工作管理，共完成33937户经营主体信用修复。

三是用好智慧监管手段。将全市3家食用农产品批发市场开办者和224家入场经营户纳入全国农批市场食品安全监管信息系统，结合晋城快检监管平台，共同把好食用农产品市场准入关。常态化监督21家重点食品销售单位每日开展食用农产品入场检测，累计检测农药残留、兽药残留、非法添加项目24312批次，检出不合格食用农产品409批次，合格率98.3%。推动电梯应急处置平台建设。

高水平筑牢“三条底线”，控风险让消费安心。“三品一特”安全监管事关人民群众生命财产安全，事关经济社会发展大局，该局坚决守住安全底线。

一是上好食品药品“安全锁”。落实“四个最严”要求，食品安全连续四年跻身全省第一方阵，通过了国家食品安全示范城市省级初验；全面落实“包保责任”，全市获证食品生产经营主体实现建档率、数据汇聚率、干部包保率、承诺签订率“四个100%”；大力推进“明厨亮灶”智慧监管，校园食品安全监管成效明显，组织10期“餐饮安全你我同查”活动；全市食品安全监督抽检完成15008批次，完成量全省第一。持续开展药品经营使用单位、网售药品、疫苗监督专项检查，共检查经营使用单位1956家次、药品网售企业161家次、疾控机构18家次、疫苗接种单位234家次，监督抽检药品410批次，超额完成省定任务。

二是织密重点工业产品“安全网”。聚焦民生重要商品、“一老一小”等重点领域消费品开展监督抽检，开展燃气用品集中排查整治，开展重点工业产品质量安全隐患排查治理专项行动，对新发（换）证的工业产品生产许可证企业全覆盖例行检查。开展重点产品质量监督抽检1062批次。

三是拧紧特种设备“安全阀”。推动特种设备主体责任落实落细，督促指导特种设备生产单位、使用单位健全责任体系，配齐安全总监、安全员，177家特种设备生产单位全部落实《主体责任安全承诺》并进行公示；开展特种设备安全生产风险隐患排查整治，以电梯、压力管道、压力容器等为重点，扎实开展大起底、大排查、大整治，落实企业安全主体责任，发现并消除隐患614条；加强特种设备安全管理工作法治化建设，推动《晋城市电梯安全管理条例》出台，自2024年5月1日起实施。

新浪2024-4-1