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长春经开区税务局：智慧办税，“智”在哪里

今年3月，"金成‘慧’办——长春智慧办税中心”揭牌，它是全省首家集教字化应用、智能化服务、自助化办理为一体的智慧办税中心，为全省智慧税务建设提供了新样板。中心运营至今，成果如何？近日，记者走进其中，一探究竟。

早晨，长春经开区税务局税务干部刘晓飞开完早会，立刻驱车来到距离单位不远的智慧办税中心。这里从规划设计到正式运营，作为纳税服务科科长的刘晓飞全程参与其中。

“一定要做好日常服务工作，发挥智慧办税的优势，让纳税人缴费人满意。”刘晓飞叮嘱着智慧办税中心的办税指导员。

在发票申领自助终端前，企业财务人员孙先生经过几步简单操作。顺利拿到150张纸质发票。“这里交便利，设备先进齐全，多数涉税业务都能办，就像在便利店买东西一样简单。”孙先生对记者说。

借助综合代开、综合报认、社保自助、税务Ukey、发票发售等智能服务设备，纳税人缴费人可以在智慧办税中心办理200余项业务，覆盖全部涉税业务的90%。

“新办企业套餐式业务终端群是这里的一大亮点。"刘晓飞一边介绍，一边在终端机上向记者演示操作流程，不到20分钟就完成了信息确认，税（费）种认定、主管税务科（所）分配、财务会计制度备案、票种核定、税务Ukey发行等全部业务环节，新办企业离厅就能正常经营了。“和在办税服务厅窗口排队等候相比，这样的自助式、一体化办理方式效率更高，办税时长平均压缩了40%。”刘晓飞说。

智慧办税中心为办税服务厅“解压”。自启用以来，日均服务纳税人约240人次，同辖区的办税服务厅人流量同比下降了约20%。

“这些设备只提供便捷的流程化服务，如果遇到疑难问题怎么办？” 记者提出疑问。“我们有业务精湛的专业团队作后盾。"刘晓飞答道，”'金成纳税服务工作室全面承接了智慧办税中心的后台支撑工作，可以线上提供无接触咨询、无接触审批等一系列服务。”

在经开区税务局，记者见到了税务干部刘金成。他正在为两位纳税人解答疑问。“找金成，能办成”——多年来，刘金成以扎实的业务功底和有求必应的服务态度赢得了这自认可。2021年，经开区税务局成立了“金成纳服务工作室”。“工作室集合了各个业务科室的骨干力量，遇到问题时大家群策群力，力求一般问题现场解决，复杂问题5个工作日内解决。”刘金成告诉记者。

以智慧办税中心为核心，长春市税务局还在全市范围内合理布局自助微税厅，为纳税人打造优质高效的“10分钟办税服务圈”。以经开区为例，税务部门结合实际，在中东大市场、赛德广场等个体工商户密集的商圈都设置了自助微税厅，7X24小时运营，纳税人可以随时办理发票申领、社保费缴纳、网上申报等业务。“一个微税厅一个月能发售上万张发票，可见其提供的便利是实实在在的。"刘晓飞说。

作为有着25年工作经验的税务“老兵”，刘晓飞认为，税务部门通过持续更新工作理念和举措，服务功能日益凸显，护航经营主体稳步发展，“好的服务不是多倒一杯水那么简单，而是要通过便利化、智能化的手段，不断降低纳税人的办事成本。”

近年来，长春市税务局积极升级纳税服务体系，让数据“跑”起来，系统“活”起来。搭建“1+N+M”远程视频办税平台，升级“问办通道”；深挖税收大数据“金山银矿”，设置纳税人体验终端，提供更为精准的涉税提醒；进一步整合多个税（费）种申报表，实现多税种一端进入、一页集成、一键申报、一次缴纳；智慧办税中心与"网上办”“掌上办”“邮寄办”“预约办”等措施互为补充，逐步形成服务全天候、业务全覆盖、场景全智能的办税新格局。

李纯颖是一家小微企业的财务人员。记者在智慧办税中心采访时，碰到她在办理业务，还在税务干部的提醒下关注了“金成直播间”。“税收政策更新快，作为财务人员需要经常学习。听说直播间每个月更新4期，讲解最新的税收政策，正是我需要的。”李纯颖说。自助办业务，在线学政策，难题有人解。.。.。.方方面面的便利润物无声，悄然间，营商环境更优，经营主体信心更足。

吉林日报 2023-9-15

监利市税务局：“一键申报”畅享智慧税务“心”体验

自7月1日企业所得税“一键申报”功能正式上线以来，国家税务总局监利市税务局作为先行区试点单位，通过对辖区内的纳税人开展宣传辅导、专题培训、跟踪回访等方式，帮助企业迅速掌握申报要点，并充分发挥“一键申报”全过程“数据自动跑路”等特点，提高企业所得税申报效率与精确度，让辖区内近6000余户纳税人畅享智慧税务“心”体验。

“一键申报”自动填 助企省心提效率

“‘一键申报’免于手动填写数据，减少了在填写资产总额和从业人数时输入造成的一些错误，只需要点击一次确认即可提交，节省了我们很多时间！”谈起“一键申报”带来的方便省心，监利云立传媒有限公司的邱会计赞不绝口。

为税务干部辅导纳税人使用“一键申报”操作

据悉，“一键申报”是利用税收大数据，通过多系统涉税数据交互，实现财务信息自动获取，申报数据自动预填，让纳税人无需手工填写纳税申报表，只需核对相关信息后，在弹窗提示框内点击一个按钮即可完成申报，大幅提高了企业申报效率，节省了办税时间。

“一键申报”准确报 降低风险放心用

“以前企业所得税申报我都要一行行、一个个地仔细核对，不同数据看得人眼花缭乱，现在有了‘一键申报’后，能够更加准确地完成申报，又避免了申报数据错误而再次更正申报，让我十分放心！”监利爱安家装饰材料有限公司的财务负责人周珍珠点赞“一键申报”。

为税务干部收集纳税人在使用“一键申报”的意见建议

据了解，企业财务人员在使用“一键申报”时，会由系统梳理财务报表和企业所得税申报表之间的关联关系，让系统自动获取财务信息并实现自动导入、一一对应，形成一张标准化、要素化的动态申报表，并且系统还会自动校验数据逻辑，若出现错误将会及时向纳税人进行推送提醒，大幅降低因人工输入而导致的数据错误。

此外，面对前来回访收集纳税人对“一键申报”建议的税务干部，周珍珠表示：“希望能够在企业所得税年度汇算清缴时也能使用‘一键申报’，降低填报错误风险，让纳税人申报更方便、更快捷！”

“一键申报”精准送 税惠政策贴心享

“‘一键申报’给我们带来了省时、省心、放心的办税体验，既节约了成本，又提高了效率。”谈起“一键申报”带来的变化，监利金云再生资源有限公司张小敏欣喜地说道，“本来以为完成系统的智能化只针对申报过程，没想到还能让我看到我们企业适用的税收优惠政策，真的太智能了！”

为税务干部讲解“一键申报”注意事项

据了解，面对种类繁多的企业所得税主体，如何精准适用不同税惠政策，一直都是企业所得税纳税人“头疼”的问题，但在“一键申报”中，系统会基于大数据基础与企业的实际情况，为纳税人精准贴心提示相关的税收优惠，真正做到税费优惠精准直达。

下一步，监利市税务局将继续推进“一键申报”试点工作，主动收集纳税人相关意见建议，推进系统修正完善，帮助企业控成本优环境，让纳税人享受到智能办税体验，为优化营商环境贡献税务力量。

监利市税务局 2023-9-5

“汴税云+智慧速办”让税费优惠落实更精准

“这几年税务部门通过‘云服务’开展精准高效辅导，让我们能够及时地享受新出台的好政策。二季度，我们公司享受小微企业所得税减免优惠政策，减免税额30多万元，很快就到账了。” 河南顺江医疗器械有限公司法人郝玉梅说道。

河南顺江医疗器械有限公司是一家专门从事医疗器械销售的小微企业，该公司符合2023年延续优化完善的支持小微企业相关税费优惠政策，主管税务机关尉氏县税务局精准提取符合税收优惠条件的企业名单，智能化引导企业一键填报，快速释放政策红利。

利用税收大数据实现“政策找人”，是开封市税务局“汴税云+智慧速办”工作的一项重要内容。2023年，开封市税务局持续创新税费服务方式，构建“云改进综合体系”，着力打造“汴税云+智慧速办”纳税服务品牌，以更加精准的税费服务推动政策又快又好落实。

“云标签”精准记录涉税需求。采用AI智能语音系统与人工服务相结合的模式，根据热线咨询内容为用户进行“量身式”画像，通过AI机器人智能解答并对纳税人缴费人进行标签标注，精准识别其税费相关知识存在的薄弱环节，形成需求标签“数据库”，为宣传辅导中锁定目标行业、目标群体提供有价值的参考依据。

“云定制”精准开展宣传辅导。通过定期汇总归集办税服务厅电话咨询内容，按照业务类别、行业、税费种多维度开展分析，并结合纳税人缴费人身份属性、需求偏好、办税缴费轨迹等需求特征，有针对性地制作“汴小服”系列动漫视频及“汴税云库”电子税务局教学视频，为企业匹配最新税费优惠政策，量身定制“一站式”税费服务。

“云提醒”精准推送优惠政策。在云改进综合体系内专门设立精准推送智能模块，纳税人缴费人通过12366热线进行涉税咨询时，模块就会以短信形式实时推送为其“量身定制”的政策内容或操作流程指引，让优惠政策精准送达。

“云反馈”精准提升服务水平。与“反向改进”工作机制结合，定期召开税费服务投诉暨舆情分析联席会议，针对纳税人缴费人的涉税反馈制定整改清单，及时推送责任单位改进，不断提升政策落实的精准度、匹配度。

映象网 2023-9-14

大同市税务局智慧赋能跑出税费服务管理“加速度”

2023年是税务部门连续第10年开展“便民办税春风行动”，国家税务总局大同市税务局深入推进县级局税费服务管理现代化，进一步提高纳税服务工作质效、提升纳税人满意度，优化税收营商环境。

需求导向优流程 办税缴费更便捷

“在税务局工作人员的辅导下，我在自助办税区就可以自行办理票种核定申请、更正申报表、退税等业务，省去了窗口排队的麻烦。”大同市睿亿宏德汽贸有限责任公司办税员梁海清说道。

大同市云州区税务局以纳税人缴费人需求为导向，优化服务流程，科学分区，推动繁简分流。前端由导税人员一对一指导快速办结简单业务。自助办税区，通过人工和智能相结合的方式提高办税效率，提升纳税人缴费人的获得感和满意度。税费服务集中处理中心依托纳税缴费服务热线、征纳互动平台、程控电话等专门负责处理复杂业务、承接专项工作、其他功能区无法解决的“疑难杂症”等，为纳税人提供政策业务咨询、系统操作咨询和远程帮办服务，实现税费业务在办税服务厅“一体化”办结。云端远程帮办实现纳税人缴费人“一次都不用跑”，让纳税人缴费人足不出户即可实现随时问、即刻办。一系列优化纳税服务、提升办税质效的举措获得了纳税人缴费人的一致好评。

智慧税务再升级 税费服务提质效

大同经济技术开发区税务局将税费服务集中处理中心前移至智慧办税服务厅实体运行，划分智能导税专区、综合业务处理专区、疑难业务工作专区、自助办税专区、纳税人权益保障专区、运行监控专区六大模块。从人脸识别就可以收到短信问候、生成专属明信片的“脸谱化”提醒办税，到税务学堂在线答疑、APP跟进辅导的“5G化”跟进答疑；从“发票代开自动盖章、涉税风险表单体检、办税地图实时更新、简易业务无纸办理”的“沉浸式”办税体验，到“表单打印只需一台Pad、政策咨询小智与你互动”的“便捷化”问办协同；从“上屏辅导、下屏办税，视频连线、指导办税，锁定键鼠、替你办税”的“私教式”办税服务，到“数据、任务一键下发，代办事项滚动提示”的“零跑式”跟踪督办，智慧税务为纳税人缴费人带来了从“让我来办税”到“我要来办税”的“网红”打卡式体验。

线上辅导送红利 线下辅导暖人心

大同市新荣区税务局坚持以纳税人缴费人需求为导向，突出“线上辅导送红利、线下纾困解难题”两条主线，精准对接需求，提升服务质效。线上加大征纳互动平台的运用，利用系统的分类情况、领票情况、申报状况等动态数据，形成多层级、多指标、个性化、标签化的体系，依托指标，精准对接需求，及时筛选纳税人咨询量大、关注度高的涉税事项，通过线上直播讲政策、远程帮办做辅导等方式加大政策宣传力度。线下组织“青年先锋队”，充分发挥青年税务干部的作用，让青年干部争当税收宣传员，把入企服务作为优化税收营商环境，助力企业发展的重中之重。通过定期走访，详细了解企业生产经营情况及涉税事项办理中遇到的问题，为企业提供常态化的服务和支持。

大同市税务局 2023-9-6

智慧税务背景下税费服务新体系构建的实践与思考

——以“宁好智税”服务体系建设为例

2021年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》，要求建成以服务纳税人缴费人为中心、以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的智慧税务。随着智慧税务的深入推进，传统办税服务模式中大厅办税“等候长、效率低”，网上办税“缺意识、缺辅导”，就近办税“渠道少、功能弱”等问题有望得到有效解决，线上服务不打烊、线下服务无死角、定制服务广覆盖的税费服务新体系正加快构建。

一、税费服务新体系构建过程中面临的挑战

01“全能一窗”向“个性服务”的转型

1.“全能一窗”的特征及优势。“全能一窗”是传统线下办税服务模式的典型特征，即通过任意窗口可办理大部分涉税业务，纳税人通过排队叫号等候办理，对其中的复杂业务，由办税服务厅后台进行业务流转，避免纳税人在窗口间来回跑。在传统条件下，此种服务模式具有一定的先进性与合理性，优势显而易见，一是确保服务的“先来后到”，保证良好的办税秩序；二是多种业务一次办，纳税人可在一个窗口享受“保姆式”服务。

2.“全能一窗”的突出问题。一是对工作人员业务要求较高，窗口人员必须熟悉大量业务；二是业务切换频繁，导致窗口人员专业性不足，办税效率较低；三是敞开式的办公环境，大量人员被限制在窗口，难以兼顾后台业务，存在人力资源浪费现象；四是办税繁忙时段，纳税人等候时间较长，遇到复杂业务时窗口被长时间占用，可能出现“等候一小时，办税一分钟”的情况；五是纳税人习惯于被动接受服务，难以提升自身的办税素养，自主办税意识被遏制。

3.“全能一窗”转型面临的挑战。受限于传统办税服务模式在数据分析能力和纳税人引导赋能方面存在的不足，“全能一窗”更加注重形式公平，相对忽视“个性服务”带来的效率提升，容易出现“等候长、效率低”等情况。智慧税务的深入构建，为基本保留“全能一窗”服务优势同时解决其问题提供了可能，但要真正实现“全能一窗”向“个性服务”转型，需要对办税服务厅进行智慧化、场景化、整体化改造。

02“办问分离”向“办问协同”的转型

1.“办问分离”的特征及优势。“办问分离”是传统网上办税服务模式的重要特征，即电子税务局缺乏完善的实时互动功能，纳税人申办业务后，如需流转审核审批，则会流转到后台税务人员限时处理，存在问题的补充办理；涉税咨询业务主要通过12366实现，而12366并无办税功能。在电子税务局“非接触式”办税功能支撑下，对于简单业务，“办问分离”降低了税务部门服务实时响应的压力，提升了纳税人自主钻研的意识，专业化的人员配置，提升了咨询服务的效率，基本满足了传统办税服务模式的需要。

2.“办问分离”的突出问题。一是政策咨询与业务办理脱离，负责政策咨询的人员只能解答政策问题，无法同步办理，降低了办税效率；二是窗口服务人员难以得到专业化咨询岗位的政策支撑，遇到复杂业务难以及时办理；三是需要办理业务且有办税疑难的纳税人，更愿意向办税服务厅办理岗位咨询，导致许多办税服务厅需同步配置咨询电话，导致咨询服务人员分散、冗余；四是纳税人在电子税务局办税过程中碰到的疑难问题难以得到及时解决，导致许多纳税人回流到办税服务厅，降低了网上办税的体验与认可度，增加了网上办税推广的难度；五是甬税钉等征纳沟通平台功能单一、智能化不足、活跃度不够，“办问分离”导致资源分散。

3.“办问分离”转型面临的挑战。“办问分离”向“办问协同”转型需要强大的办税渠道与信息化支撑，受限于智慧税务建设的进程，网上办税“缺意识、缺辅导”的问题难以在短期内根本解决。智慧税务建设重在实现大数据智能化应用深度融合于税务执法、服务、监管，并形成高效联动机制。随着智慧税务的深入构建，通过一人式、一户式、一员式、一局式数据归集与多维数据整合应用，在推进专业化服务团队建设的基础上，全面实现“办问协同”逐渐成为可能，但要实现这一目标，仍需从优化办税服务理念、完善渠道功能支撑、提升纳税遵从意识等方面不懈努力。

03“集成服务”向“定制服务”的转型

1.“集成服务”的特征及优势。“集成服务”是传统办税服务模式的重要特征，通过将办税服务资源向税务所所在地甚至区县税务局所在地的城区集中，全面整合有限的办税服务资源，为纳税人缴费人提供专业化集成服务。“集成服务”对整合税务部门有限的人力、物力、财力，解决点多面广的办税服务资源配置带来的低效率与资源浪费问题具有重要意义，在传统办税服务模式下有效提升了服务质效。

2.“集成服务”的突出问题。一是在全程网上办尚难以全面实现情况下，对于宁波这样纳税人分布较为广泛均匀的地区，“集成服务”使办税服务资源与税源出现脱节，纳税人办税路途较远，提升了纳税成本；二是传统的“集成服务”大多只是将办税服务资源进行物理层面的整合，通过减少资源分散，降低了内部的沟通成本；三是传统的“集成服务”未有效打通纳服部门与征管部门间的沟通瓶颈，业务流沟通协作相对滞后；四是传统办税服务模式下，散落于各地的服务入口功能较为单一、布局简单粗放，一般仅支持发票领购与发票代开等有限业务；五是传统“集成服务”是典型的被动式服务，难以根据纳税人需求进行调整，定制服务推进迟缓。

3.“集成服务”转型面临的挑战。“集成服务”向“定制服务”转型并不是否定“集成服务”，而是在智慧税务加成下实现更加全面深入的服务集成，这种服务集成并不必然要求物理层面的集中，而更多通过信息化、智能化进行链接。随着智慧税务的深入构建，将实体办税服务厅转变为纳税人救济、个性化咨询、见面约谈的场所。根据不同纳税人的需求，借助社会化资源，打造更多定制化办税入口，解决就近办税“渠道少、功能弱”等问题，推动实现无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。

二、“宁好智税”服务体系建设的探索与成效

1实践探索

2020年以来，国家税务总局宁海县税务局从“办税服务厅改造升级、办税渠道打通整合、办税入口拓展优化”三方面入手，打造“简事快办、难事易办”线下服务“流水线”，打通“网事合办、一事协办”线上服务“快车道”，完善“特事特办”综合服务“工具箱”，初步形成了线上线下互补的精细服务格局。

1.办税服务厅改造升级。一是取消柜台窗口，改变纳税人“首选项”。完成办税服务厅全域“零窗”智慧化改造，全面取消“全能一窗”式柜台，以隐藏的税费服务工作室兜底复杂业务，并将“一分钟快办”服务、自助办税服务前移，依托前置的导税分流和创新的“筛漏式”服务，改变纳税人被动接受服务的习惯，提升了纳税人自主办税的意识和能力。二是细化业务分类，缩短纳税人等候时间。梳理出申报阻断、缴费阻断等五大类23项高频简单业务，在进厅后的快办服务区实现免取号、免排队、1分钟快速办理。在快办业务分流后，对所有可通过互联网自助办的业务，引导纳税人在功能完备的自助办税区办理，税务人员提供必要的辅助，提升纳税人自主办税能力，逐步减少到厅办税需求。三是动态调整隐藏工位，确保复杂业务及时办理。对快办业务外其他需内网办理的涉税业务，实行“无声叫号”，由税费工作室隐藏工位按需提供服务。工作室隐藏工位根据叫号量动态调整，平时从事后台网办业务，繁忙时转到线下服务，从而提升了服务的机动性和保障度，为人力资源向线上服务转移奠定基础。

2.办税渠道打通整合。一是整合线上服务渠道，提升资源利用效率。在窗口业务量减少前提下，探索打造集12366小呼中心、全域网办业务集中处理中心、“甬税助”远程协办中心、征纳互动运营中心为一体，全局专家团队支撑的“智慧税务服务监管中心”，通过梳理全程网上办业务清单及办理指引，统筹税费服务人力资源，推动线下业务向线上转移。二是推广远程服务模式，深入推进办问协同。针对传统12366电话咨询模式容易出现的沟通不充分、理解有偏差、辅导不直观、办问相分离等问题，依托“甬税助”远程协办等渠道，通过屏幕共享辅导、实时视频互动、云端在线办结，有效打通了网办堵点，初步实现了从办问分离到办问协同，减少了纳税人线下办税需求。三是拓展网办业务范围，提高线上服务需求。通过大数据分析，对可通过远程协办的业务，依托短信提醒、电话回访等，引导线上办理。对不习惯全程网上办或仍需线下审核的纳税人和业务，引导到就近的实体办税入口办理，并逐步向全程网上办引导。此外，对需要到办税服务厅办理的涉税业务探索提供线上预约预审服务，引导纳税人习惯网上办税。

3.办税入口拓展优化。一是着眼优化功能布局，完善“贴近式”服务入口。完善以网上办税辅助、自主办税引导为一体的线下“贴近式”服务入口，通过贴近式服务推动网上办税。积极融入政务服务中心、乡镇便民服务中心、人社与医保部门、车辆登记部门、银行网点等渠道，充分利用这些办税入口接触人员广的特点，宣传推广网上办税、自助办税渠道，并根据设备使用频率动态完善自助办税设备布局。二是升级办税入口功能，探索线上线下协同办。针对办税需求相对集中且无办税服务渠道的偏远乡镇，通过入驻行政服务中心等方式，设置“宁好智税站”等服务入口，配置1-2名工作人员或借助便民服务中心人力资源，在提供24小时自助办税渠道基础上，探索社会化党建联建、跨领域自助联办、多部门接访联席、线上线下辅导联训、前台后台协办联同“五联共治”，确保大部分业务不出乡镇就近办理。三是强化大数据分析，提升网上办税的意愿及能力。强化与到各办税入口办理网办业务纳税人的沟通，掌握到实体办税渠道办理网办业务的原因，通过针对性辅导培训、线上线下协同办等方式，强化对纳税人的赋能引导。通过强化数据分析，针对网上办税存在的瓶颈开展流程整改，努力减少纳税人实体办税频次。

2取得的成效

“宁好智税”全域智慧办税服务体系归纳起来就是“1+1+N”办税服务模式，即1个含12366远程呼叫、网办集中受理、甬税助、云帮办等功能为一体，全局专家团队支撑的智慧税务“大脑”；1个集线下服务资源整合与全局创新服务试行、样板指引为一体的智慧办税服务厅“主干”；N个分布在政务服务中心、其他职能部门、乡镇街道便民服务中心和银行网点的办税缴费点“分支”。

目前，全县5个办税服务厅全部完成全域“零窗”智慧化改造，月均网上办税率达98.68%，纳税人进厅办理人数同比减少30%以上，叫号量同比减少50%，进厅70%以上业务无需取号等待，人均在厅时间缩短至3分钟以内；此外，通过拓展跨部门“一件事”政务服务网点5个，联合部分银行设置自助办税网点24个，在偏远乡镇逐步探索打造“五星税站”定制化入口，实现了纳税人缴费人与税务机关“双减负”、办税效率与服务质量“双提升”。县域税费服务新体系探索取得显著成效，先后接待宁波市政务服务系统参观4批次，接待江西、山东、江苏省税务系统参观3批次，被认可为数字化改革背景下政务服务的新场景及宁波市优化税收营商环境的新名片。

三、智慧税务背景下税费服务新体系建设的几点思考

01打造“智税中心”，

强化税费服务新体系的支撑

1.构建“智税中心”平台，整合“办问协同”渠道。一是整合传统办税服务模式下的网办业务处理中心、远程协办处理中心、12366纳税服务热线、“数电票”征纳互动运营中心等“办”“问”渠道，形成“办问协同”的“智税中心”；二是在区县局核心办税服务厅旁开辟场地，实现“智税中心”人员集中办公，并与核心办税服务厅前台服务人员打通使用，实现线上线下税费服务人员充分整合；三是推动线上服务渠道的进一步整合，将各种渠道纳入统一的后台进行管理，通过电子税务局、电话、钉钉、微信等接入的服务需求，均通过统一渠道提供服务。

2.完善“智税中心”职能，提升“办问协同”质效。一是适度上收“智税中心”管理权限，强化对“智税中心”统一指挥，使其能与区县局内设职能部门平等沟通，提升资源整合能力；二是将“智税中心”全面嵌入各类办税渠道，确保为纳税人网上办税提供实时的辅导辅助，最终将“智税中心”打造成云端办税服务厅的服务枢纽；三是完善“智税中心”与业务科室、税源管理部门的沟通机制，允许“智税中心”通过相关渠道向其他岗位税务人员发送需实时处理的任务工单，切实提升涉税事项办理质效。

3.优化“智税中心”配备，强化“办问协同”保障。一是面对电子发票全面上线、社保统模式改革带来的税费服务新要求，依托现有税企沟通服务平台、电子税务局、12366等软件系统，打造“智税中心”税费服务矩阵系统；二是打破纳服、征管、税政等部门“条块化”管理模式，以人才为支点，为“智税中心”配备强大的支撑团队，构建任务驱动型“税务团队作战指挥数据链”；三是建设智慧税务赋能平台，以工作流整合展现、指标预警提醒、税务人员自控协作等三大功能为核心，确保“智税中心”各项工作运行高效。

02推动大厅功能转型，

夯实税费服务新体系的兜底

1.调整大厅功能定位，完善“个性服务”场景。一是将行为经济学助推理论等成果应用于税费服务新体系，深化税费服务分级分类管理，构建完善“零窗”办税服务厅“筛漏式”功能布局，降低纳税人在厅时间；二是将自助办税区转变为网上办税复杂业务的辅导场所，确保经培训后的纳税人减少到办税服务厅自助办税的频次，让办税服务厅成为纳税人救济、个性化咨询、见面约谈的场所；三是逐步将窗口服务人员及网办辅导人员转移至后台“智税中心”，并通过应用人工智能等新技术，将更多窗口服务人员从简单的辅导服务工作中解放出来。

2.拓展网办业务范围，深化“个性服务”研究。一是除必须税控盘等实物介质办理的涉税事项外，梳理未实现全程网上办的业务事项，分析通过优化电子税务局功能、线上线下协同办等实现线上办理的可行性；二是对一年内多次进厅办理的人员进行大数据分析，对可通过“智税中心”远程协助办的，通过短信提醒、电话回访等，引导线上办理；三是针对经常出现办税差错，执意上门办税、经常发生复杂业务的特定群体，组织专门团队跟进服务，针对不同纳税人特点推出有效监管服务举措，提升相关群体的涉税遵从度与满意度。

3.探索进厅预约机制，提高“个性服务”水平。一是借助电子税务局、“智税中心”等平台功能，探索推出到厅业务线上预审服务，加快办税服务厅业务办理速度，进一步减少纳税人在厅时间；二是借鉴医院挂号服务模式，推出到厅办税预约机制，引导纳税人进厅先预约，预约过程中能够通过“智税中心”远程办理的实时办结；三是纳税人已到办税服务厅的，实行系统叫号，同一时段预约优先，引导纳税人习惯网上预约服务。

03定制智慧办税入口，

扩大税费服务新体系影响

1.提升需求采集水平，明确“定制服务”方向。一是完善各类需求采取渠道，广泛收集纳税人缴费人对税费服务的需求，结合专家对相关需求的分析，将完善后的需求进行展示，引导广大纳税人缴费人对需求进行评价；二是对呼声较高的服务需求，根据税务部门现有资源状况，选取一定数量的需求进行渠道、措施定制研发，通过专项研讨和区域试点，提高定制渠道、措施的针对性和有效性；三是对辅导服务类需求，选取一定数量有代表性的纳税人，开展线上线下联合研讨式培训，引导更多纳税人缴费人通过网络平台参与，提升辅导培训的覆盖面。

2.拓展办税缴费入口，延伸“定制服务”触角。一是在税费服务需求较为集中且偏远的乡镇、工业园区设置类似“宁好智税站”的专业化服务场所，作为区域办税主入口，提供线下自助办税辅导服务，并依托“智税中心”实现涉税费业务远程办理；二是持续强化与便民服务中心、银行网点、社区、村委会等组织的合作，借助相关渠道及人员，为“智税中心”搭建更多辅导入口，扩大税费服务的覆盖面，助力纳税人就近办理大部分涉税费业务；三是对不习惯全程网上办或仍需线下审核的纳税人及业务，尽可能引导到就近的办税入口办理，通过就近办、就近学，逐步向全程网上办过渡。

3.创新税费服务内容，扩大“定制服务”范围。一是依托智慧办税入口，在辖区内打造纳税人缴费人可自由交流分享的公用空间，通过完善基础设施、营造轻松氛围、配套沟通机制，强化“纳税缴费人之家”的辐射效应；二是与地方政府有关部门、社会中介组织、行业协会等合作，依托税务公职律师涉税争议协调中心平台，在全社会范围内招募成立中立、公正的“老娘舅”队伍，规范解决涉税争议，维护纳税人缴费人的合法权益；三是将“亲”“清”税企关系构建作为税费服务的重要支撑，从税企两方招募廉情主讲师，厘清税企“亲”“清”关系的风险点，并通过开展“亲”“清”税企关系公约“承诺践诺评诺”等活动，推动提升税费服务水平。

宁波市人民政府发展研究中心 2023-9-11

汉中经开区税务局：智慧办税优服务 “枫桥经验”解企忧

为全面提升服务水平，优化税务营商环境，今年以来，汉中经济技术开发区税务局紧紧围绕企业“疑难愁盼”，持续优化智慧办税服务，增强纳税人缴费人“智感”体验，积极参与财税金融三年提升行动，化解企业“融资难、融资贵”，大力践行新时代“枫桥经验”，打造征纳和谐共赢“样板”，有力促进汉中经开区经济高质量发展。

以提升智慧办税服务水平为导向，汉中经开区税务局坚持智慧赋能，积极打造智慧办税体验中心、纳税人宣传辅导中心和疑难事项远程处理中心，助力“无窗口、全网办、远程辅、自主办”，为纳税人缴费人提供全新“智感”体验。稳步实施办税服务大厅升级计划，将“疑难事项远程处理中心”硬件设备整合，改造为征纳互动服务平台运营中心，方便与纳税人缴费人互动交流，在线解答各项业务问题，实现与纳税人智能互动。安排工作人员到广东番禺基地系统学习征纳互动业务知识，组织开展多期征纳互动服务工作培训，不断提升工作人员业务水平，增强纳税人缴费人满意度。

着眼于化解企业“融资难、融资贵”，按照“政府主导、市场运作、信息共享、信用支撑、风险分担、合作共赢”思路，积极参与财税金融三年提升行动，联合汉中经济技术开发区财政局制作《国家级·汉中经济技术开发区园区企业财税金融三年提升行动培训手册》，为多渠道多途径解决企业融资难题奠定基础。依托“培训手册”，邀请陕西理工大学教授及汉中经济技术开发区财政局、税务局、金融办等部门与银行业务骨干，组建专家团队，为企业进行手册相关内容辅导，普及系统理论知识及操作实践，并根据企业需求实时优化课程安排，必要时进行“一对一”精准讲解，切实解决企业融资疑难问题。为汉中经济技术开发区所有重点项目企业配齐“税务管家”，企业线上发起融资需求，税务管家第一时间联合金融顾问、助企专员、金融机构、担保公司上门服务，指导企业完善资质条件，并为符合条件的企业高效办理担保、放款等手续，及时满足企业金融需求。

积极践行新时代“枫桥经验”，紧扣基层税费争议难点堵点，扎实推进“枫桥式”税务局创建工作，探索建成税费争议调解中心，组建由公职律师、党员干部、业务骨干和N名志愿调解员组成的专家调解团队，充分发挥征纳互动服务平台运营优势，畅通纳税人缴费人诉求有效收集、快速响应和及时反馈渠道，引导纳税人利用互动平台化解税费争议，形成汉中经开区税务局“云调解”模式。组建涵盖多个部门的“税务管家”服务团队，逐户发放“税务管家”服务连心牌、联系卡和“一企一策”税收大礼包，全力打造征纳和谐共赢的开发区“样板”,持续提升税收治理能力。

截至目前，汉中经开区税务局已通过征纳互动平台远程协助解决纳税人缴费人疑难问题352笔，精准推送税费优惠政策及提示提醒7次68户；累计促成各银行机构向园区中小微企业贷款13.03亿元，受到企业好评，汉中经开区税务局连续三年在全省纳税人满意度调查中取得前十的好成绩。

下一步，汉中经开区税务局将进一步拓宽智慧政务应用场景，加快推进园区企业财税金融三年提升行动计划，优化征纳互动服务平台运营中心功能，为纳税人提供“办中能问”“问中有办”“办问协同”的全新办税体验，为加快实现税收现代化做出更大贡献。

网易陕西 2023-9-8