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西宁法院推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设满足群众多元化司法需求

12368诉讼服务热线提供8小时以外人工智能服务、一体机终端智能生成诉状模板、诉讼过程“一网通办”、各类调解工作室将非诉解决纠纷机制挺在前面……

一站式多元解纷和诉讼服务体系建设怎么做，西宁市两级法院因地施策给答案——

升级“第一站”

“您好，这里是西宁市中级人民法院诉讼服务中心，请问您有什么问题？”

走进西宁市中级人民法院诉讼服务中心，值班法官助理正在诉讼服务引导台接听12368诉讼服务热线，现场还有前来提交材料的当事人，有问题时，诉讼服务引导台可以一并解答。当事人也可以选择在旁边的案件自动查询屏、诉状自动生成一体机、诉讼风险评估告知一体机上完成一整套自助服务，自助立案、自助查询、自助掌握诉讼风险、自助联系法官、自助了解案件进程。

诉讼服务是司法文明的窗口，要把“最好的场所、最便捷的服务”提供给人民群众。

作为群众表达诉求、开展诉讼活动的“第一站”，近年来，西宁市两级法院专门对诉讼服务中心改造升级，拓展司法服务，推动诉讼服务提质升级。

全市两级法院优化诉讼服务中心的硬件设施，诉讼服务中心配备了电脑、纸笔、书写桌椅、打印复印机、座机电话、休息座椅、饮水器具等基础设备，醒目位置放置有各类诉讼指南、诉状样式、法律书籍等，供当事人免费领取或查阅。“智能云柜”也已经投入使用，经诉讼服务引导人员检查后，当事人的材料即可放置在专属法官的云柜中，打通当事人和法官之间、法院内部的材料流转渠道。

硬件设施配备完善后，软件设施也得跟上。按照最高人民法院及青海省高级人民法院关于诉讼服务体系建设的要求，西宁市两级法院在诉讼服务中心配置了智能引导机器人、诉讼服务一体机、诉讼风险一体机、诉讼案件查询机，法信悬赏执行平台无人值守机等多样化的智能服务终端设备，定期对系统维护升级，当事人无需在窗口排队，只需要在一体机上通过身份验证和识别，就可以查询案件的开庭时间、裁判文书等信息。需要立案的，在一体机上录入案件信息，同步扫描诉讼材料，形成案件的电子材料后提交并经系统确认后，直接转到法院的立案审核系统，工作人员会及时审核立案信息，实现快速立案。

可以说，诉讼服务中心的每一处，都体现着司法温情和司法便民。

今年，西宁中院还全方位优化升级了12368诉讼服务热线。“法官助理、书记员接听+转接案件承办法官”新模式启动，引进智能AI坐席，进行人机交互的智能答复和流转，“人工+智能”诉讼服务热线的模式，能为当事人提供全天候案件查询、联系法官、诉讼咨询等快速响应的智能服务，打破时间壁垒，保证12368诉讼服务热线24小时不停歇。

西宁中院审判委员会委员、立案庭庭长卓玛介绍，今年全面优化12368诉讼服务热线以来，共接听处理工单799人次，不仅拓宽了深化司法公开、自觉接受监督的新途径，还为社会公众参与诉讼活动提供了极大方便。

理好“诉源关”

今年，有一起河南某公司诉西宁某快餐店的著作权侵权纠纷案件，西宁市综合事项人民调解委员会驻西宁中院调解工作室的调解员了解后进行诉前调解。经过调解员说理，被申请人最终愿意赔付。调解时，调解员了解到被申请人的法定代表人身患重病，经济确实存在困难，而且快餐店也已经有一段时间不再经营，就与申请人河南某公司沟通，申请人了解了这些情况后，将赔付1万元经济损失的诉求降低到了2000元，双方达成了调解协议，并申请司法确认。

西宁市综合事项人民调解委员会驻西宁中院调解室是今年3月在西宁中院正式挂牌成立的调解工作室，由“一老一少”组成，分别是经验丰富的退休法官闫福兰和年轻的法律专业工作人员马婷，两人互相搭配，在她们的努力下，西宁中院调解了全市首例知识产权类纠纷诉前案件。

将矛盾纠纷止于诉前。工作室的成立，畅通了矛盾纠纷诉前调处的专业化渠道，丰富了群众解纷平台，最大程度减少了群众的诉讼成本，虽然成立时间很短，但她们已调解了28件案子，卓玛评价她们“已经小有名气！”卓玛说：“有些案件当事人指名要让她们调解”。

成立人民法院调解工作室是推动“诉源治理”，实质性构建一站式多元解纷机制，坚持将非诉纠纷解决机制挺在前面的具体举措。近一年，西宁全市法院共成立了13个人民调解室，其中包括3个线上调解室，聘请了40名人民调解员参与纠纷化解，已经办理了4375件诉前调解案件。

多方参与、社会协同。运用多种途径、多种方式解决社会矛盾冲突，多元纠纷化解机制离不开专业力量的帮助。

西宁市两级法院调解工作室从自身职能出发，先后将西宁市价格认证中心、青海省金融纠纷调解委员会、西宁保险合同纠纷人民调解委员会认证到特邀人民调解组织中，让他们在调解过程中充分发挥特邀调解组织自身专业性、规范性和能够准确掌握法律适用的特点，在法治的框架和轨道内释法说理讲情，让调解工作更有针对性和说服力，促进纠纷有效解决。

今年3月23日，西宁市城北区人民法院联合西宁市价格认证中心设立了全省法院首家价格争议调解工作站，为有效解决价格争议纠纷开辟了新模式。

西宁市城北区法院立案庭庭长赵文生告诉记者：“城北区辖区因为农贸市场多，矛盾纠纷类型有自身特点，设立价格争议调解工作站，通过借助法官和调解员扎实的法律职业技能和价格认证中心在财物价值认定中的专业能力和天然优势，提升调解专业性，能快速化解纠纷，实现矛盾纠纷化解的低成本、高效率。”

分流“快慢道”

如何既能破解“案多人少”矛盾，又能减轻群众诉累，推进正义提速？西宁市两级法院通过实行简案快审、类案量审、繁案精审，探索出了较为完善的“分调裁审”机制 。

卓玛告诉记者，在案件流转过程中，西宁市两级法院立案部门找到了“三步走”方法。

首先，对当事人起诉至法院的案件及时快速审核，对符合要求、尚未进入立案环节的民事纠纷引导当事人先行诉前调解，通过“诉前调解＋司法确认”的模式及时化解矛盾；然后，通过繁简分流智能识别系统，对于符合立案条件受理的案件，适用“智能识别系统+人工标识”双模式，由系统对录入的案件信息初步甄别，进行简单和疑难复杂的区分。在这个过程中，如果系统对案件甄别不准确，就由立案部门工作人员手动标识；最后一步就是进行随机分案，保证在规定时间内将案卷材料移交到各业务庭，把牢案件入口关的同时，绝不积压案件。

近一年，西宁市部分法院成立了速裁团队，这些团队由一些业务精、经验足的员额法官和法官助理组成。速裁团队主要完成“简案快审”，对于一些符合小额诉讼条件，且当事人同意按照小额诉讼程序审理的案件，就交由速裁团队适用小额诉讼程序审理，专人专案专审，实现小额速裁案件质效合一、即审即结。近一年时间里，速裁团队也交出了一份亮眼成绩单，审理了4053件小额速裁案件。

诸多投资人诉藏格公司证券虚假陈述责任纠纷系列案件一度在省内外都引起了轰动，为了保障当事人的合法权益，西宁中院在受理该系列案件后，运用类案集中办理制度，采取集中送达、集中委托专业机构计算投资损失、集中开庭等形式审理，降低当事人诉讼成本和时间成本的同时，也统一了裁判尺度。

把简案解决在诉讼的最前端，繁案的精审细判就腾出了更多的人力和精力。

卓玛介绍，对于疑难复杂案件，西宁市两级法院专业团队依然要通过普通程序审理，部分案件还可能通过召开专业法官会议讨论或者经审判委员会讨论决定，保证审判结果的专业性、准确性和公正性。

为了最大程度方便异地办理，去年，西宁市两级法院还提供了156件跨域立案服务，化解群众异地诉讼难题。

“难案精审、简案快审，简出效率、繁出精品。”“分调裁审”机制的施行，让人民法院的审判质效以感受得到的速度得以提升。

司法为民是最高宗旨。一站式多元解纷和诉讼服务体系建设是司法便民利民惠民工作的生动体现，经过近几年的探索实践，西宁市两级法院“一站式”建设的作用更加凸显，人民群众的司法获得感成色更足、底色更暖。

青海高院2022-07-26