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北京德胜街道探索接诉即办“六大”思维路径 交出幸福温暖“民生答卷”
2023年
西城区接诉即办综合成绩
全市排名取得历史性“三连冠”
而德胜街道接诉即办综合总分
全区第一
据统计，2023年全年，德胜街道累计受理市民热线诉求 12624 件，按照市级有效回访计算，解决率达96.91%，满意率达 99.97%。
“六大”思维 道出背后“秘诀”
德胜街道位于西城区北端，面积4.14平方公里，含主要大街10条，街巷65条，共有20个社区，辖区内人口结构复杂、群众诉求多元。按理说，辖区内方方面面的摩擦、各种各样的利益诉求肯定少不了。
傲人的接诉即办成绩背后，究竟有何高招？
“树立‘六大’思维。”德胜街道接诉即办相关负责人用六个字总结。一直以来，德胜街道上下深化以人民为中心的思想，高度重视接诉即办工作，建立“快速响应、高效办理、主动治理”接诉即办工作机制，用心、用情、用力的办好每一件市民诉求。同时，以“红墙意识”影响、辐射、带动辖区单位和居民群众，探索出党建引领基层治理的新路径，走出新时代群众路线的新范式，通过树立“六大”思维，既：树牢“主动治理”为民思维；建立“多元化”沟通思维；强化“科技赋能”；坚持“专业提升”学习思维；注重“未雨绸缪”预判思维；树立“坚守原则”底线思维，构建党建引领下的接诉即办共建共治共享的新格局。
治理问题的发起者
遇到烦心事？我诉
“您好，你快帮帮我吧！我家墙壁漏雨，现在满屋都是水，家里就我一个老头子，我该怎么办呀。”2023 年暴雨时节，居住在新外 28 号院新 6号楼的一位独居老人遇到了漏雨难题，情急之下把求助电话打到了社区居委会。电话中，大爷着急的语气让工作人员也十分焦急，放下电话后便立刻赶往老人家中。工作人员刚到老人家中，就迅速展开“工作”，一边安抚老人情绪，一边清扫着屋里的积水，同时联系物业上门查看情况，一起排查漏雨原因。在最终确定是由于楼顶年久失修，防水层老化导致漏雨后，居委会立即“吹哨”房屋产权单位、物业、区指挥中心、街道职能部门等多个单位召开“多方会谈”，就大爷家中漏雨问题召开专项修缮座谈会，经过充分沟通协商，最终解决了修缮资金难题，并迅速展开维修工程。
接诉即办是民生“晴雨表”，群众的一个电话检验的是各级干部为民情怀和政府治理能力。在施工过程中，居委会工作人员始终以放心不下的心态，多次走访老人家中查看、督促物业维修施工进度，直到楼顶防水工程结束后，随时都能在现场看到居委会工作人员的身影。
看着大伙儿为自家漏雨的事忙前忙后，兢兢业业开展工作，老人心中十分温暖感动，当家中漏雨的问题彻底得到解决后，大爷的夸赞声在工作人员耳边一直响个不停。
“人民群众要成为治理问题的发起者就要让群众有渠道反馈诉求，接诉即办架起了居民与街道之间的桥梁，让居民诉求直抵治理痛点。”德胜街道接诉即办相关负责人告诉记者，在实践中，街道接诉即办热线“演化”出不同形态。“我们还通过社区微信群、公众号留言、入户走访、居民议事等途径，实现线上全网、线下全量收集群众诉求，从而精准感知群众现实需求，探索基层善治之道。”
治理过程的参与者
事儿要怎么办？我议
“听民声汇民意集民智，接诉即办不是政府唱独角戏，而是坚持问需于民、问计于民，让群众全过程参与、全流程监督，让一条热线接出满意、办成实效。”德胜街道接诉即办相关负责人介绍，街道在党建工作协调委员会、在职党员“双报到”、红墙先锋结对共建等已有机制基础上，引导地区单位、社区居民和两新组织代表参与接诉即办、基层社会治理。“通过党组织将各方统筹在一起，形成了合力。”
在德胜街道裕中东里社区，党群活动中心是街坊邻居共同的“家”。原来自2020年起，这里就成了居民参与治理、化解矛盾的“初心议事厅”，500余名成员包括社区网格组长、老党员初心团、楼门院长，还有业委会、物管会、产权单位和物业服务企业以及广大居民志愿者。有了“初心议事厅”，社区的大事小情有了商量的地儿，老街坊们共同谋划、互相商议，矛盾少了、社区环境也大大改善。
“我们楼下的门禁坏了，现在随便一拽就能把门打开，希望能够修一下。”去年12月，裕中东里社区居委会接到林业局小区居民反映单元楼门禁“罢工”的诉求。社区第一时间将详细情况上报给德胜街道平安建设办公室，并邀请产权单位、物业、业委会、居民代表召开四方会议，共同研讨门禁维修事宜。“更换门禁期间会不会有安全隐患？”“会出现噪音污染吗？”“更换后的门禁由谁管理？”居民议事会上，大家纷纷提出自己的意见和担忧。
最终，综合居民提出的噪声、安全、管理等问题，街道联合社区对目前损坏的单元门进行了再次排查，对电路、设施的具体情况进行了摸底，进一步完善方案，确定安装工期，并引导楼门长及社区居民对更换后的门禁进行监督管理。
一个个基层议事平台，让群众切实参与到社区治理之中，诉求有了反馈、意见有了回声，从诉求的发起者到基层治理的参与者，居民们对社区的归属感和主人翁意识也大大增强。从冷眼旁观到热心参与，居民们愿参与、能付出，是真真正正看到党和政府把解决群众烦心事当回事、真办事、办实事。
治理成效的获得者
事儿办了心宽了！我享
“接诉即办本质上是人民群众‘阅卷子’，我们‘答卷子’，答得越精彩，群众越满意。”德胜街道接诉即办相关负责人告诉记者，街道以热线诉求作为切入点，主动攻克突出共性问题，交出一份份人民幸福、群众满意的“民生答卷”。
“以前电梯不是灯坏了，就是嘎吱响，怪吓人的。现在好了，给我们升级了电梯，新电梯宽敞又明亮，让我们的幸福也原地‘升级’了。”
“以前托育机构太少了，自我反映以后，没多久我家附近就成立了首家社区托育班，解决了我们‘双职工’家庭的大难题。”
“没想到父母食堂还能‘变身’暑期托管班，在这里，爸妈吃得好，孩子玩得好。”
“没错，养老驿站还能‘变身’‘超能空间’，”不仅是我们老年人的食堂，还能成为我们的‘讲堂’，我们老年生活别提多幸福啦。”
一句句肯定，一张张笑脸……
见证着居民群众可感、可知、可及的幸福
诠释着德胜街道
接诉即办组“民有所‘呼’ 我全力以‘应’”的承诺
发现问题提前一步，解决困难向前一步。今年以来，德胜街道立足数据挖掘，从盈千累万的群众诉求中梳理高发、共性问题，有的放矢采取预防措施，加强隐患排查、补齐突出短板。目前，已针对教育、养老、城市治理等领域开展主动治理。特别是在历史遗留问题化解上，街道相关部门出台对策指引，对失联、证据缺失、超过诉讼时效等问题进行分析，提供解决方案。从解决一个诉求到解决一类问题，通过源头治理实现“未诉先办”，大大增强了街道工作的靶向性。
北京西城官方发布2024-2-23