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天通苑南街道：接诉即办！他用“一手经验”站好服务群众这班岗
说起话来干净利落、办起事儿来周到靠谱，这是天通苑南街道各社区、村及物业企业中，大家对李廷辉作出的评价。
85后的李廷辉是2019年转业后来到天南街道的，在当时的城市建设办公室，他主要负责接诉即办相关工作。2022年，天南街道成立物管中心，他任负责人。
虽然所在部门变了，但这几年中，李廷辉还是那个最爱解难题的“兵”，帮着社区、群众和物业解决了不少麻烦事儿。
初来乍到
起早贪黑摸“门道”
2019年开始推进的“接诉即办”改革，创造了超大城市治理的鲜活经验，也调动了群众参与城市治理的积极性、主动性和创造性。
在这样的背景下，李廷辉脱下军装，来到了天南街道城建科，负责处理与物业相关的群众诉求。
“水管漏了、垃圾桶脏了。其实，60%-70%的群众诉求都与物业管理相关。”接手时间不长，李廷辉已经从每天近40个诉求电话中摸索出了规律。
面对如此繁多的诉求，开始的时候，他是有些头疼和无力的。
“当时手里只有一张各个社区、村及物业的联系表，对社区、居民和物业情况都不熟悉，要解决与三方相关的问题，谈何容易？”
这种无力感并没有伴随李廷辉许久，因为在部队，他就是一个敢啃硬骨头的兵。
规定时间内整理堆满一整间屋子的档案资料、前沿军事课题研究、士官班长训练模式的创新。
从军校学员、排长到副营长，在军队，李廷辉解决了不少难题，也获得过很多荣誉。
几经磨砺，他成为众多优秀军人中的一员，也成为了战友眼里思想成熟、敢打敢拼的“拼命三郎”。
在军队积累的丰富经验也在处理街道事务中得到了延续。
李廷辉想着，群众诉求来源于基层，要解决，还是要先到基层，走到群众身边去。
一大早就扎到社区，了解社区整体情况；遇到遛弯儿的居民，就上前聊聊天，听听他们诉求。
要熟悉20个社区、村，原本至少需要花费半年以上的功夫，李廷辉却只用了三个多月。
奥北中心社区有几个小区、每个小区多少人，佳运园社区物业企业刚签成、要解决什么问题，老三区的刘大爷总爱耍空竹、顶秀青溪的张大妈老组织跳广场舞……
从社区、物业到居民情况，这三个多月里，李廷辉基本摸了个“门儿清”。
从零开始
业余时间“涨”知识
熟悉环境的同时，李廷辉也没忘了“恶补”专业知识充实“里子”。
物业管理并不仅仅意味着管好物业这摊子事儿就可以了，水管堵了、车库进水了等老百姓身边的急难愁盼都与物业息息相关，更是李廷辉的职责所在。
但是，完全不懂物业管理的李廷辉要如何处理这中间微妙的问题？李廷辉说，军队的经历给了他很大的影响。
虽然是雷达工程专业毕业，但他从事过军事训练、营连管理、训练保障等多项工作，还在边远地区当过预报员。
用他的话来说，接触和处理的事情足够多时，学习及处理问题的能力都会变强，即便是不懂，也不会抵触学习。
所以，除了起早贪黑转社区、去物业，其余时间，他把所有的精力都放在了看书、上网查资料补充专业知识上。
那段时间，他时常吃着饭还看着书，想起一个问题时，不管在哪、何时，他都要立刻跑到电脑前，搜一搜、记一记。
对于专业知识的“恶补”很有用，结合前期对情况的了解，李廷辉的工作渐入佳境，与社区、物业及居民的关系更加紧密，办件效率也逐步提升。
“就以办件为例，每天三十到四十个诉求件，原本打电话核实具体情况的时间都不够。”李廷辉说。
如今，不仅每个诉求都能按时核实完成，凭借着刚建立起来的“关系网”，不管是什么样的诉求，李廷辉都能迅速找到对应的部门或负责人协调解决。
层层阻碍
“扯皮”顽疾不好解
“当然，对于一些牵涉众多、脉络混乱的诉求，发生相互推诿、扯皮的事儿也在所难免。”李廷辉说。
拆分后的天南街道共有20个社区（村）、26个物业管理单位、30个自然小区。辖区情况复杂，一些历史遗留问题、牵涉多方难以解决的问题纷至沓来。
“公共区域水管漏了谁来管、楼房上有个马蜂窝怎么办……”李廷辉说，物业干不了、社区不知如何管理，他是不怕麻烦，但就怕大家不会管、都不管。
为此，李廷辉没少下功夫。“就拿某小区地下车库渗水的问题说起，多方协调，历时三年，这件事才初见效果。”
为何一个地下车库渗水要用三年的时间解决？这其中的曲折与辛酸只有全程参与的李廷辉知道。
该社区管理模式相对封闭，社区居民早出晚归，与本社区接触甚少。
相对封闭的环境、较少的沟通导致社区、物业及居民之间相互剥离，间接造成不少投诉事件的发生。
据李廷辉介绍，2020年雨季，该社区地下车库渗水相关的投诉件达800件；2021年，该社区供暖相关的诉求件达1100余件。
“当时供暖问题解决相对容易，地下车库渗水问题才是最难啃的硬骨头。”李廷辉说。
据了解，该小区地下车库面积较大，共有1000余个车位，分为3个空间，入住至今历经多次整改维护。
空间较大、内部结构复杂，要在这种情况下找到渗水点，无异于大海捞针。
此外，小区居民对街道的不理解和不信任导致无法有效沟通，且渗水的历史成因复杂，界定权属责任困难，因此，问题一直得不到实质性推进。
多管齐下
拨茧抽丝找“出路”
面对这些阻碍，李廷辉多管齐下，拨茧抽丝逐个击破。
封闭小区进入需报备，李廷辉不嫌繁琐，每次按流程报备后，才会进入小区探查地下车库。
居民不信任、不配合，他就打电话、拉家常，拉近彼此距离，每次一打就是一两个小时。
责任归属不确定，他就熬夜整理车库历史资料及初始建筑图，并邀请多家第三方公司反复对地下车库进行勘察，与物业、开发商等多次开会确定责任归属。
为及时解决漏水问题，李廷辉还翻阅书籍、上网搜索，扎实学习《中华人民共和国人民防空法》、建筑规范等。
那段时间，李廷辉每天在地下车库、档案室、会场之间来回奔走，地库里有多少条缝隙、缝隙在哪，他都了如指掌。初始的建筑图整理清楚了，就连建筑方面的专业知识他都学会了不少。
两个多月后，根据居民描述及三方公司的勘察结果，李廷辉终于找到了渗水问题的根源。
确定了责任方及重点渗水点位，李廷辉协调区住建委、区人防办等部门，监督开发商及总包进行修缮。
“渗水问题解决难就难在需等待雨季到来，才能确定是否修好，时间跨度极长。”李廷辉说，截至2022年，修缮初见成效，但还有少许渗水现象，“接下来，我们也会持续跟进，直到问题真正解决。”
看到街道及社区工作人员的决心和毅力，居民们也逐渐消除了反感和不信任的心理。
如今，不少曾经常投诉的居民都与李廷辉成为了朋友，不时发发微信聊聊天，有些居民还会针对辖区存在的某些问题向李廷辉提提建议、说说解决思路，这些建议和方案也为街道解决更多问题打开了思路。
在不断接到诉求、解决问题的过程中，天南街道渐渐意识到成立一支队伍专门解决大型社区治理难题的重要性。
2022年9月，天南街道将物业管理工作从城建科抽离出来，成立物业管理中心，专门解决超大型社区治理难题，李廷辉任专班负责人，物业管理正式实体化。
对于街道来说，物业管理的实体化可以帮助街道解决一些物业管理工作中“名不正言不顺”的问题，但前提是要先解决物业企业服务监管主观粗放、服务质量低等问题。
“在这一过程中，物业监管极为必要。”李廷辉说。
目前，街道正在开发物业企业量化监管平台，设置诉求解决时限、星级评价等模块，对物业企业进行年底梳理打分，淘汰不合格物业。
街道还思考着推动物业服务联盟发挥作用，不同物业之间共享人才、物资等，降低物业管理成本，提高物业处理问题的积极性。
社区里惊天动地的大事少、家长里短的小事多，李廷辉深知这桩桩小事，对居民来说就是件件大事。
他说，不管有多麻烦、多难，自己都会把物业管理工作做好，把件件关乎居民切身利益的小事做好。
北青社区报回天版2023-03-02