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北京左家庄街道：“六步一哨”精准治理 凝聚合力解民需
“接诉即办”是以人民为发展中心的生动实践，体现了人民至上的执政理念，是解决老百姓急难愁盼问题的现实需要。朝阳区左家庄街道三源里社区高度重视接诉即办工作，坚持做好听民意、集民声、聚民智、解民忧的群众工作模式。坚持在党建引领下推动形成上下贯通、执行有力的社区治理体系。努力开拓思路，坚持求实创新，通过找准接诉即办工作“痛点”，推动解决社区治理“难点”，用心用情用力做好接诉即办工作。
引言
朝阳区左家庄街道三源里社区，面积0.45平方公里，建成于20世纪80年代。辖区共有居民户数4619户，人口9000余人，社区管辖47栋楼，分属于20家产权单位，其中老旧小区占比90%以上。三源里社区管辖楼栋多，产权单位复杂，物业管理缺位问题较为突出，部分楼宇基础设施老化严重，基础维修难落实等现实问题突出。如何办好“关键小事”，激活基层治理效能。如何通过创新社区治理路径，凝聚各方力量和资源，切实解决群众的急难愁盼问题，是当前街道及社区面临的难点问题。
凝聚合力解民需
左家庄街道三源里社区在1000多个接诉即办案件中悟出一个道理：居民不仅看重结果，更看重过程，看重态度，看我们办件人是不是有一颗为民服务的心。为此，左家庄街道三源里社区创新实践“六步一哨”工作法，即“先预判、勤走动、主动查、立响应、多沟通、讲时效、吹响手中“哨”，协同合作疏难点”。用接地气、贴民心的工作模式“把脉问诊”、“对症下药”。依靠内生力量有步骤、有方法，解决居民现实关切，有效破解社区治理难题，打通社区回应“民声”的最后一公里。
一是先预判。三源里社区是人口密集、人员复杂的老旧小区，社区通过搭建全域覆盖的“指尖服务矩阵”，为社区及时掌握居民需求，预判可能出现的问题，将问题解决在萌芽状态，畅通渠道。线上通过物业群、楼门长群、居民微信群，摸清社情民意、倾听意见建议、预判急难愁盼问题。依托街道“一码共治”应用场景，第一时间归拢分析，形成“多元民意诉求库”，全面掌握辖区居民所需，提前预判居民诉求，从被动响应到主动服务，切实做到及时预判、科学研判、正向引导、未诉先办。2023年通过提前预判，及时化解三源里辖区71件群众反映问题。
二是勤走动。积极探索“网格治理+走动式办理”新模式，充分发挥“五级网格”工作服务体系，把社区居干、党员、楼门长、社区志愿者、社会力量（如停车管理员、保洁员）都充实到三源里社区的“大网格”中。以社区楼栋为单元，社工划片包楼，每个工作日都要下到楼栋走访居民，要做到“三熟五勤铁粉行”。即人熟、地熟、情况熟，提高与居民的见面率、交谈率、熟知率，发挥嘴勤、眼勤、脑勤、手勤，腿勤的优势，把诉求人转变成社区“铁粉”协助包楼社工掌握民情。同时，社区60名党员志愿者联动170名居民代表和200余名楼门长走动式收集居民诉求，让社情民意及时汇集到社区。通过多元力量参与，形成“上下贯通、横向联动、条块互动”的社区治理新格局。
三是主动查。结合“接诉即办”高发频发问题，社区每月制定一个工作计划，每个时间节点设定一个工作目标，每栋楼划定一个工作方向。查房屋滴漏、查管道堵塞，查堆物堆料，查装修扰民，查地下室积水。从苗头性问题抓起，防微杜渐，精准聚焦，以专项整治“小切口”撬动主动治理“大民生”。社区以3人为核心成立1个专项任务小组，每月第一周扫楼摸底。利用“一码共治”这本电子台账，随时调取楼内住户类型、特殊群体等相关信息，准确联系居民做好问题摸底。根据排查目标，查隐患记问题，建立台账。第二周整改落实。对发现的问题明确责任，现场能够解决的，小组组员直接处理。需要跨部门协调解决的，上报街道科室、吹哨产权单位、区级部门共同推进办理。实现“多元化处理、源头性治理、闭环式管理”，多部门协力把居民的事办到实处。第三周复盘总结。社区通过召开内部复盘会，回看整治过程，发现问题，剖析问题，总结问题。按照解决问题的不同场景形成办理经验库，在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手。
四是立响应。速度就是社区工作的力度，速度就是社区为民服务的温度。三源里社区强化12345热线、一码共治、指尖服务矩阵平台专人值守制度。全程把握“三早”（早签收、早响应、早办理）要求。把握时效关键点，落实居民合理诉求“两即”（即刻回应、即时办理）标准。我们社区要求工作人员接到诉求要做到“四快”，即响应速度快、现场勘察快、解决问题快、回应关切快”，保证每一个居民诉求都在第一时间得到回应，包楼社工要迅速赶赴现场查看情况，快速联系矛盾双方协商调处，快速解决问题，建立紧急件当日办、一般件3日办、复杂件5日办标准，以速度赢得居民的满意。
赢得居民满意
五是多沟通。社区深耕“共话三源议事会”服务治理品牌，以“党建做引领、社区搭平台、居民齐参与”为依托，通过联合社工、党员、居民代表以及属地单位、社会组织代表、领域专家共同参加议事协商，通过培育扩大社区协商多元主体，使不同利益、不同职业、不同角色的社会人群得到新的整合，凝聚起更多的智慧和力量。作为推动接诉即办工作的有效抓手，“共话三源议事会”践行“有事好商量，众人的事情由众人商量”的治理理念，“共话”过程充满人情味，居民们敞开心扉建言献策，“议”出自己的“心声”，也“议”出要着力解决的“民生”。有事“共话”成了三源里社区居民“急难愁盼”问题的“解语器”，越来越多的居民从“站着看”到“跟着干”，畅所欲言谈问题，讲诉求，齐心协力想办法、出主意，形成民事民提、民事民议、民事民决、民事民办的生动局面。可以说三源议事协商，既满足了居民多元化需求，也提升了社区整体服务效能，居民的获得感和幸福感成色更足。2023年通过召开“共话三源议事会”，解决社区各类问题17个，共建共治共享的社区基层治理模式在民主协商共话中逐步形成。
六是讲时效。街道“一码共治”数字化精细治理平台是信息时代基层治理的一种升级。社区大力推广一码共治“点单服务”模式，三源里居民只需扫一下单元门前的“楼码”，就能以实际问题提出需求“下单”，再由社区居干“接单”，1小时内根据类型分发处理，24小时内完成问题办理。居民扫码该通过哪个渠道反映，具体由谁负责，电话号码是多少，分门别类、一目了然，线上反馈、高效便捷。依托于这座“数字桥梁”，居民与社区之间的信息梗阻进一步疏通，服务与管理愈发精细精准。同时，“一码共治”将各类问题细分、归类、标签化，通过基础数据整合，构建辖区空间地理一张图，实现对区域内人、地、事、物、情、组织等信息的直观管理。“一码共治”不仅方便居民反映问题，也提升了社区解决居民诉求的效率，提高了办理时效。多趟路子，多想办法，秉承“接诉”就能“办理”，“办理”必须“办好”的工作理念。2023年通过一码共治平台，三源里居民反映各类问题618件，社区解决率100%。
一哨是吹响手中“哨”，协同合作疏难点。充分利用好手中“哨”，结合“五社联动”机制，协同推进、向前一步，主动施治。通过定期吹哨召开物业联盟会、社会单位会等专题协商会，制定整体推动方案，突破难点、疏通堵点，快速有效解决居民诉求。采取共建联建，集中力量盘活共享资源。做到“居民一呼，百人来应”，共同为解决居民诉求出谋划策，从而提高接办效率，助推居民诉求得到更好地解决。
三源里社区接到居民诉求，反映污水回流，正在向外漫水，造成路面积水严重，希望社区赶紧来处理。反映人居住在辖区南小街1号楼，这栋楼附近有一口污水井，位于一所职业高中内，涉及物业、自来水、学校等多个部门。社区接诉后，第一时间协调管道疏通车辆进行抽水处理，并通过“一哨”，立即召集相关职能部门、物业、自来水公司、应急队、学校、停车公司等部门召开协调会，查找原因，划分责任区域，制定管道整改方案，并对管道整改区域路面安全，车辆停放做好预案。通过社区的积极协调和督促落实，管道满冒问题最终得到有效解决。
三源里社区利用手中的“哨”，协同合作解决问题的速度，得到了居民的认可，而且把“有一办一”转变为“举一反三”。社区牵头组织对辖区管道进行全面排查，制作了污水管道流向图，以便第一时间协调相关单位定期进行巡查。让“办”走在了“诉”的前面，推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。
左家庄街道三源里社区把“六步一哨”工作法总结为：一次有效的研判、一次暖心的沟通、一次友好的见面、一次微笑的问访、一次合理的引导、一次良好的共建。做到有情怀、有担当、有方法、有立场、有态度。社区秉承着每办一个案件都努力赢得一份信任的理念，始终把居民利益放在首位，做好居民的贴心人，当好百姓的主心骨。接下来，左家庄街道三源里社区将继续坚持服务为民，紧抓“民意”，紧贴“民情”，紧扣“民心”，不断提升接诉即办工作水平，努力实现由“管好自家事”到“共同来治理”的转变。切实把好事做好，把实事办实，把工作做到居民的心坎上，不断增强群众的幸福感和安全感。
北京市朝阳区人民政府 2024-2-27