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新时代基层社会治理的北京做法
当前，全党正在开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，为牢固树立以人民为中心的发展思想，笔者作为第八批南水北调京豫对口协作赴京挂职干部，对北京市接诉即办工作进行了研究，旨在为家乡开展类似工作提供借鉴。
□王二宝 叶县县委常委、县纪委书记、县监委主任
党的二十大报告指出，“增进民生福祉，提高人民生活品质”“着力解决好人民群众急难愁盼问题”“不断实现人民对美好生活的向往”。党的十九大以来，北京市践行以人民为中心的发展思想，以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办工作机制，走出了一条人民城市建设新路，为推进基层社会治理现代化提供了宝贵经验。
一、经验做法
一是坚持党建引领。北京市突出党的建设对接诉即办工作的引领，细化具体措施，着力把党的政治优势、组织优势、密切联系群众优势转化为城市治理效能。市委全会每年对接诉即办作出部署，市委常委会定期听取情况汇报，市委深改委成立专项改革小组督促落实。市区两级党委书记每月主持召开工作点评会，通报工作情况，进行月排名，奖优罚劣，形成“书记抓、抓书记、一级抓一级、层层抓落实”的责任体制。依托“街道吹哨、部门报到”工作机制，健全完善基层党建工作协调体制，将群众反映的基层治理难题纳入议事范畴，调动社区党建、单位党建、行业党建协同联动，实现基层党建共抓、基层管理共治。健全党组织领导下的居（村）民自治机制，通过居民议事厅、恳谈会等，听民声、汇民意、集民智。
二是用好全周期管理。接诉即办工作流程主要包括受理、派单、响应、办理、反馈环节，对群众反映问题的办理形成了闭环。一条热线听诉求，整合全市64条政务便民服务热线，全部接入12345市民服务热线平台系统，全天候受理群众诉求，并搭建涵盖微信、微博等渠道的互联网响应矩阵。一张单子快速派，对受理的问题区分咨询、投诉、建议、应急等诉求类型，根据轻重缓急和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天分级处置，直派或双派至相关镇街和部门，在区级“过站不停车”。一把尺子问实效，诉求办理时限期满后，12345热线通过电话、短信、网络等方式逐一回访，由反映人对诉求反馈情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价，以响应率、问题解决率和群众满意率作为核心指标，对各区、镇街和部门进行考评，制定执行严格的奖惩办法。其中，对市级部门既考核承办诉求办理情况，又考核主管行业总体“三率”情况。
三是坚持问题导向。坚持系统思维和问题导向，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决突出问题，用“改革”破解民生难题，以点带面、标本兼治。建立每月一题工作机制，聚焦诉求量大、涉及面广的领域，每月选定1个主题、2至3个重点领域开展专项治理，明确一个问题由一位市分管领导统筹，一个市级部门牵头主责，实行清单式管理、项目化推进、全过程督办。突出重点区域治理，将市民诉求集中、基层治理基础薄弱的镇街定为治理类区域，开展系统治理。实施未诉先办，通过入户走访、数据研判等方式，及时发现一些倾向性、苗头性问题，采取有效措施主动治理，把“办”挺在“诉”前。
四是发挥数据赋能。接诉即办依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技优势，推动数据治理场景化应用，促进基层治理精细化、智能化。建立统一规范的知识库系统，通过语音识别、语言理解等技术，实现智能受理、智能派单、智能回访，接诉即办更加便捷、高效。建立统一的社情民意数据库，汇集入库群众反映的所有记录、企业法人基础数据、社区村点位信息，建设以诉求量、类别、地域、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，动态监测社情舆情，及时提供预警信息，围绕高频问题、高频区域，提高风险性问题主动治理能力。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，定期汇总分析群众诉求情况，排查民生痛点、治理堵点，辅助领导决策，提供治理建议。
五是强化法治保障。北京市将实践中证明行之有效的机制及时升级为法规条款，在法治下推进改革，在改革中完善法治。出台《北京市街道办事处条例》，明确街道办事处职责定位，赋予其行政执法和组织协调职权，破解了权责脱节的基层治理难题。出台《北京市接诉即办工作条例》，规范了全面接诉、分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程，将接诉即办成果及时以立法形式固化下来。聚焦群众反映的突出问题，完善相关法规制度体系，补齐法规制度短板，制定颁布和修订完善了《北京市物业管理条例》《北京市生活垃圾管理条例》等法规制度，基层治理更加有法可依。
二、几点启示
一是推进基层治理要强化政治引领。北京市认真贯彻落实习近平总书记关于北京建设的重要指示，牢固树立“让人民生活幸福是国之大者”理念，结合北京发展实际，创新基层治理模式，选择小切口改革，狠抓接诉即办，取得显著成效。其中一个重要经验就是牢牢抓住了党建引领这条主线，充分发挥各级党组织在基层治理中的政治、思想、组织和制度引领作用，把党建优势转化为基层治理效能，有效提升了基层治理水平。
二是推进基层治理要坚持人民至上。接诉即办表面上是12345政府服务热线，本质上是坚持人民性，突出人民主体地位，践行全过程人民民主，让群众成为基层治理发现问题的“吹哨者”、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者。这有利于消除党员干部精神懈怠、能力不足、脱离群众、消极腐败的危险，压缩官僚主义、形式主义生存空间，推动政府服务的供给侧结构性改革。
三是推进基层治理要突出问题导向。城市建设要以群众最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。接诉即办以群众诉求作为推进基层治理的突破口，破解了“改革从哪里改、基层从哪里治”的问题，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一类现象的治理，体现了综合治理、源头治理的思路，与习近平总书记在福建、浙江工作期间的“马上就办”“浦江经验”有相同之处，与新时代“枫桥经验”互为补充、相得益彰。
四是推进基层治理要强化法治保障。习近平总书记强调，“在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用”。接诉即办围绕重点任务和关键环节，边实践边总结，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度。对于群众反映的共性问题，注重完善相关法规制度，补齐基层治理中的短板。对在实践中证明行之有效的制度机制及时上升为法规条款，强化基层治理的法治保障。
新浪网 2023-8-3