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成都市锦江区：培育“春熙娘娘”志愿服务地域新品牌
近年来，成都市锦江区紧紧围绕党建引领多元主体参与社区发展治理要求，积极培育“春熙娘娘”志愿服务地域新品牌，充分发挥群众主体作用，在推进城市治理体系和治理能力现代化等方面进行了积极探索。特别是面对突如其来的新冠肺炎疫情，广大志愿服务队伍充分发挥自身优势，引导动员群众参与，迅速构建起群防群治的严密人民防线，有效切断了输入性传染的最后一公里。“春熙娘娘”志愿服务品牌也得到群众高度认同，受到广泛关注。
一、机遇与挑战
改革开放四十多年来，我国在经济发展与市场监管方面取得显著成效，积累了丰富经验，但社会建设和社会治理水平相对滞后。尤其是在应对诸如 “非典”、新冠肺炎等重大突发公共卫生事件中，志愿服务组织和志愿者参与暴露出组织混乱、效率低下等问题。成都市锦江区春熙路商圈作为全国知名商圈，拥有太古里、IFS等大型商场10余座、写字楼20余栋、纳税企业近3000家，下辖10个社区，有户籍人口6万余人，日均客流量达60万人次，节假日高峰流动人口超过100万人，四条地铁线路、20余条公交线路交汇于此。春熙路商圈这个经济发展的高地，在社会治理特别是在推进平安建设、应对突发公共卫生事件等方面也面临着诸多挑战。
一是商圈内各主体相互之间缺乏沟通和信任。因外来人员比重大，商圈内各主体，特别是居民群众由以前的“单位人”和“村里人”变为来自五湖四海的“社会人”，不同乡音、不同职业、不同户籍的人与人之间、个人和群体之间、群体与群体之间缺乏沟通交流。与邻为善、以邻为伴、守望相助的商圈文化没有形成，相互之间主要是利益关系，缺乏社区共同体意识。
二是企业和群众反映意见建议的渠道不畅。受限于居民委员会选举规定，大部分参选人员选举的产生地与居住地分离，外来人员难以选举出代表其利益和诉求的居委会成员。特别是对于到商圈旅游的游客等流动人员来说，现行居委会、“两代表一委员”等难以实现全时全程全人群的服务，驻地商家企业也会遇到很多问题难以及时解决。
三是基层行政力量及社会动员能力不足。民间矛盾纠纷的化解历来是老大难问题，正所谓“清官难断家务事”，“家务事”可大可小，若不能及时解决，民间矛盾纠纷案件极有可能演变成恶性事件。同时，基层警力十分有限，要应对日均60余万人流量，难以达到及时有效开展好矛盾纠纷调处。特别是在新冠肺炎疫情社区防控工作中，面对数以千计的小区院落和商务楼宇，数以万计的常住居民，群防群治、联防联控的需求更加迫切彰显。
二、路径与做法
锦江区在反思现行基层社区治理模式的特点和局限中，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索发动和依靠群众、利用“体制外精英”建立志愿服务队伍，促进商圈治理、和谐平安建设和疫情防控常态化，走出一条专群结合、群防群治，问题联治、工作联动、平安联创的平安商圈建设新路径。
（一）组建志愿服务队伍，搭建商圈服务平台
一是挖掘本土精英。在商圈发现并培育一批热衷于社区公益服务的团队骨干、意见领袖、乡贤达人等社区能人。他们或有时间有精力，或有专长有能力，能够获得社区居民群众的支持和信赖，享有较高的社会声望和地位，在解决“家长里短”之类的“小事”上具备优势，能缓解行政资源不足的问题。二是成立服务队伍。在街道党工委指导下，先后从威望高、能力强、明事理、有爱心的老干部、老党员、复退军人或经济文化能人中推荐、选举产生了180名志愿服务成员，担负着评判美丑善恶、调处邻里纠纷、服务居民游客群众、监督公共事务、倡导文明风气等工作职责。三是搭建服务平台。匹配志愿服务活动经费，设立春熙娘娘群众工作室，明确工作室的组织机构、议事规则、工作职能与任务，形成“一个微课堂、一个服务岗、一个值班长、一个邻里坊”“四个一”小区院落与商圈共生共治模式。大力宣传“远亲不如近邻，以邻为友，和谐平安”的理念，培育居民主人翁意识，带动更多社区居民关注和参与。定期对群众工作室人员及志愿者队伍进行教育培训，提高服务群众、化解矛盾、民主自治、依法办事、协商沟通方面的能力和水平。
（二）发挥多元服务功能，延伸居民自治范围
一是当好社情民意的“收集站”。在平常工作中，春熙娘娘利用巡查商圈治安、防盗、防火、防事故情况之机，深入、全面、详实地倾听企业商家、居民群众的声音，及时整理上报社区和街道。同时，积极参加由春熙商圈综合党委牵头，在下班后开展的“春熙夜话”坝坝茶，作为志愿服务代表，对商圈平安建设、楼宇发展、院落小区治理等方面提出意见建议。注重收集辖区内的孤寡老人、学困生和危重病人等名单，分门别类登记在册。二是当好矛盾纠纷的“化解站”。通过“娘娘代理”方式，发动司法、工商、税务、信访等部门“两代表一委员”进驻工作室，提升专业能力。推动工作室与商家企业、家委会、业委会以及另外4支志愿服务队（平安守望、红袖套、院落管家、物业志愿服务队）联动治理。让小案件能在商圈受理、小纠纷在商圈调解、情况能在商圈反映，共同打造商圈“平安共同体”。三是当好安全文明的“劝导员”。开展文明劝导和宣传，现场制止不文明行为，呼吁市民行动起来，和不文明行为说“不”，共同营造和谐、文明的社会环境。针对商圈发小卡片、拉客推销等不良行为进行劝阻，提醒游客杜绝假货，用“春熙娘娘”的热心耐心细心，让外来游客在购物中舒心放心开心。定期或不定期地深入商户及居民家中，协助开展禁毒、法律、环境保护、安全防范等知识的宣传。
（三）聚合共建共治资源，彰显专业服务品质
一是拓展服务领域。面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，服务队全体队员主动融入辖区疫情防控网格，联动驻点民警、社区居民、院落骨干等力量，带头担起疫情防控“宣传员、监督员、战斗员”，协助社区工作人员开展防疫消杀、应急协助等楼宇疫情防控重点工作，为春熙商圈环境从“小安”到“常安”注入新活力、增添新动力。二是主动链接资源。面对队伍发展壮大、服务领域多元、运转经费增加等现实问题，在街道党工委、社区党组织支持下，依托社区微基金、春熙商圈志愿者联盟等平台，拓宽经费募集渠道，联合碧桂园、伊藤等13家大型企业，以众筹方式筹集资金，为采购矿泉水、防暑驱寒药品、防疫物资等志愿服务用品提供经费保障。并申请注册品牌商标、设计动漫代言人、量身订做主题歌曲、开发文创产品，切实提升自我造血功能。三是做优后勤保障。面对辖区内战疫一线人员、商圈楼宇内白领就餐难等问题，联合美团、饿了么等爱心企业，成立后勤保障员小分队，用市场化保障方式，采取“线上订、线下取”无接触配送，让“物流”取代“人流”，有效降低疫情传播风险。并通过小喇叭广播、入户拉家常、开通心理热线等方式，带动居民自主预防、参与群防群治。
（四）健全完善制度机制，推动服务管理创新
一是突出党建引领机制。商圈所属街道党工委选派党务工作者作为党建指导员，指导组建成立“春熙娘娘”志愿服务队。同时，以社区党委为主导，覆盖社区网格员、院落家委会、业委会，逐步建立起“娘娘一吹哨，社区马上到”的社区治理互动响应机制。通过完善服务内容、规范服务职责、加强宣传引导等方式，服务队工作更加精细，队伍逐渐发展壮大。二是建立领导挂点包案制度。群众工作室每月举行一次“春熙夜话”，发动居民建言献策。街道、社区派出工作人员参加，深入听取和收集意见，对群众反映的突出问题，逐个落实党政领导包案，及时解决群众最关心、最直接的利益问题。三是建立维权评议制度。树立群众工作室威信，凡涉及评先评优、低保救济等都要听取群众工作室意见，使群众工作室能更好地维护居民的权益。街道每年对各群众工作室工作进行评议，对理事出色、成绩显著的“娘娘”进行奖励，同时评选优秀理事长、优秀理事，并开展慰问、表彰活动，树立典范，推动邻居群众工作室工作深入开展。
三、成效与反响
“春熙娘娘”在春熙路街道总府路社区率先成立志愿服务队，后又在各具特点的大慈寺社区、青年路社区等推广，目前已组建“春熙娘娘”小区工作室3个，在春熙商圈已累计吸纳180名成员加入，受到辖区群众的普遍欢迎与支持。经过探索实践，总结出一套在社区自治中发挥重要作用的可推广、可复制的经验做法。在协调居民关系、化解居民矛盾、维护社区稳定、推进常态化疫情防控等方面起到“调解器”和“助推器”作用，有效增强社区和谐氛围。近两年来，累计接待居民7000余人次，收集各类意见500余条，协调解决350条，解决率达90%，累计受理外来务工人员各类合理诉求20宗，成功化解率达98%。辖区警情较去年同期下降15%，其中违法犯罪类警情下降18%，信访总量同比减少32%。“春熙娘娘”今年先后在“成都市平安社区工程百日攻坚行动”总结大会及锦江区主题教育先进事迹报告会上作交流发言，《“春熙娘娘”党员示范助力国际化营商环境建设——锦江区“春熙娘娘”党员志愿服务队》荣获2019年度全市基层党建优秀创新项目。“娘娘一吹哨，社区一定到，上报到街道，隐患消除掉。” “非必要不外出、无口罩不外出。”朗朗上口的绕口令成为春熙商圈最时尚、最暖心的守护语。
四、探讨与反思
党的十九届四中全会明确要求，要健全基层党组织领导的基层群众自治机制，在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中广泛实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，拓宽人民群众反映意见和建议的渠道。锦江区打造的“春熙娘娘”志愿服务品牌，充分坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持专群结合、群防群治、联防联控，推动实现由自发性个体向组织化团队转变、由随机性活动向常态化服务转变、由单一化文明劝导向多领域专业服务转变、由志愿性自我供给向全方位综合保障转变等四方面的转变，不断增强社会治安防控的整体性、协同性、精准性，进一步推动了政府治理和社会调节、居民自治良性互动，形成了具有鲜明时代特色的“党政发动，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，应急响应，维护稳定，促进发展”的新经验。在政府与居民间形成有效缓冲纽带，在矛盾、冲突、应急事件中凸显“缓冲器”“减震器” “稳定器”的作用，在和谐宜居生活社区建设中彰显“润滑剂”“活化剂”“粘合剂”功效。
“春熙娘娘”志愿服务队对引导更多居民参与社区、融入社区，增强居民对社区的认同感和归属感，起到了积极作用，是发挥群众主体作用，调动群众积极性、主动性、创造性的有益探索，是推进基层服务管理在理念、方式、方法上的大胆创新。基层社区工作从领导转变为指导，从管理走向治理，从依靠体制内精英，到依靠体制外的社区贤达，民意诉求表达路径从“纵向反映”向“横向沟通”大转变，特别是在当下体制和机制尚不能完全改变状况下，把社区的部分公共事务交给居民自己操心商办，是加快培育居民的公民意识、责任意识、大局意识及法律意识的可行路径，也为今后社区自治组织培育人才和挑选人才走出一条新路，让群众基础更扎实，接触群众更深入，了解群众需求更快速，解决群众诉求更直接，具有可复制推广性。
人民网-吉林频道2020-06-11