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“接诉即办”如何擦亮民生底色？这个街道在全市分享经验
2022年荣获北京市接诉即办工作先进集体称号，2023年第一季度接诉即办排名连续三个月全市并列第一、上半年街道排名全区第一，代表东城区在全市月度工作点评会、北京接诉即办基层经验月度分享会上发言交流……前门街道交出接诉即办亮眼“成绩单”，高质量接诉即办的背后是民有所呼、我有所应的行动落实，也是优化营商环境、服务保障民生的生动实践。
主动“向前一步”
征集“办”的需求
前门东大街社区位于天安门广场东南方，是一个拥有户籍人口1204户、3202人的开放式老旧小区。服务站站长师军伟在社区居民中是出了名的“知心人”“当家人”，每天，他都会坚持上午、下午各一次入户走访，深入了解居民的困难和诉求。通过日常入户走访了解民意，前东社区在12号楼南侧修建了车棚、在小区内安装了电动自行车充电桩、更换了前门东大街6栋楼的单元门和门禁系统，切实为居民解决了最迫切的需求。
服务站站长师军伟
前东社区主动“向前一步”征集社情民意，是前门街道助推接诉即办与未诉先办工作高质量发展的一个缩影。为进一步了解居民诉求，街道各相关部门、各社区坚持常态化开展每日的民情民意搜集工作，通过访民情、听民意实时化解居民身边的“急难愁盼”问题。
师军伟是前门街道社工的一个缩影。社工们充分利用入户走访的机会，在与居民聊天的过程中找准工作的切入点。在一次下户过程中，大江社区社工任文烨了解到家住施兴胡同2号的王师傅视力不好，出门时经常被院内的坑洼绊倒。任文烨及时将情况上报社区，利用党组织服务群众经费，借助社区的“生活+温馨小院”项目重新铺设了院落地面，方便王师傅和其他居民的出行。
前门地区多老旧平房院落，汛期常会出现房屋漏雨、下水道堵塞等问题，给居民带来了较大的困扰和安全隐患。7月27日15时许，草厂社区社工郑士诚、屈孟歆例行防汛巡视至薛家湾24号前院时，发现年近80岁的独居老人孙阿姨愁眉不展。进一步询问得知，入汛以来，孙阿姨家房屋返潮情况严重，因房屋产权归属等原因，问题不能快速解决。社区立即联系了施工队伍，当晚便免费为老人完成了房屋苫盖。次日，街道房管所施工人员再次上门，进一步帮助老人解决因连续降雨导致的房屋返潮问题。
擦亮“紫金品牌”
探索“办”的特色
前门大街作为京城地标性商业街区，是中轴线上唯一的广域级商圈，是外地游客体验感受北京古都风貌、首都形象、文化底蕴的重要窗口。今年以来，国内消费复苏势头强劲，前门大街人流量也屡创新高。前门街道坚持“人人都是营商环境”的理念，积极探索特色工作办法，做好商业区企业和消费者的诉求办理，促进服务提质增效。
依托“紫金专员”陪伴式服务，及时解决企业商户的困难与问题。前门街道为每家街区企业明确1名服务专员提供一对一联系服务，做到每周联系服务企业全覆盖、每月走访服务企业全覆盖，建立健全与企业之间的常态化对接联络机制；确保24小时通讯畅通，对企业提出的需求件件有回应、事事有着落；通过组织活动、日常走访、电话沟通等方式向驻街161家商户提供相关服务，充分发挥区域优质资源作用延伸服务触角，持续组织开展创新化、市场化、多元化的紫金品牌系列活动，探索创建“紫金”系列沉浸式文化服务、消费服务新模式。
建立街道主导、街区两大物业为主体的投诉处理机制，及时有效处理消费者各类投诉，前门大街派出所、市场所、税务所等部门同时协助开展了大量工作。对于投诉内容涉及执法、政策解答、便民服务等政府职能的，由街道指派专人对投诉情况进行办理；投诉内容涉及安保、环境卫生、物业服务、日常购物纠纷物业职能的，由街道转发至物业部门，由物业部门指派专人对投诉情况进行办理；投诉内容权属不明的，由前门大街管委会主管领导组织物业部门召开例会，共同探讨研究、确认后，由权属单位进行办理。
据统计，今年上半年，前门商业区客流量达千万人次。消费者多，12345市民热线投诉量却仅有58件，企业热线投诉量更是为零，消费者12345案件投诉量低于二十万分之一。
办好“胡同诉求”
提升“办”的实效
前门地区既有以“老字号+国潮”为核心功能定位重点打造的京味文化沉浸式消费体验街区，也有传统老旧小区和大量胡同平房院落。前门街道坚持民生导向、问题导向，以小院议事厅为平台，每年开展40余场次“我与群众面对面”“项目方案论证会”等议事活动，运用“五民”群众工作法解决好“胡同诉求”。根植于胡同院落的小院议事厅，活跃于胡同院落的居民自治组织、志愿者，打通了“民声”与“民生”的“最后一公里”。
在草厂三条与草厂横胡同交叉口，一条短短的坡道牵出了7单12345市民热线诉求及一个为民办实事的故事。一部分居民认为修建坡道方便非机动车通行，是利民好事；另一部分居民则认为车辆快速穿行影响自身安全。街道机关干部和社区工作者先后走访居民34户、组织居民协商恳谈9次，引导“亲望亲好、邻望邻好”情感认同，最终形成了“皆大欢喜”的建设方案——坡道南移，躲开平房院门口，也不正对横胡同，穿行的非机动车速度降低，居民出行安全有保障；调整坡道高度与倾斜度，既有利于非机动车减速，又保证了坡道下的管线安全。
在安全生产和火灾隐患大排查大整治工作中，工作人员发现草厂九条22号院居民刘女士的房屋是老旧木板墙，外侧堆积了大量可燃物，消防隐患突出。“知心大姐”张丽主动请缨，凭借一双“铁脚板”、一副“热心肠”、一张“婆婆嘴”，成功劝导刘女士清理了杂物。
“接诉即办，接的是‘急茬’、办的是‘琐事’、解的是‘心结’。”前门街道市民诉求处置中心主任李崴表示，下一步将按照全区统一部署和要求，继续深化接诉即办工作，努力在城市基层治理、居民诉求办理中持续提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。
北京市东城区融媒体中心 2023-8-7