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投诉量降下来了，解决率升上去了，社区治理“小网格”发挥大作用
8月2日7时30分，强降雨云团移出，北京市气象台解除暴雨黄色预警信号。看到这一消息，朝阳区十八里店乡西直河村党总支书记吴海英终于舒了一口气。自7月22日开始，为应对该次强降雨，吴海英带领工作人员巡查村内每条街道、每条胡同的低洼积水点，还冒雨为该村15户漏水家庭苫盖房顶、清除积水。这只是作为一名网格长的吴海英日常工作的一幕。自2022年起，该村将“接诉即办”工作纳入“网格化”管理，一年来，该村12345市民服务热线投诉量从月均过千降至目前日均投诉量一件，解决率也从原来的不足50%超过了95%。
西直河村，施工人员正在为漏雨住户苫盖房顶。
网格员细致收集
解决居民诉求
西直河村东邻东五环，北邻萧太后河。在4.7平方公里面积内，居住着1200户、4200余名村民，加上外来务工人员，村里一共住有2.6万人。村子大，人员居住分散、复杂，各种矛盾纠纷也较多，一遇难题，不少居民就打12345市民服务热线。“居民的投诉，大多数最终会派件到村委会解决，所以我们就想能不能建起一种‘闭环’机制，将问题和矛盾解决在基层，这样不仅方便居民直接解决问题，也能节省政府资源。”吴海英介绍，在十八里店乡的支持下，该村决定将“接诉即办”纳入“网格化”管理，就近、快捷、高效收集并解决居民诉求。
西直河村包含5个自然村，从村域面积、位置、人口及居住等情况考虑，将村庄划分为西直河、年庄、孔井、半壁店村4个大片区。每个区域内，每10户到20户居民组建一个小网格，一共划出73个小网格。今年初，该村按照“1+N”模式，为每个小网格配备一名网格长及多名网格员，并定期对网格长进行政策法规、工作流程、业务知识等相关培训。网格员们为格内每家住户建起一份详细的信息台账。
2022年4月开始，各个网格的网格长们拿着表格进一步走访摸排，网格数据专班据此制成网格分布图，同时以季度为单位，及时更新数据信息。“我们为住户做了位置定位，一旦有哪家入住了新住户，其是否需要办理车证、居住证，孩子是否需要入托等等，我们都会及时获知。”一位网格员告诉记者。
“小事不出格，大事不出村”
获居民点赞
网格长们也组建了工作群。在群内，大家将收集到的意见，按照“政策类”“服务类”等分类转交给对口部门，由专班对接处置。
同时，该村网格长们积极邀请律师、志愿者及包片民警来到网格，或进入居民家中走访，努力做到“小事不出格、大事不出村”。
7月24日上午，西直河村玻璃厂宿舍10余位居民代表为西直河村村委会送来4面锦旗，表扬该村为宿舍区整修道路、解决出行不便等问题。记者了解到，玻璃厂宿舍门前道路坑洼，看到有居民在微信群中提到该问题，一名网格长及时“接诉”，将该情况上报至村委会，村委会第一时间派专人现场核实，然后协调相关部门对道路进行了整修重铺。
记者了解到，如今该村还开通了24小时服务热线。“在着力打造‘网格化’治理新模式的基础上，我们还以‘网格’为单元、以网格责任人为主体，上门为村民们添加‘一键呼’。”吴海英说。
前不久，一名网格长接到一位老人反映，其因脑梗行动不便，出门需坐轮椅，可家门口台阶太陡，家人抬着轮椅进出不方便。该网格长立即将老人的需求反映至工作群，村委会安排施工人员前往老人家门前进行测量改造。“从开始施工到结束不足一天，村委会就给我们改了坡道。现在老人出门，我们再也不用抬轮椅了。”老人家属感激地说。
其他住户是否也有同类需求？村委会举一反三，广泛征求家有老人、残疾人的住户意见，未诉先办对相关道路进行升级改造。目前该村已完成10余处无障碍坡道建设。“村委会解决这事儿，比我们想到了前头。”居民王先生说。
网格员及网格长还有定期或不定期巡查任务。前几天，年庄区域一位网格长巡查时发现有居民将废品放在过道旁，由于清理不及时，周围蚊虫滋生，气味难闻。尽管并未有居民提出异议，但该名网格长仍将问题迅速上报至工作群，并直接对接村环境办，将堆放的废品清理转运。“我们还没反映，道路就变干净了，为网格员们点赞。”居民们说。
北京日报 2023-8-4